何保定

摘要：當前，信息技術(shù)與經(jīng)營管理的結(jié)合越來越緊密，信息系統(tǒng)維護項目支出也成為財政支出的重要組成部分。隨著財政支出績效評價工作的不斷深入，信息系統(tǒng)維護項目績效也成為績效評價的重要內(nèi)容。但由于維護項目支出內(nèi)容復雜、績效衡量困難、效益短期不可控等原因，使其成為財政支出績效評價的一個難點。文章通過梳理信息系統(tǒng)維護項目定義、績效評價特點，對信息系統(tǒng)維護項目績效管理存在問題進行分析，進而提出相關參考建議。

關鍵詞：事業(yè)單位；信息系統(tǒng)；運行維護；績效評價

隨著信息技術(shù)的不斷成熟和完善，信息系統(tǒng)已成為經(jīng)營管理必不可少的基礎性因素。在這種情況下，信息化建設同樣成為完善事業(yè)單位治理體系、提高服務能力的重要技術(shù)保障，信息系統(tǒng)運行維護經(jīng)費在事業(yè)單位項目支出中也占據(jù)越來越重要的地位。由此，有效開展信息系統(tǒng)維護項目績效評價，不僅是提高財政資金使用效益、確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行的必然要求，更對促進事業(yè)單位規(guī)范管理具有十分緊迫的現(xiàn)實意義。

一、信息系統(tǒng)維護項目績效評價概述

一般認為，財政支出績效評價是對財政支出的效益、效率和效果進行評價，運用科學的績效評價方法，對照合理的評價標準，根據(jù)績效的內(nèi)在原則，對資金支出過程及其效果進行科學、客觀、公正的衡量比較和綜合評價。

信息系統(tǒng)作為涉及到技術(shù)、組織和管理等多種要素組成的人——機系統(tǒng)，按照系統(tǒng)工程生命周期法的觀點，需要經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)劃、需求分析、概念設計、邏輯設計、物理設計、系統(tǒng)建設、運行維護等七個階段。信息系統(tǒng)維護就是指信息系統(tǒng)交付使用后，為確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，不斷改正系統(tǒng)運行錯誤并對系統(tǒng)進行各種優(yōu)化完善，從而最大限度保證信息系統(tǒng)跟上實際情況的變化并充分發(fā)揮效用的一個動態(tài)調(diào)整過程。由于通常維護工作量占到系統(tǒng)生命周期的70%，經(jīng)費支出達到前幾個階段的1-2倍，長期以來，維護工作一直是決定信息系統(tǒng)能否成功的關鍵。

因此，信息系統(tǒng)維護項目績效評價對衡量和提升信息系統(tǒng)價值具有不可替代的重要性，通過維護目標與實施效果的對比，可以實現(xiàn)對項目管理的執(zhí)行過程、效益和影響進行系統(tǒng)、客觀的分析、檢查和總結(jié)，檢驗項目結(jié)果是否合理有效，從而為未來決策和提高項目管理水平提出建議。但是，由于維護工作具有長期性、復雜性及內(nèi)在價值的抽象性等特點，信息系統(tǒng)維護項目績效評價也必須充分考慮系統(tǒng)資源和信息資源，理清信息系統(tǒng)及其維護工作的關鍵環(huán)節(jié)和主要內(nèi)容，在設置績效指標、績效評價指標及確定評價內(nèi)容、選擇評價方式等方面做好統(tǒng)籌規(guī)劃。

二、信息系統(tǒng)維護項目內(nèi)容及其績效評價的特點

（一）信息系統(tǒng)維護項目的內(nèi)容

信息系統(tǒng)維護項目主要針對信息系統(tǒng)開展改正缺陷、克服故障、增強功能、改善性能或其他屬性等工作。

1. 糾錯性維護。信息系統(tǒng)開發(fā)階段不可能將系統(tǒng)問題在交付使用前完全消除，診斷并糾正系統(tǒng)隱藏的編程錯誤、需求錯誤和操作錯誤是首當其沖的維護工作。

2. 預防性維護。信息系統(tǒng)的實際使用價值體現(xiàn)在系統(tǒng)功能上，為提高系統(tǒng)功能的可靠性和可維護性，維護工作必須主動根據(jù)業(yè)務發(fā)展趨勢，預見可能出現(xiàn)的問題并進行改善，為未來的修改或調(diào)整奠定更好的基礎，減少甚至避免未來的維護工作量。

3. 完善性維護。系統(tǒng)交付使用后，為滿足用戶提出的增加新功能和對已有功能增強的建議，需要進行應用程序的完善性維護。

4. 適應性維護。由于信息技術(shù)發(fā)展迅速，必然要求信息系統(tǒng)適應新的軟硬件環(huán)境來不斷提升系統(tǒng)性能和運行效率，另外系統(tǒng)應用對象的變化、數(shù)據(jù)信息需求的變化，都要求對信息系統(tǒng)采取適應性維護。

（二）信息系統(tǒng)維護項目的特點

對應上述維護工作內(nèi)容，信息系統(tǒng)維護項目支出內(nèi)容極其復雜，至少包括日常巡檢費、備品備件費、硬件設備維修和更新改造費、軟件維護費、維護工具費、維護外包費、維護手段建設以及機房環(huán)境配套建設費等。從績效評價角度來看，這就導致信息系統(tǒng)維護項目的組織管理、績效成果、資金效益等方面具有以下幾個特點。

1. 維護績效的差異性和多樣性。不同階段的績效評價重點和內(nèi)容差別很大，比如維護巡檢階段注重巡檢次數(shù)與發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的比率，日常維護階段注重備品備件利用率、重大故障應急處理及時率、故障發(fā)現(xiàn)率和處理完成率、重大責任事故等內(nèi)容，機房環(huán)境配套方面注重機房空間是否滿足承重要求、空調(diào)、UPS、電力等動力設施是否匹配、消防、安防設計是否滿足技術(shù)規(guī)范等。

2. 維護成果的不確定性。信息系統(tǒng)維護項目績效評價切合木桶原理，維護成果完全取決于信息系統(tǒng)薄弱環(huán)節(jié)的維護保障是否達成目標，無論是技術(shù)方面的硬件風險、軟件風險出現(xiàn)問題，還是管理方面的項目組織風險、時間進度控制風險、資金成本控制風險出現(xiàn)問題，都可能直接導致維護工作完全失效。維護工作出現(xiàn)重大問題的概率完全是隨機的，年度維護成果并不具有充分可比性。

3. 維護效益的滯后性和難衡量性。信息系統(tǒng)維護效益是無形的，一旦出現(xiàn)問題導致系統(tǒng)崩潰才可能顯現(xiàn)信息系統(tǒng)維護具備的無上價值，但信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行正是維護工作的唯一目標，維護效益存在悖論式的滯后性。同時維護資金需求一般只能以全面維護成本進行測算，現(xiàn)實中很難對維護費用投入和不進行維護造成損失進行對比分析，并且維護效益實際與其他管理效益融合聯(lián)動，績效難以分離并準確判定。

三、信息系統(tǒng)維護項目績效評價的常見問題

近年來，隨著財政支出績效評價工作的不斷深入，事業(yè)單位信息系統(tǒng)維護項目的績效評價工作也逐步增多，雖然相關實踐已有一定基礎，但結(jié)合前文所述，目前信息系統(tǒng)維護項目績效評價還存在一些普遍問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）信息系統(tǒng)建設和維護缺乏完善的法律法規(guī)和標準規(guī)范等制度體系

目前，信息系統(tǒng)建設和運行維護沒有一套完善的法律法規(guī)和可供參考的建設標準、維護規(guī)范或指南。這就使得許多事業(yè)單位在設計階段就沒有明確目標，往往從技術(shù)性能、業(yè)務效率角度考慮改進現(xiàn)有業(yè)務流程和工作方法，信息系統(tǒng)建設經(jīng)常成為新技術(shù)的試驗場，系統(tǒng)設計先進復雜卻難以實際應用。按照產(chǎn)品全生命周期理論，設計階段決定了產(chǎn)品成本，這就必然導致后續(xù)維護經(jīng)費投入異常高企，造成財政資金的嚴重浪費。但由于傳統(tǒng)財政體制中“重資金分配，輕資金效用”的基本特征并未完全清除，財政支出績效評價一般采取單一項目績效評價模式，割裂了項目績效評價和單位整體績效評價的聯(lián)系，很大程度上影響了績效評價的公正合理性。

（二）信息系統(tǒng)維護項目績效目標不明確，缺乏相應科學合理的評價指標和方法

績效評價的主要內(nèi)容是評價績效目標的實現(xiàn)程度。但由于信息系統(tǒng)維護項目存在績效差異性、多樣性和維護成果不確定等特點，導致信息系統(tǒng)維護項目績效目標不夠明確。一是維護項目總目標明確，但進一步分解和細化的具體目標不夠清晰；二是維護項目作為跨年度項目，階段性目標較為模糊。大部分事業(yè)單位開展績效評價實際是為了評價而評價，對信息系統(tǒng)維護項目績效評價缺乏整體規(guī)劃，主要采用一些固定的財務、技術(shù)和管理指標，著重評價技術(shù)、管理和資金使用的合規(guī)性，同時指標體系比較平面化單一化，缺少嚴密細致的數(shù)據(jù)分析，沒有完整、統(tǒng)一、科學的評價指標體系，過多注重結(jié)果分析，忽視了過程分析。

（三）信息系統(tǒng)維護項目效益滯后性和難以衡量導致年度評價結(jié)果不夠準確

財政支出績效評價一般以項目實施年度為基準，對項目實施單位年度產(chǎn)生的經(jīng)濟效益、社會效益和可持續(xù)影響等進行評價。但由于信息系統(tǒng)維護項目效益存在滯后性和難衡量性，造成成果數(shù)據(jù)不及時、不準確，甚至部分績效管理數(shù)據(jù)缺失，同時年度維護成果一般不具有可比性，比如某年度維護項目出現(xiàn)重大事故，僅僅通過單一年度的預期項目效益進行評價和衡量，在一定程度上會影響信息系統(tǒng)維護項目績效評價結(jié)果的準確性。

四、基于績效評價的信息系統(tǒng)維護項目績效管理建議

針對上述信息系統(tǒng)維護項目績效評價的特點及存在問題，事業(yè)單位必須采取有效措施，從加強頂層設計、落實預防性維護理念的角度，不斷完善信息系統(tǒng)維護項目績效管理。

（一）加強總體規(guī)劃和制度建設，合理選擇系統(tǒng)建設和運行維護的需求層次

事業(yè)單位一是要加強信息系統(tǒng)建設和運行維護的總體規(guī)劃，從信息化整體布局上提高信息系統(tǒng)維護效率，從自身實際需要出發(fā)，詳細認真制定短期規(guī)劃，重點突出制定中期規(guī)劃，合理制定長期規(guī)劃，使績效評價工作具有規(guī)范統(tǒng)一的目標導向機制。二是要推進信息系統(tǒng)建設和運行維護標準、制度的制訂和完善工作，不斷細化維護規(guī)程等工作規(guī)范性文件，充分考慮信息系統(tǒng)的共性因素、效率因素和可操作性因素，將信息系統(tǒng)維護項目績效評價與單位整體資金支出績效評價結(jié)合起來，避免項目績效評價的局限性。三是做到在合適的時期選擇合理的系統(tǒng)建設方法建設合適的信息系統(tǒng)，合理利用維護技術(shù)，不過度強調(diào)技術(shù)先進性和設備國產(chǎn)化。信息系統(tǒng)建設和運行維護需求層次的合理選擇，是提高系統(tǒng)效率的最重要、最基礎的一個決定因素，可以使信息系統(tǒng)建設充分適應業(yè)務需求，從根本上提高信息系統(tǒng)建設和運行維護績效。

（二）明確維護項目績效目標，建立多維度的綜合績效評價指標體系

信息系統(tǒng)維護項目績效評價要強調(diào)整體性，從綜合維度和多個要素展開，對各個維護階段的績效目標詳細指明評價視角、維度和對象要素。為此需從問題導向、標準導向、過程導向和結(jié)果導向等四個層次，從社會效用、管理效用、經(jīng)濟效用和投資效用等四個目標，從事前、事中、事后、綜合等四個環(huán)節(jié)，關注外部環(huán)境、組織環(huán)境和價值管理，進而構(gòu)建一套科學合理的績效評價指標體系。對難以衡量的維護績效，可以“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”，采取定性分析、技術(shù)分析、統(tǒng)計分析等方法，合理設定定量和非定量、財務和非財務的綜合指標來衡量，透過工作緊張狀況間接反映維護價值，比如信息系統(tǒng)運行維護水平的評價指標，至少可以包括系統(tǒng)無故障率、日均故障維護數(shù)、故障響應率、故障排除率、主干網(wǎng)絡暢通率、運維服務質(zhì)量抽查合格率、數(shù)據(jù)備份成功率等量化和統(tǒng)計性指標，用戶對系統(tǒng)穩(wěn)定性評價、用戶對運維響應速度評價、用戶對業(yè)務效率提升度評價、用戶對系統(tǒng)操作便利性評價等定性和過程性指標。

（三）創(chuàng)新維護管理模式，實施持續(xù)動態(tài)的生命周期績效評價

傳統(tǒng)績效評價是靜態(tài)的，但在實際過程中，信息系統(tǒng)維護項目績效評價是一項復雜的多階段活動，貫穿信息系統(tǒng)生命周期的全過程，其評價環(huán)境、內(nèi)容和過程的交互是多方面的，時間框架是高度不確定的，經(jīng)常還延伸到了傳統(tǒng)生命周期之外。因此，為提高科學管理和維護效率，必須對維護手段、維護策略、維護體系進行調(diào)整，從中長期的角度實施持續(xù)動態(tài)的生命周期績效評價。一是要認真貫徹預防性維護理念，對維護管理實施前置，積極參與事前信息系統(tǒng)設計階段和事中信息系統(tǒng)建設階段的工作，這樣可以加強維護人員對信息系統(tǒng)的熟悉程度，有利于提升信息系統(tǒng)維護項目效益。二是要加強信息化維護手段建設，建立自主研發(fā)的主動工作機制，通過資源整合和靈活調(diào)度，優(yōu)化網(wǎng)管系統(tǒng)的云計算和大數(shù)據(jù)分析平臺，從而實現(xiàn)系統(tǒng)高等級運行風險和故障的自動檢測、深度挖掘、提前發(fā)現(xiàn)、從容處置。三是要加強維護隊伍建設，明確組織體系、職責定位和技能培養(yǎng)體系，通過設置初級、中級、高級維護崗位，提升維護團隊基礎能力和實踐能力。另外，許多事業(yè)單位將信息系統(tǒng)維護工作完全依靠外包解決，沒有自主自控的維護管理核心能力，這是很危險的，信息系統(tǒng)維護項目的運維服務和技術(shù)支持的質(zhì)量將得不到正確的考核、評價和管理。

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（作者單位：國家計算機網(wǎng)絡應急技術(shù)處理協(xié)調(diào)中心）