黃穎

【摘 要】根據(jù)CBE理論關(guān)于職業(yè)能力的形成，以及認知心理學(xué)中關(guān)于心智技能的構(gòu)成與訓(xùn)練的相關(guān)論述，對溝通技巧課程進行課改，探索如何有效地培養(yǎng)高職學(xué)生的溝通能力。

【關(guān)鍵詞】高職 職業(yè)溝通能力 能力本位 訓(xùn)練

【中圖分類號】 G 【文獻標(biāo)識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）04C-0045-02

在高技能人才的培養(yǎng)中，僅僅培養(yǎng)掌握單一的專業(yè)技能已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)社會的發(fā)展，使受教育者擁有一些職業(yè)的核心能力，已成為世界發(fā)達國家和地區(qū)職業(yè)教育、就業(yè)培訓(xùn)的熱點。作為核心能力之一的溝通能力越來越被許多高職院校所重視，因而許多高職院校紛紛開設(shè)了相關(guān)的課程，如溝通技巧，以培養(yǎng)學(xué)生未來工作生活所需的基本的溝通能力。然而這一類課程一般是沿用本科的教材與教法，理論性強而操作性不夠，教學(xué)內(nèi)容安排與設(shè)計還不夠科學(xué)與完善，更談不上形成一套高職溝通能力培養(yǎng)模式。目前的對溝通能力的培養(yǎng)的研究多停留在策略上，沒有具體的操作方案，沒有提出一個完整的學(xué)生基本溝通能力培養(yǎng)的教學(xué)模式。本研究以財經(jīng)管理類專業(yè)為對象，嘗試借鑒CBE理論關(guān)于職業(yè)能力的構(gòu)成，以及認知心理學(xué)中關(guān)于技能的形成與訓(xùn)練的相關(guān)論述，探討如何通過課堂的教學(xué)模式的改變來培養(yǎng)高職學(xué)生的職業(yè)溝通能力。

一、與職業(yè)崗位結(jié)合，突出以能力為本位

CBE（Competency Based Education）理論，最早是由美國開發(fā)，后來加拿大首先將其運用于職業(yè)技術(shù)教育，該理論強調(diào)對職業(yè)能力的培養(yǎng)，強調(diào)行為結(jié)果與具體操作技能，因此也稱為“能力本位教學(xué)模式”教育。CBE理論中有關(guān)職業(yè)能力的論述對職業(yè)教育具有重大的意義，它指出人才培養(yǎng)要注意崗位的差異性，要結(jié)合相應(yīng)的職業(yè)活動或職業(yè)情境進行訓(xùn)練，教學(xué)內(nèi)容要具備應(yīng)用性與針對性。同時，職業(yè)能力具有層次性，它是可以分解的又可以綜合的、可操作的，基于這些特點，高職課堂教學(xué)內(nèi)容可根據(jù)工作任務(wù)要求進行重新組合設(shè)計。

根據(jù)CBE理論對崗位能力的要求，我們要對溝通技巧單科課程進行教學(xué)改革，就要首先對相關(guān)崗位的任職資格進行調(diào)研，了解企業(yè)對相關(guān)崗位的專業(yè)能力需要，然后對具體的崗位任務(wù)進行能力分析，把需要溝通能力支持的工作任務(wù)劃分出來，接著確定典型的工作溝通情境作為訓(xùn)練的內(nèi)容，即模塊訓(xùn)練，最后把各典型工作溝通情境中所需的溝通能力進行逐層分解，確定崗位操作者必備的單項溝通技能及知識要點，即單元訓(xùn)練。這樣我們所進行的溝通訓(xùn)練內(nèi)容就能由點到面，從單項技能訓(xùn)練到一個能力模塊訓(xùn)練，最后把多種能力模塊串連在一起進行綜合訓(xùn)練，最終形成一個完整的溝通能力訓(xùn)練的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。

二、“五步法”訓(xùn)練模式體現(xiàn)溝通技能特點

能力本位要突出能力，能力是在技能與知識的獲得的過程中形成與提高的。技能是完成某種活動的一種動作方式和動作系統(tǒng)，它是依靠學(xué)習(xí)知識即我們所說的理論，并進行反復(fù)練習(xí)而獲得并鞏固的。要培養(yǎng)溝通能力就要訓(xùn)練溝通技能，而這種訓(xùn)練不同于工科類的技能訓(xùn)練，有相應(yīng)的模擬實訓(xùn)室，有專門的設(shè)備，這就需要我們在教學(xué)中遵循教育科學(xué)，按照技能形成的規(guī)律去制定相應(yīng)的教學(xué)策略。按照認知心理學(xué)相關(guān)理論，技能分成操作技能與心智技能兩種，操作技能又叫運動技能或動作技能，常以外化的合乎法則的動作表現(xiàn)出來，是操作者的身體或器官發(fā)生位置移動的一種技能，如打字。心智技能又叫認知技能，是不需要身體或器官的位置移動，只需要在頭腦中運用規(guī)則進行操作的技能，常以內(nèi)化的認知能力體現(xiàn)出來，所以也可叫之為智力技能，如某種語言的學(xué)習(xí)。溝通技能是一種操作者按規(guī)范或約定俗成的原則與人交往的技能，在溝通過程中，操作者需要在頭腦中運用相關(guān)的溝通規(guī)則與技巧，對自我角色進行感知，對面臨的場景與對象進行一系列包括記憶、想象、思維、情感的活動，這些活動是觀念性的、內(nèi)隱的，所以說溝通技能主要是一種心智技能，因此必須采用與心智技能相適應(yīng)的訓(xùn)練方式才能提高學(xué)習(xí)者的技能水平。

心智技能雖然是內(nèi)隱的，但也是實踐活動的反映，前蘇聯(lián)心理學(xué)家加里培林提出智力活動有五個階段，后來我國心理學(xué)家馮忠良結(jié)合自己多年的研究，把這五個階段簡化為三階段，提出了心智技能形成三階段的觀點：第一階段是原型定向階段；第二階段是原型操作階段，即物活活動階段；第三階段是原型內(nèi)化階段，包括有聲語言、無聲外部語言、內(nèi)部語言三個小階段。在進行心智技能訓(xùn)練時，第一步，要先確定心智技能的“原型”，它的實踐活動是怎樣的，教師要模擬現(xiàn)實情景中的心智活動，讓學(xué)生在頭腦中有一個“原型”；第二步，制作“規(guī)則”讓學(xué)生進行原型操作，實際上就是“模擬訓(xùn)練”，在教學(xué)中教師要試圖建立起一套與原型相似的模型，形成“條件化知識”，讓學(xué)生可以按程序進行操作訓(xùn)練；最后一步是內(nèi)化階段，心智技能本身是內(nèi)隱的觀念性的技能，要重視其內(nèi)部語言的形成，這就需要經(jīng)過外部語言即表達能力的培養(yǎng)，進行思維外化過程，然后是無聲外部語言操作，最后才是真正的內(nèi)部語言、自動化的內(nèi)隱的心智操作的過程。簡而言之，因為心智技能具有“觀念性、內(nèi)潛性和高度簡縮性”等特點，訓(xùn)練時比較難于讓學(xué)生直接感知和把握，高職學(xué)生本身又具有直觀、形象思維較好的特點，所以在進行溝通技能教學(xué)時要盡量將所學(xué)的知識模式化、程序化，以便于學(xué)生掌握與操作。

依據(jù)心智技能形成的特點及高職學(xué)生的思維特點，我們進行了溝通技巧課程單元訓(xùn)練的改革，設(shè)計單元訓(xùn)練“五步法”，其中第一步“初認知”與第二步“明特點”屬于“原型定向”階段，第三步“建條件模式”與第四步“訂立規(guī)則”屬于“原型操作”階段，第五步“化解規(guī)則”屬“原型內(nèi)化”階段。

在進行溝通技能訓(xùn)練的第一步，教師要提供足夠的材料，讓學(xué)生對新的知識有一個初步的認識，能進行辨別，在課堂中主要通過視頻欣賞、案例分析等形式，展示溝通情景片斷，讓學(xué)生對相關(guān)崗位的特征及溝通特點有了初步的認識，從而建立某種“刺激”，建立初步的“定向原型”。

第二步就需要讓學(xué)生明確“了解”相關(guān)崗位溝通技巧的特征。在課堂教學(xué)中主要采用“糾錯”形式，這其中錯誤的內(nèi)容，一般也是學(xué)習(xí)中的重點、難點、易錯點，讓學(xué)習(xí)者“發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)”，從提供的素材當(dāng)中自行發(fā)現(xiàn)知識。教師要適時進行歸納與總結(jié)，抽取出溝通技能的一些要點，讓學(xué)習(xí)者完成對所學(xué)知識的“原型定向”，形成新的認知結(jié)構(gòu)。

第三步，采用認知心理學(xué)中的“產(chǎn)生式”學(xué)習(xí)方式，將掌握的知識點分解為各種情景，向?qū)W生展示說明“當(dāng)……條件下”，則我們“應(yīng)……”，形成“條件化知識”。把所需掌握的技能細分成不同場景下，讓學(xué)生掌握不同場景下的技能操作程序，讓學(xué)生在頭腦中建立起職場溝通工作中“條件——行動”的思維模式。

第四步，因為心智操作技能比較難在課堂中反復(fù)練習(xí)，所以我們要在教學(xué)中要把心智操作“程序”外化成可操作的“規(guī)則”，以便于學(xué)生在未來職場中操練。在課堂中教師要提煉一些“溝通技巧口訣”，通過口訣把溝通中復(fù)雜的內(nèi)在的記憶、思維、情感等心智要求簡化為外在的可拆解、可訓(xùn)練的步驟，相當(dāng)于學(xué)習(xí)的“支架”，讓學(xué)習(xí)者借助這種“支架”進行不斷地練習(xí)，形成一些解決簡單問題的能力。

第五步，當(dāng)練習(xí)達到一定程度，學(xué)習(xí)者便可以逐漸放下教師設(shè)計的“支架”，獨立地運用各種單一技能“規(guī)則”甚至復(fù)雜的“高級規(guī)則”著手解決真正工作場景中的任務(wù)。在這個階段，對技能已經(jīng)非常熟練的學(xué)習(xí)者碰到需要處理特定問題時，便可借助于頭腦中的“內(nèi)部言語”進行程序化的心智活動，而且以簡縮、快速的方式進行，而不再需要按設(shè)定的步驟一步步地完成。

這種訓(xùn)練模式有以下特點：其一，教學(xué)內(nèi)容突出實用性。課堂教學(xué)內(nèi)容盡量采用與崗位工作一致的內(nèi)容，設(shè)計職業(yè)溝通情景，使學(xué)生充分體驗職業(yè)角色的不同；其二，技能訓(xùn)練程序化學(xué)生容易掌握。在技能訓(xùn)練中，教師幫助學(xué)生建立學(xué)習(xí)的模式，制訂技能操作的“規(guī)則”，讓技能“程序化”，學(xué)生練習(xí)起來非常容易，能較快速達到要求，學(xué)生也因為這種成就感而學(xué)習(xí)信心大增，學(xué)習(xí)的樂趣也突顯出來；其三，這種訓(xùn)練方式循序漸進，由單項訓(xùn)練到綜合訓(xùn)練，充分考慮到職業(yè)崗位中工作的流程及溝通過程的各要素的組合，訓(xùn)練的方式比較科學(xué)?？梢哉f采用新的訓(xùn)練模式之后，學(xué)生的學(xué)習(xí)效率比傳統(tǒng)的方法更高，解決問題的能力也較以往得到明顯提高。

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【作者簡介】黃 穎（1976- ），女，壯族，碩士，廣西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：職業(yè)教育，禮儀與人際溝通，民俗文化。

（責(zé)編 丁 夢）