隨著消費(fèi)者有越來越多的話語權(quán)能夠決定何時(shí)、何地、以何種方式與零售商發(fā)生接觸，營銷人員對品牌傳播的把控能力越來越弱，這就使個(gè)性化成為實(shí)現(xiàn)最有效的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。多年來亞馬遜一直是個(gè)性化營銷的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在類似沃爾瑪這樣的實(shí)體企業(yè)也加入其中。

雖然94%的人明白個(gè)性化營銷的重要性，但仍有很多人不明白應(yīng)該如何操作，這其中95%的人只是守著一堆數(shù)據(jù)無所適從——殊不知這些數(shù)據(jù)正是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營銷的關(guān)鍵。

首先，個(gè)性化營銷能夠提高投資回報(bào)率。這一點(diǎn)顯而易見，個(gè)性化的線上和數(shù)字體驗(yàn)一般都能夠達(dá)到更好的銷售效果。有一項(xiàng)研究顯示，個(gè)性化網(wǎng)站營銷體驗(yàn)平均能夠增加19%的銷售額。例如通過電子郵件實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化郵件營銷效果更顯著，其交易量和收益率通常比普通郵件高出6倍。但據(jù)另一項(xiàng)研究顯示，約有70%的品牌尚未實(shí)施個(gè)性化郵件營銷。

其次，無處不在的競爭也要求營銷必須個(gè)性化。要吸引消費(fèi)者的注意，獲得他們更多的上網(wǎng)時(shí)間，零售商的競爭對手不僅僅是其他零售商，還要面對新聞、游戲、視頻以及社交網(wǎng)站。個(gè)性化的營銷策略可以幫助營銷人員突出重圍，增加互動，加強(qiáng)與消費(fèi)者的粘合度。

此外，現(xiàn)在消費(fèi)者普遍要求與品牌接觸的時(shí)候能有個(gè)性化的體驗(yàn)。64%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)上購物時(shí)廠商提供客戶需要的相關(guān)信息非常重要，約三分之一的消費(fèi)者希望網(wǎng)上購物能獲得更多的個(gè)性化體驗(yàn)。雖然有部分消費(fèi)者對于個(gè)人隱私問題有所擔(dān)憂，但仍有69%的人愿意分享個(gè)人喜好，便于廠家推薦商品。

綜上所述，市場營銷人員應(yīng)該采用新的策略。以下為一些值得借鑒的方法：

全渠道零售：真正的全渠道零售會讓消費(fèi)者根據(jù)自己的喜好定制消費(fèi)體驗(yàn)和途徑。例如讓移動消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)變得像網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)一樣便捷，讓消費(fèi)者可以線上購買線下退貨，增加店內(nèi)的線上購物體驗(yàn)，可以通過在店內(nèi)展示網(wǎng)上人氣最高的商品等。

實(shí)時(shí)24/7全天候營銷：對于消費(fèi)者來說，隨時(shí)隨地獲得回復(fù)最為重要。營銷自動化技術(shù)可以幫助營銷商滿足消費(fèi)者的這種需求，無論何時(shí)都能提供跨渠道的個(gè)性化選擇和交叉銷售。

設(shè)計(jì)并繪制消費(fèi)流程：繪制出消費(fèi)者的整個(gè)消費(fèi)流程，有助于營銷商識別并修復(fù)這一過程中與消費(fèi)者之間的隔閡，并將其消除以促成購買行為。有些電商實(shí)行諸如“一鍵購買”、“社交網(wǎng)絡(luò)簽到”、“在線續(xù)杯”、移動購物應(yīng)用等手段，從而找到了掃除消費(fèi)者購買障礙的捷徑。

地理定位：定位數(shù)據(jù)讓營銷商可以通過位置、語言和文化特色等內(nèi)容，為在線和移動用戶量身定制個(gè)性化的產(chǎn)品，從而使這些產(chǎn)品更具吸引力。

內(nèi)容營銷：通過提供前瞻性、DIY或其他與特定消費(fèi)者角色相關(guān)的內(nèi)容，營銷人員可以建立起一個(gè)強(qiáng)大的隨時(shí)可為消費(fèi)者提供服務(wù)的自助式資源，并且可以吸引消費(fèi)者瀏覽品牌網(wǎng)站，下載相關(guān)應(yīng)用等。

目前已經(jīng)有實(shí)際應(yīng)用案例可供分享：例如有一家面向休閑生活市場的零售商。這家零售商想做一些定制化的內(nèi)容，以便在跟客戶交流時(shí)能夠?qū)崟r(shí)推薦，因此選擇采用營銷管理技術(shù)。該技術(shù)結(jié)合了歷史記錄、個(gè)人相關(guān)信息以及實(shí)時(shí)分析，能夠幫助面向客戶的銷售人員提供更有價(jià)值的信息。有了這樣的技術(shù)支持，零售商能夠增加銷售量，精確決定將哪些信息傳遞給哪些特定客戶群體，通過多渠道和多形式對客戶進(jìn)行分類和營銷，創(chuàng)建清晰的決策過程。

現(xiàn)在的市場競爭日益激烈，零售商必須在技術(shù)上投資，以便達(dá)成不同凡響的消費(fèi)體驗(yàn)。網(wǎng)上購物仍處于快速增長階段，營銷人員啟動全渠道個(gè)性化營銷戰(zhàn)略正當(dāng)時(shí)。