嚴(yán)桂琴++劉雅婧

摘要：隨著學(xué)生網(wǎng)購(gòu)需求的增長(zhǎng)，校園快遞逐漸受到學(xué)校和快遞公司的重視。目前，校園快遞業(yè)務(wù)存在著取件效率低、工作人員流動(dòng)性大以及代領(lǐng)等現(xiàn)象，整體服務(wù)水平滿足不了學(xué)生的需求。智能快遞柜模式的興起，可以有效緩解校園快遞末端配送的壓力，并能在寒暑假期間正常提供快遞服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智能快遞柜;校園快遞;菜鳥(niǎo)驛站;排隊(duì)論

中圖分類(lèi)號(hào)：TS665.2;TP23 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）027-000-02

一、引言

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為消費(fèi)者生活不可或缺的一部分。大學(xué)生是使用網(wǎng)絡(luò)較為活躍的群體，也是網(wǎng)購(gòu)的主力軍之一。大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)需求的增長(zhǎng)，促進(jìn)了校園快遞業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，同時(shí)也對(duì)末端配送服務(wù)提出了更高的要求。各大快遞公司也意識(shí)到校園快遞的發(fā)展?jié)摿Γㄟ^(guò)在學(xué)校（周邊）建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但目前校園快遞服務(wù)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程混亂，服務(wù)人員流動(dòng)性大，代領(lǐng)現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生;同時(shí)，寒暑假期間，部分快遞點(diǎn)出于成本考慮暫停營(yíng)業(yè)，并不能滿足高校學(xué)生的快遞需求。本文以智能快遞柜模式為研究點(diǎn)，對(duì)校園快遞服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，可以有效解決代領(lǐng)和取件時(shí)間不靈活等問(wèn)題，提升校園快遞服務(wù)滿意度。

二、校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀

1.校園快遞服務(wù)存在的弊端

淘寶、京東等電商平臺(tái)興起之初，高校的快遞服務(wù)并未得到重視，大部分快遞公司選擇在學(xué)校周邊的露天場(chǎng)所（校門(mén)口為主）提供收發(fā)件服務(wù)。由于沒(méi)有固定場(chǎng)所，快遞服務(wù)的時(shí)間受到限制，學(xué)生有可能會(huì)在上課期間要求到達(dá)指定地點(diǎn)簽收快遞，嚴(yán)重影響課堂秩序。此外，臨時(shí)收發(fā)點(diǎn)模式還存在擺放混亂、取件效率低、服務(wù)態(tài)度差等劣勢(shì)。隨著學(xué)生網(wǎng)購(gòu)需求的不斷增長(zhǎng)，學(xué)校和快遞公司開(kāi)始尋求合作以規(guī)范校園快遞的發(fā)展，固定收發(fā)點(diǎn)模式逐漸形成。結(jié)合各高校的實(shí)際情況，固定收發(fā)點(diǎn)模式的運(yùn)營(yíng)主體呈現(xiàn)多元化的特征，有的是高校本身，有的是學(xué)生團(tuán)體，有的是第三方快遞公司。然而，固定收發(fā)點(diǎn)模式仍然存在取件時(shí)間不靈活（營(yíng)業(yè)時(shí)間有限）、服務(wù)人員流動(dòng)性大和增值服務(wù)少等問(wèn)題。

2.校園快遞配送模式研究

關(guān)于校園快遞配送模式，朱鴻等[1]以江南大學(xué)校園快遞模式為研究對(duì)象，提出通過(guò)設(shè)立“江大快遞中心”來(lái)規(guī)范校園快遞服務(wù)，并對(duì)其實(shí)施的可行性和盈利情況進(jìn)行分析。叢迪悅，胡松筠[2]提出建立綜合的校園自提網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)所有收發(fā)件進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理。施書(shū)彪等[3]提出校園智能柜配送模式，建立智能柜可行性分析和布局選址模型。鄧旭宇等[4]以江蘇師范大學(xué)為例，整合校園快遞資源，提出建立以“師大快遞聯(lián)盟”為基礎(chǔ)的共同配送模式和以宿舍為單位的智能快遞柜模式。綜上所述，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于校園快遞模式的研究主要集中在建立固定收發(fā)點(diǎn)或設(shè)立智能快遞柜。本文在前人研究的基礎(chǔ)上，以蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院（后文簡(jiǎn)稱(chēng)蘇外院）為例，對(duì)固定點(diǎn)自提模式下智能柜的利用效率進(jìn)行初步分析。

三、蘇外院現(xiàn)行快遞服務(wù)分析

1.快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

蘇外院校園快遞服務(wù)點(diǎn)主要有3個(gè)：第一食堂的菜鳥(niǎo)驛站（學(xué)校主導(dǎo)）、北門(mén)的小賣(mài)部（第三方快遞公司）和西門(mén)的臨時(shí)收發(fā)點(diǎn)（電商平臺(tái)自營(yíng)）。其中，菜鳥(niǎo)驛站承接了申通、中通、匯通等快遞公司的校園業(yè)務(wù)，日常的業(yè)務(wù)量維持在600至700件，寒暑假期間會(huì)銳減到100件左右，節(jié)假日如“雙十一”會(huì)高達(dá)2000件左右。就取件距離而言，學(xué)生從宿舍區(qū)往返菜鳥(niǎo)驛站需要15分鐘左右;西門(mén)臨時(shí)收發(fā)點(diǎn)雖然近，但寄取件時(shí)間不固定;北門(mén)小賣(mài)部主要承接了圓通和韻達(dá)兩家快遞公司的校園業(yè)務(wù)，距離學(xué)生宿舍較遠(yuǎn)（約20分鐘）。

2.校園快遞業(yè)務(wù)運(yùn)作流程

本文主要討論對(duì)象為蘇外院主導(dǎo)快遞點(diǎn)：菜鳥(niǎo)驛站，該快遞服務(wù)點(diǎn)從2015年11月起正式投入使用，總面積約為20㎡，共有12組貨架，50個(gè)快遞框，2個(gè)手持掃描槍和1套“菜鳥(niǎo)”系統(tǒng)，初始投入約為45，000元。目前，菜鳥(niǎo)驛站的工作人員主要是勤工儉學(xué)的學(xué)生，以輪班制的形式提供快遞服務(wù)，營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午10點(diǎn)至下午6點(diǎn)。

蘇外院菜鳥(niǎo)驛站上一級(jí)快遞中心的送件時(shí)間集中在上午10點(diǎn)至11點(diǎn)和下午3點(diǎn)至4點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間段?？旒竭_(dá)后，菜鳥(niǎo)驛站的工作人員根據(jù)快件的體積開(kāi)始合理分配儲(chǔ)位，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)快件體積主要分為三大類(lèi)，分別是：（1）小件，一般為衣服、手機(jī)配件等快遞袋包裝的快遞（高度<10㎝），編號(hào)、掃描入庫(kù)后放入快遞框中待取;（2）中件，主要是鞋、包等硬紙盒包裝的快遞（10㎝<高度<30㎝），在貨架上擺放整齊后，再編號(hào)、掃描入庫(kù);（3）大件，重量超過(guò)5kg或者包裝不規(guī)則、體積較大，如棉被、涼席等物品，就地堆放，直接掃描入庫(kù)。掃描入庫(kù)的同時(shí)，學(xué)生會(huì)收到取件短信。待學(xué)生簽收后，工作人員掃描快遞單完成出庫(kù)操作。

3.校園快遞服務(wù)存在的主要問(wèn)題

結(jié)合上文對(duì)校園快遞網(wǎng)點(diǎn)和運(yùn)作流程的分析，目前，校園快遞服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：（1）快遞點(diǎn)距離學(xué)生宿舍普遍較遠(yuǎn)，寄取件不方便，學(xué)生希望能提供送貨上門(mén)服務(wù)，并延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間;（2）快遞點(diǎn)工作人員主要為兼職的學(xué)生，流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)素呈現(xiàn)差異化;（3）學(xué)生在網(wǎng)上查到的到貨時(shí)間與實(shí)際收到取件短信的時(shí)間存在誤差，導(dǎo)致工作人員還沒(méi)完成入庫(kù)，學(xué)生就來(lái)快遞點(diǎn)取件，造成取件混亂;（4）寒暑假期間，由于快遞量的銳減，部分快遞點(diǎn)出于成本考慮會(huì)暫停運(yùn)營(yíng)，上一級(jí)快遞中心通過(guò)設(shè)立臨時(shí)收發(fā)點(diǎn)來(lái)滿足留校學(xué)生的快遞需求，但由于留校的學(xué)生大多在企業(yè)實(shí)習(xí)，取件時(shí)間很難保證，會(huì)產(chǎn)生二次配送，增加物流成本。

四、智能快遞柜模式的應(yīng)用研究

1.智能快遞柜服務(wù)流程分析

排隊(duì)系統(tǒng)一般包含三個(gè)部分：“顧客”到達(dá)的過(guò)程，排隊(duì)規(guī)則以及提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)（服務(wù)臺(tái)），如圖1所示，智能快遞柜服務(wù)系統(tǒng)滿足排隊(duì)論的基本要求。學(xué)生的快件是智能快遞柜服務(wù)系統(tǒng)中的“顧客”，快遞柜即為該系統(tǒng)中的“服務(wù)機(jī)構(gòu)”，服務(wù)規(guī)則是先到先服務(wù)。快件送達(dá)學(xué)校的時(shí)間是比較集中的（成批到達(dá)），上午11點(diǎn)至12點(diǎn)到達(dá)的快遞量為m，下午3點(diǎn)至4點(diǎn)到達(dá)的快遞量為h，通常上午的快遞量大于下午的快遞量，即m h，假設(shè)智能快遞柜的儲(chǔ)位數(shù)量為n（hnm）。當(dāng)m件快遞到達(dá)時(shí)，n件快遞可以得到服務(wù)（快遞柜開(kāi)始處于“占用”狀態(tài)），剩余（m-n）件快遞處于排隊(duì)等待狀態(tài)，等待時(shí)間為T(mén)1。當(dāng)h件快遞達(dá)到時(shí)，i件快遞已被取走。此時(shí)，根據(jù)先進(jìn)先出（FIFO）的服務(wù)原則，優(yōu)先服務(wù)上午遺留的（mn）件快遞;同時(shí)，p件快遞可以得到服務(wù)（p h;pn im），系統(tǒng)中共有（m i p）件快遞接受服務(wù)，剩余的（h p）件快遞排隊(duì)等待服務(wù)，等待時(shí)間為T(mén)2。

圖1 智能快遞柜服務(wù)流程

2.智能柜儲(chǔ)位利用效率優(yōu)化

根據(jù)快件的實(shí)際尺寸和豐巢智能柜的布局，快遞柜的儲(chǔ)位通常會(huì)設(shè)置成3種型號(hào)，高度分別為10cm（小件）、20cm（中件）和30cm（大件）。假設(shè)安裝的智能柜共有n個(gè)儲(chǔ)位，其中有n1個(gè)小件、n2個(gè)中件以及n3個(gè)大件。當(dāng)m件快件到達(dá)時(shí)，小件、中件以及大件的數(shù)量分別為m1、m2和m3;當(dāng)h件快件到達(dá)時(shí)，小件、中件以及大件的數(shù)量分別為h1、h2和h3，此時(shí)，被取走的i件快件中，小件、中件以及大件的數(shù)量分別為i1、i2和i3。綜合考慮客戶服務(wù)滿意度和智能柜利用效率，當(dāng)天到達(dá)的（m+h）快件必須在結(jié)束營(yíng)業(yè)之前全部投遞（在投遞兩次的情況下建立優(yōu)化模型）。假設(shè)當(dāng)h件快件到達(dá)時(shí)，空出的儲(chǔ)位i可以存放（m-n+h）件快遞，以儲(chǔ)位利用效率w最大化構(gòu)建目標(biāo)函數(shù)。

以蘇外院菜鳥(niǎo)驛站為例，結(jié)合半個(gè)月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（見(jiàn)表1），代入上述公式。在保證當(dāng)天到達(dá)快遞全部投遞的前提下，n1、n2和n3取值分為221、125和62，此時(shí)w1、w2和 w3的平均值分別為79.2%、62.5%和67.3%，儲(chǔ)位利用效率并不高。針對(duì)這一問(wèn)題，可以通過(guò)調(diào)節(jié)投遞次數(shù)來(lái)提升儲(chǔ)位的利用效率。當(dāng)前假設(shè)是一天投遞兩次，如果在菜鳥(niǎo)驛站下班前再增加一次投遞，需要的儲(chǔ)位數(shù)會(huì)相應(yīng)減少，但此時(shí)快遞的等待時(shí)間會(huì)增加（影響顧客滿意度）。

表1 菜鳥(niǎo)驛站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（9.6-9.20）

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

10㎝ 192 205 183 175 164 180 201 176 149 165 117 160 144 193 221

20㎝ 125 81 77 87 82 72 85 61 71 65 47 69 54 85 110

30㎝ 46 62 60 46 36 53 48 27 41 34 29 37 31 25 52

五、總結(jié)

現(xiàn)在，越來(lái)越多的社區(qū)開(kāi)始引進(jìn)智能快遞柜，相較于傳統(tǒng)的快遞末端配送模式，該模式可以有效解決二次配送、取件時(shí)間不靈活等問(wèn)題。但目前，智能快遞柜的運(yùn)營(yíng)成本較高，快件排隊(duì)等待的時(shí)間較長(zhǎng)，合理設(shè) 置快遞柜的尺寸和儲(chǔ)位比例尤為重要。同時(shí)，快件在接受服務(wù)時(shí)，服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，占用儲(chǔ)位，會(huì)影響智能柜的利用效率，急需建立一套規(guī)范的“懲罰”措施。在高校校園實(shí)施智能快遞柜模式，不僅可以規(guī)范校園快遞秩序，保障學(xué)生取件安全，還可以在寒暑假期間正常提供快遞服務(wù)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，智能快遞柜模式的發(fā)展前景是值得期待的。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：物聯(lián)網(wǎng)終端智能快遞柜規(guī)劃應(yīng)用研究——以蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院為例（項(xiàng)目編號(hào)：ky-xjy06）。