何雷華

摘要：本文以新鄉(xiāng)市快遞用戶為調(diào)查對象，設(shè)計并發(fā)放問卷，對服務(wù)失誤類型和補(bǔ)救滿意度的影響因素作了描述性統(tǒng)計，并論證了補(bǔ)救滿意度對顧客再使用意愿有正向影響。

關(guān)鍵詞：服務(wù)失誤；補(bǔ)救滿意度；再使用意愿

1.引言

隨著快遞業(yè)迅速崛起，快遞服務(wù)的各種失誤情形也隨之而來，投訴量也是屢屢攀升，顯然，快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與顧客的期待值相差甚遠(yuǎn)，影響了顧客滿意度水平。本文通過發(fā)放問卷及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，描述了目前新鄉(xiāng)市快遞用戶所遭遇的服務(wù)失誤情況，并探尋了在投訴環(huán)節(jié)顧客最為重視的因素，且對補(bǔ)救滿意度與顧客再使用意愿的關(guān)系進(jìn)行論證，希望為快遞企業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

本文以新鄉(xiāng)市快遞用戶為樣本范圍，對用戶所經(jīng)歷的快遞服務(wù)失誤類型及投訴情況進(jìn)行了統(tǒng)計。一共發(fā)放問卷360份，收回有效問卷303份，涉及到滿意度的問題和再使用意愿的問題均采用李克特5級量表：1很不滿意→5很滿意、1完全不會→5完全會。

2.1快遞服務(wù)失誤情況

快遞服務(wù)失誤類型大致包含快件缺失、快件毀損、快件置換或挪用、快件被冒領(lǐng)、快件延遲、個人信息泄露、威脅人身安全等七種。在本文收集的303個樣本中，有231個樣本顯示曾遇過上述七種失誤類型的一種或多種，占比76.2%。具體數(shù)據(jù)：快件延遲問題占比為33.92%，個人信息泄露問題占比21.88%，快件毀損占14%，快件缺失占10.72%，快件被冒領(lǐng)占9.41%，快件置換或被挪用占8.97%，人身安全遭受威脅的占1.09%?？梢?，快遞服務(wù)失誤情形較為普遍，勢必會對該企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度造成影響。

2.2服務(wù)失誤但未投訴情況

在本文的調(diào)查中，76.2%的人曾遭受快遞服務(wù)失誤，但僅有21%（63個樣本）的用戶針對快遞服務(wù)過程的失誤進(jìn)行過投訴，55.2%的用戶并沒有對快遞企業(yè)進(jìn)行投訴，究其原因如下：一是用戶遭遇快遞失誤，但經(jīng)過與快遞人員或快遞網(wǎng)點、企業(yè)交涉，問題能夠得到解決，所以不投訴；二是多數(shù)用戶認(rèn)為快件金額較小，不值當(dāng)花費精力和時間與快遞企業(yè)計較，所以不投訴；三是遇到失誤時，用戶認(rèn)為快遞企業(yè)并不能及時有效地解決問題，所以放任不管，尤其是近幾年網(wǎng)絡(luò)購物“雙十一”“雙十二”期間的快件延遲情況，出現(xiàn)快遞擁堵是眾所周知的情形；四是用戶在遇到快遞服務(wù)失誤時，缺乏依法維權(quán)意識，所以未投訴；五是用戶意欲投訴，但缺乏合理、有效的投訴渠道，所以未投訴。

其實，顧客遇到快遞服務(wù)失誤時，正是考驗快遞企業(yè)是否具有快速響應(yīng)能力的時候。有研究表明：在顧客遭受到服務(wù)失誤時，快遞企業(yè)只要能夠主動補(bǔ)救，就會對顧客滿意度產(chǎn)生積極影響[1，2]。然而，遺憾的是，很少有快遞企業(yè)能夠進(jìn)行主動補(bǔ)救、主動采取針對服務(wù)失誤的應(yīng)對措施，造成用戶在享受快遞服務(wù)時心中不滿，逐漸會對涉事企業(yè)形成心里嫌隙，從而降低涉事企業(yè)快遞服務(wù)的使用頻率。

3.投訴情況

在本文的調(diào)查中，被投訴最多的是全峰快遞，占比23.23%；其次是申通快遞，占比21.21%，接下來依次是EMS（占比14.14%）、中通（占比13.13%）、圓通（占比11.11%）、韻達(dá)（占比8.08%）、百世匯通（占比7.07%）；最后是順豐（占比2.02%）。

而在整個投訴環(huán)節(jié)的始終，從投訴渠道的多樣程度、投訴時間的開放程度、接收投訴的迅速程度、處理投訴人員的態(tài)度到處理投訴的迅速程度及投訴結(jié)果，其滿意程度都不盡人意，具體數(shù)據(jù)：61.6%的用戶認(rèn)為快遞企業(yè)的投訴渠道過于單一，不能及時有效地反映問題；58.6%的用戶反映企業(yè)的投訴時間并非隨時開放，不能隨時接收問題；18.2%的顧客反映快遞企業(yè)接收投訴時很不迅速，54.5%的顧客認(rèn)為其投訴的接收較不迅速，即使企業(yè)的投訴時間隨時開放，可隨時撥打投訴熱線，但是仍有不少用戶反映無人接聽以及服務(wù)忙占線等問題；39.4%的顧客對處理投訴的態(tài)度不滿意，認(rèn)為快遞人員處理顧客投訴時，態(tài)度不友好、語氣不善，更增心中不滿；49.5%的用戶對處理投訴的速度不滿意，等待時間較長，原因可能是快遞企業(yè)處理投訴的過程過于繁瑣，也可能是服務(wù)人員懈怠，并未真正把顧客的事情當(dāng)作重要的事情來對待；43.4%的顧客表示對投訴結(jié)果并不滿意，未達(dá)到顧客心理預(yù)期。

而在問到投訴環(huán)節(jié)最重視的因素時，問卷數(shù)據(jù)顯示：97.7%的顧客重視投訴處理結(jié)果，95%的顧客重視快遞企業(yè)處理投訴的速度，93.7%的顧客重視快遞企業(yè)處理投訴的態(tài)度，63%的顧客重視快遞企業(yè)投訴渠道的多樣程度，52.1%的顧客重視快遞企業(yè)處理投訴流程的簡便程度?？梢姡朐诜?wù)失誤后安撫顧客的不滿情緒，企業(yè)要把顧客重視的每一個投訴環(huán)節(jié)做到位，這樣才可能增加投訴環(huán)節(jié)的顧客滿意程度，使顧客重拾信心。

4.假設(shè)與論證

既然顧客最重視投訴處理的結(jié)果、速度和態(tài)度，那么，如果快遞企業(yè)對這些方面進(jìn)行高水平的補(bǔ)救，是不是能夠?qū)ν对V補(bǔ)救的顧客滿意度產(chǎn)生積極影響？而顧客對投訴補(bǔ)救的滿意度是否影響顧客的再使用意愿呢？不妨假設(shè)：

H1：迅速處理投訴對投訴補(bǔ)救的顧客滿意度有正相關(guān)關(guān)系

H2：合理的處理結(jié)果對投訴補(bǔ)救的顧客滿意度有正相關(guān)關(guān)系

H3：友善的處理態(tài)度對投訴補(bǔ)救的顧客滿意度有正相關(guān)關(guān)系

H4：投訴補(bǔ)救的顧客滿意度對服務(wù)再使用意愿有正相關(guān)關(guān)系

通過SPSS19.0對投訴的63個樣本數(shù)據(jù)做相關(guān)性分析，得表1：

由上表1：迅速處理投訴、合理的處理結(jié)果、友善的處理態(tài)度確實對投訴補(bǔ)救的顧客滿意度呈顯著正向相關(guān)關(guān)系，而投訴補(bǔ)救的顧客滿意度也確實對服務(wù)再使用意愿產(chǎn)生積極正向影響，從而驗證以上四個假設(shè)，可見，在快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤，能夠及時以真誠的態(tài)度做出合理的回應(yīng)，達(dá)到顧客心中的彌補(bǔ)預(yù)期，不僅能夠?qū)Ψ?wù)失誤后的顧客滿意度產(chǎn)生積極影響，且能促進(jìn)顧客的再使用意愿。

5.結(jié)語

本文針對新鄉(xiāng)市快遞用戶遭遇的服務(wù)失誤情況展開調(diào)研，不僅探尋了顧客對投訴每一個環(huán)節(jié)的滿意情況與重視情況，而且論證了迅速處理投訴、合理的處理結(jié)果、友善的處理態(tài)度三者和投訴補(bǔ)救的顧客滿意度之間的正相關(guān)關(guān)系以及補(bǔ)救滿意度與再使用意愿的正相關(guān)關(guān)系。在處理服務(wù)失誤時，企業(yè)應(yīng)及時主動地展開補(bǔ)救，不僅要體現(xiàn)出企業(yè)的快速響應(yīng)能力與解決問題的能力，還要讓顧客感受到真誠與滿意，唯有如此，企業(yè)才會贏得良好的口碑。（作者單位：河南師范大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]高斯曼.服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意度及行為意向的影響[J].企業(yè)管理，2011，08：101-102.

[2]吳昊.電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意度的影響研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2013.