何靜 朱久霞

摘要：銀行之間的競爭不斷增強，客戶成為了銀行之間相互爭奪的資源，實行銀行客戶關(guān)系管理，已經(jīng)是各大銀行提升競爭力的重要措施。本文從農(nóng)村商業(yè)銀行實行銀行客戶關(guān)系管理的意義入手，從充分分析客戶信息、科學(xué)進行分類管理、創(chuàng)新金融產(chǎn)品、良好的團隊精神等方面提出農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的具體發(fā)展策略，為農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展提供理論參考。

關(guān)鍵詞：銀行；客戶；管理

一、農(nóng)村商業(yè)銀行實行客戶關(guān)系管理的意義

農(nóng)村商業(yè)銀行實行銀行客戶關(guān)系管理向新的經(jīng)營模式方向轉(zhuǎn)變，努力適應(yīng)知識信息經(jīng)濟時代中銀行的生存方式，民眾的生活方式也在發(fā)生巨大變化。當(dāng)前的消費者希望能夠得到更快捷、更便利的銀行服務(wù)，同時也希望獲得更加優(yōu)質(zhì)以及個性化的服務(wù)。農(nóng)村商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式難以適應(yīng)客戶的這些需求。但是隨著金融市場進一步發(fā)展，民眾和企業(yè)的融資、投資渠道逐漸增多，影響到銀行的規(guī)模效益。在此背景下，農(nóng)村商業(yè)銀行需要廣泛應(yīng)用和實施客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理作為改善銀行同客戶之間的關(guān)系的新型管理模式，能夠通過將銀行內(nèi)部資源進行有效整合，針對銀行涉及到的各類客戶、各個領(lǐng)域進行全面的管理，讓銀行能夠以更低的成本以及更高的最大化效率來滿足客戶的需求，同時實現(xiàn)最大限度地提升銀行的整體經(jīng)濟效益。

二、農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略

（一）充分分析客戶信息

在當(dāng)下競爭激烈的市場環(huán)境中，農(nóng)村商業(yè)銀行必須對自身的客戶價值有一個清楚全面的了解，只有在深入地理解到客戶的需求，才能準(zhǔn)確地為銀行進行市場定位，實施有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。要實現(xiàn)這樣的目標(biāo)，最必須實施的辦法就是在與客戶的交易之中，充分分析客戶的信息，并且盡可能完整地搜集客戶各個方面的信息。在保護客戶隱私、企業(yè)商業(yè)機密的前提下，農(nóng)村商業(yè)銀行需要對客戶的信息進行深層次、全方位地分析，同時對比分析金融機構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)以及結(jié)構(gòu)性變化，以此來建立并完善一整套科學(xué)、完整的客戶信息以及金融市場變化的信息分析體系。

從農(nóng)村商業(yè)銀行來說，要充分分析客戶的交易行為以及客戶的貢獻度。對單個的客戶進行分析，主要是從客戶個體的資金來源、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)狀況、收入結(jié)構(gòu)等方面進行登記，還需要對客戶的資信評價和其信用狀況實現(xiàn)動態(tài)記錄，由此對單個的客戶建立個人信用資料。對企業(yè)客戶進行分析，可以通過對企業(yè)客戶的產(chǎn)權(quán)成分、經(jīng)營規(guī)模、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)等方面對企業(yè)建立資料檔案，還需要從企業(yè)的負(fù)債來源、融資方式和信用記錄等方面來建立更加詳細(xì)的企業(yè)客戶檔案。像這樣進行分析，會發(fā)現(xiàn)客戶信息的分析結(jié)果有可能是“一九定理”，甚至反差的比例更大，不足10%的客戶擁有90%以上的存款比例。由此可以看出，這樣的分析結(jié)果在農(nóng)村商業(yè)銀行中是有意義的，能夠?qū)︺y行客戶進行有效選擇，還能準(zhǔn)確地對于銀行的市場定位進行調(diào)整。

（二）科學(xué)進行分類管理

在客戶關(guān)系的管理中，可以再深層次地根據(jù)客戶的信息對客戶進行科學(xué)的分類管理。分類之后可以看到在農(nóng)村商業(yè)銀行中，客戶可以分為以下幾種類型：一是休眠客戶，在銀行的記錄中只存在一個空的賬戶，沒有進行任何交易，長期處于休眠的狀態(tài)。二是低價值的客戶，這樣的客戶只是在銀行進行一些小額度的存款、取款等方面的交易，現(xiàn)金的流量非常小，這一類型的客戶在銀行中所占的比例比較大，但是對銀行來說，貢獻度并不大。三是有價值的客戶，這一類型的客戶在存款、信貸、銷售收入方面的金額比較大，而且一般都有比較頻繁的消費、交易記錄，經(jīng)常使用銀行的各類結(jié)算，現(xiàn)金流量大，對銀行的貢獻度大。四是有高附加值的客戶，這一類型的客戶有著第三類客戶的特征，還參與購買銀行的各類金融產(chǎn)品，也能對銀行服務(wù)提出個性化需求，雖然有的需求還會比較苛刻，但是一旦滿足這一類客戶的需求，這些客戶會為銀行帶來超值回報。像這樣科學(xué)的細(xì)分客戶的結(jié)構(gòu)，銀行需要更多地關(guān)注三、四類的客戶，為這些客戶的個性化需求定制相應(yīng)的金融產(chǎn)品，以期取得更多的利潤回報，這也是對客戶進行科學(xué)地分類管理的目的。

例如，面對當(dāng)下國內(nèi)的企業(yè)和跨國集團實施國內(nèi)跨區(qū)域的經(jīng)濟策略，這就需要農(nóng)村商業(yè)銀行利用全國網(wǎng)絡(luò)資源，為這些企業(yè)提供相應(yīng)的結(jié)算、信貸等金融服務(wù)，由此來促進銀行清算系統(tǒng)加速發(fā)展，加快金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，加深了客戶同銀行之間的緊密聯(lián)系。對于那些規(guī)模較大、貸款較多的企業(yè)，還需要對其進行優(yōu)質(zhì)客戶價值取向的策略轉(zhuǎn)變，從銀行的提升資金回報率的角度出發(fā)，篩選出風(fēng)險較低但是產(chǎn)出高的優(yōu)質(zhì)客戶。

（三）創(chuàng)新金融產(chǎn)品

如今面對客戶的服務(wù)需求更加個性化，農(nóng)村商業(yè)銀行只有對金融產(chǎn)品進行不斷創(chuàng)新，這樣才能贏取更多優(yōu)質(zhì)的客戶，留住更多有需求的客戶。例如可以為滿足外貿(mào)出口退稅，實行質(zhì)押貸款。可以為跨國集團在華投資企業(yè)的融資擔(dān)保，提供備付信用證擔(dān)保、應(yīng)收賬款融資等擔(dān)保方式來滿足客戶的需求。個體客戶買賣股票時的資金劃轉(zhuǎn)，銀行推出銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通這樣的產(chǎn)品，同時衍生出更多的金融產(chǎn)品，讓銀行和客戶兩者在市場經(jīng)濟中實現(xiàn)共贏。

（四）良好的團隊精神

農(nóng)村商業(yè)銀行要真正實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，這就需要銀行在管理中強調(diào)團隊精神，圍繞著銀行的經(jīng)營目標(biāo)，形成一個良好的團隊，以形成分工協(xié)調(diào)的功能整合，增進銀行的核心競爭力。具有銀行特征的良好的團隊精神是銀行發(fā)展的靈魂，它需要兩方面的支撐。一是科學(xué)合理的銀行內(nèi)容機構(gòu)設(shè)置，二是銀行對于金融經(jīng)濟的動態(tài)信息做出的快速反映以及市場應(yīng)對。農(nóng)村商業(yè)銀行的機構(gòu)設(shè)置要以客戶為中心來進行必要的調(diào)整，將市場營銷部門重組為個人金融部、機構(gòu)金融部，這樣能夠有效提升團隊合作的能力。

三、總結(jié)

農(nóng)村商業(yè)銀行只有重視客戶關(guān)系管理，實施好客戶關(guān)系方面的管理，才能夠滿足各類型客戶的個性化需求，以此來提升客戶的忠誠度，減少客戶的流失率，實現(xiàn)客戶有效價值對銀行的持續(xù)貢獻，由此全面提升農(nóng)村商業(yè)銀行的盈利能力，達到銀行價值同客戶價值最終實現(xiàn)的終極目標(biāo)。（作者單位：沈陽大學(xué)）

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