楊雯

摘 要：企業(yè)永遠(yuǎn)把追逐高利潤為目標(biāo)，連鎖經(jīng)營現(xiàn)在已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高利潤目標(biāo)的路徑。連鎖經(jīng)營在實(shí)現(xiàn)高利潤的同時(shí)，也給企業(yè)帶來了問題，企業(yè)的內(nèi)部控制能否適應(yīng)連鎖經(jīng)營帶來的挑戰(zhàn)，成為企業(yè)需要去面對和解決的問題。文章以運(yùn)營過程中的連鎖門為例，分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

關(guān)鍵詞：連鎖零售店；風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；控制措施

連鎖門店運(yùn)營管理的全過程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的識別及采取相應(yīng)的控制措施就需要連鎖企業(yè)根據(jù)連鎖門店的各自特點(diǎn)和企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)致的探討。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一：連鎖門店的開發(fā)。企業(yè)的發(fā)展是建立在連鎖門店的開發(fā)上的，如何進(jìn)行連鎖門店的規(guī)劃，市場調(diào)查等一系列工作，成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。連鎖門店的擴(kuò)張速度過快或者過慢，是否與企業(yè)的發(fā)展速度一致等都將影響企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。一個(gè)不正確或者不客觀的經(jīng)營策劃方案，都有可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗。

控制措施：首先要對部門的分工進(jìn)行明確，防止各部門之間相互推諉。例如戰(zhàn)略本部，其職能就是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向，制定出企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃；運(yùn)營本部，其職能是根據(jù)已制定出的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行信息的采集，包括競爭對手的信息收集，連鎖門店的位置，自然環(huán)境，交通狀況的評估，從而擬定出初步的連鎖門店的經(jīng)營方案；營銷本部，其職責(zé)是根據(jù)初步擬定的連鎖門店的經(jīng)營方案，進(jìn)行實(shí)地考察，從消費(fèi)習(xí)慣和競爭環(huán)境入手，打造一套適合當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)計(jì)劃并敲定產(chǎn)品銷售價(jià)格。其次明確了各部門的職責(zé)后，各部門之間開始協(xié)力合作，在連鎖新門店的方案選定上初步達(dá)成一致，上報(bào)上級負(fù)責(zé)人審定，由上級派人考察過后，決定是否執(zhí)行新店籌建方案。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)二：籌建連鎖門店。在籌建連鎖門店過程中，前期的執(zhí)照等證件的辦理，中期的連鎖門店裝修風(fēng)格，門店的人員配置，及后期的門店接收及廣告營銷等環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何失誤，都將導(dǎo)致連鎖門店經(jīng)營及業(yè)績的損失，所以在此過程中不能出現(xiàn)一點(diǎn)錯(cuò)誤。此過程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括是否按照企業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行門店裝修，是否有專業(yè)的裝修團(tuán)隊(duì)進(jìn)行裝修作業(yè)，裝修的款額是否合理，是否有到位的人員配置及培訓(xùn)，是否及時(shí)辦理連鎖門店運(yùn)營所需的各種證件，是否有全面周到的廣告營銷手段，是否做到符合企業(yè)形象的宣傳，是否進(jìn)行及時(shí)的門店驗(yàn)收，是否采用統(tǒng)一的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

控制措施：企業(yè)要派專人對連鎖新門店的裝修進(jìn)行指導(dǎo)，使其裝修風(fēng)格達(dá)到企業(yè)要求的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在裝修單位的選擇上要實(shí)施招標(biāo)的辦法，由有關(guān)部門拿出企業(yè)統(tǒng)一的裝修標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)方案，由中標(biāo)施工單位按照企業(yè)提出的標(biāo)準(zhǔn)和方案進(jìn)行施工，關(guān)于連鎖門店的財(cái)務(wù)，有財(cái)務(wù)部門聯(lián)合相關(guān)部門共同審批監(jiān)管。關(guān)于人員配置，由企業(yè)的人力資源部門做好儲備人才的工作，做好連鎖門店的工作人員的招聘特別是店長的招聘工作，并由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)對新入職店員的培訓(xùn)工作。要確保相關(guān)證件的辦理進(jìn)度，及時(shí)與相關(guān)部門溝通。由企業(yè)的企宣部進(jìn)行統(tǒng)一的連鎖新門店的開業(yè)策劃，統(tǒng)一的門店形象管理及統(tǒng)一的廣告宣傳。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)三：連鎖門店人員的管理。連鎖門店的員工管理主要是規(guī)范員工的日常工作行為，由于員工在工作過程中代表的是企業(yè)的形象，他們對客戶的行為舉止，服務(wù)態(tài)度將直接影響客戶是否購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，有可能導(dǎo)致企業(yè)的客戶流失。不少連鎖門店存在員工私自篡改商品銷售價(jià)格，私自作假賬的行為，這樣將會直接造成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

控制措施：制定門店員工的日常行為規(guī)范，要求門店的員工按照規(guī)范的要求進(jìn)行日常行為工作，保證連鎖門店的正常運(yùn)營。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)四：連鎖門店的商品管理。作為零售店商品管理應(yīng)該是第一位的，應(yīng)高度重視。是否及時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨是否到位，是否全面清點(diǎn)收貨，是否及時(shí)對所收的貨物進(jìn)行入賬登記，是否考慮陳列的商品的合理性，是否定期對連鎖門店的商品進(jìn)行盤點(diǎn)，是否出售過期產(chǎn)品，是否及時(shí)處理顧客的退貨，換貨問題，是否有和企業(yè)一致的價(jià)格體系。上述風(fēng)險(xiǎn)如果在連鎖門店中存在一種，都會造成企業(yè)的損失。

控制措施：要在連鎖門店的員工中建立存貨管理責(zé)任制度，要求店內(nèi)員工每天都要對庫存進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，并通過企業(yè)的信息系統(tǒng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門，以便相關(guān)部門及時(shí)調(diào)整備貨策略；在采購的商品接收時(shí)，一定要對商品的質(zhì)量，數(shù)量，生產(chǎn)日期及保質(zhì)期進(jìn)行驗(yàn)收，在企業(yè)的信息系統(tǒng)中對不同保質(zhì)期的產(chǎn)品進(jìn)行不同的標(biāo)識，以便盤貨人員獲悉產(chǎn)品信息，及時(shí)采取銷售策略，通過促銷等手段提高達(dá)到質(zhì)保預(yù)警期的產(chǎn)品的銷量，如遇過了質(zhì)保期的產(chǎn)品，要根據(jù)企業(yè)的退貨、換貨流程進(jìn)行操作。合理的布置門店內(nèi)的商品，根據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售指導(dǎo)價(jià)，以不低于銷售指導(dǎo)價(jià)的價(jià)格進(jìn)行產(chǎn)品銷售。要定期對店內(nèi)的產(chǎn)品特別是貴重產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)，并登記在冊，抄送相關(guān)部門，以備查驗(yàn)。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)五：連鎖門店的客戶管理?？蛻艄芾碇饕婕翱蛻艚?jīng)理制、退換貨、市場調(diào)研、客戶開發(fā)、商品配送、客戶投訴等管理流程。

是否有專業(yè)化的客戶經(jīng)理制，是否有職業(yè)化的營銷團(tuán)隊(duì)，是否及時(shí)開發(fā)客戶，是否能準(zhǔn)確的進(jìn)行市場調(diào)研。這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都有可能造成客戶的管理不善，降低客戶對企業(yè)的認(rèn)知度，影響公司新客戶的開發(fā)，老客戶的維護(hù)，容易使企業(yè)銷售失去現(xiàn)有市場，也造成連鎖門店的業(yè)績下滑。

控制措施：制定專業(yè)的客戶經(jīng)理指導(dǎo)書，明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé)和管理要點(diǎn)；指出銷售的重點(diǎn)就是對市場信息的收集，開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。對新消費(fèi)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶調(diào)查，通過調(diào)查結(jié)果及時(shí)調(diào)整銷售策略，已達(dá)到客戶管理的目的。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)六：財(cái)務(wù)信息管理。連鎖門店的財(cái)務(wù)信息管理包括收銀管理，發(fā)票管理，備用金管理及連鎖門店的銷售數(shù)據(jù)分析等。管理重點(diǎn)為是否通過正常手續(xù)領(lǐng)取連鎖門店備用金，備用金支出是否為真實(shí)支出。是否及時(shí)，清楚的交接營業(yè)款，營業(yè)款是否及時(shí)處理存放，是否記錄及規(guī)范發(fā)票的支取及使用。是否及時(shí)對連鎖門店進(jìn)行經(jīng)營情況分析并采取相應(yīng)的措施。

控制措施：通過設(shè)立財(cái)務(wù)核算員進(jìn)行連鎖門店的統(tǒng)一核算。監(jiān)督盤點(diǎn)門店的營業(yè)款。及時(shí)將連鎖門店的營業(yè)款匯入企業(yè)指定賬戶。管理規(guī)范發(fā)票的領(lǐng)用。財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對連鎖門店的財(cái)務(wù)監(jiān)管，及時(shí)與財(cái)務(wù)核算員進(jìn)行溝通，監(jiān)督財(cái)務(wù)核算員的核算行為，考核其工作業(yè)績。要求連鎖門店的店長每月上交當(dāng)月的經(jīng)營情況分析至相關(guān)部門。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)七：連鎖門店業(yè)績考核。不合理的連鎖門店業(yè)績考核，無法達(dá)到激勵連鎖門店員工銷售熱情的目的，調(diào)動不了連鎖門店員工的積極性。只有建立和實(shí)施長期有效的業(yè)績考核制度，才能最大限度的調(diào)動連鎖門店員工的積極性，使連鎖門店的員工作用達(dá)到最大化，為連鎖門店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。

控制措施：業(yè)務(wù)指標(biāo)及管理指標(biāo)均應(yīng)歸口于連鎖門店的業(yè)績考核。其中庫存率，銷售額，欠款率等應(yīng)作為業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核。其中連鎖門店的投訴率，盤點(diǎn)庫存率及人均勞效等應(yīng)作為管理指標(biāo)進(jìn)行考核。兩類指標(biāo)考核均由店長按實(shí)際情況進(jìn)行評定。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)八：門店促銷方案。合理的連鎖門店促銷方案能促使促銷活動順利進(jìn)行，反之，則使促銷活動失敗，進(jìn)而影響連鎖門店的銷售業(yè)績。不合理的促銷目標(biāo)的設(shè)立，不清晰的群體定位及不恰當(dāng)?shù)拇黉N產(chǎn)品都會導(dǎo)致連鎖門店促銷方案的失敗。

控制措施：連鎖門店全員參與促銷方案的制定，特別是店長和供銷商都要參與其中，明確促銷方案的審批流程及權(quán)限。整場促銷活動應(yīng)在相關(guān)部門的監(jiān)督下進(jìn)行，并及時(shí)總結(jié)促銷中存在的問題，及時(shí)上報(bào)上級有關(guān)部門。

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)九：連鎖門店退出管理。若果不及時(shí)退出、重組虧損嚴(yán)重的連鎖門店，將會使企業(yè)的虧損額度進(jìn)一步擴(kuò)大，直至企業(yè)的財(cái)政失控。連鎖門店退出或重組后與其供應(yīng)商、客戶之間的合同關(guān)系，如果處理不好將會給企業(yè)帶來法律上違約的風(fēng)險(xiǎn)。

控制措施：連鎖門店在退出時(shí)應(yīng)提前向相關(guān)部門提出申請，在得到明確退出審計(jì)后，正常走完相關(guān)流程。連鎖門店的零售業(yè)績、售貨渠道、覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)等客觀因素應(yīng)納入退出申請中。協(xié)調(diào)與供貨商，客戶之間的合同解除關(guān)系，合理的對連鎖門店員工進(jìn)行善后安置。

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