郭富紅

[摘 要]在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)愈演愈烈的今天，服務(wù)行業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中扮演角色的重要性與日俱增。服務(wù)營(yíng)銷已然成為了市場(chǎng)營(yíng)銷策略中不可低估的組成部分，憑借自身獨(dú)特的親民知名的能力迅速成為了連接消費(fèi)者與供應(yīng)商之間的橋梁。而文章就是通過(guò)介紹服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步探究了服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷；市場(chǎng)營(yíng)銷；重要性

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.44.016

1 服務(wù)營(yíng)銷簡(jiǎn)介

1.1 概念簡(jiǎn)介

在20世紀(jì)80年代后期，由于科技進(jìn)步與社會(huì)生產(chǎn)力的大幅度發(fā)展，許多產(chǎn)業(yè)都不斷步入升級(jí)階段，產(chǎn)品專業(yè)化的發(fā)展態(tài)勢(shì)也日益增強(qiáng)。與此同時(shí)，便不斷要求產(chǎn)品提升服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)營(yíng)銷這一營(yíng)銷策略廣泛引起了供應(yīng)商的注意。就目前的模式而言，有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電視廣告營(yíng)銷、報(bào)刊營(yíng)銷等，形式多種多樣。對(duì)于這類傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式消費(fèi)者并不感到陌生，但是服務(wù)營(yíng)銷作為一種新型的營(yíng)銷模式，許多人對(duì)其認(rèn)識(shí)都存在著不足的地方。隨著勞動(dòng)生產(chǎn)力的迅速提升，市場(chǎng)也逐漸向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，消費(fèi)者收入水平也影響了其消費(fèi)需求，而且需求的層次正在逐漸提高，并向多樣化方向發(fā)展?，F(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的激烈加劇了企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，為了加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)企業(yè)也致力于通過(guò)多種渠道宣傳其服務(wù)特色，最終獲取了客戶的信任，提高了業(yè)績(jī)。

1.2 特點(diǎn)簡(jiǎn)介

1.2.1 分散性的供求

在服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中，服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品在供求上呈現(xiàn)出分散性的特點(diǎn)。就供方來(lái)說(shuō)，它的服務(wù)范圍已經(jīng)延伸到了第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)業(yè)趨于分散化，而需方則涵蓋了各行各業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和不同類型的個(gè)體消費(fèi)者。并且現(xiàn)在普遍存在的服務(wù)型企業(yè)，大多數(shù)占地面積不大、資金需求較少、有著靈活的經(jīng)營(yíng)方式，為不同的消費(fèi)群體提供相對(duì)應(yīng)的需求服務(wù)。此外，大型的服務(wù)性質(zhì)企業(yè)，也是選擇在機(jī)械損壞或發(fā)生故障的場(chǎng)所提供適宜的服務(wù)。這種分散性的服務(wù)需求，就決定了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在選擇時(shí)要考慮到廣泛而分散的特點(diǎn)，這樣才能更加貼近消費(fèi)者。

1.2.2 單一化的營(yíng)銷模式

現(xiàn)在的營(yíng)銷多數(shù)是針對(duì)有形產(chǎn)品，采取的營(yíng)銷方式是多種多樣的。而有形產(chǎn)品在市場(chǎng)中是可以經(jīng)歷多次轉(zhuǎn)手的，在到達(dá)最終消費(fèi)者手中可能經(jīng)歷了多個(gè)環(huán)節(jié)。而服務(wù)營(yíng)銷則與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷存在著很大的差異，這是因?yàn)樵诜?wù)營(yíng)銷過(guò)程中生產(chǎn)與消費(fèi)具有統(tǒng)一性，所以只能采取直接營(yíng)銷這一種模式，由此就排除了中間商介入的機(jī)會(huì)，而儲(chǔ)存待售也同樣不可能。這種單一性和直接性的服務(wù)營(yíng)銷模式在一定程度上對(duì)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模有著很強(qiáng)的制約，同時(shí)也對(duì)服務(wù)行業(yè)在其他市場(chǎng)上出售自身的服務(wù)產(chǎn)品有一定的束縛，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的宣傳與推銷帶來(lái)了一定的難度，影響了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

1.2.3 彈性大的消費(fèi)需求

人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求。對(duì)于這類需求極易引起人們的共性。而人們對(duì)精神文化的消費(fèi)需求量是一種繼發(fā)性的需求，此時(shí)需求者往往會(huì)結(jié)合自身所處的社會(huì)環(huán)境與自身?xiàng)l件產(chǎn)生不同的需求，因此這種需求彈性大。同時(shí)，對(duì)有形產(chǎn)品的需求和服務(wù)需求在一定程度上相互制約、彼此牽制。而且，服務(wù)需求還會(huì)受到外界環(huán)境的影響。不得不說(shuō)，需求的彈性是服務(wù)營(yíng)銷在服務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)面臨的一大難題。

2 市場(chǎng)營(yíng)銷簡(jiǎn)介

2.1 概念與內(nèi)容簡(jiǎn)介

市場(chǎng)營(yíng)銷是指在創(chuàng)造、溝通、傳播和交換產(chǎn)品的過(guò)程中，力爭(zhēng)為客戶群體、合作伙伴以及整個(gè)社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)過(guò)程與活動(dòng)體系。而市場(chǎng)營(yíng)銷的主體是指營(yíng)銷人員針對(duì)市場(chǎng)開(kāi)展一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和銷售行為的過(guò)程。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，市場(chǎng)營(yíng)銷的主要任務(wù)是充分滿足消費(fèi)者的需求，提升企業(yè)的業(yè)績(jī)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。

就市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)容而言，它主要包括了營(yíng)銷原理、營(yíng)銷實(shí)務(wù)、營(yíng)銷管理和特殊市場(chǎng)營(yíng)銷四個(gè)部分。其中，營(yíng)銷原理涵蓋了市場(chǎng)分析、營(yíng)銷環(huán)境、營(yíng)銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷信息體系、消費(fèi)者需要與購(gòu)買力、市場(chǎng)劃分以及目標(biāo)市場(chǎng)的選定等多方面的理論體系。營(yíng)銷實(shí)務(wù)是由產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、銷售渠道選擇策略、市場(chǎng)營(yíng)銷策略等結(jié)合而成的體系。營(yíng)銷管理的因子有營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)劃、計(jì)劃組織和協(xié)調(diào)控制等活動(dòng)。特殊市場(chǎng)營(yíng)銷則是由服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷等組合而成。

2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展

生產(chǎn)觀念起源于20世紀(jì)20年代，它是從企業(yè)的生產(chǎn)能力出發(fā)，是一種以賣方市場(chǎng)為主導(dǎo)的營(yíng)銷觀念。產(chǎn)品觀念則是較早的經(jīng)營(yíng)觀念，它認(rèn)為高質(zhì)量、功能強(qiáng)大和獨(dú)具特色的產(chǎn)品更能引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的這一心理生產(chǎn)具有高價(jià)值的產(chǎn)品，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。顯然，這種觀念沒(méi)能考慮到市場(chǎng)需求的不斷變化，為企業(yè)長(zhǎng)期的市場(chǎng)營(yíng)銷管理帶來(lái)了困難。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種新型的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，與生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念不同的是，它更加看重消費(fèi)者的需要，根據(jù)市場(chǎng)的需求提供服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的出現(xiàn)使市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)發(fā)生了一次重要的革命，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念帶來(lái)了根本性的變革。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，為了完成企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)，關(guān)鍵之處在于目標(biāo)市場(chǎng)需求的正確分析與定位，并且做到比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所需求的物品或服務(wù)，從而高效地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。

2.3 服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性

社會(huì)的快速穩(wěn)健發(fā)展使得消費(fèi)者對(duì)商品有著越來(lái)越高的要求，傳統(tǒng)的以銷售為主的營(yíng)銷模式已經(jīng)滿足不了消費(fèi)者的消費(fèi)需求，因此企業(yè)必須打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，力爭(zhēng)滿足消費(fèi)者各項(xiàng)需求的新型服務(wù)營(yíng)銷模式，并將其應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中。所說(shuō)的服務(wù)是指為他人做事，達(dá)到他人的目標(biāo)從中取得一定報(bào)酬或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。這種時(shí)刻以他人利益為首的服務(wù)活動(dòng)深受廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)。將其應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中，可以極大地增加商品的價(jià)值，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并能從多方面獲得顧客積極的評(píng)價(jià)，使企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中樹(shù)立良好的形象。

與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷是一種需要直接面對(duì)客戶群的營(yíng)銷模式，銷售者在與顧客溝通的過(guò)程中不僅可以向其介紹產(chǎn)品的詳細(xì)信息，還能夠?qū)崟r(shí)地了解客戶的消費(fèi)心理，從而采取相應(yīng)的營(yíng)銷手段。這樣的服務(wù)使產(chǎn)品全面直觀地面向市場(chǎng)，在具備質(zhì)量保障的服務(wù)過(guò)程中能夠增加潛在的消費(fèi)群體，創(chuàng)造新的贏利點(diǎn)。在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，營(yíng)銷者可以就客戶的各項(xiàng)消費(fèi)要求或產(chǎn)品使用后的反饋信息進(jìn)行綜合性的整理分析，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)中的需求空間和發(fā)展動(dòng)向，為企業(yè)進(jìn)一步的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供真實(shí)可靠的信息。

服務(wù)營(yíng)銷作為市場(chǎng)中的重要組成部分，它的有效組織與運(yùn)用對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著不可低估的作用。如今，服務(wù)已經(jīng)成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康向上發(fā)展的不可缺少的條件，企業(yè)要想搞好自身的可持續(xù)發(fā)展道路，管理者就必須高度重視服務(wù)營(yíng)銷。

3 結(jié) 論

服務(wù)營(yíng)銷作為一種經(jīng)營(yíng)新穎的服務(wù)理念和營(yíng)銷手段，目前廣泛活躍于整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，它的有效實(shí)施能夠推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷的進(jìn)步，對(duì)企業(yè)的持久良好發(fā)展有著一定的決定作用。它能夠使企業(yè)具備快速洞悉市場(chǎng)需求和適應(yīng)市場(chǎng)的能力，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。

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