王鵬

文/為什么有些溝通反饋能使我們感覺(jué)“醍醐灌頂”，使自己信心高漲敢于承擔(dān)各項(xiàng)挑戰(zhàn);有些溝通反饋能使我們感到“如沐春風(fēng)”，使自己不斷積累沉淀獲得長(zhǎng)足進(jìn)展;而有些溝通反饋則會(huì)使我們感到“挫敗沮喪”，使自己心態(tài)失衡，各種工作錯(cuò)誤接踵而來(lái)？

反饋不同于指責(zé)、批評(píng)，反饋應(yīng)該是“就事論事”，要協(xié)助被反饋人找出成長(zhǎng)及發(fā)展的辦法，幫助他人改進(jìn)問(wèn)題。

有局限的“三明治式反饋”

“三明治式反饋”方法，是過(guò)去比較推崇的一種反饋方式，因?yàn)檫@種方法能夠在表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)的氛圍中促進(jìn)員工成長(zhǎng)。這種反饋是，即使員工犯了錯(cuò)誤，反饋時(shí)都分成三段：第一段是如沐春風(fēng)的贊美，第二段是溫柔一刀式的批評(píng)，第三段是和風(fēng)細(xì)雨的鼓勵(lì)。

例如：?jiǎn)T工A在某項(xiàng)工作上很拖沓，“你提交的項(xiàng)目計(jì)劃在各個(gè)環(huán)節(jié)安排做得很精準(zhǔn)，但如果你能在落實(shí)方面再加把勁，應(yīng)該會(huì)有更高的工作效率。你看原本上周五給我的報(bào)告到今天還沒(méi)有交上來(lái)?？赡苁瞧渌?xiàng)目耽擱了你的進(jìn)程，但我相信你的執(zhí)行能力，一定能在明天上午發(fā)到我郵箱?！眴T工A不斷點(diǎn)頭會(huì)意，并強(qiáng)調(diào)明天上午發(fā)給我。

原來(lái)認(rèn)為“三明治式反饋”看似批評(píng)人而實(shí)際沒(méi)有得罪人，能夠很好地拉近人與人之間的關(guān)系，使他人在鼓勵(lì)的氛圍中促進(jìn)成長(zhǎng)。但最近幾次的溝通反饋沒(méi)有達(dá)到想要的效果，究其原因，一方面可能是“兩層厚厚的表?yè)P(yáng)”可能讓被反饋人忽略掉了“那一層薄薄的批評(píng)”，另一方面是整個(gè)過(guò)程中沒(méi)有聽(tīng)到員工表達(dá)在工作中遇到的問(wèn)題。

然而，怎么樣才能做到讓他人覺(jué)得你確實(shí)為他的成長(zhǎng)提供了有效的建議？

反饋別過(guò)期

通過(guò)大量的實(shí)踐和摸索，筆者發(fā)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)有效反饋的模型PDECC：即?Promptly（及時(shí)而非延遲），Description（描述而非批評(píng)），Exploration（探討而非說(shuō)教），Concentrate（聚焦而非泛指），Continual（持續(xù)而非放手）：

Promptly（擇機(jī)而非延遲），你是否想過(guò)應(yīng)該第一時(shí)間給予反饋但又怕破壞關(guān)系而欲言又止？

反饋要擇機(jī)，就是要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給出反饋。為什么不在第一時(shí)間反饋呢？是要考慮到被反饋人的接受程度和時(shí)機(jī)，若他心情糟糕或者忙得不可開(kāi)交，這時(shí)反饋可能容易激發(fā)矛盾，但可以表?yè)P(yáng)一些他做的好的地方，以示鼓勵(lì)。

此外，還要避免讓他在同事面前顏面掃地，否則，你的反饋不僅毫無(wú)效果，還可能使他感到在同事面前下不了臺(tái)，好似奇恥大辱。如果延遲很長(zhǎng)時(shí)間再提供反饋，他可能會(huì)認(rèn)為沒(méi)有做錯(cuò)什么，或這件事情并不重要，因?yàn)槟氵^(guò)了很久之后才給出評(píng)判。所以要在恰當(dāng)時(shí)機(jī)及時(shí)反饋。就比如上述的例子，本來(lái)周五沒(méi)有提交結(jié)果，就需要當(dāng)天擇機(jī)反饋，而不是等到周二時(shí)才反饋。

只擺事實(shí)

Description（陳述而非批評(píng)），你是否認(rèn)為他的工作離你預(yù)期還有很大的差距，不罵他就已經(jīng)不錯(cuò)了，還怎么跟他心平氣和的陳述這個(gè)事實(shí)？

對(duì)事不對(duì)人，要反饋別人所做工作的具體內(nèi)容，而不要批評(píng)他人，千萬(wàn)不要說(shuō)：“怎么這么笨，這么簡(jiǎn)單的事情都做不來(lái)？”“怎么這么粗心，犯這種低級(jí)錯(cuò)誤？”之類的話，因?yàn)榕u(píng)的詞語(yǔ)會(huì)讓人產(chǎn)生抵觸情緒，即使他表面上不與你爭(zhēng)辯，背后肯定會(huì)忿忿不平，這就完全達(dá)不到你希望對(duì)方改進(jìn)的目的。怎么樣才能做到對(duì)事情的客觀陳述？重點(diǎn)要對(duì)事不對(duì)人，解決了問(wèn)題才是關(guān)鍵。比如對(duì)于他的拖延，可以這樣說(shuō)：“之前你制定的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)中提到了詳細(xì)的時(shí)間安排，但現(xiàn)在看來(lái)沒(méi)有按照計(jì)劃落實(shí)，你自己設(shè)定的提交時(shí)間節(jié)點(diǎn)是本周四，但到周三我問(wèn)你時(shí)，你還沒(méi)有完成，周五又問(wèn)你時(shí)，還沒(méi)有做，你覺(jué)得可以這樣拖下去嗎？你打算怎么樣解決？”

只探討不說(shuō)教

Exploration（探討而非說(shuō)教），你是否認(rèn)為我直接告知他做事的方法，讓他去實(shí)踐就可以了？

看看下面這段對(duì)話：

“現(xiàn)在看你在并行處理兩個(gè)項(xiàng)目時(shí)有些兼顧不過(guò)來(lái)，想過(guò)怎么提高嗎？”

“我也想去承擔(dān)兩個(gè)項(xiàng)目，但目前看我確實(shí)沒(méi)辦法兼顧，可能能力上還需要加強(qiáng)?！?/p>

“比如，哪方面能力呢？”

“時(shí)間規(guī)劃上吧，總感覺(jué)兩個(gè)項(xiàng)目并行時(shí)，自己就抓不到事情的關(guān)鍵要點(diǎn)?！?/p>

“你與這兩個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理了解過(guò)整體時(shí)間進(jìn)度和規(guī)劃嗎？”

“沒(méi)有，我都是被領(lǐng)導(dǎo)的，都是項(xiàng)目經(jīng)理告訴我做什么事，什么時(shí)間提交?！?/p>

“為什么不試著去主動(dòng)了解整體進(jìn)度，知道自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)上需要參與，并在什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)完成相應(yīng)任務(wù)，進(jìn)而主動(dòng)規(guī)劃自己的時(shí)間呢？”

“自己的事情本來(lái)就多得不行，都是被動(dòng)做事，哪有時(shí)間去了解這些規(guī)劃的事情？”

“其實(shí)也就勻出10分鐘的時(shí)間去了解一下，嘗試一下?！?/p>

“恩，確實(shí)，不耽誤多長(zhǎng)時(shí)間，我這就嘗試一下。”

反饋是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程，若我們的反饋內(nèi)容沒(méi)有真正打動(dòng)他，他也許會(huì)保持沉默，這樣可能會(huì)演變成你說(shuō)得自如暢快，而他卻無(wú)動(dòng)于衷。反饋的最終目的是使個(gè)人獲得成長(zhǎng)，這需要循循善誘地引導(dǎo)他從自身找到解決問(wèn)題的辦法，而不你是直接告訴他，這個(gè)探討出來(lái)的辦法可能能夠解決問(wèn)題——也可能解決不了，需要他去實(shí)踐中去驗(yàn)證、歸納、總結(jié)。

聚焦反饋訴求

Concentrate（聚焦而非泛指），你是否覺(jué)得他自身“問(wèn)題一籮筐”，我有很多的改進(jìn)良方給他反饋，能幫助他加快成長(zhǎng)？

過(guò)去，筆者也是想一股腦兒地把要反饋的都反饋，但實(shí)際的結(jié)果是，有些反饋對(duì)象臉都綠了。反饋應(yīng)聚焦于具體某項(xiàng)需要改進(jìn)的方面，而非全部倒出建議。一次只解決一個(gè)問(wèn)題。一次提出超過(guò)一個(gè)問(wèn)題，會(huì)使對(duì)方不堪重負(fù)，帶來(lái)負(fù)面影響。同時(shí)，“冰凍三尺非一日之寒”，問(wèn)題或者某項(xiàng)不良行為的形成，也是長(zhǎng)期積累的結(jié)果，那么在短時(shí)間內(nèi)，一次最好針對(duì)某個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，以此增強(qiáng)改進(jìn)效果。

只為持續(xù)改善

Continual（持續(xù)而非放手）你是否覺(jué)得一旦自己與他明確了問(wèn)題所在，并確認(rèn)了下一步的行動(dòng)計(jì)劃，工作就算完成了？

事實(shí)并非如此，從某種程度上說(shuō)，工作才剛剛開(kāi)始。你需要確保他的行為或表現(xiàn)不斷得以改進(jìn)。了解和改變之間還有很大的距離，他要實(shí)現(xiàn)飛躍，需要管理者的不斷支持。因此，后續(xù)跟進(jìn)至關(guān)重要，要使反饋常態(tài)化，經(jīng)常問(wèn)問(wèn)他：“你目前有什么困惑，怎么去嘗試解決的？”

溝通反饋是門(mén)藝術(shù)，它在生活、工作和管理中幾乎無(wú)處不在，要想精通反饋之道，就需要利用PDECC的溝通反饋模式在實(shí)踐中不斷的提升。