胡云英

呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的主要目的是進(jìn)行學(xué)生業(yè)務(wù)實(shí)踐能力的訓(xùn)練和提高，為了更好地再現(xiàn)業(yè)務(wù)執(zhí)行情境，提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果，達(dá)到學(xué)生能力提高與教師課堂控制的統(tǒng)一，在授課過(guò)程中，我們使用FTP服務(wù)器輔助教學(xué)，充分發(fā)揮FTP服務(wù)器在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的輔助作用，取得了良好的教學(xué)效果。

FTP服務(wù)器的主要功能是通過(guò)系統(tǒng)操作，實(shí)現(xiàn)教師機(jī)控制教學(xué)資源分配，控制學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容和進(jìn)度，并且方便回收、檢查學(xué)生實(shí)訓(xùn)結(jié)果。通過(guò)服務(wù)器，把教師機(jī)上的一個(gè)或多個(gè)文件傳送到學(xué)生機(jī)中，讓學(xué)生根據(jù)教師機(jī)提供的學(xué)習(xí)資源找到自己組別中相應(yīng)的角色進(jìn)行模擬仿真練習(xí)。

為了更好地進(jìn)行FTP服務(wù)器教學(xué)應(yīng)用，以“汽車故障報(bào)修處理”綜合實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)為例，通過(guò)情境實(shí)訓(xùn)，介紹FTP服務(wù)器的使用。

一、教學(xué)設(shè)計(jì)及要求

通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程，采取情境模擬的形式進(jìn)行。主要通過(guò)學(xué)生模擬與客戶的對(duì)話，了解客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶相關(guān)信息，然后為客戶提供汽車故障報(bào)修處理，達(dá)到客戶的滿意。教學(xué)過(guò)程中，要求實(shí)現(xiàn)模擬扮演坐席員和客戶的能夠進(jìn)行通話對(duì)話，扮演坐席員的學(xué)生既要完成通話，同時(shí)要在電腦系統(tǒng)內(nèi)同步記錄客戶的信息、需求及解決方案。教學(xué)考核評(píng)價(jià)的依據(jù)是學(xué)生處理業(yè)務(wù)過(guò)程中的通話禮儀、服務(wù)規(guī)范、信息記錄準(zhǔn)確性、與客戶溝通的有效性及解決方案提供的合理性，以及客戶的滿意程度。

因此，教學(xué)過(guò)程中，教師要能夠隨時(shí)對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和控制，對(duì)學(xué)生的模擬和訓(xùn)練情況進(jìn)行調(diào)整和控制。尤其是教學(xué)評(píng)價(jià)，學(xué)生的語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)態(tài)、信息錄入的速度、精準(zhǔn)程度，相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容的記錄準(zhǔn)確性等，都需要教師隨時(shí)掌控。為此，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，應(yīng)用FTP服務(wù)器作為輔助教學(xué)手段，就能夠順利完成對(duì)課堂的控制，提高實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果。

二、FTP服務(wù)器的教學(xué)應(yīng)用

首先，在上課之前我們要對(duì)教師機(jī)進(jìn)行裝置FTP服務(wù)軟件serv-u管理員本地服務(wù)程序，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置之后，在局域網(wǎng)中學(xué)生才可以通過(guò)服務(wù)器對(duì)教師機(jī)進(jìn)行訪問(wèn)。在教師機(jī)中建立用戶與組，同時(shí)也建好資料文件的路徑文件夾，對(duì)來(lái)訪機(jī)器設(shè)置好相應(yīng)的權(quán)限，如學(xué)生機(jī)訪問(wèn)時(shí)無(wú)刪除權(quán)限，防止學(xué)生誤刪除操作，學(xué)生上傳處理后的工單不可復(fù)制其他人的操作等，保證教學(xué)過(guò)程中的課堂控制和教學(xué)效果。

其次，對(duì)學(xué)生進(jìn)行角色分配，分為兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)分為5個(gè)實(shí)訓(xùn)小組。將上課需要5個(gè)的命題話術(shù)分配給第一團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)是是進(jìn)行客戶與座席員情境演練，現(xiàn)場(chǎng)表演客戶報(bào)修汽車固障。在這個(gè)過(guò)程把學(xué)生分為5個(gè)小組，每組2人，依次表演。

將固障處理工單分配給第二團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)所屬同學(xué)扮演坐席員角色，下載工單，在收聽(tīng)每組情境模擬過(guò)程中迅速記錄工單中所填寫的信息，如客戶的姓名，性別，手機(jī)號(hào)碼，車壞的位置，車輛大致所在的問(wèn)題，及時(shí)幫助提供救援電話等處理結(jié)果的信息。

第一團(tuán)隊(duì)成員除2人在情境模擬表演客戶與座席員之外，其他同學(xué)也都以列席座席員身份，要記錄并處理工單。所有模擬坐席員的同學(xué)完成一個(gè)業(yè)務(wù)的處理后，都要把記錄工單立刻上傳教師機(jī)。教師對(duì)學(xué)生的工單處理情況及時(shí)評(píng)價(jià)、及時(shí)反饋。

三、FTP服務(wù)器應(yīng)用的效果

由于在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，師生進(jìn)行了大量教學(xué)互動(dòng)，因此，F(xiàn)TP服務(wù)器的使用發(fā)揮了其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，靈活、方便地滿足了課堂教學(xué)需求，取得了比較好的教學(xué)效果。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.根據(jù)課堂教學(xué)需要為教師和學(xué)生提供服務(wù)

不同組別的同學(xué)登錄相應(yīng)的用戶組才能下載“共享子目錄”中的學(xué)習(xí)資料，這樣避免了學(xué)生在角色定位時(shí)出現(xiàn)在文件下載錯(cuò)誤，資源專項(xiàng)共享，節(jié)省時(shí)間，快速進(jìn)入角色。提供高了課堂有效時(shí)間的利用率。

2.教學(xué)環(huán)境安全，有利于構(gòu)建有效實(shí)訓(xùn)課堂

FTP在教學(xué)機(jī)房的純局域網(wǎng)環(huán)境下就可以進(jìn)行操作，無(wú)需聯(lián)通外網(wǎng)，不受互聯(lián)網(wǎng)的限制和影響。不使用郵箱、QQ等通信軟件傳遞文件，即減少了學(xué)生上網(wǎng)的好奇心，同時(shí)也保障了局域網(wǎng)內(nèi)環(huán)境的穩(wěn)定，減少了計(jì)算機(jī)病毒擴(kuò)散的機(jī)率。

在實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中，F(xiàn)TP安全方便，師生可以把更多時(shí)間和精力用于情境模擬和教學(xué)效果評(píng)價(jià)上，減少對(duì)計(jì)算機(jī)的調(diào)試和控制，有效提高了課堂教學(xué)效率。

3.教師布置課堂教學(xué)內(nèi)容與檢查課堂教學(xué)效果簡(jiǎn)便靈活、安全可靠

利用FTP進(jìn)行教學(xué)資源分配，簡(jiǎn)便靈活，教師利用回傳功能接收檢查作業(yè)、管理作業(yè)都能夠更加及時(shí)有效。在學(xué)生上傳處理工單時(shí)，不會(huì)發(fā)生多次重傳現(xiàn)象，避免了使用互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)郵箱傳遞過(guò)程中的誤操作，同時(shí)教師也不用逐一進(jìn)行學(xué)生作業(yè)的下載收集，節(jié)省了教師的時(shí)間和精力，為有效課堂爭(zhēng)取時(shí)間。最重要的一點(diǎn)是避免了學(xué)生抄襲他人作業(yè)的可能性，因?yàn)橥ㄟ^(guò)設(shè)置，可實(shí)現(xiàn)學(xué)生無(wú)權(quán)限復(fù)制作業(yè)文件夾中其他同學(xué)的作業(yè)的功能。教師收作業(yè)比較直觀，只要設(shè)置一個(gè)相應(yīng)的作業(yè)文件夾，就是當(dāng)堂的作業(yè)，可當(dāng)堂批改當(dāng)堂審閱評(píng)分，也可以進(jìn)行教學(xué)總結(jié)和評(píng)價(jià)，并且可以也可隨時(shí)復(fù)制粘貼走，用于教學(xué)過(guò)程的資料積累和總體評(píng)價(jià)。

FTP服務(wù)器在局域網(wǎng)中的使用，給授課教師提供了便利條件，節(jié)省了在機(jī)房授課因傳文件而浪費(fèi)的時(shí)間，有效的保障了業(yè)務(wù)執(zhí)行考核的教學(xué)。在今后的工作中，還要繼續(xù)挖掘FTP服務(wù)器的功能，更好的為教學(xué)工作服務(wù)。

【注：本文為長(zhǎng)春市第三批立項(xiàng)精品課《呼叫業(yè)務(wù)執(zhí)行與考核》建設(shè)項(xiàng)目（立項(xiàng)證書(shū)號(hào)：KC2013-14）成果之一。】