汪怡

[摘 要]為了順應時代的變遷與發(fā)展，醫(yī)院為了更好地為患者提供服務，應該以患者為中心，推進醫(yī)療衛(wèi)生的管理改革。本文以優(yōu)化門診收費服務流程為研究對象，從門診收費服務的重要性入手，概括總結(jié)了當前公立醫(yī)院門診收費服務流程中存在的問題，這些突出的問題主要有：門診收費時間長、門診收費服務流程煩瑣以及收費人員技能有待提高等。針對這些問題，提出了針對性的流程優(yōu)化管理措施：首先是完善門診收費服務流程管理，其次是構(gòu)建門診收費模式的多元化途徑及簡化門診收費流程，最后是對收費人員加強培訓管理。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院門診；收費；服務流程；優(yōu)化管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.39.077

1 前 言

在我國的醫(yī)療體系中，公立醫(yī)院有著社會主義的鮮明特色，是醫(yī)療系統(tǒng)的重要組成部分，也是醫(yī)療體系的主體，可以反映出社會的醫(yī)療水平。在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，科技進步日新月異，人們對于健康的需求也越來越高，這就要求醫(yī)療衛(wèi)生也要有相應的改革，這不僅是醫(yī)療體系內(nèi)部的工作，也是一個社會民生工作的重要內(nèi)容?；颊邔τ卺t(yī)院的第一印象是從門診開始，而門診的治療又是從收費開始的。也就是說，門診收費就是醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，門診服務質(zhì)量直接關(guān)系到患者對于醫(yī)院的印象和態(tài)度。在過去的醫(yī)療實踐中，我們注意到一些醫(yī)患糾紛往往就是從門診收費開始。門診收費功能單一，掛號與繳費窗口分離，導致一些患者不僅在收費窗口往返排隊，而且到就診科室也要排隊，很多時間都花在等候排隊上，因為醫(yī)生和護士是以繳費單據(jù)為準進行治療和處置的，如果患者不能及時地掛號繳費，這就可能使患者不能及時地享受醫(yī)療服務，使醫(yī)院的運轉(zhuǎn)效率大大降低。對于這一問題，醫(yī)院方面進行了深刻的反思，從提升門診收費的效率上下功夫。只要患者掛號一次，可以對患者進行一卡通服務，即：將一張就診卡發(fā)給患者，患者只需要憑這張就診卡就可以到任何門診收費窗口進行繳費，并且多設一些繳費窗口，如果是單純收費類型的繳費，設置自動繳費機進行服務。

以上改革一方面對醫(yī)院的門診收費進行了細化和優(yōu)化，使醫(yī)院提升了運轉(zhuǎn)效率；另一方面，在一些細節(jié)上突出了人性化的特點，在使人力成本降低的同時得到了社會的好評?？傊?，對于醫(yī)院的門診收費改革是對醫(yī)院、患者和社會都有益處的事情，可以在一些就醫(yī)人數(shù)比較多的大型三甲醫(yī)院實行該種改革。從另一個角度說，門診收費改革也是符合我國經(jīng)濟社會建設和發(fā)展要求的，是應社會潮流而動的，即使一些醫(yī)院現(xiàn)在沒有行動起來進行主動地、適應社會的改革，在不久的將來，也會被動地接受這種改革。

2 當前公立醫(yī)院門診收費服務流程中存在的問題

2.1 門診收費時間長

在很多醫(yī)院的顯著位置，都寫有或是標有“一切為了病人”的標語，但實際情況卻是另一番景象?；颊邔τ卺t(yī)生的印象多半是不耐煩或是冷漠，很少有患者用“親和”、“溫馨”這類詞語來形容醫(yī)生?；颊叩倪@種感受，多是由于對醫(yī)院的第一印象所致，也就是在門診收費階段，多數(shù)患者就已經(jīng)陷入了掛號難的窘境。排隊時間過長是很多患者抱怨最多的問題，這主要是由于以下幾點原因造成的。第一，醫(yī)院的服務人員較少，掛號窗口不足所導致。一些地區(qū)的三甲醫(yī)院，由于本市以及周邊縣市的患者較多，使得掛號窗口人滿為患；第二，由于醫(yī)院的設施簡陋或是陳舊，沒有接納太多患者的能力，使患者不能及時就醫(yī)；第三，一些醫(yī)院不斷地興修土木，使原本具有一定接診能力的門診部門大幅度縮水，造成患者排隊等候的現(xiàn)象；第四，很多醫(yī)院信息技術(shù)不發(fā)達，未充分利用互聯(lián)網(wǎng)來提高工作效益，還是用傳統(tǒng)的窗口掛號繳費方式為患者服務，導致患者及家屬全部堆積在窗口等現(xiàn)象。

2.2 門診收費服務流程煩瑣

在醫(yī)院中，一些患者及家屬反映像是“走迷宮”。醫(yī)院內(nèi)部的機構(gòu)設置較多，一些醫(yī)院在門診入口處設立總的掛號收費綜合窗口，在每個樓層也設置一些收費窗口，并且每個窗口的服務內(nèi)容較為細化，由于患者及家屬并不是常駐醫(yī)院，對于醫(yī)院收費的具體方位不太明確，再加上要到相關(guān)醫(yī)技科室做檢查，總讓患者及其家屬多跑很多線路，給患者及家屬帶來了很大不便。

2.3 收費人員技能有待提高

在醫(yī)院門診收費工作的員工是十分辛苦的，工作乏味、瑣碎，每天的工作就是重復勞動，這種工作下，很多員工都會覺得壓抑、緊張。這種性質(zhì)的工作很難使人產(chǎn)生熱情和動力，所以在門診收費服務這一層面，是患者問題較為集中的層面。醫(yī)院可以通過多安排工作人員、實行彈性排班的方式，減少個人的工作時間，也可以采用加薪的方式進行物質(zhì)的刺激。同時，也可以利用內(nèi)部培訓等方式來提高收費人員的業(yè)務技能及熟練程度。

3 公立醫(yī)院門診收費服務流程優(yōu)化管理措施

3.1 完善門診收費服務流程管理

對門診收費服務的改革，應從觀念做起，樹立“以人為本，以病人為中心”的理念。一方面，考慮到患者的感受，不讓患者多等、多跑、多問，在一個收費窗口將所有的掛號繳費項目都能繳納完成，實現(xiàn)存錢、領(lǐng)卡、繳費、退錢退卡一條龍服務；另一方面，對于收費人員也要有一定的福利和待遇，并且要考慮到他們的感受和訴求，只有這樣，他們才能全身心地投入到工作中去，并且對工作才能產(chǎn)生熱情?？梢圆捎枚嗳溯啌Q制，4～5人輪換一個崗位，實行彈性排班，這樣員工有足夠的休息時間，對于工作不會產(chǎn)生太大的疲憊感。提升收費服務人員的滿意度，可以連帶著提升患者的滿意度。

3.2 構(gòu)建門診收費模式的多元化途徑

預約分段掛號可以有效地緩解掛號高峰，醫(yī)院可以對每個時間段的就診能力進行估算，并在互聯(lián)網(wǎng)上公布患者的就診時間，患者可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式對預約掛號進行就診，有效地避免了就診高峰的出現(xiàn)，提高了醫(yī)院的就診效率。同時設立自助掛號系統(tǒng)有效提高了工作效率，自助掛號系統(tǒng)可操作性強，患者在較短的時間內(nèi)就可以完成掛號和取號，掛號費及醫(yī)療費可以在患者就診完畢后一同支付，這在一定程度上提升了掛號效率，避免了預約高峰的出現(xiàn)。多元化掛號方案可以幫助醫(yī)院取得經(jīng)濟效益和社會效益：多元化掛號的方案的實施對醫(yī)院門診量的持續(xù)增長提供了有效的保證；患者的掛號效率得到了有效提升，減少了矛盾的發(fā)生，縮短了患者的就診時間。

3.3 簡化門診收費流程

第一，在繳費時使用一卡通結(jié)算?；颊呷朐哼M行治療，在掛號階段，就給患者發(fā)放醫(yī)院一卡通，患者可以憑借這張卡進行費用的繳納和治療，如果窗口人較多，患者可以在引導者的幫助下進行自助刷卡消費。這樣可以大大節(jié)省患者進行繳費的時間。一些患者由于年齡以及接受能力所限，習慣于采用傳統(tǒng)的繳費模式，醫(yī)院要對這部分患者及家屬的實際情況給予充分的考慮，可以進行傳統(tǒng)方式的繳費，但也要以醫(yī)院一卡通為載體進行。在結(jié)算方面，要盡量減少現(xiàn)金的使用，簡化流程，方便結(jié)算。

第二，在醫(yī)院檢查科室等區(qū)域，可以適當增加自動刷卡機裝置，患者和家屬可以進行自助繳費，比如在抽血、驗尿的過程中，完全可以在化驗室外設置IC卡的感應區(qū)，護士或醫(yī)生輸入相應的金額，患者及家屬使用一卡通進行刷卡，并能夠得到及時的確認。

第三，患者如果在接受治療的過程中發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)的金額不足，可以及時到相關(guān)窗口進行繳費。由于窗口的功能較為單一，可以在每層樓都進行設置，患者及家屬不必在各個樓層之間穿梭。另外，還可以將一卡通與醫(yī)療保障卡相連接，在刷卡的過程中直接走醫(yī)療保障卡的賬戶，在患者出院時，辦理退卡，直接取消該一卡通與醫(yī)療保障卡的鏈接。

3.4 對收費人員加強培訓管理

首先，前期進行深入調(diào)查，統(tǒng)一思想認識。開展服務培訓會占用收費員的休息時間，對收費員來說是一個不太愿意接受的新事物。如何讓收費員從內(nèi)心接受服務培訓是保證工作開展的首要條件。開展服務培訓工作前期，管理者應在收費員中進行深入調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要有：在窗口導致與患者發(fā)生爭執(zhí)的原因、收費員服務工作有何不足、哪方面有提升的空間、服務培訓目的、時間安排、活動形式、預期效果等。廣泛征求全體收費員意見，座談討論服務培訓開展的必要性，從思想上統(tǒng)一認識。

其次，從真實的案例出發(fā)，對培訓的內(nèi)容進行豐富，讓收費服務人員了解到其崗位的重要性。而培訓的目的是為了緩和醫(yī)患之間的紛爭，解決醫(yī)患矛盾。在學習和培訓的過程中，學員可以就某一問題進行分組討論，從自身的實際出發(fā)，對案例進行分析和整理，最后正確認識到在工作中應如何處理與患者的關(guān)系，達到預期效果。

最后，可以對窗口服務人員進行激勵。比如設立“星級服務收費員”等類似的稱號，在年底或是季度獲得該稱號的人員，待遇、福利等方面都可以有所提升，也可以將其納入到醫(yī)德醫(yī)風考評體系中，從制度上幫助收費服務人員形成良好的行為規(guī)范。

4 結(jié) 論

本文對于公立醫(yī)院門診收費服務流程優(yōu)化的研究，有著較為重要的現(xiàn)實意義。門診收費的服務質(zhì)量直接關(guān)系到患者對于醫(yī)院的印象和態(tài)度。文章對于門診收費服務管理的改革既是為醫(yī)院提升工作效率出謀劃策，又是為醫(yī)療改革的整體推進充當著問路石，從患者的需要出發(fā)，找到醫(yī)院、患者和社會需求的契合點，使醫(yī)療系統(tǒng)更好地為社會服務，為百姓服務。

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