戴衛(wèi)東 秦亞菲

[摘 要]目前遼寧省星級酒店飛速發(fā)展，行業(yè)內(nèi)部競爭也隨之增長，由于各方面原因?qū)е碌男羌壘频陠T工流失現(xiàn)象也逐年增加。尤其是具有高教育背景的酒店管理人員的流失，對酒店發(fā)展的影響無疑是巨大的。本文分析了遼寧省星級酒店員工流失的現(xiàn)狀，然后從BSC理論的四大方面提出針對性建議，幫助遼寧省星級酒店改善員工流失現(xiàn)狀。

[關(guān)鍵詞]BSC理論；遼寧??；星級酒店；員工流失

10 13939/j cnki zgsc 2015 51 236

1 引 言

遼寧省旅游局信息中心顯示，截至2015年6月末，全省接待入境過夜游客132萬人次，同比增長1 8%；實(shí)現(xiàn)旅游外匯收入7 9億美元，同比增長2 1%；接待國內(nèi)游客2 5億人次，同比增長11 5%；國內(nèi)旅游收入2899億元，同比增長12%；完成旅游總收入2947億元，同比增長11 8%。隨著我省“旅游熱”的興起，酒店業(yè)也隨之發(fā)達(dá)起來。但是，在我省的星級酒店行業(yè)內(nèi)部，有一個(gè)問題一直困擾著酒店管理者，那就是人員流動率大，人力資源不穩(wěn)定。酒店業(yè)的競爭，歸根結(jié)底就是人才的競爭，員工流失率越高，酒店面臨的風(fēng)險(xiǎn)就越大。員工流失的原因多種多樣，有酒店自身的原因，也有員工自身的原因。所以我省酒店管理者必須重視人員流失的問題，找出解決辦法，這樣我省酒店業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。

2 BSC理論介紹

20世紀(jì)80年代，隨著《BSC——業(yè)績衡量與驅(qū)動的新方法》一文的發(fā)表，“平衡計(jì)分卡”的概念問世。哈佛大學(xué)教授羅伯特·S 卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維·P 諾頓對幾十家在遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略發(fā)面遙遙領(lǐng)先的公司做了深入地調(diào)研后，創(chuàng)新性地提出將學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)指標(biāo)和客人四個(gè)方面綜合起來，去考慮或評估企業(yè)的業(yè)績。

1996 年，《把 BSC 作為戰(zhàn)略管理體系的基石》一文發(fā)表于《哈佛商業(yè)評論》，作者是卡普蘭和諾頓。此篇文章的重大突破點(diǎn)在于其第一次將BSC理論與企業(yè)戰(zhàn)略管理相結(jié)合?？腿私嵌龋–ustomers）、財(cái)務(wù)角度（Financial）、學(xué)習(xí)與成長角度（Learning and Growth）與公司內(nèi)部流程角度（Internal Business）四個(gè)指標(biāo)是BSC理論的核心內(nèi)容。而這四個(gè)指標(biāo)相互之間又是驅(qū)動的因果關(guān)系（Cause-and-Effect Relationships），很好的顯示出了組織的戰(zhàn)略軌跡。而這四個(gè)指標(biāo)的核心就是遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。

BSC 作為一種全新的績效管理體系，它主要著眼于以下四個(gè)維度：一是財(cái)務(wù)維度。其目標(biāo)是解決如何使股東利益最大化的問題。表明我們的努力是否對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用。因此，財(cái)務(wù)方面是其他三個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。二是客人維度。為了滿足股東的利益最大化，我們必須關(guān)注我們的利益相關(guān)者——客人?？腿耸瞧髽I(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤來源，客人理應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)?？腿朔矫骟w現(xiàn)了公司對外界變化的反映，它是BSC的平衡點(diǎn)。三是內(nèi)部運(yùn)作流程維度。內(nèi)部業(yè)務(wù)維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，即“我們具有什么樣的優(yōu)勢？”的問題。內(nèi)部過程是公司改善經(jīng)營業(yè)績的重點(diǎn)。四是學(xué)習(xí)和成長維度。為了提升效率，滿足客人，最終創(chuàng)造股東利益最大化。企業(yè)發(fā)展必須要由人即公司員工來實(shí)現(xiàn)，它是 BSC 的基點(diǎn)。詳見下圖。

BSC結(jié)構(gòu)圖

許多具有大膽戰(zhàn)略性精神的公司沒有只將BSC作為操作性的衡量系統(tǒng)，而是將其作為一個(gè)戰(zhàn)略系統(tǒng)，從宏觀的角度規(guī)劃戰(zhàn)略、實(shí)施戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略。

為了更好的滿足星級酒店人力資源的戰(zhàn)略需求，將BSC理論運(yùn)用到人員流失的戰(zhàn)略管理上，可以全面地解決人員流失的問題，使酒店人力資源更加穩(wěn)定，發(fā)展更加順暢。

3 遼寧省星級酒店人員流失現(xiàn)狀及原因

3 1 人員流失現(xiàn)狀

遼寧省旅游業(yè)近年來發(fā)展迅猛，所以酒店業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展起來。但據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，我省酒店業(yè)人才缺口較大，而且人員流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重。而人員流失，尤其是高學(xué)歷人才流失，對星級酒店的影響無疑是巨大的。酒店的蓬勃發(fā)展離不開高水平、高素質(zhì)的管理人員和員工，而如果人員總是流失的話，酒店發(fā)展必然會受到阻礙。

從遼寧省旅游局獲得的數(shù)據(jù)顯示，截至2012年3月，我省共有星級酒店552家，而且這個(gè)數(shù)據(jù)仍在增長。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2014年遼寧省從事星級酒店的工作員工數(shù)達(dá)到17622人，占全省旅游酒店業(yè)工作人員總數(shù)的30 2%，遼寧省星級酒店能提供客房總數(shù)達(dá)53751間，床位數(shù)達(dá)93286張。2014年年底遼寧省星級酒店運(yùn)營收入約65 8億元，同比2013年提高了5 6%。詳見下表。

數(shù)據(jù)來源：遼寧省旅游局，數(shù)據(jù)截至2012年3月。

遼寧省旅游局統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示遼寧省大部分星級酒店職工流失率大于23%，服務(wù)員流失率更為嚴(yán)重達(dá)到68%，有趣的是員工流失率大小隨酒店的級別大小正相關(guān)，四星以上的酒店員工平均流失率將近27%，三星及以下的酒店為20%。

3 2 人員流失原因分析

3 2 1 員工激勵制度凌亂

我省星級酒店員工流失與酒店內(nèi)部的激勵制度缺陷有著直接關(guān)系。據(jù)調(diào)查。我省大部分星級酒店員工激勵制度設(shè)計(jì)凌亂，導(dǎo)致員工對工作熱情不高，導(dǎo)致了滿意度也不高，所以每年大量人才從酒店業(yè)退出，而轉(zhuǎn)投其他行業(yè)。高學(xué)歷的酒店管理人才更是如此，他們認(rèn)為自己有高學(xué)歷，當(dāng)然是哪家酒店工資給得高去哪家，導(dǎo)致酒店留不下人，管理崗人員頻繁流動，給酒店業(yè)造成了極壞的影響。不論是物質(zhì)激勵制度還是非物質(zhì)激勵制度，我省星級酒店設(shè)計(jì)的都不夠完善，急需改革。

3 2 2 員工滿意度重視不夠

酒店管理的管理理念中有一點(diǎn)是“以人為本”，而這個(gè)“人”不光指光顧酒店的顧客，還指酒店的員工。而現(xiàn)實(shí)中，能真正做到以人為本的酒店卻并不多，大部分酒店都是重視顧客而大于重視自己的員工，這樣的管理模式造成了我省星級酒店店員工滿意度相對于其他省較低，時(shí)間一長，員工對自己工作現(xiàn)狀不滿意，就造成了人員的流失。員工滿意度提升了，員工才能善待顧客，這樣酒店才能有長足地發(fā)展。我省有些星級酒店沒有充分重視員工滿意度的管理，例如認(rèn)為只有加薪才能提高員工滿意度；認(rèn)為提高員工滿意度是在做無用功，不愿意投入精力進(jìn)行調(diào)查和改進(jìn)等。

3 2 3 人力資源供給不足，員工素質(zhì)較低

隨著市場經(jīng)濟(jì)飛速地發(fā)展，我國旅游業(yè)興起。酒店是構(gòu)成旅游業(yè)的重要因素，這就導(dǎo)致了酒店業(yè)競爭的加劇。我省近幾年來酒店快速興建，外國許多星級酒店也入駐沈陽、大連等城市，這樣就使我省的酒店業(yè)競爭越來越激烈。人力資源供給不足一直是困擾我省酒店業(yè)發(fā)展的難題。酒店工作人員難招，招不到高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才。即使招到合適的員工，很多人也認(rèn)為酒店行業(yè)就是一個(gè)“跳槽”的行業(yè)，要在趁“成為老員工之前”找到合適的機(jī)會就會跳槽。于是就導(dǎo)致了酒店業(yè)人員的大量流失，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我省的酒店業(yè)人員流失率和其他各個(gè)行業(yè)相比是最高的。

3 2 4 酒店培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)管理

我省的星級酒店目前在對員工培訓(xùn)方面有很大的誤區(qū)。許多酒店高層將所有員工放到一起培訓(xùn)，不分職位、不分年齡，這樣的培訓(xùn)不僅耗時(shí)耗力，還達(dá)不到預(yù)期的效果。有的酒店負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員則認(rèn)為培訓(xùn)也是做無用功，酒店人員流動率這么大，今天培訓(xùn)完，明天可能就會有人離職，長此以往，酒店的培訓(xùn)環(huán)節(jié)越來越弱，員工學(xué)不到新的東西，時(shí)間長也懈怠起來，對工作產(chǎn)生了厭倦感，就會想到要跳槽或者轉(zhuǎn)行，這就陷入了一個(gè)惡性循環(huán)。同時(shí)，酒店里的管理人員對員工學(xué)習(xí)的激勵手段尤其單一，沒有因人而異、多方面激勵，使員工對培訓(xùn)學(xué)習(xí)的興趣也不高，缺乏積極性和主動性，上級不強(qiáng)迫就沒有人去培訓(xùn)。

3 2 5 內(nèi)部溝通管理不力，缺乏員工參與意識

在酒店人力資源管理中有很重要的一項(xiàng)就是管理人員與員工、員工與員工之間的溝通。據(jù)了解，很多酒店都建立了員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的渠道，看似有效，實(shí)則非然。許多員工不敢直接跟領(lǐng)導(dǎo)提出異議或不滿，就算以匿名方式提意見，他們也怕被領(lǐng)導(dǎo)查出來，這就導(dǎo)致了基層的問題反應(yīng)不到上級部門，意見箱總是空空如也。其他渠道像例會、座談會等效果也都不理想。員工與員工之間存在著競爭關(guān)系，缺乏溝通，導(dǎo)致員工之間關(guān)系緊張，久而久之，員工滿意度越來越低，就會選擇轉(zhuǎn)行或者跳槽。

4 基于BSC理論的對策建議

4 1 基于財(cái)務(wù)角度

福利待遇的水平高低直接影響到員工的滿意度，對控制人員流失起到了至關(guān)重要的作用。根據(jù)來自于美國耶魯大學(xué)的克萊頓·艾德佛教授提出的ERG理論，人的需求可分為三大部分：生存需求、關(guān)系需求以及成長需求。這三種需求中生存需求是最基本的，例如工資、獎金、福利和津貼等。

而福利待遇的發(fā)放應(yīng)該基于個(gè)人績效，所以我省的星級酒店應(yīng)該建立起一套完善的績效薪酬體系。包括員工自己提出績效計(jì)劃，始終有專門考核人員對績效進(jìn)行考核，事后根據(jù)績效表現(xiàn)發(fā)放福利津貼并進(jìn)行面談，以改進(jìn)員工工作中的不足。

在建立起科學(xué)的績效管理之后，根據(jù)不同的崗位，設(shè)計(jì)薪酬福利待遇等級，實(shí)行績效工資加提成，讓員工干起來有動力。除了工資待遇獎勵外，還應(yīng)增加非物質(zhì)獎勵激勵，例如升職機(jī)會，逢年過節(jié)的話語關(guān)懷，評獎評優(yōu)等。這樣雙管齊下，讓酒店里的員工提升自己的存在感，從被動變主動，從不愛干到愛干，這樣就能大大降低人員流失的可能性。

4 2 基于客人角度

BSC理論中的客人角度指的是公司的客戶和顧客，而我們在前一章也討論過，酒店業(yè)中，我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“以人為本”的原則，不但要善待來酒店進(jìn)行消費(fèi)的客人，首先我們更要善待酒店自己的員工，這樣員工才能善待顧客。

所以基于客人角度，我省星級酒店應(yīng)該做好兩點(diǎn)，以降低員工流失率：一是定期了解員工需求。有這樣一則寓言：有一把結(jié)實(shí)的大鎖鎖在一扇大鐵門上，一根鐵桿想法設(shè)法想撬開這把鎖，但是大鎖始終無動于衷。這時(shí)候，小巧的鑰匙來了，輕輕插進(jìn)鎖眼中，一轉(zhuǎn)，鎖就開了。鐵桿急了，問：“為什么我這么結(jié)實(shí)的鐵桿撬不開，你一把小小的鑰匙一下就打開了呢？”鑰匙回答說“因?yàn)槲易盍私忤€匙的心”。酒店的管理人員要做到將心比心，多與員工溝通，了解員工需要什么，也就是做那把“鑰匙”，能了解員工的心，知道員工的需求，才能給予關(guān)愛，才能穩(wěn)定員工的心，使員工能夠踏實(shí)地工作。二是重視員工滿意度調(diào)查。員工流失的很大一個(gè)原因就是員工滿意度不高。而我省很多星級酒店也都有誤區(qū)，認(rèn)為做員工滿意度調(diào)查是無用功。其實(shí)不然，等員工提出辭職，再去了解他們?yōu)槭裁崔o職，有哪些不滿已經(jīng)為時(shí)過晚。平時(shí)，酒店的管理人員就應(yīng)制訂相應(yīng)的工作計(jì)劃去進(jìn)行員工滿意度的調(diào)研，從而了解員工的思想動態(tài)，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，留住員工。

4 3 基于學(xué)習(xí)與成長角度

培訓(xùn)是一種人力資本投資，所以崗位培訓(xùn)也必定會為員工帶來人力資本收益，所以，它既是提高酒店員工技能的重要手段，也是企業(yè)福利的一種形式，對于留住員工發(fā)揮著重大的作用。崗位培訓(xùn)對酒店的發(fā)展來說，起到了舉足輕重的作用。

我省的星級酒店目前在培訓(xùn)方面還有許多欠缺，應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：一是重視崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是最不可小覷的，許多酒店只進(jìn)行短短的1～3天入職培訓(xùn)就草草結(jié)束了崗前培訓(xùn)，這樣反而起不到作用。致使許多新人不適應(yīng)新的工作崗位，入職不久便要離職。除了獲得專業(yè)技能之外，崗前培訓(xùn)的重要性還在于它能幫助入職的新人熟悉環(huán)境，消除陌生感，從而幫助新進(jìn)職員快速融入酒店的大氛圍中，可以起到穩(wěn)定軍心的作用。二是分層次培訓(xùn)。對員工的培訓(xùn)必須分崗位、分層次，否則所有員工都混在一起培訓(xùn)，沒有針對性，培訓(xùn)很難起到效果。例如，對管理層員工單獨(dú)培訓(xùn)，注重理論上的培訓(xùn)，而對于客房、餐飲、服務(wù)部則需更注重實(shí)踐。因此在培訓(xùn)師的選擇上需謹(jǐn)慎，找對口的培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)很重要。三是多手段激勵。我省的星級酒店員工素質(zhì)普遍偏低，對培訓(xùn)的重要性認(rèn)識度偏度，他們意識不到酒店培訓(xùn)的重要性，所以總是能省就省，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)采取逼迫的手段。為了改善這樣的惡性局面，酒店應(yīng)該采取多種多樣的激勵手段，例如將培訓(xùn)出勤和考核成績納入到績效考核中，對培訓(xùn)中表現(xiàn)突出的員工予以獎勵等，這樣員工就會從被動變主動，積極參與到培訓(xùn)當(dāng)中來，同時(shí)也提高了他們對酒店的認(rèn)可度，從一定程度上可以幫助降低員工流失率。

4 4 基于內(nèi)部流程角度

從內(nèi)部管理流程的角度，我省星級酒店有兩點(diǎn)需要加強(qiáng)：一是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通。溝通是拉近人與人之間距離的最好辦法。而在星級酒店的人力資源管理中，溝通尤為重要。上級與下級之間、員工與員工之間需要建立有效的溝通機(jī)制，讓員工敢于張嘴，敢于提出自己的意見，例如每周設(shè)一對一的上下級面談以及員工之間的聯(lián)誼會，拉近員工之間的關(guān)系等。二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。酒店文化是企業(yè)靈魂的具體化，是企業(yè)的核心價(jià)值，激勵員工的思想，也是酒店做大做強(qiáng)的必備因素。酒店文化首先應(yīng)以人為本，將員工放在酒店發(fā)展的核心地位，尊重員工才能獲得員工的尊重，賣力為企業(yè)工作。其次是酒店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，企業(yè)的人力資源講究一個(gè)梯度，從上到下，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，這就要給員工樹立一個(gè)思想，就是每一個(gè)位員工都是企業(yè)的一分子，每位員工的共同努力才能造就企業(yè)的發(fā)展和前進(jìn)。只有這樣的企業(yè)文化，才能招收、培養(yǎng)和留住員工，得以長足的發(fā)展。

5 結(jié) 論

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭歸根到底就是人才的競爭，人員的流失是對酒店業(yè)巨大的威脅，所以在遼寧省的旅游業(yè)和星級酒店業(yè)蓬勃發(fā)展之際，應(yīng)更加重視人員流失的問題，采取切實(shí)有效的方法阻止人員的流失，分別從客人角度、財(cái)務(wù)角度、學(xué)習(xí)與成長角度與公司內(nèi)部流程角度全方位考量我省酒店人員流失問題，從人力資源戰(zhàn)略的角度去改善人員流失的問題，促使我省酒店業(yè)長足發(fā)展。

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