劉艷 梁旭

[摘 要]隨著各高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，學(xué)生已成為一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，校園經(jīng)濟(jì)也愈加旺盛，這催生了校園快遞的快速發(fā)展。本文系統(tǒng)分析了校園快遞的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]校園快遞；快遞企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)

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1 引 言

大學(xué)生是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2013年，中國(guó)一共有954所本科院校，到2014年下半年，中國(guó)大約有2400萬(wàn)的大學(xué)生。大學(xué)生消費(fèi)正處于旺盛期，由其所拉動(dòng)的校園經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的規(guī)模日漸擴(kuò)大，再加上日漸盛行的網(wǎng)上購(gòu)物，組成了一個(gè)龐大的消費(fèi)圈。各種各樣的商業(yè)活動(dòng)都離不開(kāi)便捷的物流服務(wù)支撐，“校園快遞”隨之應(yīng)運(yùn)而生。

所謂校園快遞，是指主要面向校園內(nèi)老師和學(xué)生的一系列快遞服務(wù)。其中，學(xué)生占據(jù)主要部分。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷普及，便捷和實(shí)惠的網(wǎng)購(gòu)深得學(xué)生們喜愛(ài)，這不僅豐富了校園電子商務(wù)的內(nèi)容與項(xiàng)目，也促進(jìn)了校園快遞服務(wù)的發(fā)展。大學(xué)校園里穩(wěn)定的師生客戶群是別人無(wú)法復(fù)制的，大學(xué)師生知識(shí)水平較高，是一個(gè)活躍的消費(fèi)群體，他們有許多類似的消費(fèi)習(xí)慣，這決定了校園快遞在一定程度上有別于普通快遞。

2 校園快遞的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

21 需求量大，品類繁多

大學(xué)生是網(wǎng)民的重要組成部分，這一群體正逐漸成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的核心參與者和消費(fèi)者。網(wǎng)購(gòu)的便利和很有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格大大提升了學(xué)生們的網(wǎng)購(gòu)頻率，大學(xué)生不僅在網(wǎng)上購(gòu)買圖書(shū)等學(xué)習(xí)用品，鞋帽、衣服、食物、數(shù)碼產(chǎn)品等也常在網(wǎng)上購(gòu)買，這些網(wǎng)上交易大大刺激了對(duì)校園快遞的需求。部分學(xué)生因離家較遠(yuǎn)或者由于時(shí)間原因，許多大件必需品不方便隨身攜帶，因此家人與學(xué)生間的物品遞送需求也促進(jìn)了校園快遞的發(fā)展。

22 代理點(diǎn)多而雜

以學(xué)生為消費(fèi)主體的校園經(jīng)濟(jì)越來(lái)越紅火，校園快遞的需求量大，貨物品種多，從食品到化妝品等日用品，從手機(jī)到電腦等各種數(shù)碼產(chǎn)品，琳瑯滿目。由于快遞行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻比較低，且眾多快遞企業(yè)都看到了這項(xiàng)業(yè)務(wù)有利可圖，就紛紛建立起了各自的校園代理點(diǎn)，但也有部分快遞企業(yè)因租金變動(dòng)等種種原因而經(jīng)常更換經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)或代理負(fù)責(zé)人，或者甚至撤銷代理點(diǎn)。代理點(diǎn)多而雜，給人以安全性低、穩(wěn)定性差的印象。快遞用戶滿意度普遍偏低，快遞品牌信譽(yù)度較差。

23 校園快遞營(yíng)銷缺乏

師生對(duì)校園快遞品牌認(rèn)知度不高，對(duì)校園快遞的服務(wù)范圍、服務(wù)類型、服務(wù)價(jià)目表等服務(wù)信息知之甚少，平時(shí)校園師生需要快遞服務(wù)的時(shí)候，不能及時(shí)找到適合的快遞企業(yè)滿足其需求。快遞企業(yè)還沒(méi)有完全意識(shí)到校園快遞的發(fā)展?jié)摿?，快遞企業(yè)高層管理人員缺乏對(duì)校園快遞業(yè)務(wù)足夠的重視，沒(méi)有積極地去策劃和執(zhí)行相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)，校園快遞業(yè)務(wù)的宣傳力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，快遞營(yíng)銷缺乏定位準(zhǔn)確的校園推廣模式以及營(yíng)銷策略。

24 服務(wù)質(zhì)量不高

快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，業(yè)務(wù)量較大，因此許多企業(yè)都紛紛加入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，導(dǎo)致目前快遞企業(yè)數(shù)量大，規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)激烈。快遞企業(yè)為了吸引客戶，主要依靠降低價(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。這種“以低價(jià)制勝”的戰(zhàn)略導(dǎo)致過(guò)度的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，造成快遞企業(yè)的利潤(rùn)偏低，服務(wù)質(zhì)量不高，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)快件的錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象。大多數(shù)快遞企業(yè)的遞送服務(wù)范圍僅限于校園門(mén)口外，沒(méi)有從嚴(yán)格意義上履行“送貨上門(mén)”的承諾，降低了師生對(duì)快遞服務(wù)的認(rèn)可度。部分快遞員工作時(shí)沒(méi)有著統(tǒng)一工服，且服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度低劣，影響校園快遞的良好形象塑造。許多基層快遞人員的素質(zhì)偏低，在校園門(mén)口，常能看到快件被隨意散亂地堆放在地上或快遞車上，快遞員不僅沒(méi)有對(duì)快件進(jìn)行科學(xué)合理的分揀、分區(qū)作業(yè)，反而野蠻拋扔、踩踏快件，快遞服務(wù)質(zhì)量堪憂。領(lǐng)取快件時(shí)，快遞員語(yǔ)氣態(tài)度略顯不耐煩，還需師生自己在成堆的快件中逐一辨認(rèn)，增加了取件的煩瑣性和混亂性。

25 業(yè)務(wù)系統(tǒng)不夠完善

校園快遞缺乏相應(yīng)的資源整合體系，相關(guān)的資源不能得到充分的利用，進(jìn)而影響整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的效率，出現(xiàn)校園快遞派送方式混亂、送貨速度慢、貨物破損率高等問(wèn)題。從整體上看，校園快遞錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、派送方式混亂、送貨速度慢、貨物破損率較高等現(xiàn)象都是由于校園快遞的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不夠完善而造成的。校園快遞市場(chǎng)屬于新興的一個(gè)特殊市場(chǎng)，其各方面都還在探索中行進(jìn)，其業(yè)務(wù)范圍較為狹窄，業(yè)務(wù)內(nèi)容較為單一，業(yè)務(wù)系統(tǒng)有待完善。

3 校園快遞健康發(fā)展的策略分析

31 全面落實(shí)法律法規(guī)

在進(jìn)一步建立健全相關(guān)的快遞法律法規(guī)的同時(shí)，對(duì)快遞企業(yè)的遵守情況也應(yīng)采取必要的措施。相關(guān)的執(zhí)法部門(mén)應(yīng)加大執(zhí)法力度，嚴(yán)格監(jiān)督快遞企業(yè)對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理，如理賠、貨損等方面。同時(shí)借助行業(yè)協(xié)會(huì)的力量，出臺(tái)相關(guān)的規(guī)范性文件，強(qiáng)化師生的維權(quán)意識(shí)，進(jìn)而維護(hù)雙方的合法權(quán)益。如依據(jù)不同類型的校園快遞服務(wù)制定相應(yīng)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，明文列出各校園快遞服務(wù)的價(jià)目表，打破“價(jià)格混亂”的局面?？爝f企業(yè)嚴(yán)格遵循相關(guān)的政策與法律法規(guī)的限定與指導(dǎo)，能為校園快遞的健康發(fā)展提供一定的外在支撐，使校園快遞迅速成長(zhǎng)壯大有了堅(jiān)實(shí)的制度保障。

32 轉(zhuǎn)變競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

要改變校園快遞市場(chǎng)過(guò)度的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)局面，就要從根本上扭轉(zhuǎn)這種惡性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，轉(zhuǎn)變?yōu)榱夹愿?jìng)爭(zhēng)，實(shí)行“以服務(wù)制勝”的戰(zhàn)略方針。學(xué)生喜歡選擇各種各樣的節(jié)日來(lái)表達(dá)自己的感情，快遞人員可以利用各種節(jié)日來(lái)展現(xiàn)校園快遞配送特色。在節(jié)假日穿著相應(yīng)節(jié)日的服裝，組織掃二維碼小禮品發(fā)放活動(dòng)宣傳自身特色，或者派發(fā)宣傳快遞企業(yè)特色的傳單。讓更多的師生了解其自身優(yōu)勢(shì)，了解校園快遞?？爝f企業(yè)應(yīng)以提升校園快遞滿意度為宗旨，主動(dòng)進(jìn)行宣傳，擴(kuò)展服務(wù)種類，加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，科學(xué)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，打造快遞企業(yè)自身獨(dú)有的特色，以此來(lái)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，形成一種良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

33 提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是大部分快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵，也是快遞企業(yè)良好信譽(yù)形成的重要因素。實(shí)行“信息分類整合”策略，通過(guò)人人網(wǎng)、微博、QQ、微信、電話、PDA等來(lái)搭建校園快遞平臺(tái)，優(yōu)化校園快遞信息網(wǎng)絡(luò)[2]。在高效的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，將多樣的、分散的信息按業(yè)務(wù)的種類、范圍、時(shí)間、貨物品種等分類整合，使信息清晰明了，解決快遞錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)等問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。定期給快遞人員開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)格履行“送貨上門(mén)”的承諾。有特殊原因不能辦到的，應(yīng)主動(dòng)與客戶協(xié)商，取得客戶的理解與信任?？爝f人員應(yīng)按照快件的種類、時(shí)限分別進(jìn)行分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，便于師生迅速找到快件，使用文明用語(yǔ)指引師生取件，寄件時(shí)提醒師生閱讀寄件服務(wù)條款和認(rèn)真填寫(xiě)運(yùn)單和保價(jià)。企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一快遞員服裝，重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理工作，提升員工素質(zhì)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)章，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，全面落實(shí)完善索賠服務(wù)，提高整體服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立其貼近師生、用心服務(wù)的形象。

34 完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)

良好的快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)是能達(dá)到快件整理收發(fā)的智能快捷化，使資源得到充分利用，解決信息傳輸效率低、錯(cuò)誤率高、反饋速度慢等帶來(lái)的種種問(wèn)題。實(shí)行“資源共享化”策略，完善快遞業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，可通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)，與其他快遞企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)或者商品供應(yīng)商等進(jìn)行更深入的合作，在人力資源、運(yùn)輸派送、貨損貨缺等方面建立隨需而應(yīng)的資源配置體系，打破“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)資源共享和業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的平滑銜接，解決派送方式混亂、送貨速度慢、貨物破損率較高等問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

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[基金項(xiàng)目]本文系2013年度遼寧中醫(yī)藥大學(xué)教學(xué)研究項(xiàng)目“醫(yī)藥院校物流管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建與實(shí)施研究”的階段性成果。

[作者簡(jiǎn)介]劉艷（1993—）女，漢族，湖南株洲人，遼寧中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院本科生，研究方向：物流管理；梁旭（1981—），男，漢族，遼寧沈陽(yáng)人，遼寧大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院博士研究生，遼寧中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，研究方向：物流經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)。