倪楠

內(nèi)容提要訴訟和非訴訟是法律規(guī)制與社會(huì)規(guī)制的有機(jī)結(jié)合。訴訟機(jī)制是非訴機(jī)制的基礎(chǔ)和有效保障，合理的非訴機(jī)制能夠更好地提高解決糾紛的效率，更好地促進(jìn)和諧社會(huì)的建立。近年來(lái)，隨著我國(guó)電商貿(mào)易的不斷壯大，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛也不斷增加，特別是在新《消法》實(shí)施后，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)訴訟的方式來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，但在實(shí)踐中傳統(tǒng)的訴訟模式在解決網(wǎng)絡(luò)糾紛時(shí)卻表現(xiàn)出了周期長(zhǎng)、舉證困難以及管轄沖突等多種問(wèn)題。為了更好地克服網(wǎng)絡(luò)交易訴訟中所表現(xiàn)出的問(wèn)題，非訴訟解決機(jī)制的高效和快捷備受人們關(guān)注，該機(jī)制主要是指通過(guò)訴訟以外的其他方式解決網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的糾紛，其主要包括在線仲裁、在線調(diào)解、在線申訴以及在線售后服務(wù)四種形式。這種機(jī)制與歐美現(xiàn)行的ODR在線爭(zhēng)議解決方式在形式上十分相似，但由于監(jiān)管體制和法律環(huán)境的不同而存在本質(zhì)上的區(qū)別。

關(guān)鍵詞非訴訟機(jī)制在線仲裁在線調(diào)解在線申訴

〔中圖分類號(hào)〕D922.294〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕0447-662X（2015）09-0108-09

2013年，我國(guó)已經(jīng)成為世界最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，當(dāng)年電子商務(wù)交易額突破10萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)268%；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶首次突破3.02億人，全年網(wǎng)絡(luò)零售交易額超過(guò)1.85萬(wàn)億元，相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的78%。①同時(shí)，伴隨著智能手機(jī)的普及以及人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，根據(jù)國(guó)際咨詢機(jī)構(gòu)貝恩的預(yù)測(cè)，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)有望保持年均32%的增速，到2015年規(guī)模將達(dá)3.3萬(wàn)億元。②在這種新的消費(fèi)模式不斷發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)了大量的相關(guān)法律問(wèn)題。特別是在2014年新《消法》實(shí)施后，更多的消費(fèi)者選擇通過(guò)新《消法》中對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的特殊保護(hù)條款來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。截止2014年1至6月，全國(guó)工商系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴55.3萬(wàn)件，比上年同期增加9.3萬(wàn)件，增長(zhǎng)20.22%，增速創(chuàng)近5年新高。其中，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴增長(zhǎng)最快，為2.74萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)2.55倍。從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州5城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求情況分析來(lái)看，與新《消法》有關(guān)的投訴1380件，其中涉及“七日無(wú)理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。③現(xiàn)階段造成網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的原因主要來(lái)自我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷售發(fā)展中自身的問(wèn)題以及新《消法》中對(duì)一些非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物問(wèn)題的適用范圍和認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有進(jìn)一步解釋而造成。按

* 基金項(xiàng)目：2014年陜西省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“食品安全監(jiān)管制度在陜西農(nóng)村地區(qū)的實(shí)施問(wèn)題研究”（2014F14）；2015年西安市社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目“西安市食品安全社會(huì)共治體系建設(shè)研究”（15F19）

① 《2013年電子商務(wù)交易額破10萬(wàn)億》，http：//news.xinhua08.com/a/20140530/1335436.shtml.

② 《2013年電商總結(jié)及2014年電商預(yù)測(cè)》，http：//www.iceo.com.cn/renwu2013/133/2013/1127.shtml.

③ 《我國(guó)遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴高增長(zhǎng)》，http：//epaper.newsyc.com/ycrb/html/2014-07/08/content_259479.htm.

照交易對(duì)象來(lái)劃分，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷售從開(kāi)始就一直交織著兩種發(fā)展模式。一種是B2CB2C是Business-to-Customer的縮寫，中文簡(jiǎn)稱為“商對(duì)客”，它是企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購(gòu)物環(huán)境即網(wǎng)上商店，這種網(wǎng)上商店是企業(yè)直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，也就是通常說(shuō)的商業(yè)零售。模式即商對(duì)客模式，這是我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，在這種模式中比較有代表性的是京東商城和一號(hào)店。另一種是C2CC2C是Customer-to-Customer的縮寫，中文簡(jiǎn)稱為 “個(gè)人與個(gè)人”，它是個(gè)人經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)。模式即用戶對(duì)用戶模式，在這種模式中比較有代表性的就是淘寶網(wǎng)。但是隨著電商競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，B2C和C2C兩種運(yùn)營(yíng)模式在近年出現(xiàn)了競(jìng)合的狀態(tài)即兩種模式共同使用一個(gè)交易平臺(tái)，如淘寶和天貓，京東自營(yíng)和京東。在B2C模式中，由于銷售者實(shí)際是將線下銷售搬到了線上，其始終以自己的名義進(jìn)行買賣，有完整的質(zhì)量體系和銷售體系，像京東這樣的賣家還有自己的物流團(tuán)隊(duì)。在這種模式中如果商品或服務(wù)出現(xiàn)法律問(wèn)題，其責(zé)任主體較為單一，權(quán)利義務(wù)也相對(duì)明確。而在C2C模式中，消費(fèi)者則要面對(duì)實(shí)際銷售者和第三方交易平臺(tái)以及獨(dú)立的快遞公司。從現(xiàn)實(shí)狀況來(lái)看，在C2C模式下銷售者大都缺乏實(shí)際生產(chǎn)能力、大都缺乏對(duì)所銷售貨物進(jìn)貨渠道以及質(zhì)量上的監(jiān)管能力。同時(shí)，新《消法》第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”該規(guī)定將銷售者與網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)雙方的責(zé)任進(jìn)行了劃分，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)實(shí)際承擔(dān)的是一種替代性責(zé)任，只有在不能提供銷售者相關(guān)信息時(shí)才承擔(dān)責(zé)任，這使得第三方平臺(tái)在為消費(fèi)者維權(quán)方面缺乏積極性。因此，新《消法》實(shí)施后出現(xiàn)大量 “商家不陪、交易平臺(tái)不管”的糾紛，最終只能進(jìn)入訴訟程序。

2015年第9期

網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴訟解決機(jī)制研究

我們認(rèn)為，非訴訟機(jī)制在網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境下更符合網(wǎng)絡(luò)交易的模式和運(yùn)行機(jī)制。這里所說(shuō)的非訴訟解決機(jī)制是解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的一種方式，雖與歐美現(xiàn)行的ODRODR是指覆蓋在所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式。在線糾紛解決機(jī)制形式相同，但其并未脫離我國(guó)現(xiàn)行法律框架，兩者還因在運(yùn)行模式、法律環(huán)境和交易習(xí)慣上的不同而存在本質(zhì)上的差異。我們所提出的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛非訴訟解決機(jī)制，首先，它是在現(xiàn)有法律框架下，對(duì)原先為線下交易而設(shè)計(jì)的非訴訟體制進(jìn)行完善以適用于線上糾紛的解決，其中主要包括在線仲裁、在線消協(xié)調(diào)解、在線申訴和在線客服。構(gòu)建這種非訴訟糾紛解決機(jī)制是為了解決在網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境下因退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜和售后服務(wù)而產(chǎn)生的交易糾紛。一般來(lái)看，這些糾紛往往涉及金額較小，當(dāng)出現(xiàn)糾紛后消費(fèi)者大都希望通過(guò)較小的社會(huì)成本解決糾紛、希望有專業(yè)的第三方積極介入糾紛以及希望申訴能夠快速解決，這也符合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代快捷、高效的特點(diǎn)。其次，在現(xiàn)階段，我們所構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴訟解決機(jī)制，并不是要取代訴訟，只是因?yàn)榉勺鳛樯鐣?huì)維權(quán)的最后一道屏障，大量的網(wǎng)絡(luò)案件如果通過(guò)傳統(tǒng)的訴訟程序解決，必然要面對(duì)審限過(guò)長(zhǎng)、取證程序繁瑣和管轄沖突等問(wèn)題。因此，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交易糾紛中的非訴訟解決機(jī)制是為了更好地解決網(wǎng)絡(luò)糾紛在傳統(tǒng)訴訟中所要面對(duì)的問(wèn)題，也是為了能更好地促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易的可持續(xù)發(fā)展。

一、發(fā)達(dá)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)交易糾紛非訴訟解決機(jī)制及評(píng)價(jià)

1996年，為了解決因網(wǎng)絡(luò)銷售而產(chǎn)生的大量社會(huì)問(wèn)題和法律問(wèn)題，特別是因網(wǎng)絡(luò)糾紛所表現(xiàn)出的糾紛主體不明確、糾紛行為地難以確定、證據(jù)收集困難、交易雙方往往具有跨國(guó)性以及欺詐交易數(shù)量多的特點(diǎn)，致使當(dāng)時(shí)所用訴訟和ADRADR（Alternative Dispute Resolution）起源于美國(guó)的爭(zhēng)議解決的新方式，意為“非訴訟糾紛解決程序”。它是在案件進(jìn)入法院之后的一種非審判的糾紛解決途徑，其包括調(diào)解、調(diào)停、微型聽(tīng)審、聘請(qǐng)一名法官（或稱專家裁定）、在法院協(xié)助下的ADR。來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)糾紛存出一定困難。一種被稱為ODR的在線解決糾紛機(jī)制首先在美國(guó)運(yùn)行，這種機(jī)制包括在線仲裁、在線調(diào)解與和解以及在線消費(fèi)者申訴。ODR的在線解決糾紛機(jī)制符合了當(dāng)時(shí)發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，也符合了歐美國(guó)家的法律文化，并體現(xiàn)出較高的效率、低廉的成本，有效地避免了當(dāng)事人在實(shí)力上的不對(duì)稱以及極大地緩解了法院在訴訟數(shù)量上的壓力?，F(xiàn)階段歐美已經(jīng)建立了比較成熟的ODR處理機(jī)制（表1）。其主要具有以下特點(diǎn)：首先，在ODR中既有綜合性的解決平臺(tái)也有單一性的解決方式。美國(guó)的Square Trade是一個(gè)綜合性平臺(tái)，其包含了在線調(diào)解、在線和解以及在線仲裁三種方式，當(dāng)事人可以自由選擇。鄭世保：《在線解決糾紛（ODR）機(jī)制研究》，法律出版社，2012年，第53頁(yè)。而ECAF、NETCASE、The Virtual Magistrate Project和webdlispute.com只涉及在線仲裁；郭玉軍、肖芳：《網(wǎng)上仲裁的現(xiàn)狀與未來(lái)》，《法學(xué)評(píng)論》2003年第2期。ECODIR、EEJ-net、Internet Neutral只涉及在線調(diào)解；⑦劉斌斌、蔡秉坤：《網(wǎng)絡(luò)交易主要法律問(wèn)題研究》，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2013年，第286～287、290～291頁(yè)。Cybersettle.com和Smartsettle.com只涉及在線和解；鐘麗：《在線調(diào)解若干法律問(wèn)題探究》，《法學(xué)評(píng)論》2002年第1期。BBBOn-Line只涉及在線申訴。葉祖良、朱智偉、丁恒：《在線調(diào)解與傳統(tǒng)調(diào)解制度之比較》，《江漢大學(xué)學(xué)報(bào)》（人文科學(xué)版）2004年第5期。其次，每種平臺(tái)都建立了各自解決糾紛的規(guī)則和程序，在進(jìn)入解決程序之前糾紛雙方需達(dá)成合意。再次，不同類型的解決方式都有著先進(jìn)的技術(shù)支撐和相關(guān)配套設(shè)備。如ECAF和NETCASE本身就是一套文件傳輸系統(tǒng)，它們既可以作為常規(guī)的仲裁輔助程序也可以作為網(wǎng)絡(luò)在線平臺(tái)；webdlispute.com對(duì)小額爭(zhēng)議采取電子郵件審理；在美國(guó)的Square Trade中當(dāng)事人首先要通過(guò)Square Trade系統(tǒng)進(jìn)行交涉。同時(shí)，這些系統(tǒng)都配備了在線聊天室、可視會(huì)議以及證據(jù)上傳系統(tǒng)。第四，使用這些平臺(tái)來(lái)解決糾紛都要收取費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大都按照案件難易度和爭(zhēng)議標(biāo)的金額進(jìn)行劃分，如果僅使用系統(tǒng)進(jìn)行交涉則免費(fèi)。

表1ODR平臺(tái)匯總

類型名稱事項(xiàng)在線仲裁1.世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織電子案件設(shè)施（ECAF）為了方便WIPOWIPO電子案件設(shè)施是一個(gè)在線平臺(tái)，能使用戶直接上傳和提交文件，對(duì)文件進(jìn)行查閱和檢索，文件被組織到一個(gè)電子記錄表中。仲裁和調(diào)解程序的當(dāng)時(shí)人參與并追蹤其爭(zhēng)端的解決進(jìn)程。2.ICC仲裁員NETCASENETCASE是國(guó)際商會(huì)仲裁院所提供的在線文件傳輸平臺(tái)，該程序隸屬于普通商事案件中ICC的仲裁規(guī)則，既可以作為常規(guī)仲裁的輔助程序，也可以使正在仲裁的程序在線進(jìn)行，當(dāng)事人可以自由選擇。3.美國(guó)虛擬治安官項(xiàng)目

（The Virtual Magistrate Project）進(jìn)行系統(tǒng)管理商戶與其用戶之間的網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)議的仲裁，采用自己的規(guī)則和美國(guó)仲裁委員會(huì)的規(guī)則來(lái)工作。4.webdlispute.com網(wǎng)站一個(gè)在線仲裁網(wǎng)站，它制定了自己的仲裁規(guī)則和程序。在線調(diào)解1.歐盟電子消費(fèi)者解決糾紛項(xiàng)目（ECODIR）該項(xiàng)目由歐洲大學(xué)聯(lián)盟創(chuàng)立，實(shí)行程序完全自治，其中調(diào)解員的建議對(duì)當(dāng)事人沒(méi)有約束力。2 EEJ-net2001年由歐洲委員會(huì)設(shè)立，覆蓋歐盟整個(gè)成員國(guó)、挪威以及冰島。其為方便跨國(guó)消費(fèi)爭(zhēng)議而設(shè)立，主要通過(guò)在各國(guó)設(shè)立中央交換所的形式，收集本國(guó)的消費(fèi)者爭(zhēng)議解決的非司法機(jī)制，向其他國(guó)家的消費(fèi)者提供信息和建議，轉(zhuǎn)交協(xié)議。⑦2.美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中立者

（Internet Neutral）1998年設(shè)立，世界上第一個(gè)專門的在線調(diào)解機(jī)構(gòu)，主要解決在線商家和消費(fèi)者或者提供商與在線商家之間的爭(zhēng)議。3.美國(guó)貿(mào)易廣場(chǎng)

（Square Trade）主要采取調(diào)解方式解決糾紛，包括在線調(diào)解、在線和解與在線仲裁。在線和解1.美國(guó)Cybersettle.com網(wǎng)站2.美國(guó)Smartsettle.com網(wǎng)站自動(dòng)化解決金錢支付爭(zhēng)議網(wǎng)上爭(zhēng)議機(jī)制，簡(jiǎn)單案件使用無(wú)人協(xié)助的自動(dòng)程序。在線申訴1.美國(guó)BBBOn-Line實(shí)體ADR機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)延伸，其通過(guò)推動(dòng)信賴表彰和隱私標(biāo)章為電子商店制定了一套行為規(guī)范。其在消費(fèi)爭(zhēng)議部分建立了Informal Dispute Settlement的爭(zhēng)端解決機(jī)制；在隱私爭(zhēng)議部分則通過(guò)Dispute Resolution Process Procedure來(lái)處理。

現(xiàn)階段，我國(guó)在深圳試點(diǎn)建設(shè)ODR服務(wù)，其提供的相關(guān)服務(wù)包括網(wǎng)上在線法律咨詢和指引、投訴、協(xié)商、調(diào)解、仲裁等。通過(guò)實(shí)踐分析和充分考慮我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管體制以及現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r，可發(fā)現(xiàn)ODR這種在線解決糾紛的機(jī)制與我們提出的非訴訟糾紛解決機(jī)制雖在設(shè)置目的和表現(xiàn)形式上具有一致性，且ODR在設(shè)置和配套建設(shè)上有很多值得我們借鑒的經(jīng)驗(yàn)，但由于我們與歐美存在管理體制和法律環(huán)境上的巨大差異，這也就決定了我們不能直接照搬這種ODR機(jī)制。首先，ODR中所創(chuàng)設(shè)的各種線上解決糾紛的方式在我國(guó)現(xiàn)有的糾紛解決體系中已經(jīng)存在，如在線仲裁和12315綜合平臺(tái)等。他們只是隸屬于不同的部門以及使用程度不同，如果在體系外重新建設(shè)或在工商管理體系內(nèi)建設(shè)都必然造成與原有解決方式功能上的重復(fù)和社會(huì)資源的浪費(fèi)。其次，在ODR中每一個(gè)具體的糾紛解決平臺(tái)都有著各自的規(guī)則和程序，相同的調(diào)解模式也存在不同的調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)，這些程序和標(biāo)準(zhǔn)都要事先征得爭(zhēng)議雙方的認(rèn)可。而在我國(guó)，任何規(guī)則都不得與法律、法規(guī)和規(guī)章相抵觸，在這樣的情況下，ODR所特有的仲裁和調(diào)解規(guī)則就失去了其存在的意義。同時(shí)，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)ODR的認(rèn)知較少，爭(zhēng)議雙方能否達(dá)成共識(shí)也存在一定困難。再次，在我國(guó)現(xiàn)有的經(jīng)仲裁、調(diào)解、申訴后的文書(shū)也會(huì)有法律上的保護(hù)和相應(yīng)的救濟(jì)程序，而ODR調(diào)解或仲裁的效力存在和我國(guó)現(xiàn)有法律對(duì)接的問(wèn)題，這樣容易造成經(jīng)ODR解決的糾紛措施無(wú)法執(zhí)行。最后，ODR是一個(gè)以調(diào)解糾紛為主業(yè)的盈利機(jī)構(gòu)，要想保障該平臺(tái)的正常運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)高效和公正的解決糾紛，就需要有一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，這相應(yīng)的也會(huì)帶來(lái)較高的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，現(xiàn)階段我國(guó)在信用體系建設(shè)上還處于探索階段，在這種模式下社會(huì)公信力的建立是十分困難的。因此，我們認(rèn)為ODR不適合我國(guó)現(xiàn)階段對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛非訴訟機(jī)制的需求，但ODR用以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決糾紛所采用的先進(jìn)手段是應(yīng)該被大力推廣的。現(xiàn)階段，應(yīng)在現(xiàn)行的法律框架下建立符合我國(guó)實(shí)際發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)糾紛非訴訟解決機(jī)制，而這種機(jī)制應(yīng)是對(duì)現(xiàn)有在線仲裁機(jī)制的完善，是對(duì)現(xiàn)有12315調(diào)解和申訴平臺(tái)的改革，是對(duì)現(xiàn)有在線客服系統(tǒng)的規(guī)范。

二、我國(guó)非訴訟解決機(jī)制的類型和現(xiàn)狀研究

我們所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)交易的非訴訟解決機(jī)制是指通過(guò)訴訟以外的其他方式解決網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的糾紛，它主要包括在線仲裁、在線調(diào)解、在線申訴以及在線售后服務(wù)四種形式。它的高效和便捷克服了傳統(tǒng)訴訟在網(wǎng)絡(luò)糾紛中所表現(xiàn)出的審限過(guò)長(zhǎng)、取證困難以及管轄爭(zhēng)議等問(wèn)題。

1.在線仲裁

在線仲裁是利用網(wǎng)絡(luò)信息和電信技術(shù)，將常規(guī)仲裁程序中仲裁機(jī)構(gòu)、仲裁員和當(dāng)事人之間信息的處理和交換、仲裁文書(shū)及證據(jù)資料的提交與傳遞等在盡量不損害其原有法律內(nèi)涵的前提下將傳統(tǒng)的紙面文書(shū)信息處理與交換改為以電子方式通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化地進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙仲裁”。同時(shí)，利用同步網(wǎng)絡(luò)聊天技術(shù)如聊天室及遠(yuǎn)程通訊手段如網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議等實(shí)現(xiàn)案件的網(wǎng)上虛擬庭審及仲裁員之間的網(wǎng)上虛擬合議等其他程序性事項(xiàng)。盧云華、沈四寶、Nail Lawless、Julia Hrnle：《在線仲裁研究》，法律出版社，2008年，第16頁(yè)。在線仲裁與傳統(tǒng)仲裁相比在法律的適用上并沒(méi)有區(qū)別，只是在其裁決過(guò)程中在線仲裁使用了各方認(rèn)可的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在仲裁過(guò)程中表現(xiàn)出了仲裁空間的虛擬性。在線仲裁所有的仲裁程序、取證過(guò)程以及仲裁資料都可以在線進(jìn)行并借助電子化的形式來(lái)表現(xiàn)。

中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)于2000年12月首次以網(wǎng)絡(luò)的形式開(kāi)展仲裁業(yè)務(wù)，2005年7月啟用“貿(mào)仲委網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心”的名稱，并于2007年8月在保留“貿(mào)仲委域名爭(zhēng)議解決中心”名稱的同時(shí)正式以“貿(mào)仲委網(wǎng)上爭(zhēng)議解決中心”名稱對(duì)外開(kāi)展工作。該中心于2001年8月接受中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的委托與授權(quán)，作為通用網(wǎng)址爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解決通用網(wǎng)址爭(zhēng)議。2009 年5月1日中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)開(kāi)始施行《網(wǎng)上仲裁規(guī)則》，2014年11月4日《規(guī)則》經(jīng)中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)/中國(guó)國(guó)際商會(huì)修訂并批準(zhǔn)，自2015年1月1日起施行。該《規(guī)則》明確規(guī)定：“其適用于解決電子商務(wù)爭(zhēng)議，也可適用于解決當(dāng)事人約定適用本規(guī)則的其他經(jīng)濟(jì)貿(mào)易爭(zhēng)議?！蓖瑫r(shí)，還對(duì)文件的提交、發(fā)送、傳輸和仲裁程序以及審理的方式做出了相應(yīng)規(guī)定。國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)網(wǎng)上仲裁業(yè)務(wù)是我國(guó)首次開(kāi)展網(wǎng)上仲裁，這也是為適應(yīng)不斷深化改革和適應(yīng)國(guó)際仲裁發(fā)展的需要而進(jìn)行的變化，但其在組建時(shí)并不以解決網(wǎng)絡(luò)銷售糾紛為目的。首先，從受理范圍來(lái)看：該《規(guī)則》受理范圍僅局限在域名搶注糾紛、通用網(wǎng)址搶注糾紛、無(wú)線網(wǎng)址搶注糾紛和短信網(wǎng)址搶注糾紛等域名爭(zhēng)議而非普通的網(wǎng)絡(luò)銷售糾紛。其次，從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)看：《規(guī)則》規(guī)定“對(duì)于爭(zhēng)議金額在10萬(wàn)以下，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是爭(zhēng)議金額5%，最低不少于4000元。”收費(fèi)最低4000元的標(biāo)準(zhǔn)顯然阻止了當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)銷售中絕大多數(shù)爭(zhēng)議額較小的消費(fèi)者。再次，從仲裁啟動(dòng)的形式看：《規(guī)則》規(guī)定“當(dāng)事人在合同中約定仲裁條款，或者以其他方式達(dá)成的提交仲裁的書(shū)面協(xié)議?！奔匆獑?dòng)在線仲裁需要在合同中列明仲裁條款或之后達(dá)成協(xié)議，而對(duì)于現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)銷售而言交易合同都由賣家提供，其合同本身就缺乏規(guī)范性，也很少有商家會(huì)列舉自身的法律責(zé)任，特別是在小額網(wǎng)絡(luò)交易中添加仲裁條款的就更少，即便日后一些交易產(chǎn)生糾紛，也很少有交易雙方會(huì)選擇仲裁。最后，從交易習(xí)慣來(lái)看：現(xiàn)階段從事網(wǎng)上購(gòu)買商品和服務(wù)的主體大都是80、90后的年輕人，他們對(duì)于仲裁本身的理解和認(rèn)識(shí)也在一定程度上決定其是否使用線上仲裁。因此，現(xiàn)階段正在運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)仲裁規(guī)則并不適用于當(dāng)下大多數(shù)小額網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。

2.在線調(diào)解

新《消法》第三十七條第五款規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解的公益性職責(zé)。新舊消法都將調(diào)解權(quán)授予消費(fèi)者協(xié)會(huì)來(lái)履行，調(diào)解和接受投訴是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的重要工作。自1999年后，12315投訴熱線一直是消費(fèi)者進(jìn)行投訴的主要方式，其作為消協(xié)幫助消費(fèi)者維權(quán)的一種渠道發(fā)揮了巨大的作用。近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的不斷增多，為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的新形式以及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2012年3月15日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式啟用“中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和解平臺(tái)”。該平臺(tái)建立的目的在于讓消費(fèi)者與企業(yè)之間搭建一個(gè)直接溝通的綠色通道，消費(fèi)者可以直接與企業(yè)對(duì)話并表達(dá)訴求。2014年8月27日，該平臺(tái)經(jīng)升級(jí)增設(shè)圖片上傳和溝通留言功能。至此，我國(guó)現(xiàn)階段已形成了電話投訴與網(wǎng)絡(luò)投訴相結(jié)合的投訴平臺(tái)，消協(xié)可以通過(guò)兩者的有機(jī)結(jié)合更好地發(fā)揮調(diào)解職能。

但經(jīng)過(guò)調(diào)研后我們認(rèn)為，無(wú)論是12315的投訴熱線還是中消協(xié)的投訴和解平臺(tái)都無(wú)法滿足現(xiàn)階段不斷增加的網(wǎng)絡(luò)交易投訴。這主要是由于這兩種投訴機(jī)制在設(shè)計(jì)之初都是以線下交易為出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境變化的需求，更沒(méi)有打破工商系統(tǒng)在地域管轄上的限制。首先，在網(wǎng)絡(luò)投訴中這兩個(gè)投訴平臺(tái)的投訴程序都過(guò)于復(fù)雜。消協(xié)在接到投訴電話后要進(jìn)行記錄才能受理，在受理過(guò)程中消協(xié)要求消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者的基本信息，在實(shí)體店中我們很容易從懸掛的營(yíng)業(yè)執(zhí)照中查詢法人信息，而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中一些缺乏規(guī)范的店鋪往往只提供網(wǎng)名。消協(xié)在案件受理后，將了解雙方對(duì)投訴事實(shí)有無(wú)爭(zhēng)議，是否存在需要說(shuō)明的情況，消協(xié)將進(jìn)一步邀請(qǐng)雙方進(jìn)行協(xié)商，而在12315平臺(tái)中缺少這種在線溝通的手段和機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中的這種虛擬性和跨區(qū)域性。在中消協(xié)的投訴和解平臺(tái)中我們看到，其在設(shè)計(jì)之初就大大縮小了可調(diào)解的范圍，該平臺(tái)規(guī)定只能調(diào)解注冊(cè)進(jìn)入該平臺(tái)的企業(yè)，而進(jìn)入該平臺(tái)的企業(yè)往往是有影響力的大企業(yè)，但在網(wǎng)絡(luò)糾紛中消費(fèi)者面對(duì)的往往是在C2C模式下成千上萬(wàn)的小商戶。其次，兩種渠道一直沒(méi)有擺脫行政關(guān)系的束縛。無(wú)論是12315還是中消協(xié)的投訴和解平臺(tái)都是以消協(xié)職能為中心，以中消協(xié)的消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則為指導(dǎo)，其對(duì)投訴的受理依然采取地域管轄為主、級(jí)別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關(guān)聯(lián)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助的，相關(guān)聯(lián)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)給予協(xié)助。也就是說(shuō)，消費(fèi)者的投訴一般由被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的市（地級(jí)市，下同）級(jí)或市級(jí)以下消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，被訴經(jīng)營(yíng)者的注冊(cè)地與經(jīng)營(yíng)地不一致的，由經(jīng)營(yíng)地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理。對(duì)非轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，也可告知消費(fèi)者直接向被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴?！断M(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第三章第十一條。在這種模式下，消費(fèi)者進(jìn)行投訴后，消協(xié)要將其投訴轉(zhuǎn)到被告所在地的消協(xié)進(jìn)行調(diào)解，這種處理方式在設(shè)計(jì)之初就是為了線下交易，大家面對(duì)面協(xié)商。而在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營(yíng)者絕大多數(shù)與消費(fèi)者不在同一城市，這種面對(duì)面的交流幾乎無(wú)法實(shí)現(xiàn)，消協(xié)也缺乏這種網(wǎng)絡(luò)交流的技術(shù)手段。同時(shí)在C2C模式中，一些經(jīng)營(yíng)者既是生產(chǎn)者又是搬運(yùn)工，他們沒(méi)有實(shí)體店，還有一些經(jīng)營(yíng)者只是中間商，自身只有一臺(tái)電腦。在這種情況下，案件轉(zhuǎn)向受理地的消協(xié)，再由當(dāng)?shù)叵麉f(xié)去尋找經(jīng)營(yíng)者本身也是有一定難度的。再次，兩種渠道都缺乏相應(yīng)的取證手段。在經(jīng)過(guò)消協(xié)調(diào)解的案件一般會(huì)出現(xiàn)兩種情況，一種是銷售者對(duì)消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)認(rèn)為與事實(shí)相符。這種情況較為簡(jiǎn)單，雙方在消協(xié)的主持下達(dá)成協(xié)議就可結(jié)案。另一種情況是經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者投訴的事實(shí)存在爭(zhēng)議，那么爭(zhēng)議雙方就要提供與爭(zhēng)議相關(guān)的證據(jù)，而在以往的線下交易中，這種證據(jù)的取得和雙方就證據(jù)提出異議是比較容易的，但在網(wǎng)絡(luò)交易中銷售者和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的協(xié)議往往并不規(guī)范，按照現(xiàn)行的規(guī)則如果交易雙方產(chǎn)生異議，消協(xié)在認(rèn)定上缺乏技術(shù)手段，在調(diào)取證據(jù)上消協(xié)缺乏必要的授權(quán)，這就使得消協(xié)在技術(shù)手段上對(duì)網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解中的事實(shí)認(rèn)定部分存在困難。

3.在線申訴

現(xiàn)階段，我國(guó)并沒(méi)有嚴(yán)格意義上的消費(fèi)者在線投訴機(jī)制，國(guó)家工商局分別在1996和1997年依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，制定出臺(tái)了《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》。自1999年12315電話平臺(tái)建立后工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴的方式由接收來(lái)信來(lái)函和接待來(lái)人來(lái)訪為主轉(zhuǎn)變?yōu)?2315專用電話受理為主，來(lái)信來(lái)函、來(lái)人來(lái)訪、短消息平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)受理等方式為補(bǔ)充。2014年2月14日，國(guó)家工商總局根據(jù)新《消法》在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的新規(guī)定配套出臺(tái)了《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》。該《辦法》詳細(xì)規(guī)定了工商行政部門接到投訴后的管轄原則和處理消費(fèi)者投訴的程序以及制定了回避、鑒定和取證方面的內(nèi)容。在新的規(guī)定中依然堅(jiān)持管轄屬地原則即消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。同時(shí)，為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的不斷增加，該辦法規(guī)定消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者申訴是向行政執(zhí)法或行政管理部門，而投訴是向社會(huì)團(tuán)體（如消協(xié)）或平等民事主體。即不但可以向所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門投訴，該條的出臺(tái)在一定程度上落實(shí)了方便消費(fèi)者的原則，但在糾紛處理中依然要堅(jiān)持屬地原則。

從立法角度來(lái)看，消費(fèi)者的申訴和投訴是本質(zhì)不同的，兩者在對(duì)象、程序、手段和效力上是有區(qū)別的。投訴是消費(fèi)者向社會(huì)團(tuán)體（如消協(xié)）或平等民事主體，投訴后只能進(jìn)行民事調(diào)解，雙方當(dāng)事人有一方反悔該調(diào)解就無(wú)效，投訴的目的往往在于就雙方爭(zhēng)議尋求解決方案。而申訴是向行政執(zhí)法或行政管理部門提出，行政執(zhí)法或行政管理部門除了運(yùn)用行政調(diào)解的手段外，還可以綜合運(yùn)用行政指導(dǎo)、行政強(qiáng)制、行政處罰等手段，具有行政調(diào)解效力，雙方當(dāng)事人如達(dá)成調(diào)解協(xié)議或做出處理決定，一般來(lái)說(shuō)即具有行政執(zhí)行力，申訴除了尋求爭(zhēng)議解決外，還附帶或保留有要求行政管理部門制裁或處罰侵權(quán)者的權(quán)利。但從實(shí)際運(yùn)行狀況來(lái)看，我國(guó)的消費(fèi)者投訴和申訴都共用12315平臺(tái)，都同樣實(shí)行屬地管轄原則，在實(shí)際操作中無(wú)論是投訴還是申訴都由12315平臺(tái)接入再進(jìn)行區(qū)分，對(duì)需要立案查處的案件，按工商行政管理機(jī)關(guān)內(nèi)部職責(zé)分工，由有關(guān)職能機(jī)構(gòu)辦理。由于12315的調(diào)解和工商行政部門的調(diào)解在程序和手段上都使用同一套系統(tǒng)進(jìn)行，只是存在人員編制的不同，因此在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下其面臨的問(wèn)題和困境就同在線調(diào)解相同，因此不再?gòu)?fù)述。

4.在線售后服務(wù)

從廣義上說(shuō)，在線售后服務(wù)是指為解決因網(wǎng)絡(luò)銷售活動(dòng)而引起的相關(guān)問(wèn)題的平臺(tái)，即該平臺(tái)主要解決的是因網(wǎng)絡(luò)交易而產(chǎn)生的賬戶管理、產(chǎn)品管理、投訴維權(quán)以及與交易有關(guān)的一切活動(dòng)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)銷售體系中，售后服務(wù)是該體系中非常重要的環(huán)節(jié)，從實(shí)踐中來(lái)看越是著名的企業(yè)其售后體系越完善，售后服務(wù)已成為企業(yè)品牌效益的一部分，很多消費(fèi)者選擇某一品牌其售后能力也是重要的考量因素。在線售后與實(shí)體售后的不同之處在于，在線售后是通過(guò)消費(fèi)者登錄網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的客服管理系統(tǒng)來(lái)完成相關(guān)訴求的表達(dá)。而實(shí)體售后往往依靠電話和實(shí)體客服中心進(jìn)行溝通。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷售發(fā)展到現(xiàn)階段主要表現(xiàn)為三種模式，但網(wǎng)絡(luò)銷售的客服只有兩種模式。在B2C銷售模式中，由于他們是自主經(jīng)營(yíng)其客服能夠處理與其有關(guān)的所有糾紛，如京東和1號(hào)店的客服。在C2C銷售模式中當(dāng)消費(fèi)者與實(shí)際經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛后，即可以聯(lián)系實(shí)際銷售者也可以聯(lián)系第三方交易平臺(tái)的客服，如果首先聯(lián)系了第三方交易平臺(tái)的客服需要等待其與實(shí)際銷售者溝通核實(shí)或按照第三方平臺(tái)與實(shí)際銷售者簽訂的協(xié)議處理。在B2C和C2C競(jìng)合銷售模式中，B2C和C2C的客服其實(shí)質(zhì)是各自獨(dú)立存在的。以京東為例，在京東中存在京東自營(yíng)和第三方銷售，消費(fèi)者如與京東自營(yíng)發(fā)生糾紛，客服系統(tǒng)依然采取早期B2C模式的處理方法進(jìn)行解決；如果在京東中與第三方發(fā)生糾紛則需使用C2C銷售模式的客服系統(tǒng)，需要聯(lián)系第三方客服，若直接投訴京東，京東按照與第三方簽訂的協(xié)議進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò)糾紛中經(jīng)常遇到的“商家不陪、交易平臺(tái)不管”往往發(fā)生在第二和第三種銷售模式中。

從現(xiàn)階段來(lái)看，我國(guó)還沒(méi)有專門針對(duì)客服領(lǐng)域的立法，也沒(méi)有相關(guān)客服的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只有一些企業(yè)制定了客服接待相關(guān)利益性的回答方法，不同企業(yè)也是根據(jù)自身不同的實(shí)際情況設(shè)置客服的規(guī)模，一些電商還采取了電腦客服軟件按照電腦記錄的程序回答消費(fèi)者，往往存在客服只記錄不處理的情況。同時(shí)，新《消法》明顯減輕了第三方平臺(tái)所應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，其在面對(duì)訴訟時(shí)只需提供實(shí)際銷售者的姓名和聯(lián)系方式即可，這使得第三方交易平臺(tái)在處理糾紛時(shí)明顯動(dòng)力不足。因此，我們認(rèn)為應(yīng)不斷加強(qiáng)企業(yè)責(zé)任并不斷規(guī)范客服的運(yùn)行模式，來(lái)提升客服在解決糾紛中的主動(dòng)性和積極性。

三、完善非訴訟解決機(jī)制的法律對(duì)策

1.修改《網(wǎng)上仲裁規(guī)則》，適應(yīng)小額網(wǎng)絡(luò)交易糾紛案件的需求

現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)交易已成為經(jīng)濟(jì)全球化的一種重要表現(xiàn)形式，同時(shí)，在日益壯大的網(wǎng)絡(luò)交易中也必然會(huì)產(chǎn)生各種交易糾紛，這些糾紛既有國(guó)內(nèi)的也有涉外的，既有標(biāo)的額巨大的也有標(biāo)的額較小的，而在線仲裁與傳統(tǒng)仲裁相比所表現(xiàn)出的費(fèi)用低廉、高效快捷以及有更好地行使申辯權(quán)的技術(shù)手段無(wú)疑將成為解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛一種新的選擇方式。然而在2009年版的《網(wǎng)上仲裁規(guī)則》和2015年1月1日剛剛啟用的新《網(wǎng)上仲裁規(guī)則》中，都在一些條款上限制了小額網(wǎng)絡(luò)糾紛使用在線仲裁。因此，要使網(wǎng)上仲裁在解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛中發(fā)揮更大的作用就要在規(guī)則上形成新的突破。首先，優(yōu)化仲裁選擇程序，擴(kuò)大實(shí)際受案范圍。從新《規(guī)則》規(guī)定看，在線仲裁依然延續(xù)了線下仲裁在啟動(dòng)仲裁時(shí)需滿足合同中有仲裁條款或達(dá)成仲裁協(xié)議的規(guī)定。但在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)交易中，合同往往都由銷售者提供，大多是格式條款，也很少有商家會(huì)明示爭(zhēng)議解決的途徑和違約責(zé)任。因此，在網(wǎng)絡(luò)交易中應(yīng)專門設(shè)計(jì)詢問(wèn)交易者是否選擇仲裁的環(huán)節(jié)，如選擇則應(yīng)自動(dòng)添加列入合同當(dāng)中，這也為消費(fèi)者日后解決糾紛增加了新的選擇方式。同時(shí)，從新舊兩份《規(guī)則》看，兩者都將受案范圍規(guī)定為“其適用于解決電子商務(wù)爭(zhēng)議，也可適用于解決當(dāng)事人約定適用本規(guī)則的其他經(jīng)濟(jì)貿(mào)易爭(zhēng)議。”但在實(shí)際受案中只限于域名爭(zhēng)議，這使得在線仲裁實(shí)際上從一開(kāi)始就拒絕了一般網(wǎng)絡(luò)糾紛的選擇。因此，在線仲裁應(yīng)從實(shí)際受案范圍上適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的需求，不斷擴(kuò)大受案范圍。其次，放寬資費(fèi)門檻，設(shè)置解決小額糾紛的簡(jiǎn)易程序。從新《規(guī)則》看，在線仲裁服務(wù)的對(duì)象依然主要針對(duì)大額交易訴訟和涉外訴訟。按照《規(guī)則》規(guī)定在線仲裁最低收費(fèi)為4000元，這使得小額交易糾紛大都不會(huì)選擇在線仲裁。我們認(rèn)為，在這種規(guī)定下無(wú)論是從資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還是辦案程序，在線仲裁都沒(méi)有為小額爭(zhēng)議設(shè)置專門的環(huán)節(jié)，這樣就使網(wǎng)絡(luò)交易中金額相對(duì)較小，又希望通過(guò)仲裁解決糾紛的消費(fèi)者喪失了使用在線仲裁的條件。為此，在線仲裁應(yīng)針對(duì)小額網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的特點(diǎn)，進(jìn)一步下調(diào)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，專門設(shè)立小額在線仲裁相應(yīng)的簡(jiǎn)易程序，這也是完善國(guó)家法制建設(shè)和立法完善的重要表現(xiàn)。再次，加強(qiáng)仲裁知識(shí)宣傳，擴(kuò)大在線仲裁的影響力?，F(xiàn)今進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主體大多為80、90后的年輕人，他們往往對(duì)我國(guó)的法律體系比較陌生，很多人對(duì)仲裁并不了解，總是把仲裁與法院審判相混淆。下一步應(yīng)更好地普及在線仲裁的規(guī)則和作用，為更多人解決糾紛提供幫助。

2.引入在線調(diào)解和申訴平臺(tái)，整合消協(xié)和工商部分職能

從嚴(yán)格意義上說(shuō)我國(guó)現(xiàn)階段還不具有真正意義上的線上調(diào)解和申訴平臺(tái)，長(zhǎng)期以來(lái)12315綜合服務(wù)平臺(tái)一直是我國(guó)進(jìn)行調(diào)解和接受申訴的進(jìn)入端口，該平臺(tái)為解決傳統(tǒng)交易糾紛做出了很大貢獻(xiàn)。但面對(duì)大量的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛專為線下解決交易糾紛所設(shè)計(jì)的12315綜合服務(wù)平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代交易程序不斷被簡(jiǎn)化以及高效率相比卻表現(xiàn)出了程序過(guò)于復(fù)雜、與工商行政機(jī)關(guān)存在調(diào)解職能重復(fù)和缺乏必要的在線取證手段以及無(wú)法脫離工商機(jī)關(guān)屬地管轄原則的束縛等問(wèn)題。特別是按照現(xiàn)有法律規(guī)定消費(fèi)者對(duì)于糾紛既可以通過(guò)消協(xié)進(jìn)行調(diào)解也可以向工商行政部門進(jìn)行申訴，工商行政部門進(jìn)行調(diào)解后發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違法行為的應(yīng)進(jìn)行處罰。然而在現(xiàn)實(shí)的調(diào)解中無(wú)論是消協(xié)還是工商行政部門都是通過(guò)12315綜合服務(wù)平臺(tái)來(lái)完成調(diào)解的，只是調(diào)解的主體不同。我們認(rèn)為這樣的設(shè)置雖不存在職能上的錯(cuò)位，但存在消協(xié)和工商行政部門職能上的重復(fù)以及行政資源的浪費(fèi)問(wèn)題。因此，為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)交易的高速發(fā)展應(yīng)引入在線調(diào)解和申訴平臺(tái)，進(jìn)一步整合消協(xié)和工商部門部分職能，今后應(yīng)由消協(xié)全權(quán)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的調(diào)解工作，并在工商行政機(jī)關(guān)的授權(quán)下負(fù)責(zé)舉報(bào)案件的立案審查工作，而工商部門只負(fù)責(zé)舉報(bào)案件的查處。也就是說(shuō)在現(xiàn)有12315綜合服務(wù)平臺(tái)中建立12315在線投訴與舉報(bào)平臺(tái)，消協(xié)組織職業(yè)化的調(diào)解團(tuán)隊(duì)通過(guò)12315在線調(diào)解系統(tǒng)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的調(diào)解并負(fù)責(zé)該平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)。今后工商行政部門不再負(fù)責(zé)接受調(diào)解，所有網(wǎng)絡(luò)糾紛案件的調(diào)解工作都由消協(xié)來(lái)執(zhí)行，這也充分落實(shí)了新《消法》關(guān)于消協(xié)調(diào)解職能的規(guī)定。同時(shí)，工商機(jī)關(guān)也不再通過(guò)在線系統(tǒng)直接接受投訴，而是授權(quán)消協(xié)專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接收投訴是否成立的初步審查。消協(xié)專業(yè)工作人員在發(fā)現(xiàn)其調(diào)解的糾紛中存在涉及違法行為可通過(guò)在線舉報(bào)中心將舉報(bào)轉(zhuǎn)到地方工商局的12315平臺(tái)進(jìn)行查處，這也符合現(xiàn)行的監(jiān)管體制。如果舉報(bào)平臺(tái)在接到舉報(bào)后發(fā)現(xiàn)并無(wú)違法行為需要調(diào)解的則將糾紛轉(zhuǎn)到消協(xié)在線調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解。按照這樣的分工，就使得工商行政機(jī)關(guān)和消協(xié)的職能更加單一化，這樣有利于提高糾紛的解決效率，也有利于消協(xié)走上知法懂法的專業(yè)化道路。同時(shí)，新成立的消協(xié)在線調(diào)解中心打破了以往12315屬地化的限制，因?yàn)檎{(diào)解是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線進(jìn)行的，爭(zhēng)議各方可以與在線調(diào)解人員采用視頻或三方對(duì)話的形式來(lái)解決糾紛達(dá)成協(xié)議，這種形式就跨越了以往還要通過(guò)地方消協(xié)的12315平臺(tái)進(jìn)行調(diào)解的模式，適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)交易跨地區(qū)和虛擬化的特點(diǎn)。而消協(xié)對(duì)在線舉報(bào)案件的初步立案審理，又使得工商行政部門從大量的初期案件審查中解放出來(lái)，可以將有限的行政資源用在直接查處涉及違法的案件上。

3.建立高效、負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)客服服務(wù)管理體系

從實(shí)踐來(lái)看，我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)客服是解決當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)交易糾紛不斷增長(zhǎng)的首要方法。廣大消費(fèi)者在產(chǎn)生糾紛后，往往會(huì)首先選擇所在交易平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)客服進(jìn)行投訴。這種方式與調(diào)解、申訴、仲裁以及訴訟相比，最為快捷和節(jié)約成本。如果在線客服能夠迅速化解糾紛，將大大減少網(wǎng)絡(luò)交易糾紛案件的數(shù)量，但如果客服懈怠解決或存在不合理的處理，消費(fèi)者將尋求其他解決方式或直接訴訟，這也使得有限的法律資源無(wú)法得到合理配置。從現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)客服的實(shí)際運(yùn)行模式來(lái)看，由于新《消法》對(duì)第三方交易平臺(tái)規(guī)定的責(zé)任過(guò)小加上一些第三方企業(yè)在管理上沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)范最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)效果不佳甚至出現(xiàn)矛盾被激化的現(xiàn)象。因此，我們認(rèn)為應(yīng)建立一套高效、負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)客服服務(wù)管理體系，更好地化解網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。首先，統(tǒng)一客服運(yùn)營(yíng)模式。從客服運(yùn)行實(shí)際效果來(lái)看，在C2C和B2C與C2C相競(jìng)合的兩種經(jīng)營(yíng)模式中其客服解決糾紛的能力較差。這主要是因?yàn)樵谶@兩種模式中存在自營(yíng)業(yè)務(wù)的售后和第三方交易平臺(tái)的售后并存的售后管理體系，這種售后管理體系有著先天性的缺陷。當(dāng)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)首先進(jìn)入的是一個(gè)以自己名稱命名的平臺(tái)如淘寶，在這個(gè)平臺(tái)中又有很多以各自名稱獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店，當(dāng)消費(fèi)者與這些網(wǎng)店發(fā)生糾紛時(shí)，可以選擇任意客服進(jìn)行投訴，但由于第三方交易平臺(tái)的客服與網(wǎng)店的客服并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的相互約束機(jī)制，更多的時(shí)候他們存在利益共同，這也就造成兩個(gè)客服之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)相互推諉的狀況，這樣不利于糾紛的解決。因此，無(wú)論在C2C模式還是在混合模式中，都只應(yīng)設(shè)立一個(gè)客服服務(wù)系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一管理在消費(fèi)者進(jìn)入第三方平臺(tái)后所產(chǎn)生的所有問(wèn)題，這樣更有利于消費(fèi)者直接表達(dá)訴求，也更有利于問(wèn)題的解決。其次，修改相關(guān)法律，扭轉(zhuǎn)責(zé)任倒掛的現(xiàn)狀。新《消法》規(guī)定了第三方交易平臺(tái)實(shí)行替代性責(zé)任，只需提供實(shí)際經(jīng)營(yíng)者的基本信息就可以免責(zé)，這明顯與第三方交易平臺(tái)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不符。在現(xiàn)實(shí)管理中，第三方交易平臺(tái)實(shí)際掌握著經(jīng)營(yíng)者的所有信息，第三方交易平臺(tái)收取了經(jīng)營(yíng)者的管理費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)金并通過(guò)交易平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了大量的廣告收入。而現(xiàn)行的替代責(zé)任明顯將消費(fèi)者處于更為弱勢(shì)的地位，消費(fèi)者要面對(duì)第三方平臺(tái)中大量的虛擬銷售者，而這些銷售者往往沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，身處不同城市，缺乏對(duì)產(chǎn)品來(lái)源和質(zhì)量的有效監(jiān)管，這也大大增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。因此，我們認(rèn)為應(yīng)該遵循誰(shuí)盈利誰(shuí)監(jiān)管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。當(dāng)糾紛發(fā)生后應(yīng)由第三方平臺(tái)首先處理并賠付，之后再進(jìn)行追償，這樣既可以增加第三方交易平臺(tái)的責(zé)任也可以加強(qiáng)第三方交易平臺(tái)對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，杜絕假貨和殘次品。再次，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。現(xiàn)階段，我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)領(lǐng)域還缺乏必要的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的運(yùn)行模式也沒(méi)有相應(yīng)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同的企業(yè)運(yùn)行著不同的客服管理模式，這些模式也沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這使得客服在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)節(jié)以及服務(wù)效果上無(wú)法進(jìn)行更有效的規(guī)范。因此，應(yīng)該盡快制定網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及網(wǎng)絡(luò)銷售客服服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，以推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)的健康發(fā)展。

4.加強(qiáng)非訴訟解決機(jī)制的相關(guān)配套建設(shè)

我們所說(shuō)的非訴訟解決機(jī)制并不是一種創(chuàng)新，而是將原先從事線下交易糾紛解決的機(jī)制進(jìn)行改革和創(chuàng)新使其符合在線解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的特點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)從線下到線上的轉(zhuǎn)變是將原先的仲裁、調(diào)解、申訴和客服通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)在線操作，在實(shí)施的過(guò)程中不僅要面對(duì)技術(shù)上的問(wèn)題還要面臨法律和體制上的問(wèn)題。因此，我們需要一系列的配套制度來(lái)配合在線非訴訟解決機(jī)制的完善和有利實(shí)施。首先，要實(shí)現(xiàn)技術(shù)更新和技術(shù)配套。之前我們論證過(guò)ODR現(xiàn)階段并不適合在我國(guó)進(jìn)行推廣，但ODR所采用的先進(jìn)技術(shù)手段非常值得我們借鑒。從總體來(lái)看，要實(shí)現(xiàn)在線最基本的是有合格的網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論是仲裁、調(diào)解、申訴還是客服都要具備資料和圖片的上傳功能，仲裁和調(diào)解還應(yīng)具備視頻和多方通話功能，這些設(shè)備屬于實(shí)現(xiàn)在線解決糾紛的必備技術(shù)手段。同時(shí)，為了適應(yīng)更加快捷的網(wǎng)絡(luò)交易模式，消協(xié)和工商行政部門在進(jìn)行調(diào)解和接受投訴時(shí)應(yīng)引入在線通訊技術(shù)和人員，在技術(shù)層面它屬于交易溝通軟件，與阿里旺旺的功能相似但職能不同。當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛后可以直接點(diǎn)擊這種溝通軟件，它包括在線調(diào)解和舉報(bào)兩種功能，其背后的支撐平臺(tái)就是之前論證的12315在線調(diào)解與投訴平臺(tái)。按照本文對(duì)工商行政部門和消協(xié)職能的新劃分，消費(fèi)者首先要選擇是舉報(bào)還是調(diào)解，調(diào)解接入的是消協(xié)調(diào)解中心，舉報(bào)接入的是工商局授權(quán)消協(xié)依法設(shè)立的違法舉報(bào)平臺(tái)，進(jìn)入溝通軟件后會(huì)有專業(yè)的調(diào)解人員或工作人員對(duì)糾紛進(jìn)行了解并直接接入經(jīng)營(yíng)者的通訊軟件與其進(jìn)行溝通。對(duì)于投訴案件消協(xié)經(jīng)工商行政部門授權(quán)可以做出受理舉報(bào)與否的決定。這種技術(shù)手段與傳統(tǒng)的12315相比更加快捷、高效，也更加直接。其次，進(jìn)行管理體制配套改革。12315在線調(diào)解平臺(tái)是一個(gè)全新組建的團(tuán)隊(duì)，需要有專業(yè)的調(diào)解人員，由于我們將舉報(bào)案件受理審查權(quán)統(tǒng)一授權(quán)給消協(xié)來(lái)執(zhí)行。因此，我們不僅需要合格的調(diào)解人員，更需要他們熟悉法律，懂得工商法規(guī)，能夠履行職責(zé)，這是對(duì)現(xiàn)行消協(xié)運(yùn)行模式的一種突破，需要工商總局作出配套規(guī)定。再次，配套的法律解釋。通過(guò)在線非訴訟解決機(jī)制處理后，如果形成了仲裁文書(shū)或和解文書(shū)后，都會(huì)遇到執(zhí)行或當(dāng)事人反悔后需要選擇法院進(jìn)行訴訟的問(wèn)題。現(xiàn)階段，最高法還沒(méi)有對(duì)這些問(wèn)題作出解釋，也沒(méi)有明確的規(guī)定，這樣往往會(huì)造成在仲裁或調(diào)解過(guò)后無(wú)法得到有效執(zhí)行，之后消費(fèi)者只能選擇訴訟，那么我們所建立網(wǎng)絡(luò)非訴訟糾紛解決機(jī)制也就失去了意義。因此，高法應(yīng)作出相應(yīng)解釋，確保在線爭(zhēng)議解決的法律效力。

作者單位：西北政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院

責(zé)任編輯：秦開(kāi)鳳