摘 要：近年來(lái)，醫(yī)療暴力頻繁發(fā)生，嚴(yán)重威脅到醫(yī)務(wù)人員的安全和健康，破壞醫(yī)院的正常運(yùn)行秩序和診療服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為了一個(gè)嚴(yán)重的公共衛(wèi)生問(wèn)題。醫(yī)療暴力的發(fā)生使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生委屈、憤怒和恐懼等不良心理體驗(yàn)，同時(shí)還會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠甚至離職等想法。文章研究醫(yī)療暴力發(fā)生后醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)的不良心理應(yīng)激反應(yīng)，繼而提出相關(guān)的防范對(duì)策，這對(duì)理性處理醫(yī)患矛盾，穩(wěn)定醫(yī)務(wù)人員的工作情緒，維護(hù)醫(yī)院工作的正常運(yùn)行都有重要的意義。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療暴力 醫(yī)務(wù)人員 應(yīng)激心理反應(yīng) 對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）04-231-02

應(yīng)激心理反應(yīng)是指有機(jī)體在某種環(huán)境刺激作用下由于客觀(guān)要求和應(yīng)付能力不平衡所產(chǎn)生的一種適應(yīng)環(huán)境的緊張反應(yīng)狀態(tài)。在衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)中，隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)患關(guān)系模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，醫(yī)療暴力事件也隨之頻頻發(fā)生，使醫(yī)務(wù)人員的情緒緊張，工作壓力增大。過(guò)強(qiáng)的壓力應(yīng)激會(huì)影響醫(yī)務(wù)人員與患者的正常交流，降低醫(yī)務(wù)人員的工作效率，同時(shí)還會(huì)危害自身的身體健康。

一、醫(yī)療暴力發(fā)生后研究醫(yī)務(wù)人員應(yīng)激心理反應(yīng)的現(xiàn)象研究

2013年10月25日在筆者所在的溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生了轟動(dòng)全國(guó)的殺醫(yī)事件，給衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)務(wù)人員造成嚴(yán)重的心理影響。本院一度因該惡性事件的處置及醫(yī)務(wù)人員的不良心理應(yīng)激，影響了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。為降低醫(yī)療暴力對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理傷害，有效引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的情緒釋放，控制醫(yī)務(wù)人員的情緒波動(dòng)，研究醫(yī)療暴力后醫(yī)務(wù)人員各階段的應(yīng)激心理反應(yīng)很有必要?！?0.25”殺醫(yī)事件給醫(yī)務(wù)人員造成以下應(yīng)激心理傷害：

1.急性應(yīng)激障礙。急性應(yīng)激障礙又稱(chēng)為急性應(yīng)激反應(yīng)，以急劇、嚴(yán)重的精神打擊作為直接原因，在受刺激的幾分鐘至幾小時(shí)發(fā)病，癥狀表現(xiàn)為一系列生理心理反應(yīng)的臨床綜合征，主要包括恐懼、警覺(jué)性增高、回避和易激惹等，并且障礙出現(xiàn)在創(chuàng)傷事件后四周以?xún)?nèi)。{1}

2.情緒激動(dòng)，表達(dá)訴求。在“10.25”殺醫(yī)事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)人員們一度不敢相信這樣的殘忍的事情就在自己的身邊發(fā)生，其應(yīng)激源又是人為災(zāi)害，醫(yī)務(wù)人員的悲痛和憤怒的情緒要比遭受自然災(zāi)害來(lái)得強(qiáng)烈。{2}在事件發(fā)生后的幾天內(nèi)，市內(nèi)外衛(wèi)生系統(tǒng)的部分醫(yī)務(wù)人員自發(fā)組織前來(lái)悼念被歹徒殘忍殺害的醫(yī)師，更是在院內(nèi)門(mén)診大樓前高舉“醫(yī)療暴力零容忍”、“維護(hù)正常的醫(yī)療秩序”等牌子進(jìn)行抗議活動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員以這種方式向政府、醫(yī)院表達(dá)自己的訴求，發(fā)泄自己的不滿(mǎn)情緒更期望能得到法律上的合法保護(hù)。{3}

3.警惕性增強(qiáng)，害怕報(bào)復(fù)?！?0.25”事件的發(fā)生給醫(yī)務(wù)人員特別是門(mén)診坐診醫(yī)師造成嚴(yán)重的心理創(chuàng)傷。他們?cè)谧\時(shí)時(shí)刻警惕周?chē)h(huán)境，不敢全身心都投入對(duì)病人的檢查中去。同時(shí)醫(yī)療暴力在很大程度上造成醫(yī)生對(duì)診療工作的顧忌，為以防萬(wàn)一，要求病人多做一些輔助檢查；對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)性的手術(shù)心存顧慮，往往建議病人往上級(jí)醫(yī)院就診，就是害怕稍有差錯(cuò)就遭受病人及家屬的打擊報(bào)復(fù)。

4.創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙常于突發(fā)事件發(fā)生后的數(shù)月或數(shù)年發(fā)生，是指受災(zāi)人由于經(jīng)歷緊急的、威脅生命的或?qū)ι眢w健康又危險(xiǎn)的事件，導(dǎo)致受災(zāi)者在創(chuàng)傷后出現(xiàn)長(zhǎng)期的焦慮和激動(dòng)情緒。{4}

5.情緒抑郁，積極性降低。醫(yī)療暴力事件的發(fā)生往往給醫(yī)務(wù)人員造成強(qiáng)大而持續(xù)的心理刺激。特別是直接參與醫(yī)療暴力事件的那部分群體。據(jù)一些參與“10.25”事件搶救受害醫(yī)生的醫(yī)務(wù)人員反映，在這事件發(fā)生后的兩個(gè)月內(nèi)，他們經(jīng)常在睡夢(mèng)中出現(xiàn)“閃回”的現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)場(chǎng)景歷歷在目，夜不能安寐。根據(jù)事件處理的后續(xù)跟進(jìn)了解，發(fā)現(xiàn)部分醫(yī)務(wù)人員還存在焦慮、注意力不集中、工作積極性降低等現(xiàn)象。據(jù)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療暴力事件發(fā)生后半年，門(mén)診人次較去年同期有所減少，手術(shù)例次也出現(xiàn)下滑現(xiàn)象，特別是三、四類(lèi)手術(shù)。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必會(huì)影響診療質(zhì)量和醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展。

6.打擊士氣，影響擇業(yè)觀(guān)。醫(yī)療暴力事件的頻繁發(fā)生，嚴(yán)重打擊了醫(yī)務(wù)人員的士氣，使其工作情緒受挫。醫(yī)務(wù)人員得不到社會(huì)應(yīng)有的理解和尊重，醫(yī)療工作安全無(wú)法得到保障，辭職現(xiàn)象屢有發(fā)生。我院10.25事件發(fā)生后的半年時(shí)間內(nèi)，我院正式在編醫(yī)務(wù)人員辭職人數(shù)共有16人，較去年同期增加39%。目前醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)行做醫(yī)藥代表現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，這已暴露了我國(guó)醫(yī)療行業(yè)人才的尷尬。{5}從長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光來(lái)看，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展前景堪憂(yōu)，很多醫(yī)務(wù)人員不愿意再讓自己的兒女走從醫(yī)道路，這對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)是一種損失，也阻礙了醫(yī)療行業(yè)的進(jìn)步。

二、醫(yī)療暴力發(fā)生后積極應(yīng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)激心理反應(yīng)

醫(yī)療暴力后給醫(yī)務(wù)人員帶來(lái)的不良應(yīng)激心理反應(yīng)，影響了醫(yī)務(wù)人員的正常生活和工作，為了“快速、有效”地穩(wěn)定醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)激心理反應(yīng)，重建有序的醫(yī)療環(huán)境，幫助醫(yī)務(wù)人員重塑從醫(yī)信心，醫(yī)院必須提供強(qiáng)有力的行為支持。

1.提供心理干預(yù)措施，疏導(dǎo)心理壓力。醫(yī)療暴力的發(fā)生，或多或少給醫(yī)務(wù)人員造成了心理創(chuàng)傷。這影響了他們正常的工作和生活，因此，必須重視醫(yī)務(wù)人員的心理重建工作。在“10.25”事件發(fā)生后，我院組建了一支以領(lǐng)導(dǎo)班子為核心的專(zhuān)題工作小組，通過(guò)談話(huà)疏導(dǎo)方式對(duì)不同層次的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理安慰，緩解他們的心理壓力；同時(shí)我院特別邀請(qǐng)了多名心理治療專(zhuān)家和心理咨詢(xún)師對(duì)有關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)和治療。通過(guò)思想引導(dǎo)及心理疏導(dǎo)，絕大多數(shù)職工對(duì)事件本身有進(jìn)一步客觀(guān)理性認(rèn)識(shí)，情緒趨于穩(wěn)定。{3}

2.注重溝通渠道，建立溝通長(zhǎng)效機(jī)制。

（1）加強(qiáng)院方與醫(yī)務(wù)人員的溝通。在工作中溝通是一件很重要的事。巧妙的溝通方式能化解矛盾，緩解心理壓力，使大事化小，小事化無(wú)。在醫(yī)療暴力發(fā)生后，醫(yī)院更應(yīng)注重與一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的溝通交流。領(lǐng)導(dǎo)班子開(kāi)展“深入基層，傾聽(tīng)民心”活動(dòng)，以分組負(fù)責(zé)方式深入基層，聽(tīng)取醫(yī)務(wù)人員對(duì)事件的看法，向一線(xiàn)醫(yī)務(wù)人員解釋事件發(fā)生的客觀(guān)事實(shí)，幫助他們解除誤會(huì)，消除恐懼，降低應(yīng)激心理反應(yīng)；以結(jié)對(duì)交流方式定期召開(kāi)座談會(huì)，了解他們的思想動(dòng)態(tài)，積極耐心地聽(tīng)取醫(yī)務(wù)人員的建議和訴求，在思想上為他們排憂(yōu)解難，在行動(dòng)上讓他們無(wú)后顧之憂(yōu)；充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，以微信、QQ、OA內(nèi)網(wǎng)等交流方式，創(chuàng)建多樣性交流渠道；設(shè)立“暢所欲言”專(zhuān)欄，讓醫(yī)務(wù)人員隨心所欲地表達(dá)訴求，為醫(yī)院建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。通過(guò)這些方式也讓醫(yī)務(wù)人員感覺(jué)到院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心和理解，增加醫(yī)院主人翁意識(shí)和歸屬感，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院工作的凝聚力和向心力。

（2）注重院方與病患之間的溝通。醫(yī)學(xué)是一門(mén)高難、高風(fēng)險(xiǎn)學(xué)科，在其領(lǐng)域還存在著很多的未知因素和變數(shù)。俗話(huà)說(shuō)“是藥三分毒”，醫(yī)療行為本身就是一把“雙刃劍”，在治療疾病的同時(shí)可能也會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)效應(yīng)，如藥物過(guò)敏現(xiàn)象、術(shù)后綜合癥、交叉感染等。這些負(fù)效應(yīng)容易使患者和家屬誤解為是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)術(shù)不高所造成的{6}。同時(shí)醫(yī)學(xué)也是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性學(xué)科，它的專(zhuān)業(yè)性使得醫(yī)患之間存在信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。而病患往往對(duì)治療效果期望過(guò)高，一旦在治療過(guò)程中出現(xiàn)意外情況就會(huì)認(rèn)為是醫(yī)生的醫(yī)療過(guò)錯(cuò)。因此，在醫(yī)療行為中醫(yī)患矛盾無(wú)法避免。為較好地處理醫(yī)患矛盾，醫(yī)院應(yīng)完善醫(yī)療糾紛處置制度，規(guī)范醫(yī)療投訴流程，設(shè)置專(zhuān)職部門(mén)接待處理，杜絕病患“投訴無(wú)門(mén)”現(xiàn)象。此外，在處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中，院方應(yīng)積極主動(dòng)地與病患家屬進(jìn)行交流、溝通，了解醫(yī)療矛盾發(fā)生的始末及病患家屬的需求并按照一定的法律程序解決醫(yī)療糾紛，避免醫(yī)務(wù)人員與患者的直接交涉，從而減輕醫(yī)生負(fù)擔(dān)和心理壓力，也能避免醫(yī)患雙方的沖突升級(jí)。

3.加強(qiáng)安保力量，保障人身安全。醫(yī)院是個(gè)公共環(huán)境，歹徒在正常上班時(shí)間制造了“10.25”殺醫(yī)事件，醫(yī)院安保工作受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為了建立一個(gè)良好安全的診療環(huán)境，創(chuàng)建和諧有序的醫(yī)療秩序，醫(yī)院加強(qiáng)安保措施勢(shì)在必行。

（1）提高安保隊(duì)伍素質(zhì)。醫(yī)院正式成立醫(yī)院警務(wù)室，并由公安局派專(zhuān)人駐守。在原有基礎(chǔ)上增加安保人員，并實(shí)行集體化管理，為其添置或更換防制服、防制手套、橡皮警棍、服裝等。定期聯(lián)合人武部、武警中隊(duì)開(kāi)展應(yīng)急演練和培訓(xùn)，全面提高安保隊(duì)伍素質(zhì)。

（2）增加安保設(shè)備配置。在全院范圍內(nèi)增設(shè)警鈴、執(zhí)勤點(diǎn)和監(jiān)控?cái)z像等，實(shí)現(xiàn)全院警鈴報(bào)警終端與保衛(wèi)處、警務(wù)室及消控中心對(duì)接。通過(guò)對(duì)全院314個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭檢修，實(shí)現(xiàn)全院的全覆蓋和全掌控，時(shí)刻注意全院的一舉一動(dòng)，慎防不安全因素的發(fā)生。

（3）保證安保巡邏的常態(tài)化。把全院安保人員分成幾個(gè)分隊(duì)，定時(shí)定點(diǎn)對(duì)不同科室進(jìn)行巡邏監(jiān)控，同時(shí)在門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)處、兒科、五官科等幾個(gè)重點(diǎn)科室增設(shè)安保崗位，這在一定程度上緩解了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，降低他們的應(yīng)激心理反應(yīng)，為維持穩(wěn)定良好的就醫(yī)秩序提供有利保障。

4.加大培訓(xùn)力度，提高應(yīng)對(duì)醫(yī)療暴力能力。為預(yù)防醫(yī)療暴力的發(fā)生，提高應(yīng)對(duì)能力，醫(yī)務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)自我保護(hù)。院方應(yīng)定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)政策、制度及能力方面的培訓(xùn)，包括應(yīng)對(duì)暴力事件的預(yù)防、報(bào)告、支持系統(tǒng)流程的培訓(xùn)，教會(huì)醫(yī)務(wù)人員如何評(píng)估和識(shí)別可能發(fā)生暴力的有關(guān)因素和信號(hào)，學(xué)會(huì)自我保護(hù)方法，如適當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)技術(shù)、如何脫離和回避等，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)暴力的能力；{7}此外，由相關(guān)職能部門(mén)組織應(yīng)對(duì)醫(yī)療暴力演習(xí)活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療暴力的及時(shí)反應(yīng)和適時(shí)應(yīng)對(duì)能力。

降低醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)激心理反應(yīng)不僅需要院方的積極作為，同時(shí)也需要政府的有力支持，各級(jí)相關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快制定醫(yī)療暴力事件相關(guān)的法律法規(guī)，建立完備健全的維權(quán)機(jī)制，使醫(yī)務(wù)人員在遭受醫(yī)療暴力時(shí)有理可循，有法可依。

三、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療暴力后重視醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)激心理反應(yīng)能協(xié)助控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，幫助醫(yī)務(wù)人員正確理性的對(duì)待醫(yī)療暴力的發(fā)生，從容處理危機(jī)問(wèn)題，恢復(fù)心理平衡，安全度過(guò)醫(yī)療暴力后的心理創(chuàng)傷期，為構(gòu)建和諧醫(yī)院提供保障。

注釋?zhuān)?/p>

{1}沈漁邨.精神病學(xué)[M].北京人民出版社，2001（4）：484-487

{2}佟鈣玉，鄒韶紅，張義，胡曼娜，木尼熱，莫煊，馬瑞.突發(fā)事件后醫(yī)護(hù)人員抑郁焦慮狀況調(diào)查[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志2011，11（25）

{3}張巧燕，夏夢(mèng)娜.淺談醫(yī)療暴力后如何做好醫(yī)務(wù)人員的政治思想工作——以“10.25”殺醫(yī)事件為例[J].人力資源，2014

{4}張璇.突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)人群的心理影響及心理危機(jī)的干預(yù)機(jī)制[J].健康教育與健康促進(jìn)，2009，10（4）：45-48

{5}張斌.對(duì)醫(yī)院工作場(chǎng)所暴力事件的思考[M].中國(guó)醫(yī)院管理，2006

{6}袁廷東，毛坤.我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張背后的醫(yī)療體制問(wèn)題及對(duì)策[J].2014，20：26-28

{7}ARNETZ J E，ARNE TZ B B，PETT ERSON I. Violence in the nursing profession：occupational and lifestyle risk factors in Swedish nurses[J] .Work and Stress，1996，10（6）：119-127

（作者單位：溫嶺市第一人民醫(yī)院人力資源處 浙江溫嶺 317500；作者簡(jiǎn)介：張巧燕，女，漢族，1969年6月生，浙江溫嶺人，主管護(hù)師，本科，人力資源處主任）

（責(zé)編：若佳）