魏玉娟

摘 要：語言，無論是口頭語言、書面語言，還是形體語言、藝術語言，作為一種媒體，它傳達思想與情感、事實與信息，是人們必不可少的交流工具，要發(fā)揮好語言的作用，就要講究語言技巧或語言藝術。會說話的人就會讓人感到春日般的溫暖，而不會說話的人就會讓人感到冬日般的寒冷。正可謂：“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒?！闭Z言的交流可以讓我們贏得良好的人際關系，可以讓我們得到別人的理解與認可和尊重。這里所講的“魔法語言”，也是一種語言藝術，主要是指商務日語中的寒暄用語、致謝用語和道歉用語。它是更好地維持、融洽人際關系不可缺少的言語交流藝術。

關鍵詞：商務日語 ?寒暄用語 ?致謝用語 ?道歉用語

★基金項目：遼寧省職業(yè)技術教育學會科研規(guī)劃課題：基于崗位實踐與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的高職商務日語“情景教學”課程改革研究（編號LZY15608）的階段性成果

隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化形勢日趨明顯，中日之間的經(jīng)濟、商貿等交流活動日益頻繁，兩國已成為彼此的主要貿易國，特別是近年來，大量的日本企業(yè)進入中國，根據(jù)2015年3月1日的《半島晨報》的最新數(shù)據(jù)得知，在大連市累計審批的日企就有4571家。因此，可想而知，僅僅在大連這個地區(qū)就需要大量的商務日語人才，而且對人才的要求也越來越苛刻，漸漸地突顯出人才必須兼?zhèn)洹败浻矊嵙Α薄！败泴嵙Α笔侵競€人的智慧、能力、經(jīng)驗、常識、儀態(tài)和良好的習慣等無形的東西?！坝矊嵙Α笔侵競€人的出身、學歷、分數(shù)、證書、外貌和知識的積累等有形的東西。那么，學習者怎樣才能成為職場上呼風喚雨的高手呢？筆者認為，要想在日企的工作上展現(xiàn)出不凡的職場能力，除了必須擁有過硬的日語能力外，首先，需弄清日語中的“內外”才能，很好地駕馭敬語。其次，了解日本的企業(yè)文化并在職場中說出滿分的職場會話。最后，必須掌握職場上的商務禮儀。本文從商務禮儀學習的角度探討了寒暄、致謝、道歉等“魔法語言”對商務日語學習者的重要性。

一、“魔法語言”的含義

語言是文化的產(chǎn)物，是人類用來表達意思、交流思想的工具，其實也就是說話。在人類日常生活中的許多麻煩和糾紛，大多就因說話方式的不對而引起的。所以，要解決由此而造成的矛盾還得靠語言，而在商務場合更需用“魔法語言”改變對方的態(tài)度并解決與客戶或者顧客之間的一些不必要的矛盾。筆者認為，“魔法語言”就是商務日語中眾所周知的寒暄用語、致謝用語和道歉用語。例如，我們正在公司處理一些令人頭疼的工作時，有客戶打來發(fā)泄不滿和帶有怒氣的投訴電話。像這類電話，大多數(shù)客戶都情緒失控、怒不可遏。這時作為接聽方不應該跟著發(fā)火而是應該趕緊向對方道歉：“知道了，給您增添麻煩，對不起”，不論誰對誰錯首先道歉是商務禮儀的表現(xiàn)。如果在道歉語里添入“知道了”和“對不起”兩句商務日語中的“魔法語言”，一般就能起到平息對方怒氣的效果。然后再站在客戶的立場去詳細了解情況，圓滿解決問題。正如安田賀計教授說過，“說話建立在對對方充分關注和了解的基礎上”，這是商業(yè)用語的根本。[1]

二、寒暄用語

“寒暄用語”在日語里寫作“挨拶”，來源于佛教用語中的“一挨一拶”。[2]“挨”是敞開心扉，“拶”是接近對方的意思，也就是說我們應該敞開心扉地接近對方進行友好的問候。在商務活動中，“寒暄用語”表面上只是日常交際中頻繁使用的打招呼、問候用語，而內在的意義是更好地維持、融洽人際關系中不可缺少的言語交流。下面將商務場合中較常用的寒暄用語歸納為以下三個方面。

（一）以爽快的心情說出的問候語

日語中的“おはようございます”（早上好）不僅是表達在日常生活中從早上起床到上午十點之前的一種問候語，而且在很多日本公司中表示當天第一次見面時也應該說“おはようございます”，而不是“こんにちは”（中午好/您好）?？此坪唵蔚囊痪浜颜Z卻沒有幾位學習者能地道地表達出來。因此，筆者總結了幾個要點：首先，請切記一天是從“早上好”開始的，應該以明亮而爽快的聲音向對方說出“早上好”。當早上看到同事面帶爽朗的微笑用明亮而爽快的聲音向你問候時，彼此的心里都會感覺很舒服，心情也一定很愉快。相反問候時的聲音過小而聽不清或是不爽快，或者用一種簡單省略的問候方式，這些都不能給對方留下良好的感覺。其次，問候時應該做到“先下手為強”。早晨，在走到自己工作場所之前，凡是在公司碰面的同事及上司都要主動地問候，但是往往有很多新人由于害羞不習慣或缺乏自信等原因，主動權往往掌握在對方手中，因而失去了先機，特別是上司向自己問候后心里總覺得不對勁。所以，對于新人來說平時就應該努力，讓自己不失時機，拿出勇氣，爭取做到先和別人問候。再次，應該看著對方的眼睛問候。有人說“眼睛會說話”，所以筆者認為最真心誠意的問候是看著對方的眼睛，以目相視，這樣才能最有效地把自己的情感傳遞給對方。

（二）以家人慰問的心情說出的問候語

在公司中途外出時應該對同事及上司說“行ってきます”（我走了），對此，對方的回應是“行ってらしゃいませ”（您走好），當外出回到公司應該對大家說“ただいま”（我回來了），對方的回應是“お帰りなさい”（您回來啦）這樣的問候語。這兩組問候語體現(xiàn)出了日本人在工作時的相互幫助、相互關心的團隊意識，能把公司看做是自己的家，把同事看做是自己的家庭成員。

（三）以慰勞對方的心情說出的問候語

在日本公司加班是特別平常的事，為了不給還在繼續(xù)工作的同事帶來精神上的負面影響，當結束一天的工作下班回家時應該打起精神跟同事打招呼說“お先に失禮します”（對不起，先走一步）和“お疲れ様でした”（您辛苦了）。有些人覺得很多人都還在加班，怕妨礙別人工作，所以一聲不吭地離開了公司。其實這樣做是不對的，萬一客戶打電話找人，而接電話的人不知你的去向就導致無法跟客戶回話，所以千萬不要一聲不吭地離開。而且，作為剛入社的新人來說，應該在說下班問候語前添加一句“何かお手伝いできることはございませんか”（我能為您做點兒什么嗎？）會更好，這樣會給公司的上司及同事留下好印象。

三、致謝用語

致謝是日本人的一種習慣、一種文化。在商務場合中，采用恰當?shù)臅r機使用致謝用語是一種策略并能使對方從情感上愉快地接受意見。筆者認為在商務日語中最常用的致謝用語為以下三種。

（一）表示感謝的心情時的問候語（口語表達）

表示感謝的表達方式有很多種，“どうも有り難うございます”（非常感謝）是商務場合中最常用也是最禮貌的表達方式，能給對方留下很好的印象。在自己本公司內部一般會用“どうも”“有り難う”“有り難うございます”等簡單的感謝方式，而在非本公司的外部一定要用“どうも有り難うございます”，或者在商務談判中，客戶購買了本公司的產(chǎn)品時應該說“どうも有り難うございました”的表達方式。當對方對自己表達感謝時，應該以鄭重的態(tài)度用“こちらこそ、どうも有り難うございます”（彼此彼此，非常感謝）的方式回應，這樣會使對方覺得合作方的人是一位認真可靠的人。

（二）表示感謝的心情時的問候語（書面表達）

日語中的“本當に感謝申し上げます”也是表達感謝的語言，是一種格調很高的正式用語，一般用于郵件書信的書面表達較多。當因為自己的原因工作不能順利地進行下去時得到了對方的寶貴建議、幫助或者商務會談成功時一般采用這種正式的表達方式。但是，筆者希望商務人士在平日的交流中不要過多使用此表達方式，因為會讓對方產(chǎn)生反感和警惕，甚至有可能讓對方懷疑誠懇性，感覺是在敷衍了事，所以，每當說這句話時一定要讓對方感受到自己由衷的感謝之情。

（三）包含感激的心情時的問候語

“いつも大変お世話になっております”（一直承蒙您的關照）的表達方式在商務日語中是每天必用的寒暄用語之一，它是非常正式的表達方式，常常與“おはようございます”、“こんにちは”等寒暄語放在一起使用。按照常理來說不能對第一次見面的人使用，因為會給對方帶來莫名其妙的感覺。但是也有例外的情況，比如第一次見到本公司上司的家屬或者是與自己一直有商業(yè)合作關系的對象時，可以使用這種表達，所以，在本公司內部幾乎是不使用的，在本公司以外的場合使用這種表達能夠拉近人與人之間的距離，增加親切感。

四、道歉用語

日本人可以說是世界上使用道歉表達最多的國家，道歉說法非常多，會根據(jù)場合的不同選擇不同的道歉方式。不過需要學習者了解的是，雖是使用道歉表達，很多情況下只是作為一個開場語，或習慣用法，并不是每一個道歉表達里都含有抱歉的意思的。

（一）以道歉的心情表達感謝之意的道歉用語

在日常生活中，日本人以道歉表達感謝之意，是大和民族自古以來的語言習慣。[3]比如，路上行走時，前面的人不小心遺失了東西，被后面的路人撿起來交還失主的時候，日本人一定要說的不是“ありがとうございます”（謝謝），而是“すみません”（不好意思，麻煩到你了）。在參加日企面試的時候，敲三下門聽到屋內的回答后，輕輕地打開門緊接著說“失禮します”（失禮了，我進來了），走到面試官面前說寒暄語后準備坐下時還會說一次“失禮します”，當面試結束后準備離開時會說“いろいろお世話になりました。これで、失禮させていただきます”（承蒙您很多指教，真的很不好意思，我先告辭了），走到門口要關門時會說“失禮しました”（失禮了，打擾您了）。

（二）以誠懇道歉的心情時的道歉用語：

“申し訳ございませんでした?！?/p>

在日本商界中，向別人道歉是非常重要的。[4]如果商務人士犯了錯誤并給別人帶來了麻煩，那么應該坦率地道歉并承諾不會再犯。與其找借口并執(zhí)意辯解相比，道歉這種作法會給你帶來更高的信用度。當公司丑聞曝光，單位的領導和當事人都會當眾道歉：“誠に申し訳ございません?！保ǚ浅１浮＃┻@種情況下往往不談事實的對錯真假，而只是一個勁兒地道歉就可以了。

（三）道歉用語的意義

在日常生活中，當因為交通堵塞造成約會遲到時，日本人會真誠地向對方道歉而不會為了開脫自己的責任做任何辯解，因為他們認為無論是什么原因，自己做錯了事情就應該勇于承擔責任，這也是日本有別于其他國家的一種為人處世的習慣。在商務場合有時即便自己竭盡全力，會談仍然失敗，或是集體工作的項目由于同事的失誤，自己拼命努力也難免失敗。這時候要學會反省自己，警惕同樣事情的發(fā)生，而不要去批評同事、后輩或上司的錯誤，要自我反省。筆者認為，人應該樹立道歉意識、學會道歉、敢于道歉，這是維持人際關系必不可少的原則。

參考文獻

[1] 安田賀計.日本商務禮儀[M].上海：學林出版社，2008：151.

[2] 付雁華.寒暄用語和日本禮儀[J].長春教育學院學報，2011（7）：40-50.

[3] 孫研，于達.跟老外學最地道的日語[M].大連：大連理工大學出版社，2013：50.

[4] 高見澤孟.核心日語商務用語[M].北京：外語教學與研究出版社，2008：8.