張科峰

摘 要：根據(jù)文獻(xiàn)查閱和實(shí)際調(diào)查的結(jié)果分析，培養(yǎng)開封市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力需要開封市大中專院校重視和加強(qiáng)對旅游相關(guān)專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)，開封市旅游相關(guān)企業(yè)著力加強(qiáng)在職員工的跨文化交際能力培訓(xùn)和河南省旅游行政主管部門改進(jìn)外語導(dǎo)游資格考試內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：開封市 旅游從業(yè)人員 跨文化交際能力 培養(yǎng)★基金項(xiàng)目：2014年度河南省教育廳人文社科研究項(xiàng)目《開封市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力調(diào)查與研究》（編號(hào)：2014-gh-709）

2011年8月，中國共產(chǎn)黨開封市第十次黨代會(huì)工作報(bào)告提出，今后五年將“立足開封獨(dú)特優(yōu)勢，堅(jiān)定不移地走打造特色城市之路，努力建設(shè)具有開封風(fēng)格、開封特色、開封氣派的國際文化旅游名城”。

2012年4月，開封市政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)在政協(xié)開封市十屆四次會(huì)議的大會(huì)發(fā)言指出：國際文化旅游名城的基本標(biāo)準(zhǔn)之一是旅游服務(wù)國際化，包括城市的服務(wù)設(shè)施以及語言環(huán)境、旅游服務(wù)等都應(yīng)遵循國際慣例和國際標(biāo)準(zhǔn)，能滿足主要客源地、外國游客的旅游消費(fèi)需求，具有國際性接待能力。而從目前開封的文化旅游產(chǎn)業(yè)軟件方面看，旅游服務(wù)國際化的路還有很遠(yuǎn)。

跨文化交際（cross-cultural communication）指具有不同文化背景的人從事交際的過程。[1]旅游是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化深層次結(jié)合的產(chǎn)物，它兼具經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和文化活動(dòng)的特點(diǎn)，旅游活動(dòng)是社會(huì)環(huán)境中多種現(xiàn)象的綜合反映。旅游的暫時(shí)性、異地性和體驗(yàn)性使旅游者作為文化交流的主體，感受著旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)帶來的愉悅。旅游者異質(zhì)文化的獲得使旅游文化成為流動(dòng)著的文化，其實(shí)質(zhì)就是旅游者的跨文化交流。[2]

如何與來自于不同文化背景的外國游客進(jìn)行跨文化交流，為他們提供高質(zhì)量的、令人滿意的服務(wù)是開封市旅游從業(yè)人員面臨的重要問題，也對他們的跨文化交際能力提出了相當(dāng)高的要求。因此，研究如何提升開封市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力對開封市建設(shè)國際文化旅游名城戰(zhàn)略的實(shí)施具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

筆者首先查閱了國內(nèi)關(guān)于旅游從業(yè)人員跨文化交際能力培養(yǎng)的研究文獻(xiàn)，然后在開封市進(jìn)行了實(shí)際調(diào)查，并據(jù)此提出了培養(yǎng)開封市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的對策、建議。

一、國內(nèi)旅游從業(yè)人員跨文化交際能力培養(yǎng)研究現(xiàn)狀

以“旅游從業(yè)人員跨文化交際能力培養(yǎng)”為關(guān)鍵詞在中國知網(wǎng)進(jìn)行檢索，然后閱讀每篇文獻(xiàn)的摘要或全文，筆者發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)旅游從業(yè)人員跨文化交際能力培養(yǎng)研究大多是基于跨文化交際理論的理論觀點(diǎn)，分析旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的不足及成因，并提出提升的對策。研究對象大多數(shù)是外語導(dǎo)游（涉外導(dǎo)游），少數(shù)是酒店從業(yè)人員，也有少數(shù)涉及旅游景區(qū)的從業(yè)人員。在代表性研究有，趙艷芳（2009b）提出，培養(yǎng)上海市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力應(yīng)優(yōu)化高校課程教學(xué)體系，加強(qiáng)崗位跨文化交際能力培訓(xùn)，避免文化錯(cuò)位，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人素質(zhì)。[3]胡愛清（2010）認(rèn)為，旅游院校應(yīng)從課程體系、教學(xué)模式、教師素質(zhì)和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等方面加強(qiáng)學(xué)生跨文化溝通能力培養(yǎng)，旅游從業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，企業(yè)應(yīng)組織培訓(xùn)和導(dǎo)游技能比賽。[4]劉艷芳（2014）指出，湖北旅游從業(yè)人員跨文化交際能力培養(yǎng)的未來方向是加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的語言能力，提高他們對文化差異的系統(tǒng)認(rèn)知能力和具體的感知和實(shí)際運(yùn)用能力。[5]韓笑（2012）認(rèn)為海南酒店從業(yè)人員除個(gè)別少數(shù)人員外，總體跨文化交際能力仍然較低，不能滿足實(shí)際需要。因此建議旅游教育機(jī)構(gòu)、酒店及旅游相關(guān)服務(wù)行業(yè)開展終身教育、在職教育。[6]

綜上可以看出，多數(shù)研究者認(rèn)為培養(yǎng)旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的兩個(gè)主要途徑是院校旅游相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)和旅游相關(guān)企業(yè)員工的在職培訓(xùn)。

二、開封市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力培養(yǎng)的對策建議

在文獻(xiàn)查閱的基礎(chǔ)上，筆者訪談了開封市部分旅行社、景區(qū)和涉外星級(jí)酒店的負(fù)責(zé)人和員工，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查了開封市部分院校的旅游相關(guān)專業(yè)，對開封市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力培養(yǎng)提出以下對策、建議。

（一）開封市大中專院校應(yīng)重視和加強(qiáng)對旅游相關(guān)專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力的培養(yǎng)

目前，開封市有4所高校和2所職高（中專）開設(shè)有旅游管理、酒店管理、涉外導(dǎo)游、旅游英語等與旅游相關(guān)的專業(yè)。通過訪談和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開設(shè)與跨文化交際能力培養(yǎng)相關(guān)課程的院校只有1所。這些學(xué)生大多數(shù)將成為開封市旅游行業(yè)從業(yè)者，而他們在校未曾學(xué)習(xí)過與跨文化交際能力相關(guān)的課程，對跨文化交際沒有任何認(rèn)知，認(rèn)識(shí)不到跨文化交際在國際旅游服務(wù)工作中的重要性，這對其與外國游客進(jìn)行跨文化交流，提供令人滿意的服務(wù)是十分不利的。因此，上述院校必須重視和加強(qiáng)學(xué)生跨文化交際能力培養(yǎng)工作，要盡快完善旅游相關(guān)專業(yè)課程體系，增加包括《跨文化交際》等課程在內(nèi)的跨文化交流課程板塊。同時(shí)選聘既有理論研究基礎(chǔ)，又從事過國際旅游服務(wù)工作的“雙師型”教師任教，做到理論來源于實(shí)踐，又反過來指導(dǎo)實(shí)踐。[7]

（二）開封市旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)著力加強(qiáng)員工的跨文化交際能力培訓(xùn)

2011年開封市委、市政府提出建設(shè)“國際文化旅游名稱”。幾年來，開封市不斷加強(qiáng)面向海內(nèi)外的旅游推介和宣傳工作，對旅行社開發(fā)國際旅游客源也有獎(jiǎng)勵(lì)政策。但從筆者調(diào)查來看，來汴旅游的外國游客數(shù)量仍然較少。沒有客源，就不需要服務(wù)，開封市旅游相關(guān)企業(yè)也不重視國際旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。筆者電話調(diào)查了清明上河園、開封府、龍亭公園和鐵塔公園等開封市4家主要旅游景區(qū)，這些旅游景區(qū)居然全都未配備專職的外語講解員。若需要外語講解服務(wù)，就臨時(shí)聯(lián)系一些外語導(dǎo)游員。開封市1家大型旅行社的負(fù)責(zé)人也談到，由于外國游客團(tuán)隊(duì)數(shù)量少，旅行社不重視外語導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，多數(shù)外語導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。為此，開封市旅游局和旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)多措并舉，進(jìn)一步加強(qiáng)國際旅游客源市場的開發(fā)，促使旅游相關(guān)企業(yè)加強(qiáng)國際旅游服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)。

開封市旅游相關(guān)企業(yè)（旅行社、旅游景區(qū)和涉外星級(jí)酒店）也要未雨綢繆，首先要配齊國際旅游服務(wù)人員，然后要加強(qiáng)在職培訓(xùn)，尤其是跨文化交際能力培訓(xùn)?？紤]到旅行社對導(dǎo)游的松散型管理體制，旅游景區(qū)的外語講解員數(shù)量較少，員工在職培訓(xùn)可以和開封市旅游局導(dǎo)游服務(wù)中心舉辦的導(dǎo)游員、講解員在崗培訓(xùn)結(jié)合，安排在冬訓(xùn)時(shí)間，增加跨文化交際能力培養(yǎng)項(xiàng)目，培訓(xùn)結(jié)束后一定要有考核，考核可以采取“以賽代考”的方式，也可以和開封市旅游局舉辦的導(dǎo)游員、講解員服務(wù)技能大賽結(jié)合，針對外語導(dǎo)游和講解員增設(shè)跨文化交際能力賽項(xiàng)。

涉外星級(jí)酒店的員工管理體制不同于旅行社和旅游景區(qū)，可以單獨(dú)組織培訓(xùn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開封市涉外星級(jí)酒店一線服務(wù)員中有相當(dāng)一部分是中?；蚵毟弋厴I(yè)，學(xué)歷偏低。因此，對他們的跨文化交際能力培養(yǎng)需要一個(gè)較長的過程，若時(shí)間不允許，酒店可以考慮將培訓(xùn)時(shí)間分散在每周。在培訓(xùn)期間內(nèi)應(yīng)加強(qiáng)過程監(jiān)管，可以設(shè)計(jì)一些通關(guān)測試，第一關(guān)不過，就重新來過，過了才能進(jìn)入第二關(guān)，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。開封市旅游局舉辦的旅游酒店服務(wù)技能大賽也應(yīng)增設(shè)跨文化交際能力賽項(xiàng)。

關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)由文化和歷史方面的專家講解中西方文化和歷史，尤其是宋代歷史和文化以及西方同時(shí)期的歷史和文化，也應(yīng)注意對比開封的景點(diǎn)和西方類似的景點(diǎn)，例如意大利比薩斜塔與開封鐵塔。由外語專家和心理專家提升他們在跨文化旅游服務(wù)中的語用能力和移情能力，避免產(chǎn)生文化沖突。培訓(xùn)應(yīng)更強(qiáng)調(diào)職業(yè)的針對性，由過去的“經(jīng)院講授式”向“研討式、案例式、活動(dòng)式”轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)內(nèi)容由“補(bǔ)缺型”向“挖潛型”轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)案例分析和經(jīng)驗(yàn)交流。[4]

開封市旅游局和旅游相關(guān)企業(yè)應(yīng)研究制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案和獎(jiǎng)懲制度，并將此項(xiàng)工作制度化和常態(tài)化，力爭打造一支“招之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的國際旅游服務(wù)隊(duì)伍，提升開封國際旅游服務(wù)軟環(huán)境。

（三）河南省旅游行政主管部門應(yīng)改進(jìn)外語導(dǎo)游資格考試內(nèi)容

目前，我國導(dǎo)游員資格考試工作由各省旅游行政主管部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。河南省現(xiàn)行的導(dǎo)游資格考試規(guī)定，外語導(dǎo)游資格考試僅增加景點(diǎn)外語講解環(huán)節(jié)，考察的僅僅是報(bào)考者的外語口語和翻譯能力，而跨文化交際不僅涉及語用學(xué)（語言學(xué)的分支學(xué)科），而且涉及心理學(xué)、傳播學(xué)等。因此，河南省應(yīng)改進(jìn)外語導(dǎo)游資格考試內(nèi)容，增加關(guān)于跨文化交際能力的測試，提高外語導(dǎo)游的“準(zhǔn)入”門檻，促使有志于從事外語導(dǎo)游工作的人們注重培養(yǎng)自身的跨文化交際能力。

三、結(jié)語

作為一名土生土長的開封人，筆者懷著對家鄉(xiāng)的無比熱愛提出了一些培養(yǎng)開封市旅游從業(yè)人員的對策建議，希望對家鄉(xiāng)的旅游業(yè)發(fā)展有所裨益，也期望更多的專家學(xué)者積極為開封市旅游業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

參考文獻(xiàn)

[1] 胡文仲.跨文化交際學(xué)概論[M].北京：外語教學(xué)與研究出版社，1999：33.

[2] 歐陽莉.涉外導(dǎo)游的本質(zhì)：跨文化交際[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2011（33）：167-169.

[3] 趙艷芳.上海旅游從業(yè)人員跨文化交際能力弱項(xiàng)成因分析及對策研究[J].浙江旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009（4）：43-47.

[4] 胡愛清.涉外導(dǎo)游跨文化溝通能力培養(yǎng)規(guī)律研究[J].廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（2）：15-19.

[5] 劉艷芳.湖北省旅游從業(yè)人員跨文化交際能力實(shí)證研究[J].長江大學(xué)學(xué)報(bào)：社科版，2014（12）：75-78.

[6] 韓笑.海南酒店從業(yè)人員跨文化交際能力調(diào)查研究[D].海南大學(xué)，2012.

[7] 馬秀芹.涉外旅游人才跨文化非語言交際能力培養(yǎng)[J].中國成人教育，2008（1）：140-141.