陳霧

1.引言

近些年來，隨著社會化網(wǎng)絡(luò)的興起和外出旅行活動的升溫，旅行社交的概念逐漸火熱，與之相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也如雨后春筍般涌現(xiàn)。然而優(yōu)質(zhì)的用戶體驗是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品成功的基礎(chǔ)，旅行社交產(chǎn)品同樣如此。構(gòu)建完善的產(chǎn)品形態(tài)和貼切的服務(wù)能夠讓產(chǎn)品在日趨雷同的設(shè)計中脫穎而出，最終贏得更多的用戶。本文采用CJM（customer journey map）的研究方法，從用戶需求為切入點，最終建立移動旅行社交產(chǎn)品的設(shè)計模型，并以某旅行社交軟件為例，驗證此模型的有效性。

2.移動旅行社交

2.1旅行社交

旅行社交并非一個新興的話題。古代中國便有結(jié)伴郊游，后而著書記錄。鑒于古人旅行頻次較低，且信息傳播有限，這種社交行為往往限于文人相約。到了現(xiàn)代，隨著第一個真正意義上的社交網(wǎng)站sixdegrees.com的出現(xiàn)[1]，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社會化服務(wù)迅速融入公眾的現(xiàn)實生活，旅行社交也迅速發(fā)展起來。以社交模式而言，旅行社交屬于一種典型的基于興趣圖譜的垂直社交。它沒有特別強烈的工具色彩，其核心服務(wù)是促使用戶創(chuàng)造并分享旅行故事，聚合共同的旅行愛好者。

2.2用戶需求分析

由于旅行者并不是完全同質(zhì)的個體，他們在旅行過程中表現(xiàn)會出不同的行為習(xí)慣和活動偏好。本文基于對旅行者的行為分析和社會學(xué)家Erik Cohen[2]對旅行角色的分類，將旅行人群劃分為三類：觀光客、自助游和探險家。觀光客追求娛樂休閑享受，選擇跟團游等舒適的出行方式；自助游傾向于高品質(zhì)的行程，他們愿意深度體驗當(dāng)?shù)匚幕?，出行方式多為自由行；探險家則選擇更加刺激，具有挑戰(zhàn)性的出行方式，他們追求更高的精神境界。

盡管三種旅行人士的出行方式不同，但其旅行過程中用戶需求并不存在巨大差異。而且隨著公眾對于個性化旅行方式的追求，第二類旅行人群所占比重也越來越大。在調(diào)查分析了5名深度旅行用戶（平均半年旅行一次）的行為需求后，發(fā)現(xiàn)用戶在整個旅行過程中主要有四種行為：獲取旅行資訊、預(yù)定商品、分享旅途和旅行結(jié)伴。從這些信息中歸納出于社交相關(guān)的需求行為：

（1）旅行前：分享行程計劃、與分享游記攻略用戶互動、找人結(jié)伴旅行、找目的地可靠司機；（2）旅行中：分享照片、查看社區(qū)分享的目的地相關(guān)內(nèi)容、附近找人拼車、搭伴找當(dāng)?shù)厝耍唬?）旅行后：分享游記、攻略。

3.旅行社交用戶體驗地圖（CJM）

體驗地圖是一種連接用戶與產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)之間交互的工具。[3]它是一種常用的基于用戶體驗的產(chǎn)品設(shè)計方法。一張體驗地圖可以直觀的表達(dá)出用戶操作流、期望、特定的目標(biāo)、用戶情緒狀態(tài)和整體的體驗鏈，確定用戶與產(chǎn)品的一些可能接觸點，從而設(shè)計出好用易用的產(chǎn)品。

論文在調(diào)查訪談了5名用戶后，通過觀察和討論分析用戶的每一個步驟，以旅行時間維度為界定，呈現(xiàn)了旅行者在整個旅行過程的行為，并按照行為頻次高低連線，同時分析其優(yōu)勢和可能存在的問題。

圖1移動旅行社交用戶體驗地圖

4.移動旅行社交模型設(shè)計

通過上述分析，按照旅行時間順序，整個旅行過程中與社交相關(guān)環(huán)節(jié)為分享和結(jié)伴。分享并不局限于旅游攻略信息，旅行中的一切信息均可成為分享的內(nèi)容。實際上，游記攻略等內(nèi)容更多時旅程結(jié)束后的總結(jié)分享，旅行過程中更趨向照片、心情、打卡記錄地點、美食旅館評價等內(nèi)容分享。旅行結(jié)伴存在于整個旅行過程，旅行前發(fā)布信息尋求同伴，旅途中尋找當(dāng)?shù)厝?，旅行后仍可以尋找共同返回的朋友。尋找同伴需要廣泛的信息傳播渠道和較大基數(shù)的用戶，社區(qū)分享則能夠吸引用戶，提高用戶粘性。將二者結(jié)合起來，并針對移動平臺進(jìn)行界面功能優(yōu)化，可以是移動旅行社交的新方向。

圖2移動旅行社交模型

5.實例分析

市場上現(xiàn)有的旅行社交app達(dá)到幾十款。根據(jù)勁旅網(wǎng)提供的下載數(shù)據(jù)，用戶基數(shù)較多的有到到、面包旅行、在路上、撿人、行者等。

5.1面包旅行

面包旅行是一款記錄旅行軌跡/圖文并茂分享旅行見聞、完整生成游記的旅行社交應(yīng)用。用戶能夠記錄旅行過程中的點點滴滴，并按照時間順序串聯(lián)起來，讓自己的旅行足跡在地圖上一目了然。

面包旅行app功能分析：

（1）app入口為目的地搜索、熱門游記和專題，意在用熱門內(nèi)容吸引用戶，增加流量；（2）發(fā)帖按鈕位于菜單中央，顏色選用清新色調(diào)綠色，一目了然，用戶可以輕松找到此核心功能；（3）功能設(shè)計上遵循情感化設(shè)計，增加了隱私功能；

5.2撿人

撿人app的交互流程較為簡單。首頁直接展示搜索、發(fā)服務(wù)等核心功能，便于用戶使用。其不足在于沒有一套完善的機制來提高用戶粘性，當(dāng)用戶嘗試幾次不成功后，很肯能拋棄這個平臺。

5.3分析

上述APP具有明顯的功能導(dǎo)向，面包旅行主打旅行分享，撿人核心功能為旅行結(jié)伴。比較兩類產(chǎn)品的功能架構(gòu)，結(jié)伴旅行app滿足需求痛點，關(guān)鍵在于用戶基數(shù)，而分享類app能夠創(chuàng)造足夠的內(nèi)容，其pv和uv強烈依賴內(nèi)容的質(zhì)量。單純的結(jié)伴旅行功能很難建立完善的商業(yè)模式，因此將兩種功能結(jié)合起來，才有可能吸引更多用戶。

從服務(wù)的提供者來看，面包旅行已經(jīng)脫離學(xué)校創(chuàng)業(yè)的范圍，逐步走向公司化的模式。而撿人屬于小團隊創(chuàng)業(yè)，其團隊缺乏熟練的產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗，仍在探索階段。雖然兩類app所提供的產(chǎn)品服務(wù)各異，但實質(zhì)上并沒有脫離上文得出的旅行社交模型，由此可以看出其模型具有一定現(xiàn)實意義。

6.總結(jié)和展望

論文通過調(diào)查法歸納用戶旅行過程中需求并從中篩選出于社交相關(guān)環(huán)節(jié)，同時采用用戶地圖深化其社交需求，從而得到旅行社交的設(shè)計模型，具有現(xiàn)實參考性。但是，社交類服務(wù)的生存模式并不完全依賴平臺功能的設(shè)計，內(nèi)容的生產(chǎn)同樣是其關(guān)鍵。如何引導(dǎo)用戶產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，如何建立完善的信任機制促使用戶發(fā)布結(jié)伴信息是旅行社交類服務(wù)接下來需要考慮的內(nèi)容。（作者單位：中國傳媒大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]勁旅網(wǎng)，http：//www.ctcnn.com/html/2014-12-24/12165427.html.

[2]Ellison N B.Social network sites：Definition，history，and scholarship[J].Journal of Computer‐Mediated Communication，2007，13（1）：210-230.

[3]Cohen E.Authenticity and commoditization in tourism[J].Annals of tourism research，1988，15（3）：371-386.