趙旺果 朱慧芳 宋博 陳皓

作者簡介：趙旺果，河南省財經(jīng)政法大學(xué)碩士研究生，統(tǒng)計學(xué)專業(yè)。

摘要：通過對高校在校學(xué)生的問卷調(diào)查，采用李克特五點評價尺度，運用SPSS和EXCEL軟件結(jié)合層次分析法（AHP）和因子分析的方法構(gòu)建了三級的滿意度評價指標體系。該方法首先利用因子分析法對眾多影響因素分類，并利用因子貢獻率給出各因子的權(quán)重，再運用AHP的主觀分析和因子分析法的客觀分析相結(jié)合確定各因素在每類中的權(quán)重，然后綜合這些權(quán)重，得到最終的滿意度模型，最后根據(jù)模型計算出影響食堂滿意度的各因子得分。

關(guān)鍵詞：食堂；滿意度；層次分析法；因子分析法

1.問卷設(shè)計

本研究結(jié)合某高校學(xué)生食堂現(xiàn)狀和學(xué)生關(guān)心的伙食熱點問題設(shè)計調(diào)查問卷，然后征求餐飲中心工作人員的意見，對調(diào)查問卷做了相應(yīng)的修改。最后確定了影響學(xué)生食堂滿意度的主要因素有9項，再加一項對食堂的整體滿意度，共計10項。采用李克特五點評價尺度，并以五分制予以賦值：5—很滿意，4—滿意，3—一般，2—不滿意，1—非常不滿意[1][2]。調(diào)查問卷得分越高表示個人對食堂滿意度越高。

2.數(shù)據(jù)收集

本研究采用分層隨機抽樣的方法，在周一、周三、周五、周日三餐開飯時間，在某高校三個餐廳做調(diào)查，每個地方早餐隨機調(diào)查5名同學(xué)，午餐15名同學(xué)，晚餐5名同學(xué)，現(xiàn)場填寫，當(dāng)場收回，共發(fā)放問卷400份，有效收回問卷400份。

3.數(shù)據(jù)分析

3.1指標體系的構(gòu)建

3.1.1因子分析法建立層次結(jié)構(gòu)模型。首先，進行KMO檢驗和巴特利特球度檢驗，巴特利特球度檢驗統(tǒng)計量的觀測值為72.826相應(yīng)的概率P接近0，如果顯著水平α為005，相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異；同時KMO值>0.7，表明變量間共同因素較多，適合進行因子分析[4]。9個變量中提取了4個主因子，其解釋累計方差貢獻為82.997%，說明這四個因子很好的概括了9個指標的含義。

因子載荷陣，可見第一因子主要與飯菜價格和工作人員的服務(wù)態(tài)度呈正相關(guān)，第二因子與就餐環(huán)境、共用餐具衛(wèi)生、工作人員個人衛(wèi)生呈正相關(guān)，第三因子主要與飯菜口味和飯菜新鮮度呈正相關(guān)，第四因子主要與飯菜種類和飯菜種類更新速度呈正相關(guān)。

3.2指標權(quán)重的確定。在校學(xué)生對食堂滿意度的測評指標體系中，得到了影響食堂滿意度的主要因子，但是各個因子對食堂總體滿意度和各個二級指標對各個因子的影響度是不同的，只有給各個指標賦予權(quán)重才能很好的反映各指標的重要程度[3][4]。本文中二級指標對一級指標權(quán)重的確定由各因子的貢獻率確定[5]；三級指標對二級指標權(quán)重的確定基于調(diào)查問卷中9個三級指標在被調(diào)查者心目中重要性，建立判斷矩陣，進行歸一化處理得到各級指標權(quán)重。

3.2.1二級指標對一級指標權(quán)重的確定。二級指標對一級指標權(quán)重的確定由各因子的貢獻率確定，如表所示，對應(yīng)的特征根分別是4.053、3.367、2.239、1.011，由公式αj=λj∑4j=1λj，j=1，2，3，4可得二級指標對一級指標的權(quán)重分別是0.38、0316、0.21、0.094。

3.2.2三級指標對二級指標權(quán)重的確定。在對食堂滿意度調(diào)查的同時，對這9個指標在被調(diào)查者心目中的重要性進行了調(diào)查，共有四個二級指標，因此要建立四個判斷矩陣，根據(jù)公式建立四個判斷矩陣如下：

p1=17171 ， p2=123121213121，p3=15151，p4=1111

計算判斷矩陣每一行元素的乘積，并求該乘積的n次方根

則W=（w1，w2）=（2.6458 0.3780）

對方根組成的向量進行歸一化處理得到各級指標權(quán)重w1=（0.8750 0.1250）

同理可得：w2=（0.5396 0.2970 0.1634） w3=（0.8333 01667） w4=（0.5 0.5）

3.2.3三級指標對二級指標權(quán)重的一致性檢驗

計算判斷矩陣的最大特征根

有λmax1=12×1.750.875+0.250.125=2λmax2=13×1.62380.5396+0.89360.297+0.49180.1634=3

λmax3=12×1.66680.8333+0.33340.1667=2λmax4=12×10.5+10.5=2

RI——判斷矩陣的平均隨機一致性指標

只有當(dāng)CR<0.10時，可以認為判斷矩陣具有滿意的一致性，即說明權(quán)數(shù)分配是合理的；否則就需要重新調(diào)整判斷矩陣，直到取得滿意的一致性為止[5]。判斷矩陣的一般一致性指標CI=λmax-nn-1，所以CI1=CI2=CI3=CI4=0。

CR=CI/RI，所以CR1=0<0.1，CR2=0<0.1，CR3=0<0.1，CR4=0<0.1，這表明四個判斷矩陣具有滿意的一致性，w1=（0.8750 0.1250），w2=（0.5396 0.2970 0.1634），w3=（08333 0.1667），w4=（0.5 0.5）可以作為二級指標對一級指標的權(quán)重。

4.結(jié)論

4.1食堂滿意度情況統(tǒng)計分析

4.1.1食品價格中各指標得分分析。對三級指標飯菜價格和服務(wù)態(tài)度，其平均得分分別是2.03、338，最高分分別是3、5，得分眾數(shù)頻數(shù)分別是298、217，權(quán)重分別是0.875、0.125，，加權(quán)后的得分分別是1.776、0.423，因此該因子最終得分是2.199，，說明食堂食品價格在同學(xué)們心中的重要性是比較高的。

4.1.2食品衛(wèi)生中各指標得分分析。同樣計算餐具衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、就餐環(huán)境的得分眾數(shù)、平均分以及權(quán)重和加權(quán)后得分，最終計算該因子得分3.261，說明食堂衛(wèi)生狀況對三分之二的學(xué)生來說相當(dāng)滿意，其滿意程度居于一般和滿意之間。

4.1.3食品口味中各指標得分分析。同理，計算飯菜口味和飯菜新鮮度的得分眾數(shù)、平均分以及權(quán)重和加權(quán)后得分，最終計算該因子得分是2.942，該因子得分接近3，說明有一半學(xué)生對食品口味滿意度居于一般，由于學(xué)生的地區(qū)差異，食品口味能達到一般，說明滿意度已經(jīng)相當(dāng)高。

4.1.4食品種類中各指標得分分析。同理，計算飯菜種類和飯菜更新速度的得分眾數(shù)、平均分以及權(quán)重和加權(quán)后得分，最終計算該因子得分是3.045，接近三分之二學(xué)生對食品種類的滿意度居于一般和滿意之間，該因子差異性小。（作者單位：河南財經(jīng)政法大學(xué)）

參考文獻：

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