古珍芳

摘 要：移動(dòng)信息服務(wù)是一種新型的服務(wù)方式，其服務(wù)建設(shè)應(yīng)將用戶的需求作為中心提升圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)。在移動(dòng)信息的大背景下如何提升圖書館服務(wù)：一是從主體方面來講，就是要明確以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提升移動(dòng)信息服務(wù)的針對(duì)性與個(gè)性化；二是從運(yùn)作模式上看，就是要改善基于用戶需求的技術(shù)與服務(wù)模式、內(nèi)容模式，通過這兩種不同方式，向用戶提供更多移動(dòng)化服務(wù)；三是從實(shí)際應(yīng)用效果層面看，就需要在加強(qiáng)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的管理的同時(shí)，不斷完善圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：用戶需求 圖書館 移動(dòng)信息服務(wù)

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）06（c）-0211-02

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，移動(dòng)信息服務(wù)也成為了圖書館界探討以及研究的重點(diǎn)內(nèi)容。當(dāng)前，移動(dòng)信息服務(wù)的服務(wù)方式已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的短信服務(wù)，而是發(fā)展到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，延伸到智能手機(jī)、掌上電腦等智能終端。高校圖書館、公共圖書館都在開展移動(dòng)信息服務(wù)。與外國(guó)相比，我國(guó)的移動(dòng)信息服務(wù)起步較晚，發(fā)展較為緩慢，在開發(fā)過程中對(duì)用戶的需求不夠重視，移動(dòng)信息服務(wù)的總量在圖書館的服務(wù)總量之中占的比例較小，還存在制約發(fā)展的問題。如今對(duì)于圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)的研究還主要集中于國(guó)內(nèi)外開發(fā)現(xiàn)狀、功能介紹、概念以及開發(fā)技術(shù)能力等方面，但是對(duì)于移動(dòng)信息服務(wù)的管理機(jī)制以及建設(shè)方案等問題的研究比較欠缺[1]。移動(dòng)信息服務(wù)是一種新型的服務(wù)方式，與傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館不同，建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)還比較缺乏。該文對(duì)于圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)，通過面向用戶的需求來研究了完善提高圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的方法。

1 以用戶需求為基礎(chǔ)的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)也逐漸趨于完善。以前的移動(dòng)信息服務(wù)主要以館藏資源、圖書館為中心，目前已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向以用戶需求為中心。圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)以用戶的需求為中心來建設(shè)，為用戶提供隨時(shí)隨地都可獲得的圖書館信息服務(wù)。

基于用戶需求的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)，主要是指通過對(duì)圖書館用戶的信息檢索特征、信息需求等信息行為以及學(xué)歷、性別、職業(yè)、年齡等不同的特點(diǎn)進(jìn)行研究、探討、分析，并且在這些的基礎(chǔ)上還有建立和用戶的需求相對(duì)應(yīng)的移動(dòng)信息服務(wù)，提高移動(dòng)信息服務(wù)的智能、快捷以及方便性，進(jìn)而提高用戶的滿意程度。

將用戶的需求作為出發(fā)點(diǎn)的這一特點(diǎn)也對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)的內(nèi)容與方式有著決定性作用。這種移動(dòng)信息服務(wù)的工作方式主要為將滿足、解決用戶的需求作為目標(biāo)。但是，移動(dòng)信息服務(wù)的建設(shè)不是只靠將圖書館的資源照搬到移動(dòng)設(shè)備上而已[2，3]，它的主要特點(diǎn)為個(gè)性化、移動(dòng)性以及及時(shí)性，這些特點(diǎn)也是這種移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，但要想將這些優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)，就必須對(duì)用戶需求的研究與調(diào)查加以重視，并且在這樣的基礎(chǔ)上開發(fā)建設(shè)面向用戶需求的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)。在具體的開發(fā)建設(shè)過程中，圖書館可以通過建設(shè)用戶的信息數(shù)據(jù)庫來研究調(diào)查用戶檢索策略以及檢索內(nèi)容，充分掌握用戶對(duì)信息資源的需求特點(diǎn)所在，進(jìn)而令移動(dòng)信息服務(wù)更具有針對(duì)性與個(gè)性化。

2 移動(dòng)環(huán)境之下圖書館用戶的信息需求

與固定環(huán)境不同，處于移動(dòng)環(huán)境之下的圖書館用戶對(duì)于信息資源的需求與空間、時(shí)間的變化息息相關(guān)。根據(jù)空間、時(shí)間等因素在移動(dòng)環(huán)境之下對(duì)圖書館用戶信息需求的影響，該文將處于移動(dòng)環(huán)境之下的圖書館用戶需求分為了與空間相關(guān)的需求和與時(shí)間相關(guān)的需求。

（1）與空間相關(guān)的需求。這種需求也叫“地理性需求”，是指用戶對(duì)于圖書館的附近相關(guān)設(shè)施以及地理位置的要求。例如：用戶需要查詢到中心圖書館的內(nèi)部館藏資源的導(dǎo)航相關(guān)信息、圖書館附近的相關(guān)服務(wù)設(shè)施、不同圖書館的交通路線以及位置分布等。與商務(wù)、娛樂等人們對(duì)與空間相關(guān)的需求相比較可得，圖書館用戶對(duì)與空間相關(guān)的需求雖然不是特別大但是也是必不可少的。

（2）與時(shí)間相關(guān)的需求。這種需求也被稱為“即時(shí)性需求”，主要是指圖書館用戶受到某事件、某事物所啟發(fā)或者是在移動(dòng)環(huán)境下激發(fā)的對(duì)圖書館信息查詢、檢索等方面的需求。一方面，用戶有的時(shí)候會(huì)利用圖書館移動(dòng)信息服務(wù)來度過空閑時(shí)間，主要是通過查詢檢索相關(guān)的專業(yè)技能資料進(jìn)而提高自身能力，或是利用移動(dòng)終端設(shè)備來閱讀圖書館提供的多媒體內(nèi)容以及文本信息。在另外一個(gè)方面，這類與時(shí)間相關(guān)的服務(wù)需求具有臨時(shí)性、突發(fā)性的特點(diǎn)。例如：用戶想要了解圖書館的近期講座活動(dòng)等信息、文獻(xiàn)資料的預(yù)約與續(xù)借、電子閱覽室的座位等情況。

這兩種需求是從用戶的移動(dòng)需求角度來進(jìn)行考慮的，如果根據(jù)整體結(jié)構(gòu)來看，信息服務(wù)還應(yīng)該包含了用戶、信息服務(wù)方式、信息服務(wù)支持系統(tǒng)以及服務(wù)提供者等因素，也可以簡(jiǎn)述成除了服務(wù)信息內(nèi)容以外，還包含了信息服務(wù)方式與信息服務(wù)系統(tǒng)這兩個(gè)方面。因此移動(dòng)用戶需求除了信息內(nèi)容需求之外，還要包含移動(dòng)信息服務(wù)方式需求以及移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)需求。簡(jiǎn)單的說，移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)需求包含了無線網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件以及移動(dòng)終端設(shè)備。無線網(wǎng)絡(luò)包括移動(dòng)互聯(lián) 網(wǎng)[4]、Wifi等。應(yīng)用軟件包含短信、WAP網(wǎng)站或圖書館移動(dòng)服務(wù)客戶端等。移動(dòng)終端設(shè)備可具體為掌上電腦、上網(wǎng)本、電子閱覽器以及手機(jī)等。用戶可以擇合適的服務(wù)系統(tǒng)。移動(dòng)服務(wù)的方式需求有協(xié)同、互動(dòng)服務(wù)，個(gè)人查詢、定制等個(gè)性化的服務(wù)以及全文瀏覽、摘要、關(guān)鍵字、目錄等加工服務(wù)[5]。

3 基于用戶需求的移動(dòng)信息服務(wù)方式

3.1 技術(shù)與服務(wù)模式

調(diào)查顯示，如今仍舊還有一部分的用戶拒絕使用移動(dòng)信息服務(wù)的原因是因?yàn)閾?dān)心移動(dòng)費(fèi)用[6，7]。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)于圖書館移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展有影響，因此圖書館需要使用廣域網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及Wifi，終端要包括手機(jī)，服務(wù)的模式主要通過WAP網(wǎng)站、短信服務(wù)實(shí)行，與客戶端軟件相互配合，并且隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)技術(shù)模式不斷地進(jìn)行更新與發(fā)展，使其更好地為用戶服務(wù)[8，9]。

現(xiàn)在的移動(dòng)服務(wù)主要提供書目的介紹、專題、摘要等加工型的文獻(xiàn)資料，但沒有考慮到用戶的個(gè)性化需求，在服務(wù)策略上可將其調(diào)整為交流、個(gè)人賬戶、查詢、個(gè)人定制等方法。此外，還可以為用戶提供培訓(xùn)、移動(dòng)設(shè)備租賃等免費(fèi)的服務(wù)。

3.2 內(nèi)容模式

移動(dòng)信息服務(wù)可分為空間即時(shí)服務(wù)與即時(shí)信息服務(wù)，還可按照用戶對(duì)服務(wù)信息內(nèi)容的不同需求程度，針對(duì)性地、有層次地完善、開展圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)在的移動(dòng)信息服務(wù)的發(fā)展情況來看，主要集中在基于時(shí)間的服務(wù)，也就是基于內(nèi)容的發(fā)展模式。這種模式主要是提供圖書館電子閱覽室座位的剩余情況的實(shí)時(shí)查詢、書目檢索、預(yù)約管理、館藏資源的借閱信息查詢、文獻(xiàn)資源的續(xù)借、已借圖書的到期通知等。除了專業(yè)性的文獻(xiàn)資料的提供之外，還為用戶提供了娛樂性、臨時(shí)性的資料，將內(nèi)容拓展到娛樂休閑與專業(yè)性兼顧的模式，載體的形式可以不只是文本，還能拓展到視頻、圖片、音頻等，例如微閱讀的實(shí)行。這種模式不僅可以豐富移動(dòng)信息服務(wù)的內(nèi)容，還能吸引更多的用戶來使用移動(dòng)信息服務(wù)。

4 我國(guó)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)存在的問題

我國(guó)圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)起步較晚，在近幾年發(fā)展較快，取得了一些成績(jī)，但規(guī)模較小、時(shí)間較短，還是存在著一些問題，主要有以下幾點(diǎn)。

（1）目前的圖書館移動(dòng)服務(wù)的用戶總數(shù)占圖書館所有用戶的比例較小[10]，移動(dòng)信息服務(wù)的總量不夠均衡，服務(wù)功能的使用率不夠高。

（2）圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)在個(gè)性化服務(wù)、創(chuàng)新與整合服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)以及協(xié)同服務(wù)等方面均存在著許多的問題，整體來看，服務(wù)的方法比較的單一、被動(dòng)。

（3）我國(guó)實(shí)行移動(dòng)信息服務(wù)的圖書館數(shù)還較少，大部分的圖書館對(duì)于移動(dòng)信息服務(wù)的了解不夠，沒有給予應(yīng)有的重視。

（4）圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)的管理與建設(shè)主要是以技術(shù)開發(fā)部門為主[11]，業(yè)務(wù)部門沒有發(fā)揮作用，致使移動(dòng)信息服務(wù)沒有被納入到圖書館的整體業(yè)務(wù)管理以及推廣之中。

（5）對(duì)于用戶對(duì)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的需求研究不足[12]。目前的移動(dòng)信息服務(wù)大多數(shù)都是由數(shù)字圖書館的服務(wù)系統(tǒng)照搬而來的，在開發(fā)之前沒有對(duì)用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行足夠的調(diào)查，未能很好地針對(duì)圖書館的用戶個(gè)性化需求來開發(fā)出具有特色的移動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)之后沒有對(duì)用戶的使用情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查研究。

（6）圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的宣傳方面尚且存在著許多不足。推廣宣傳的力度不夠，沒有對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的移動(dòng)服務(wù)的使用培訓(xùn)，致使許多的用戶不知道怎樣使用移動(dòng)信息服務(wù)或者是不知道圖書館提供了移動(dòng)信息服務(wù)。

（7）就服務(wù)技術(shù)而言，目前對(duì)于新的移動(dòng)信息技術(shù)的研究以及跟蹤還不夠。例如：許多圖書館主要是以短信服務(wù)為主，對(duì)于手機(jī)以外的掌上電腦、電子閱讀器以及客戶端軟件服務(wù)、新型的WAP網(wǎng)站服務(wù)等其他移動(dòng)終端的應(yīng)用非常得缺乏。

5 圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的發(fā)展對(duì)策

5.1 圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的管理

（1）對(duì)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的策略以及方法進(jìn)行不斷的改進(jìn)完善。

①對(duì)服務(wù)的互動(dòng)性進(jìn)行加強(qiáng)?；?dòng)性的信息服務(wù)作為現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)，正高速地向移動(dòng)信息服務(wù)的平臺(tái)進(jìn)行延伸。圖書館應(yīng)在傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上增強(qiáng)用戶與圖書館之間的互動(dòng)，建立圖書館用戶的移動(dòng)互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，使得圖書館用戶之間、圖書館員與圖書館用戶之間都能夠得到即時(shí)的學(xué)習(xí)、娛樂以及交流，進(jìn)而提高用戶對(duì)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的滿意程度。

②增強(qiáng)圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)和數(shù)字圖書館服務(wù)、傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)的協(xié)同合作，包括了信息人才、信息技術(shù)、信息內(nèi)容以及信息設(shè)備等的協(xié)同。

③增強(qiáng)對(duì)圖書館服務(wù)與資源的整合，設(shè)立統(tǒng)一化的圖書館移動(dòng)服務(wù)門戶。圖書館應(yīng)按照用戶的不同需求特點(diǎn)對(duì)各種數(shù)字化、傳統(tǒng)的內(nèi)容進(jìn)行整合，將數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)以及圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一化的用戶服務(wù)窗口。

④提高服務(wù)的主動(dòng)性。比如在基礎(chǔ)服務(wù)之外，按照用戶需求，主動(dòng)地整合社會(huì)信息資源，為用戶提供延伸性的服務(wù)、主動(dòng)推送用戶所需的信息內(nèi)容等。

⑤增強(qiáng)個(gè)性化的服務(wù)。按照用戶使用圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的行為特點(diǎn)以及對(duì)于信息的不同需求信息，建立用戶個(gè)性化的信息行為模型，通過個(gè)性化定制、個(gè)性化檢索查詢等為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

（2）增強(qiáng)用戶的培訓(xùn)與宣傳的推廣，努力地發(fā)展用戶，提高用戶對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)的使用率。

（3）將移動(dòng)信息服務(wù)加入到圖書館的系統(tǒng)管理之中。

圖書館應(yīng)該將移動(dòng)信息服務(wù)和數(shù)字圖書館服務(wù)、文獻(xiàn)信息服務(wù)等一同加入到圖書館的整體管理之中，經(jīng)過管理來使得移動(dòng)信息服務(wù)能夠得到良好的發(fā)展，提高用戶的滿意程度。

5.2 圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的建設(shè)

（1）采用系統(tǒng)工程的方法，動(dòng)態(tài)地建設(shè)圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)。

圖書館移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，不只是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的技術(shù)實(shí)現(xiàn)而已，還牽涉到了系統(tǒng)管理、內(nèi)容整合、用戶服務(wù)以及用戶研究等問題，是一個(gè)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

（2）創(chuàng)新基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)和多網(wǎng)融合的服務(wù)，打造多樣化服務(wù)手段。

注重圖書館傳統(tǒng)服務(wù)想移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的延伸，著眼于移動(dòng)技術(shù)的特點(diǎn)，廣泛借助短/彩信、WAP、應(yīng)用程序等技術(shù)手段，為讀者提供查詢、預(yù)約、續(xù)借、掛失、在線閱讀等服務(wù)。

（3）創(chuàng)新資源展示形式，提供豐富的資源服務(wù)。

根據(jù)讀者需求，加工資源，植入到移動(dòng)終端，將圖書館藏圖書、圖片、音視頻等資源以移動(dòng)終端適用的格式展現(xiàn)給讀者，要注重資源的多終端顯示和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)。

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