深圳市龍崗區(qū)：用心打造智慧便民政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

近年來，深圳市龍崗區(qū)以全面深化改革為契機(jī)，以建設(shè)服務(wù)型政府和法治政府為目標(biāo)，以深化行政審批制度改革、編制行政權(quán)責(zé)清單為切入點(diǎn)，大力推進(jìn)以行政服務(wù)大廳為主要載體的政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，初步構(gòu)建了分工清晰、各級聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行規(guī)范、管理一體、體驗(yàn)一致的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

敞開“一扇門”，“衙門”變成群眾

之家

到政府部門辦事，由于審批環(huán)節(jié)多，各部門之間存在信息壁壘，辦一件事“跑斷腿”“排長隊(duì)”的現(xiàn)象很平常，偶爾遇到態(tài)度生硬的工作人員讓群眾不免感嘆“衙門”難進(jìn)。龍崗區(qū)用“三心”理念建設(shè)行政服務(wù)大廳，使這個(gè)問題迎刃而解。

一是貼心配置，讓智慧服務(wù)覆蓋大廳每個(gè)角落。區(qū)行政服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)免費(fèi)WiFi全覆蓋，開發(fā)手機(jī)APP軟件，啟用“龍崗發(fā)布”政務(wù)微信，開通手機(jī)網(wǎng)上預(yù)約、辦事查詢、排號(hào)提醒等功能。設(shè)置電子導(dǎo)航觸摸屏，開設(shè)自助終端和“易辦事”區(qū)域，引導(dǎo)推廣網(wǎng)上自助辦理簡單政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，以及提供自助打印社保清單、繳納違章罰款等便民服務(wù)。建設(shè)了集業(yè)務(wù)審批、日?？记?、績效考評、對外網(wǎng)站等為一體的綜合信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了大廳管理的規(guī)范化和信息化。

二是盡心服務(wù)，打通便民服務(wù)“最后一公里”。在大廳設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)，為辦事群眾提供醫(yī)藥急救、失物招領(lǐng)、便民雨傘、手機(jī)充電、證照快遞等貼心服務(wù)。按照“一窗受理、并聯(lián)辦理、資料共享、統(tǒng)一送達(dá)”的模式在大廳開展跨部門業(yè)務(wù)聯(lián)合辦理，方便群眾辦事。針對群眾反映強(qiáng)烈的跨層級審批事項(xiàng)，探索聯(lián)合辦公模式，在區(qū)行政服務(wù)大廳實(shí)行市、區(qū)部門聯(lián)合辦公、現(xiàn)場發(fā)證，讓部門多跑步、群眾少走路。

三是精心設(shè)計(jì)，營造溫馨舒適的辦事環(huán)境。行政服務(wù)大廳整體設(shè)計(jì)上突出綠色、低碳、生態(tài)的理念，依托周邊的社區(qū)公園和大量的市政綠化，形成多層次、全覆蓋的綠化體系，打造了自然、簡約、清新的院落環(huán)境。同時(shí)，大廳室內(nèi)設(shè)計(jì)以簡潔流暢的線條為主基調(diào)，大樓80%的外立面采用玻璃幕墻，增加自然采光。室內(nèi)裝修全部使用綠色環(huán)保材料，采用大量花木、綠墻等，營造了寬敞明亮、溫馨舒適的辦事環(huán)境。

編制“一張單”，讓權(quán)力不再任性

權(quán)力不明晰，裁量標(biāo)準(zhǔn)彈性大，就容易滋生腐敗的溫床。龍崗區(qū)選擇了讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行，把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子，有效解決了“有權(quán)任性”、為官不為等問題。

一是編制行政權(quán)責(zé)清單，推進(jìn)事項(xiàng)要素標(biāo)準(zhǔn)化。2014年7月1日，龍崗區(qū)率先在全國編制了“權(quán)責(zé)一致”的行政權(quán)責(zé)清單，全區(qū)53個(gè)單位共編制權(quán)責(zé)事項(xiàng)12934個(gè)（包括行政許可、行政處罰、行政強(qiáng)制等10類，其中行政許可共266項(xiàng)）。每個(gè)權(quán)責(zé)事項(xiàng)都編制了詳細(xì)的信息表和流程圖，明晰了法律依據(jù)、運(yùn)作流程、申請條件、申請材料、辦理時(shí)限、裁量標(biāo)準(zhǔn)等20多個(gè)權(quán)責(zé)要素。所有權(quán)責(zé)事項(xiàng)實(shí)行統(tǒng)一編碼并向社會(huì)公示，全面實(shí)行權(quán)責(zé)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

二是精簡審批優(yōu)化服務(wù)，推進(jìn)事項(xiàng)辦理便民化。組織全區(qū)各單位對710個(gè)事項(xiàng)提出了精簡優(yōu)化方案，其中精簡政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)121個(gè)，優(yōu)化589個(gè)，壓縮時(shí)限4379個(gè)工作日，減少辦理?xiàng)l件30個(gè)，減少申請材料153份，減少收費(fèi)事項(xiàng)18項(xiàng)，減少前置審批事項(xiàng)9個(gè)，減少審批環(huán)節(jié)50個(gè)。比如，經(jīng)過優(yōu)化調(diào)整，城市更新項(xiàng)目整個(gè)申辦流程從原來的955個(gè)工作日（包括上級審批時(shí)限），壓減為586個(gè)工作日，優(yōu)化率為39%。

三是完善管理制度建設(shè)，推進(jìn)事項(xiàng)管理規(guī)范化。制定了《龍崗區(qū)行政權(quán)責(zé)清單管理規(guī)定（試行）》，建立了以行政權(quán)責(zé)清單為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的行政權(quán)力運(yùn)行規(guī)則，作為政府部門業(yè)務(wù)運(yùn)作、機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能調(diào)整、人員配置等政府權(quán)力運(yùn)行和行政資源配置的重要依據(jù)。要求各部門嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)清單公布的條件、程序、時(shí)限等開展政務(wù)服務(wù)工作，未納入權(quán)責(zé)清單公示的事項(xiàng)不得對外實(shí)施和辦理。

打造“一張網(wǎng)”，線上線下服務(wù)到家

“遞交材料多、重復(fù)遞交多”是群眾認(rèn)為到政府辦事過程中普遍存在的難處，龍崗區(qū)通過建設(shè)網(wǎng)上大廳并將其與實(shí)體大廳進(jìn)行無縫對接，讓難事不再難。

一是打造“24小時(shí)”網(wǎng)上辦事大廳。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，全區(qū)350個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐網(wǎng)上辦事大廳，覆蓋了25個(gè)具有審批和服務(wù)職能的區(qū)屬部門、8個(gè)街道和109個(gè)社區(qū)。網(wǎng)上辦事大廳開通了網(wǎng)上咨詢、申請、預(yù)審、審批等功能，對審批事項(xiàng)實(shí)行全流程電子監(jiān)察，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事24小時(shí)“不下線”。依托區(qū)電子政務(wù)統(tǒng)一平臺(tái)，強(qiáng)化了政務(wù)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，首批推進(jìn)13個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與區(qū)電子政務(wù)統(tǒng)一平臺(tái)對接。大力推行電子證照庫工作，減少了紙質(zhì)申報(bào)材料的提交，避免了相同資料重復(fù)提交，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

二是創(chuàng)新“電商式”政務(wù)服務(wù)模式。借鑒電子商務(wù)服務(wù)模式，實(shí)行“網(wǎng)上預(yù)審、信任在先、即來即辦”，探索全流程網(wǎng)上辦理、主動(dòng)服務(wù)、快遞收送件的辦理模式，推行線上線下資源共享、服務(wù)互補(bǔ)、運(yùn)行同步。目前，已確定以社會(huì)投資重大項(xiàng)目備案、申辦會(huì)計(jì)從業(yè)資格證、建筑垃圾準(zhǔn)運(yùn)等事項(xiàng)為試點(diǎn)，全面拓寬全流程網(wǎng)上辦理事項(xiàng)范圍，初步形成了政務(wù)服務(wù)線上線下“一盤棋”的格局。

三是推行“四證合一”商事登記制度。2014年8月，龍崗區(qū)率先在深圳市實(shí)行全部商事主體設(shè)立業(yè)務(wù)全流程無紙化網(wǎng)上登記，引入銀行U盾作為身份認(rèn)證和電子簽名的工具，開通了QQ商事登記咨詢平臺(tái)，申請人通過網(wǎng)上申請便可輕松取得電子營業(yè)執(zhí)照。截至目前，已通過網(wǎng)上全流程辦理工商營業(yè)執(zhí)照5.2萬多份，到現(xiàn)場排隊(duì)等候的人員大幅減少了70%以上。2014年12月1日，龍崗區(qū)進(jìn)一步實(shí)行商事登記“四證合一”，將營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證和刻章許可證合而為一，推行“一表申請、一門受理、一次審核、信息互認(rèn)、四證同發(fā)、檔案共享”的登記新模式，極大地激活了市場活力。截至2014年12月，龍崗區(qū)累計(jì)實(shí)有商事主體總量合計(jì)320463戶，同比增長33.1%。其中，2014年龍崗區(qū)新登記企業(yè)33081戶，新登記個(gè)體戶51029戶，新增數(shù)量比商事改革前3年新增總量還多。

編織“一條鏈”，好做法遍地開花

單單一個(gè)行政服務(wù)大廳再好，滿足不了所有市民的需求。龍崗區(qū)用統(tǒng)一規(guī)范的制度措施，讓好做法在推廣中遍地開花。

一是實(shí)行“五個(gè)統(tǒng)一”，推行政務(wù)服務(wù)平臺(tái)一體化。按照“先試點(diǎn)、后推開”的思路，推行區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)場所、功能定位、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理機(jī)制、名稱標(biāo)識(shí)“五個(gè)統(tǒng)一”。合理劃分區(qū)、街道、社區(qū)三級政務(wù)服務(wù)場所的功能定位，采取內(nèi)部調(diào)劑或加掛牌子的方式，成立了街道政務(wù)服務(wù)管理辦公室，明確了社區(qū)工作站政務(wù)服務(wù)管理職能，初步構(gòu)建了區(qū)、街道、社區(qū)三級分工清晰、聯(lián)合互動(dòng)的政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)。

二是實(shí)施“五個(gè)規(guī)范”，推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化。按照“前臺(tái)審批，后臺(tái)支撐”的模式，推進(jìn)審批與監(jiān)督執(zhí)法、現(xiàn)場踏勘等職能相分離，推行首席代表制，推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行監(jiān)督、信息化建設(shè)“五個(gè)規(guī)范”。針對不同層級服務(wù)特點(diǎn)，探索制定通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)體系，著力打造體驗(yàn)一致的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三是建立“五項(xiàng)機(jī)制”，推行政務(wù)服務(wù)管理一體化。推進(jìn)強(qiáng)化檢查考評、經(jīng)費(fèi)保障、隊(duì)伍建設(shè)、議事協(xié)調(diào)、文化建設(shè)“五項(xiàng)機(jī)制”，突出強(qiáng)化績效考核和個(gè)人年度考核的管理。將全區(qū)各級行政（便民）服務(wù)大廳建設(shè)情況和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量納入績效考評體系，由區(qū)政務(wù)辦對單位和人員進(jìn)行統(tǒng)一考評，全面打造“審批一條龍，監(jiān)管一體化，服務(wù)一站式”的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行體系。

（供稿：中共深圳市龍崗區(qū)委員會(huì)）endprint