楊美霞

摘 要： “頂崗實(shí)習(xí)”是酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的重要組成部分，但在校企合作過程中還存在不少問題，特別是由于“酒店用人”與“學(xué)校育人”間的目標(biāo)差異，產(chǎn)生學(xué)校與企業(yè)、學(xué)生與企業(yè)、學(xué)生與學(xué)校之間的種種矛盾，影響了人才培養(yǎng)效果和學(xué)生的職業(yè)滿意度。結(jié)合酒店管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中所反映的問題，就“酒店用人”與“學(xué)校育人”之間的問題進(jìn)行深入分析，研究解決問題的路徑，以利于創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式。

關(guān)鍵詞： 酒店用人； 學(xué)校育人； 矛盾； 協(xié)調(diào)

中圖分類號： G710 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號： 1671-2153（2015）05-0004-03

酒店管理是實(shí)踐性、應(yīng)用性很強(qiáng)的專業(yè)。酒店管理專業(yè)的核心任務(wù)是培養(yǎng)能夠適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展所需要的、具有酒店經(jīng)營管理服務(wù)理論和實(shí)踐能力的應(yīng)用型人才。嫻熟的服務(wù)技能是做好管理工作的基礎(chǔ)，因此，酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中高度重視實(shí)踐技能培養(yǎng)，然而由于學(xué)校缺乏相應(yīng)的設(shè)施、人員和真實(shí)的工作環(huán)境，學(xué)生在學(xué)校教學(xué)環(huán)境中很難體會(huì)酒店職業(yè)工作的氛圍，所以，各種校企合作人才培養(yǎng)模式不斷產(chǎn)生，如高職高專的“2+1”模式，普通本科院校的“3+1”模式等，就是集中一年或幾個(gè)月時(shí)間把學(xué)生安排到現(xiàn)代酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中了解酒店工作流程，掌握實(shí)踐技能，把學(xué)習(xí)與職業(yè)能力發(fā)展緊密聯(lián)系起來，校外實(shí)踐特別是頂崗實(shí)習(xí)已經(jīng)成為酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的重要組成部分。但在校企合作過程中還存在不少問題，特別是由于“酒店用人”與“學(xué)校育人”間的目標(biāo)差異，產(chǎn)生了學(xué)校與企業(yè)、學(xué)生與企業(yè)、學(xué)生與學(xué)校之間的種種矛盾，影響了人才培養(yǎng)效果和學(xué)生的職業(yè)滿意度。本文結(jié)合酒店管理學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中所反映的問題，就“酒店用人”與“學(xué)校育人” 之間的問題進(jìn)行深入分析，研究解決問題的路徑，以利于創(chuàng)新酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，為酒店業(yè)發(fā)展服務(wù)。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)必要性分析

（一）酒店工作的特殊性決定了頂崗實(shí)習(xí)的必要性

酒店是通過給賓客提供住宿和飲食、游戲、娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施從而獲得經(jīng)濟(jì)利益的組織。酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，競爭日益激烈。顧客對酒店的要求不僅僅是臨時(shí)居住和開展活動(dòng)的場所，而是充滿人文關(guān)懷的“臨時(shí)的家”。因此，酒店不僅要有良好的硬件設(shè)施，更要注重服務(wù)水平等軟環(huán)境的建設(shè)。酒店管理人員與員工的服務(wù)意識、服務(wù)水準(zhǔn)直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，酒店管理人員除了掌握酒店管理的基本理論，還必須熟悉酒店管理的流程以及各環(huán)節(jié)中的服務(wù)要點(diǎn)、與客溝通的種種技巧，培養(yǎng)無微不至的服務(wù)意識，具備處理突發(fā)事件的能力等。酒店管理專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校能夠接受基本理論知識的教育和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室“預(yù)定場景”的仿真服務(wù)訓(xùn)練，由于“仿真”與“真實(shí)”環(huán)境的差異，許多技能在提前設(shè)定的環(huán)境中是難以得到訓(xùn)練的，如“仿真”環(huán)境中缺少與客人的溝通、缺少真實(shí)工作環(huán)境中人際關(guān)系的處理，缺少真實(shí)工作環(huán)境中所承受的壓力等。因此，學(xué)生在學(xué)校所受實(shí)踐技能訓(xùn)練是不能滿足酒店工作要求的，必須到酒店“真實(shí)”工作環(huán)境中訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)教育與實(shí)際需要的無縫對接。

（二）實(shí)現(xiàn)酒店人才培養(yǎng)目標(biāo)需要學(xué)生進(jìn)入現(xiàn)代酒店頂崗實(shí)習(xí)

酒店管理專業(yè)主要培養(yǎng)具有較高的管理理論素養(yǎng)和扎實(shí)的酒店管理專業(yè)知識、熟悉現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理方法和手段的應(yīng)用型、復(fù)合型專業(yè)人才；要求畢業(yè)生不僅具備工商管理類學(xué)科的基本理論和基本知識，還必須掌握現(xiàn)代酒店各經(jīng)營與管理崗位的基本技能、具備國際化酒店服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)素養(yǎng)等。酒店管理人才培養(yǎng)目標(biāo)決定了在人才培養(yǎng)過程中不僅要傳授現(xiàn)代酒店管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，還必須創(chuàng)造條件，使學(xué)生能夠接受現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)素養(yǎng)方面的基本訓(xùn)練。學(xué)校在管理理論、管理專業(yè)知識傳授上具有先天優(yōu)勢，但在職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)上還存在不足。一是缺乏雙師型教師，很多教師具有較高的理論水平，但缺乏酒店管理的經(jīng)驗(yàn)和技能；二是缺少良好的實(shí)習(xí)場所和職業(yè)環(huán)境，盡管在學(xué)校內(nèi)部建設(shè)了各類實(shí)訓(xùn)室，力求構(gòu)建“仿真”的工作環(huán)境，進(jìn)行基本技能訓(xùn)練。但是，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室投資小、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容單一，與現(xiàn)代酒店的現(xiàn)實(shí)環(huán)境不可比擬，學(xué)生只能進(jìn)行限定內(nèi)容的實(shí)訓(xùn)，不具系統(tǒng)性，容易造成酒店管理工作簡單化的錯(cuò)覺，造成學(xué)習(xí)時(shí)輕松愉快、工作時(shí)手足無措的現(xiàn)象，甚至因?yàn)闊o法適應(yīng)工作而轉(zhuǎn)行，造成專門培養(yǎng)的學(xué)生在酒店業(yè)的流失相當(dāng)嚴(yán)重的后果。頂崗實(shí)習(xí)給學(xué)生一個(gè)全面認(rèn)識酒店、掌握酒店職業(yè)技能的重要機(jī)會(huì)，使學(xué)生知識與技能有效結(jié)合，彌補(bǔ)學(xué)校教育的不足，頂崗實(shí)習(xí)就成為酒店人才培養(yǎng)中的重要環(huán)節(jié)。

二、“酒店用人”與“學(xué)校育人”矛盾產(chǎn)生原因分析

（一）酒店用人目的與要求

由于酒店管理專業(yè)人才實(shí)踐培養(yǎng)的需要，頂崗實(shí)習(xí)就成為各級各類酒店管理學(xué)校人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)中的重要內(nèi)容，頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生也成為酒店服務(wù)人員中的重要組成部分。然而，酒店是依托基礎(chǔ)設(shè)施、通過提供服務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)效益的組織，其主要目的是盈利，經(jīng)過學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，綜合素質(zhì)高，進(jìn)入酒店通過短期培訓(xùn)就可以上崗。加上學(xué)校批量輸送，實(shí)習(xí)生工資待遇較低，可以解決大部分酒店勞動(dòng)力缺乏的問題，還可以節(jié)約成本。因此，酒店對頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生保持了較高的興趣，很多酒店積極與學(xué)校聯(lián)系爭取頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生。學(xué)生進(jìn)入酒店后，酒店會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，有些酒店還安排老員工指導(dǎo)學(xué)生。但酒店的“教”是為了“用”， 一般大部分學(xué)生局限于一個(gè)崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)后就在一個(gè)崗位上工作，大部分學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期間只能熟悉一個(gè)崗位并成為這個(gè)崗位的熟練工，很難全面掌握酒店各崗位的基本技能，也很難了解酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行全過程。酒店對學(xué)生的要求是掌握某崗位的服務(wù)技能和基本知識，成為獨(dú)當(dāng)一面的工作人員。

（二）學(xué)校育人的目的與要求

學(xué)校將學(xué)生安排到酒店，目的是使學(xué)生全面了解酒店運(yùn)行流程，掌握每個(gè)崗位的服務(wù)技能，希望通過酒店頂崗實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)。因此，很多學(xué)校對酒店的要求是能夠讓學(xué)生輪崗。然而，經(jīng)過多年實(shí)踐，很難實(shí)現(xiàn)。一是學(xué)生在酒店的時(shí)間有限，去每個(gè)崗位輪崗，對每個(gè)崗位的技能掌握不能深入，只知皮毛；二是酒店若允許學(xué)生輪崗就要花費(fèi)大量的時(shí)間和資金去培訓(xùn)，而學(xué)生為酒店工作的時(shí)間就大大減少，酒店成本就會(huì)增加，酒店不愿意這么做；由于雙方目的不同，學(xué)校和酒店的矛盾就產(chǎn)生了。以泰州學(xué)院為例，每年安排酒店頂崗實(shí)習(xí)前，學(xué)校做大量的工作與酒店交流，希望學(xué)生能夠輪崗，可就是在緊密型實(shí)習(xí)酒店學(xué)生也很難輪崗，能在2個(gè)左右崗位上實(shí)習(xí)就很好了。三是大部分學(xué)生不愿意輪崗，因?yàn)樵谝粋€(gè)崗位上熟悉了、工作順手了，就不愿意再去另外一個(gè)崗位“受苦”。特別是學(xué)生報(bào)考這個(gè)專業(yè)及在校學(xué)習(xí)過程中，很難體會(huì)酒店服務(wù)中的辛苦，加上在酒店中的人際關(guān)系處理中常常出現(xiàn)問題，倍感委屈，甚至決定今后不在酒店從業(yè)了，所以輪不輪崗對他們無所謂，也就不要求輪崗了。泰州學(xué)院在學(xué)生頂崗中做了大量工作，希望通過輪崗學(xué)生畢業(yè)就能夠從事酒店基層管理工作，曾經(jīng)跟某酒店共同探討，雙方付出了極大努力使學(xué)生進(jìn)行了輪崗，可學(xué)生畢業(yè)后竟然不愿意留到酒店工作。四是有部分學(xué)生很愿意留在酒店工作，而這些學(xué)生希望在某個(gè)崗位工作，寧愿花大量時(shí)間在這個(gè)崗位上，掌握這個(gè)崗位的工作要求，掌握技能，在這個(gè)崗位上很快成長起來。正因?yàn)榉N種原因，頂崗實(shí)習(xí)中問題不斷出現(xiàn)。

（三）學(xué)生個(gè)性與職業(yè)特點(diǎn)分析

現(xiàn)在的學(xué)生，相當(dāng)一部分是獨(dú)生子女，從小到大都是被服務(wù)者。從學(xué)校走入酒店，實(shí)現(xiàn)一個(gè)大轉(zhuǎn)變，從被服務(wù)者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者。盡管學(xué)生在學(xué)校教育中已經(jīng)有心理準(zhǔn)備，但真正進(jìn)入崗位后，有個(gè)別人還是難以實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變，容易與客人、與酒店管理者產(chǎn)生矛盾。還有學(xué)生處理不好與酒店師傅、與酒店管理者的關(guān)系，用學(xué)生的話說：他們能夠吃苦，但不愿意受氣。在部分酒店中也確實(shí)存在老員工和實(shí)習(xí)生關(guān)系不夠融洽的現(xiàn)象，酒店安排的師傅對學(xué)生有所保留，關(guān)鍵技術(shù)不愿意傳授，甚至有老員工歧視實(shí)習(xí)生，把重活、累活都讓實(shí)習(xí)生完成，導(dǎo)致學(xué)生在酒店期間所學(xué)知識達(dá)不到他們愿望，因此產(chǎn)生逆反心理，滿意度降低。

酒店職業(yè)的一個(gè)典型特點(diǎn)是在時(shí)間上的不確定性，學(xué)生經(jīng)常需要加班加點(diǎn)，據(jù)調(diào)查，很多學(xué)生在一線工作，一天的工作時(shí)間超過9小時(shí)。學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)，但他們依然是學(xué)生，應(yīng)該留有學(xué)習(xí)時(shí)間，可這在相當(dāng)一部分酒店難以實(shí)現(xiàn)。這使部分學(xué)生產(chǎn)生職業(yè)恐懼感，因此學(xué)生實(shí)習(xí)后留到酒店工作的很少，導(dǎo)致學(xué)?；ù罅馀囵B(yǎng)的學(xué)生不能進(jìn)入酒店工作而酒店又缺乏高層次管理與服務(wù)人才的突出矛盾。

三、“酒店用人”與“學(xué)校育人”矛盾的化解

酒店學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中“酒店用人”與“學(xué)校育人”之間的矛盾是由于其根本目標(biāo)不同而產(chǎn)生的，解決起來難度較大，但頂崗實(shí)習(xí)無論對企業(yè)還是對學(xué)校、學(xué)生都是有益的事。

（一）酒店要重視實(shí)習(xí)生的成長

1. 把實(shí)習(xí)學(xué)生的培養(yǎng)和企業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來。酒店企業(yè)當(dāng)前人才需求量較大，尤其到旺季時(shí)人員缺乏問題更加突出，大量實(shí)習(xí)生進(jìn)入不僅為酒店解決人員不足的問題，更是為酒店發(fā)展儲(chǔ)備了人才資源。酒店一定要有長遠(yuǎn)眼光，把學(xué)生的“用”與“教”有效結(jié)合起來，把學(xué)生的個(gè)人成長與企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來。制定頂崗學(xué)生的發(fā)展規(guī)劃，在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速輪崗，讓學(xué)生了解酒店流程，然后到指定崗位進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使學(xué)生在全面了解酒店工作流程基礎(chǔ)上構(gòu)筑某方面特長，有利于酒店的服務(wù)質(zhì)量提高和學(xué)生個(gè)人成長。

2. 為實(shí)習(xí)生快速成長搭建平臺(tái)。要配備負(fù)責(zé)的導(dǎo)師并定期考核導(dǎo)師業(yè)績，要考慮到學(xué)生與酒店員工的區(qū)別，要給學(xué)生留有學(xué)習(xí)的時(shí)間，使學(xué)生在酒店中既體會(huì)到溫暖，又能夠?qū)W到東西，學(xué)生就可能成為酒店長遠(yuǎn)發(fā)展中的重要力量。泰州學(xué)院2015屆酒店管理方向畢業(yè)生在萬達(dá)希爾頓酒店實(shí)習(xí)，5個(gè)畢業(yè)生中有3個(gè)選擇留酒店工作，經(jīng)調(diào)查原因是學(xué)生認(rèn)為師傅對他們特別好，可以學(xué)到東西，酒店對他們特別好，希望為酒店發(fā)展出力。留到酒店工作的學(xué)生現(xiàn)在不僅可以獨(dú)當(dāng)一面，還可以幫助酒店指導(dǎo)新人，成為酒店發(fā)展的重要力量。

（二）學(xué)校培養(yǎng)方案修訂要結(jié)合學(xué)生職業(yè)能力

1. 注重學(xué)生服務(wù)意識與抗逆能力培養(yǎng)。學(xué)校教育中，不僅注重理論知識的傳授，更要注意學(xué)生服務(wù)意識與吃苦耐勞精神的培養(yǎng)，使學(xué)生正確認(rèn)識學(xué)校與酒店的差別，學(xué)會(huì)站在大局上考慮問題，理解酒店的難處，同時(shí)能夠耐得住寂寞，潛心學(xué)習(xí)。另外還要注意學(xué)生的社交能力與抗逆能力的培養(yǎng)，遇到困難能夠正確面對并合理解決。

2. 注重個(gè)性化實(shí)習(xí)方案制定。學(xué)校在培養(yǎng)方案中，可以結(jié)合學(xué)生要求制定個(gè)性化實(shí)習(xí)方案，根據(jù)學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃，可以在某崗位上深入學(xué)習(xí)，也可以在合適的、可選擇的崗位上輪崗，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和職業(yè)忠誠度。

3. 改善實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件。學(xué)校在實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)方面加強(qiáng)能力建設(shè)，有條件的學(xué)?？梢越ㄔO(shè)校內(nèi)酒店，學(xué)生可以利用業(yè)余時(shí)間到酒店工作，計(jì)入學(xué)分，學(xué)校教師可以在酒店中兼職成為學(xué)生的指導(dǎo)老師，一方面有利于雙師型教師成長，也有利于學(xué)生延長實(shí)習(xí)時(shí)間，增強(qiáng)職業(yè)能力。

4. 加強(qiáng)與企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)訂單式培養(yǎng)。學(xué)校與用人單位采用訂單式聯(lián)合培養(yǎng)，學(xué)生除了在校學(xué)習(xí)，可以利用假期和業(yè)余時(shí)間，有更多機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店，實(shí)現(xiàn)在不同崗位實(shí)習(xí)，使學(xué)生更快成長。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李力，楊瑩，韓晶晶. 高校旅游管理專業(yè)國際化人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新[J]. 經(jīng)濟(jì)管理，2010（2）：181-185.

[2] 譚欣，鞠紅霞. 高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式探究[J]. 教育與職業(yè)，2008（26）：81-83.

[3] 林伯明. 基于CNKI的酒店管理教育研究論文統(tǒng)計(jì)分析[J]. 旅游論壇，2008（6）：466-470.

[4] 羅清德.酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)研究[J]. 旅游論壇，2010（5）：625-628.

[5] 蘇建軍，劉衛(wèi)梅，屈學(xué)書，等. 酒店實(shí)習(xí)生滿意度及其影響因素與實(shí)習(xí)價(jià)值感知的關(guān)聯(lián)性分析[J]. 旅游論壇，2011（1）：113-119.