_甘仁偉
“供電服務(wù)就是要以問題為導(dǎo)向,閉環(huán)管理,才能不斷提高服務(wù)水平。”5月18日,在信陽供電公司早例會(huì)上,該公司總經(jīng)理華峰這樣要求。
客戶需求千變?nèi)f化,業(yè)務(wù)涉及生產(chǎn)、營(yíng)銷、集體企業(yè)等各個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié),情況復(fù)雜。服務(wù)管理也需要根據(jù)時(shí)代變革與客戶需求,不斷完善和調(diào)整。但因點(diǎn)多面廣,加上人的因素和多年來形成的“服務(wù)頑疾”,形成“無形抗力”,加大服務(wù)管理的難度。今年以來,該公司以“內(nèi)延外擴(kuò)”為兩條主線,做好服務(wù)過程管控,顯著提升供電服務(wù)水平。
“內(nèi)延”主要通過“95598日短信”全覆蓋、分層搭建“業(yè)務(wù)微信群”“約談機(jī)制”、印發(fā)“信陽供電公司95598運(yùn)營(yíng)周報(bào)”及“信陽供電公司配網(wǎng)搶修工作質(zhì)量周報(bào)”等,嚴(yán)抓內(nèi)部管理,將服務(wù)壓力層層下延,讓服務(wù)管理的“神經(jīng)末梢”及時(shí)感受壓力,協(xié)同做好基礎(chǔ)服務(wù)。
“非搶修類工單受理情況……”每天早上7點(diǎn),信陽公司運(yùn)維、營(yíng)銷、多經(jīng)班長(zhǎng)、專責(zé)及全局中層以上領(lǐng)導(dǎo),都會(huì)收到“95598日短信”。該公司將95598各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及具體投訴工單編制成短信,讓全員第一時(shí)間關(guān)注服務(wù),確保服務(wù)信息快速傳遞和全公司覆蓋。
夏蘭是營(yíng)銷部主任助理,負(fù)責(zé)供電服務(wù)工作。她加入了3個(gè)不同的營(yíng)銷微信群,可隨時(shí)收到工作信息,及時(shí)處置。該公司按照管理層級(jí),分層搭建不同層面的營(yíng)銷服務(wù)微信群,公司各項(xiàng)服務(wù)制度、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況通過微信群層層傳遞,初步解決了“管理棚架,層層衰減”的管理斷層問題,確保業(yè)務(wù)快速落實(shí)。
參照省公司服務(wù)周報(bào)的模式,信陽供電公司編輯印發(fā)“信陽供電公司95598運(yùn)營(yíng)周報(bào)”,對(duì)涉及95598的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行深入分析,對(duì)調(diào)查屬實(shí)的客戶投訴集中通報(bào),對(duì)工單處理質(zhì)量逐條分析,舉一反三,確保市、縣服務(wù)質(zhì)量同步提升。
4月2日,信陽供電公司副總經(jīng)理黃慶驥約談一個(gè)縣公司的相關(guān)營(yíng)銷人員。一季度,該公司共發(fā)生22起投訴。對(duì)投訴、暗訪服務(wù)問題集中的單位,信陽公司下發(fā)“供電服務(wù)約談單”,直接約談至副局長(zhǎng)、營(yíng)銷部主任及供電所所長(zhǎng)??h公司對(duì)自查暗訪中問題突出的供電所約談至供電所長(zhǎng)和責(zé)任員工,集中解決問題突出的服務(wù)單位的管理薄弱環(huán)節(jié),督促管理改進(jìn)。
“外擴(kuò)”主要通過“五禁止”“四不兩直”、網(wǎng)格化服務(wù)制度,擴(kuò)大公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注面,直接深入了解基層現(xiàn)狀;拓寬渠道,形成各層級(jí)的“齊抓共管”,解決深層次服務(wù)支撐問題及涉及營(yíng)銷以外的其他客戶訴求,逐步規(guī)范公司的各項(xiàng)服務(wù)。
供電所是供電企業(yè)基層組織,是服務(wù)的“前哨”。近年來,60%以上的投訴案件來自基層供電所,而其中60%以上問題又屬于服務(wù)缺陷和不規(guī)范的范疇。供電所必定是服務(wù)管理的重點(diǎn)。
“‘五禁止’‘三說清’就是套在我們頭上的‘緊箍?jī)骸?,提醒我們時(shí)刻繃緊服務(wù)弦?!爆F(xiàn)在基層供電所所長(zhǎng)都有這樣的感受?!拔褰埂笔菍?duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、作息、服務(wù)規(guī)范等作出的明確規(guī)定?!叭f清”是指第一次發(fā)生違反“五禁止”要求的,責(zé)任人、班(所)長(zhǎng)要在市、縣的營(yíng)銷早例會(huì)上說清楚;第二次發(fā)生的,責(zé)任單位行政正職或縣公司營(yíng)銷局長(zhǎng)要向公司主管營(yíng)銷副總經(jīng)理說清楚;第三次發(fā)生的,責(zé)任單位行政正職要向公司主要領(lǐng)導(dǎo)說清楚。對(duì)發(fā)生違反“五禁止”兩次的供電所,所長(zhǎng)降職使用,三次免職。
“原來在工作中還有一些僥幸心理,認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)查到我,現(xiàn)在全覆蓋了,不存在僥幸空間,只有老老實(shí)實(shí)地執(zhí)行規(guī)定?!被鶎臃?wù)人員說。
“內(nèi)延外擴(kuò)”搭建的服務(wù)分層傳遞機(jī)制,使服務(wù)的“神經(jīng)末梢”能快速感受到壓力,形成持續(xù)高壓態(tài)勢(shì),迫使基層員工不斷約束自身行為,適應(yīng)新形勢(shì)下的服務(wù)管理需求。尤其是公司領(lǐng)導(dǎo)每周持續(xù)“檢查—督促—整改”閉環(huán)管理,一方面將服務(wù)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)逐步消化解決,另一方面能夠促使全公司關(guān)注鄉(xiāng)所基礎(chǔ)建設(shè),加大建設(shè)資金投入,加強(qiáng)農(nóng)電工管理,使績(jī)效等深層次問題逐步解決,優(yōu)化管理,改變了由營(yíng)銷抓服務(wù),變革成全公司關(guān)注服務(wù),擴(kuò)大服務(wù)管理格局。
與電工壓力增加相對(duì)應(yīng)的是,用電客戶的用電煩惱大為減少,感受到了服務(wù)的快捷與貼心。“我不找你們反映問題,你們倒常上門來找我問有何需求,難得難得!”5月14日,供電員工再次上門,讓小企業(yè)老板張國(guó)強(qiáng)很是感慨。
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