柏珺

[摘 要]文章從酒店禮儀意識、酒店禮儀制度文化建設(shè)、酒店禮儀行為文化三個(gè)方面，對酒店禮儀文化體系構(gòu)建中存在的問題與對策進(jìn)行了探析。旨在為酒店禮儀文化體系的構(gòu)建起到一定的幫助。

[關(guān)鍵詞]酒店；酒店禮儀；禮儀文化；文化體系

1 酒店禮儀意識

（1）提高酒店管理者對禮儀文化理念的認(rèn)識程度。要想將禮儀文化滲透到酒店日常的管理和經(jīng)營工作中，充分發(fā)揮出禮儀理念對酒店各項(xiàng)活動(dòng)的指導(dǎo)作用，那么作為酒店的管理者，自己首先必須充分理解并接受禮儀文化，也只有當(dāng)酒店管理者牢固樹立禮儀文化管理理念以后，他們才具備向其他酒店員工傳播禮儀文化和禮儀精神的資格。酒店管理者對禮儀文化理念的認(rèn)識程度越高，禮儀意識、禮儀修養(yǎng)越強(qiáng)，越能夠?qū)频甓Y儀文化的形成、傳播、貫徹和落實(shí)起到推動(dòng)作用。所以，在酒店的日常工作當(dāng)中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，樹立起一種健康向上的文化競爭意識。另外，在酒店管理者的選拔和任用上，還要注意考察審核對象的思想水平、文化素養(yǎng)以及對酒店未來管理的設(shè)想和方案等。只有提高酒店管理者對禮儀文化理念的認(rèn)識程度，確保酒店管理者具備先進(jìn)的禮儀文化管理理念，才能夠?yàn)闃?gòu)建酒店禮儀文化體系提供可靠的保障。

（2）強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識。酒店員工是酒店工作的主體，酒店員工的禮儀觀念、禮儀意識能夠促使其更為深刻地理解禮儀文化，促進(jìn)禮儀文化在酒店實(shí)際工作中的傳播與貫徹，對酒店禮儀文化體系的構(gòu)建有著非常直接的影響。在有關(guān)酒店禮儀文化構(gòu)建的走訪與調(diào)查中，我們不難看出，要強(qiáng)化酒店員工的禮儀意識和禮儀修養(yǎng)，必須要著重強(qiáng)化員工的尊重意識、合作意識和守則意識，它們直接關(guān)系到顧客的體驗(yàn)、酒店的團(tuán)隊(duì)精神以及酒店各規(guī)章制度的落實(shí)情況。那么，要強(qiáng)化員工的禮儀意識，必須注意堅(jiān)持三個(gè)原則：第一，堅(jiān)持科學(xué)性原則。意識的形成是符合心理學(xué)發(fā)展規(guī)律的，禮儀意識的培養(yǎng)也是如此。在酒店工作中，員工難免會遇到各種各樣的困惑或是問題，這就需要適時(shí)的引導(dǎo)和解決，幫助員工保持良好的禮儀意識，堅(jiān)定禮儀服務(wù)的信念。第二，堅(jiān)持針對性原則。強(qiáng)化員工的禮儀意識要有重點(diǎn)，有針對性，特別是對那些缺乏禮儀素養(yǎng)的年輕人以及守則意識相對較弱的員工一定要加強(qiáng)教育，以求整體上提升酒店員工的禮儀意識。第三，堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則。酒店員工禮儀意識的培養(yǎng)是一個(gè)長期的過程，不是一蹴而就的?？梢杂行Ы柚频陜?nèi)部刊物、網(wǎng)站宣傳等形式，讓員工在禮儀文化氛圍濃郁的生活和工作環(huán)境下，得到學(xué)習(xí)和熏陶，在長期的潛移默化中達(dá)到強(qiáng)化禮儀意識的目的。

2 酒店禮儀制度文化建設(shè)

第一，酒店要設(shè)置專門的禮儀組織機(jī)構(gòu)，安排個(gè)人或團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)酒店禮儀文化的傳播與建設(shè)工作。以當(dāng)前酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來看，酒店人力資源部中的培訓(xùn)部門可以專門負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店禮儀制度，由專業(yè)禮儀培訓(xùn)師負(fù)責(zé)具體的禮儀制度實(shí)施工作，將禮儀規(guī)范傳授給每一名酒店員工；酒店質(zhì)檢部則可以專門負(fù)責(zé)酒店禮儀制度的監(jiān)督工作，以確保禮儀制度落到實(shí)處；另外，酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)起最高管理者的角色，充分發(fā)揮對酒店禮儀制度的總執(zhí)行和總監(jiān)督的作用，處理好酒店禮儀制度文化建設(shè)中產(chǎn)生的相關(guān)問題。只有建立起這樣一個(gè)有序的禮儀組織機(jī)構(gòu)，酒店禮儀制度文化建設(shè)才能獲得更好地發(fā)展。

第二，酒店要積極健全禮儀文化的各項(xiàng)規(guī)章制度。酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度可以說是酒店禮儀文化的重要體現(xiàn)之一。雖說酒店行業(yè)的規(guī)章制度在原則上是基本一致的，但是具體到每一家酒店來說，卻又存在著一定的差異性。因此，每一家酒店都應(yīng)當(dāng)在吸收和借鑒其他酒店經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出符合自身特色和發(fā)展的規(guī)章制度，以確保酒店員工在禮儀服務(wù)中能夠“有法可依”，促進(jìn)酒店員工在禮儀文化的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，發(fā)揮出最好的水平。

第三，酒店要注意把握禮儀制度執(zhí)行過程中的關(guān)鍵性問題。有關(guān)調(diào)查已經(jīng)表明，酒店禮儀培訓(xùn)的師資力量以及培訓(xùn)的過程是酒店禮儀制度文化建設(shè)亟待解決的主要問題。培訓(xùn)的師資力量與酒店員工的學(xué)習(xí)效果有著直接的關(guān)系，而較為系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)過程則對顧客的禮儀服務(wù)體驗(yàn)起著決定性的影響。當(dāng)前，大部分酒店采用禮儀制度與相關(guān)的服務(wù)性規(guī)范相互混合的制定模式，這種模式有著一定的合理性，因?yàn)槎Y儀與服務(wù)有著緊密的聯(lián)系，但它也存在著弊端，很容易混淆對禮儀制度概念的認(rèn)識，甚至有可能忽略禮儀制度的存在，阻礙禮儀制度的發(fā)展。因此，酒店禮儀制度文化建設(shè)要盡可能做到細(xì)化，把握制度執(zhí)行過程中的關(guān)鍵性問題，以促進(jìn)酒店禮儀文化體系的構(gòu)建。

3 酒店禮儀行為文化

3.1 酒店員工的個(gè)人禮儀行為要更加的用心和細(xì)致

酒店員工的禮儀行為有待提高主要表現(xiàn)在其不能全身心地投入到學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中。雖然在整體上，酒店員工的個(gè)人禮儀行為能夠達(dá)到禮儀規(guī)范所要求的程度，并且能夠?yàn)轭櫩吞峁┮欢ǖ臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但是距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。還有，顧客所需要的服務(wù)是由內(nèi)而外、熱情體貼的服務(wù)，這就要求酒店員工必須要做到用心。另外，酒店員工提供禮儀服務(wù)時(shí)不注意細(xì)節(jié)，這也是引起顧客不滿和投訴的主要原因。酒店員工的個(gè)人禮儀行為代表的不僅是員工的個(gè)人素養(yǎng)，也能夠體現(xiàn)出這所酒店的文化內(nèi)涵。所以，酒店必須從大局著眼，不斷改善酒店員工的學(xué)習(xí)工作態(tài)度，提高其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高酒店員工的個(gè)人禮儀行為，只有這樣，才能依靠酒店員工將禮儀文化轉(zhuǎn)化成具體的禮儀服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)酒店禮儀文化的長久發(fā)展。

3.2 酒店的各項(xiàng)禮儀活動(dòng)要酌情舉辦

酒店具有多樣性的社會功能，常常會舉辦一些禮儀儀式、宣傳活動(dòng)抑或是聯(lián)誼活動(dòng)，如開業(yè)、剪彩、店慶、發(fā)布會、答謝會、相親會、文體活動(dòng)等。這些儀式活動(dòng)不僅可以給酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益，而且有助于酒店在社會當(dāng)中樹立良好的形象。但這并不是絕對的，也不是所有儀式活動(dòng)都能為酒店帶來有利的影響。酒店必須根據(jù)自身的實(shí)際情況，有選擇性的舉辦儀式活動(dòng)。要本著酒店工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)原則，減少不必要的內(nèi)部儀式活動(dòng)，在舉辦各種對外儀式活動(dòng)的同時(shí)，還要注意分寸，做到資源分配合理，不影響酒店其他部門的工作以及顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

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