趙靜

摘要：文章就國內(nèi)外電子商務(wù)物流的服務(wù)質(zhì)量進行了一些評價，簡單來說就是客戶的滿意度。在電商物流服務(wù)滿意度的評價中，主要有十二項指標可供選擇，分別是支付方式、訂單的處理、訂單的投訴處理、信息交流、物流行業(yè)的知名度、物流的運輸能力、物流配送情況等方面的內(nèi)容，并結(jié)合電商基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況、電子配送中心的發(fā)展狀況進行分析。最終結(jié)果顯示：對電子商務(wù)物流服務(wù)的滿意度具有顯著影響的指標有制度方式、訂單投訴處理方式、訂單配送是否及時準確、物流服務(wù)人員及配送費用。電子商務(wù)通常指的是在全球范圍內(nèi)開展的商業(yè)貿(mào)易活動，買賣雙方在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中不見面進行了商貿(mào)活動，是一種全新的商業(yè)營運模式。

關(guān)鍵詞：國內(nèi)外；電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)查報告

隨著經(jīng)濟全球化趨勢不斷加快，全球經(jīng)濟都呈現(xiàn)較為良好的發(fā)展趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，世界上大部分國家與地區(qū)的電子商務(wù)仍舊保持著高速發(fā)展勢頭，是電子商務(wù)發(fā)展的主要力量，我國電子商務(wù)在這一環(huán)境中異軍突起，在世界電子商務(wù)市場環(huán)境中發(fā)揮著重要作用。對電子商務(wù)來說，使用高質(zhì)量的快遞配送對提高其運行效率、縮短物流周期起著關(guān)鍵性作用，并且這也是消費者關(guān)注的主要問題。本文就電商物流的服務(wù)質(zhì)量及客戶的滿意度進行調(diào)差研究，并簡要分析。

一、電商發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施

（一）互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展狀況

我國互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)每年都在持續(xù)增長中，到2014年，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民已經(jīng)超過6億，在世界網(wǎng)民人數(shù)中占據(jù)十分重要的位置。根據(jù)最新調(diào)查研究報告顯示，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶在上網(wǎng)過程中主要是為了獲取信息，或者是進行休閑娛樂，這一部分的網(wǎng)民至少在四成以上，使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展商業(yè)活動的還不到1%。

將中國與美國、日本、歐洲一些國家在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)進行分析對比，就能夠發(fā)現(xiàn)：短信及在線游戲技術(shù)上，與美國相比，中國相對領(lǐng)先。在電子商務(wù)、寬帶應(yīng)用及在線廣告上，美國相對較為領(lǐng)先，特別是在電子商務(wù)的發(fā)展方面，中國遠遠落后于美國一些國家。

（二）企業(yè)發(fā)展的信息化水平

美國在20世紀90年代初期就已經(jīng)有超過2.4萬家企業(yè)在使用電子數(shù)據(jù)進行交換。之后，美國一些大型企業(yè)都實現(xiàn)了電子自動化辦公形式，一些大型跨國公司還建立了虛擬化辦公形式，美國企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)進入較為高級的發(fā)展階段，大多數(shù)企業(yè)，無論何種規(guī)模都能夠借助互聯(lián)網(wǎng)開展相應(yīng)的商業(yè)活動。

（三）電商物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)現(xiàn)狀

在電商運行過程中重點內(nèi)容就是開展現(xiàn)代化物流，并且物流基礎(chǔ)設(shè)施又是其中較為重要的保障手段。物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)主要包含公路、鐵路、機場等。隨著我國公路建設(shè)進程不斷加快，我國大部分地區(qū)都實現(xiàn)通車，高速公路的通車穩(wěn)居世界第二。在我國鐵路運輸中占據(jù)比例較大，民用機場的建設(shè)更是呈現(xiàn)逐年上漲趨勢。這些都為電商物流行業(yè)的發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

二、顧客的滿意程度

一個企業(yè)在發(fā)展過程中想要在市場環(huán)境中立于不敗之地，除了要提供質(zhì)量過關(guān)的產(chǎn)品之外，在服務(wù)上也需要滿足客戶的需求，只有這樣才能夠獲得客戶的信任，得到企業(yè)期望的價值。在1965年，美國學(xué)者Cardozo率先將消費者滿意度引入營銷學(xué)中，學(xué)術(shù)界立即掀起研究客戶滿意程度的狂潮。消費者的滿意程度實際上屬于一種心理活動，是在滿足客戶需求的情況下形成的一種愉快的狀態(tài)。滿意說的是個人對產(chǎn)品的可感知效果以及其期望的價值相比較之后形成的失望或者是愉快的感受。目前市場競爭環(huán)境中，沒有一家企業(yè)能夠在客戶不滿意狀態(tài)下得到發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)上客戶的滿意程度成為評價電子商務(wù)發(fā)展是否成功的重要標準，是對整個電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及員工的一種認可。

物流服務(wù)屬于一項從屬概念，其中包含客戶滿意的兩個要素，實體的配送服務(wù)及客戶營銷服務(wù)，如操作人員的訓(xùn)練、銷售人員的工作態(tài)度、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系狀態(tài)等。

三、電子配送中心的發(fā)展狀況

近年來，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展壯大，尤其是連鎖商業(yè)的發(fā)展，各種不同形式的配送機構(gòu)猶如雨后春筍般不斷冒出。據(jù)不完全研究統(tǒng)計，現(xiàn)階段全國各種不同類型的物流配種中心超過三千家，我國物流配送主要有三種形式，一種是連鎖企業(yè)自有配送中心，社會化配送中心、共有配送中心。但我國物流配送中心仍舊處于物流配送發(fā)展的初級階段。

四、研究模型及假設(shè)

（一）電商企業(yè)方面的因素

使用網(wǎng)上付款的形式可能會導(dǎo)致一些用戶不能夠較好完成費用的支付，一些客戶會感到不方便，并且網(wǎng)上支付的步驟假使太過復(fù)雜，客戶也會失去耐心。另外，網(wǎng)上支付存在一定的安全隱患，這也是客戶在購物過程中需要考慮的一項因素。

假設(shè)1：電商企業(yè)支付形式影響電商物流服務(wù)的滿意度。

電商企業(yè)對訂單處理的及時性及其正確性嚴重影響到物流的配送質(zhì)量，并且這也是保障物流及時有效運送到位的大前提，促使客戶能夠?qū)ξ锪髋渌蜐M意。

假設(shè)2：電商企業(yè)對訂單處理影響電商物流服務(wù)的滿意度。

電商企業(yè)在選擇配送貨物物流企業(yè)的時候，假使貨物物流出現(xiàn)延期，或者是貨物在運送過程中出現(xiàn)損壞，面對這些情況，電商企業(yè)一定要有明確規(guī)定，一定要按照相應(yīng)的規(guī)程辦事，有效提升客戶的滿意程度。

假設(shè)3：電商企業(yè)與客戶之間溝通交流是否已順暢影響了電商物流的滿意度。

（二）物流企業(yè)方面的因素

在服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)中，對客戶滿意程度的研究是相當重要的。并且，企業(yè)的形象與客戶是否滿意有著十分重要的聯(lián)系。電子商務(wù)的配送范圍較為廣泛，只要一個地區(qū)有網(wǎng)絡(luò)連接，就會需要物流配送，并且物流企業(yè)在發(fā)展過程中是否擁有全國性質(zhì)中轉(zhuǎn)服務(wù)站是相當重要的。

假設(shè)4：物流企業(yè)的形象影響電商物流服務(wù)的滿意度。

因為電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺具有開放性特點，促使電子商務(wù)的交易過程能夠在各個地區(qū)發(fā)生，只要這一地區(qū)有網(wǎng)絡(luò)連接就行。并且，電子商務(wù)物流的配送范圍也是相當廣闊的。

（三）物流服務(wù)質(zhì)量方面的因素

電商對物流配送的時效性要求相當高，一般情況下，同城交易應(yīng)該是當日能夠到或者是第二天就能夠到，對相鄰省市來說，第二天也能夠到，在全國范圍內(nèi)，三天之內(nèi)應(yīng)該能夠到。特別是一些熟食，越早時間到達，食品就會越新鮮，消費者就會越滿意，這就證實了配送越及時，客戶的滿意度越高。

假設(shè)5：物流配送及時性影響電商物流服務(wù)的滿意度。

在物流配送中，配送是否正確也是影響配送質(zhì)量的關(guān)鍵因素，大多數(shù)客戶都希望配送的貨物能夠及時到達，并且貨物應(yīng)該盡量避免破損情況發(fā)生，保障消費者手中的貨物是完整無缺的。

假設(shè)6：影響客戶滿意度還包含相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題。

假設(shè)7：貨物包裝影響了電商物流服務(wù)的滿意度。

（四）費用方面的因素

物流配送費用也是客戶較為重視的一個方面，客戶對價格是否滿意主要取決于客戶對價格的預(yù)期及所得到服務(wù)之間的對比?，F(xiàn)階段，我國大部分物流配送成本較高，導(dǎo)致客戶最終獲取的物流費用較高，筆者認為這也是影響客戶滿意度的一項重要指標。

假設(shè)8：物流配送費用影響著電商物流的滿意程度。

五、結(jié)語

電子商務(wù)的發(fā)展狀況決定客戶對產(chǎn)品價值合理性與服務(wù)水平有著更高的要求，假使客戶滿意程度不夠，隨時會背離，根據(jù)這樣的發(fā)展狀況，促使企業(yè)在發(fā)展過程中需要不斷提升客戶的滿意程度。有效保障電子商務(wù)物流企業(yè)健康發(fā)展，就一定要為其配置高效物流方式，隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，促使電商物流在不斷完善、發(fā)展、學(xué)習(xí)過程中壯大，這一定會促使我國電商物流行業(yè)不斷朝前發(fā)展，推動我國經(jīng)濟跨入新紀元。

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（作者單位：北京電子科技職業(yè)學(xué)院）