楊東

摘要：

隨著無線網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，移動圖書館作為一種新型的圖書館服務(wù)方式，正日益受到關(guān)注，在當(dāng)下具有很強的研究意義。以鄭州大學(xué)為例，通過對31名大學(xué)生進行深度訪談，應(yīng)用扎根理論的研究方法探究大學(xué)生接納移動圖書館的影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)感知渠道、個人行為偏好和移動圖書館的具體服務(wù)特性為主要的影響因素。根據(jù)主要因素進行具體闡述，從而使圖書館明確移動圖書館建設(shè)中需加強的地方，進一步提升高校移動圖書館的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：

移動圖書館；扎根理論；接納行為

中圖分類號：

F27

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2015）09006604

1引言

近年來，以無線網(wǎng)絡(luò)、3G技術(shù)為代表的移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和普及越來越廣泛，移動圖書館服務(wù)也應(yīng)運而生。中國是手機用戶大國。據(jù)統(tǒng)計，截止到2011年10月，我國共有9.52億手機用戶，其中3G手機用戶超過1億，占手機用戶的10.5%；而在高校，手機普及率更是達到95%以上，其中智能手機占很大比例。隨著3G技術(shù)的普及，移動終端設(shè)備的不斷更新?lián)Q代，人們的閱讀方式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，移動閱讀逐漸成為人們獲取信息的一種重要方式。移動圖書館的建設(shè)與發(fā)展日益成為業(yè)界關(guān)注的熱點，越來越多的圖書館開始搭建移動圖書館服務(wù)平臺，并力圖將其融入更多讀者用戶的日常學(xué)習(xí)和生活當(dāng)中。作為最大的社會閱讀服務(wù)機構(gòu)，圖書館能否搭乘移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的契機，發(fā)揮其社會閱讀的服務(wù)功能，拓寬服務(wù)渠道，成為當(dāng)前研究的重要課題，也是目前研究的熱點。本文通過對31名鄭州大學(xué)的本科生進行隨機訪談，旨在歸納總結(jié)出影響大學(xué)生接受移動圖書館的影響因素，從而更好的推進移動圖書館的發(fā)展。

2研究問題

2.1文獻綜述

2.1.1研究現(xiàn)狀

對于國內(nèi)移動圖書館理論研究現(xiàn)狀的考察，我們利用中國知網(wǎng)對相關(guān)文獻進行了初步的調(diào)查統(tǒng)計，設(shè)定檢索條件為篇名，移動并含圖書館在檢索當(dāng)天（2014年12月9號）共得到相關(guān)文獻1349篇，其中中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中有1222篇，中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫中有41篇，中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫中有32篇，學(xué)術(shù)關(guān)注度情況如圖1所示。從中看出，國內(nèi)對于移動圖書館的關(guān)注大致始于2004年，從2008年開始關(guān)注度大幅上升，2009年增幅明顯?？梢灶A(yù)見，在今后的幾年中該領(lǐng)域?qū)艿礁嗟年P(guān)注。

由于數(shù)據(jù)庫收錄文獻的滯后性，這里所得數(shù)據(jù)是不完全統(tǒng)計。本文所采用的檢索條件并不能保證較高的查全率，但能夠從一定程度上反映出該領(lǐng)域在理論研究上受關(guān)注的程度?？梢钥闯鑫覈苿訄D書館研究仍然處于探索階段，沒有形成專深的研究理論。當(dāng)前硬件設(shè)備不再是制約移動圖書館主要因素，版權(quán)問題、用戶需求、服務(wù)創(chuàng)新才是主因，因此圖書館應(yīng)加大這方面的研究，充分了解用戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出更加適合的服務(wù)模式，構(gòu)建滿足新一代用戶需求的移動服務(wù)體系。這也是圖書館今后重點研究的方向，本次研究調(diào)查旨在歸納總結(jié)關(guān)于大學(xué)生接納移動圖書館的影響因素，彌補理論與實踐調(diào)查方面的空缺。

2.1.2研究內(nèi)容

目前國內(nèi)外關(guān)于移動圖書館的研究主要集中在以下方面：（1）國內(nèi)外移動圖書館現(xiàn)狀介紹。江蘇大學(xué)教授施國洪和夏前龍認為不管是無線圖書館還是手機圖書館，其本義都是傳統(tǒng)移動圖書館的一種演變形態(tài)和表現(xiàn)方式，國內(nèi)外高校已逐漸迎來移動圖書館事業(yè)發(fā)展的革命性階段；（2）移動圖書館對圖書館服務(wù)模式的影響，以及對未來發(fā)展的展望。中國人民大學(xué)的葉莎莎和杜葉杏教授認為傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)仍然占據(jù)主流，一些新型移動圖書館服務(wù)正在逐步涌現(xiàn)，如社交網(wǎng)絡(luò)鏈接、移動應(yīng)用軟件、研討室預(yù)定、參觀視頻導(dǎo)覽等。

目前，無論是高校圖書館還是公共圖書館，其所提供的服務(wù)模式無外乎以下3種類型：（1）SMS，即手機短消息服務(wù)；（2）WAP，即無線應(yīng)用協(xié)議；（3）客戶端，即在移動設(shè)備上安裝開發(fā)的圖書館客戶端軟件，通過客戶端軟件方便快捷地登錄移動圖書館服務(wù)器，實現(xiàn)更多交互功能。移動圖書館應(yīng)用實例介紹和分析。如美國博伊西州立大學(xué)艾伯森圖書館提供的“computers

busy”服務(wù)，使讀者能夠隨時查看圖書館電腦的占用情

況，不僅方便了讀者，而且提高了計算機的利用效率。美國伊諾克普拉特免費圖書館提供Facebook和Twitter等社交網(wǎng)絡(luò)的鏈接，還有關(guān)于講座和健康建議等方面的播客服務(wù)，這些都是對移動圖書館的應(yīng)用與實踐方面的創(chuàng)新。

根據(jù)研究可以發(fā)現(xiàn)，我國移動圖書館起步滯后于國外，無論是應(yīng)用實踐還是理論研究，目前都還處于前期的導(dǎo)入階段。研究者們?yōu)槲覀児蠢粘鲆环苿訄D書館的新興圖景，還需要我們對移動技術(shù)的具體應(yīng)用及用戶接納因素展開深入細致的研究。

2.2實踐

我國移動圖書館應(yīng)用可以追溯到2003年12月，北京理工大學(xué)圖書館在國內(nèi)最早開通手機短信服務(wù)平臺（主要功能是流通借閱通知的實時提醒），拉開了國內(nèi)移動圖書館應(yīng)用發(fā)展的帷幕。2005年，上海圖書館正式開通了全國首家基于短信服務(wù)的手機圖書館，其后又推出了集移動手機網(wǎng)站、移動聚合瀏覽器、移動書目查詢、移動個人圖書館和移動閱讀等為一體的服務(wù)平臺。隨后，重慶大學(xué)圖書館、吉林省圖書館、北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館和湖南理工學(xué)院圖書館等相繼開展了以手機短信為主的移動圖書館服務(wù)。2008年，國家圖書館推出了“掌上國圖”服務(wù)，內(nèi)容包括移動數(shù)字圖書館、短信服務(wù)、WAP網(wǎng)站、手機閱讀和國圖漫游5個部分，為讀者提供更方便、更快捷的移動圖書館服務(wù)。近幾年，我國一些高校圖書館和公共圖書館紛紛將圖書館服務(wù)延伸到移動終端，開辟了移動信息服務(wù)的新天地。

2.3問題提出

鄭州大學(xué)圖書館在2012年開始提供移動圖書館服務(wù)，服務(wù)對象是鄭州大學(xué)在校師生。在地址欄里輸入鄭大移動圖書館的網(wǎng)址，便可以直接進入移動圖書館的首頁。點擊頁面上方的“我的訂閱”，然后輸入借閱賬號和密碼，就可以成功登錄。讀者可以在線閱讀，也可以預(yù)借書籍，工作人員會將書放到指定地點等待讀者來取。但是鄭大的移動圖書館并沒有被師生廣泛接受，使用人數(shù)少頻率低，因此調(diào)查研究大學(xué)生接納圖書館的影響因素很有必要性。據(jù)了解，國外有很多大學(xué)已經(jīng)在移動圖書館的建設(shè)與應(yīng)用方面做出了很多成績，國內(nèi)的一些高校也已經(jīng)陸續(xù)開始關(guān)注并參與移動圖書館的發(fā)展，本次調(diào)研試圖通過訪談分析等方法得出影響大學(xué)生接納移動圖書館的因素，找出服務(wù)感知渠道、服務(wù)特性與個人偏好與大學(xué)生接納移動圖書館行為之間的關(guān)系，從而更好地推動高校移動圖書館的發(fā)展。endprint

移動圖書館作為圖書館一種新型的服務(wù)方式，改變了傳統(tǒng)圖書館只有到館才能閱讀的傳統(tǒng)方式，大大方便了用戶的使用。它具有普通圖書館所不具備的“移動”的主要特色，只要擁有一部移動終端，用戶可隨時隨地享受圖書館的各種服務(wù)。但是，新興事物在出現(xiàn)了初期，不可避免地會存在一些問題，有必要進行調(diào)查研究，歸納影響其被接納的影響因素。

3研究設(shè)計

3.1研究方法

本研究旨在了解大學(xué)生接納移動圖書館的影響因素，影響因素受到各種條件的制約，利用量化方法難以得出相關(guān)結(jié)論，因此我們采用質(zhì)化研究方法，主要采用扎根理論（Ground Theory）這種探索性研究技術(shù)。扎根理論由社會學(xué)家Glaser和Strauss于1967年提出，是在經(jīng)驗資料的基礎(chǔ)上自下而上建構(gòu)實質(zhì)理論的一種實證研究方法。采用扎根理論進行探索性分析時，通過對資料進行開放式編碼（開放式登錄）、主軸編碼（關(guān)聯(lián)式登錄）、選擇性編碼（核心式登錄）三個程序來構(gòu)建低碳消費行為理論。在資料分析過程中，采用持續(xù)比較分析（Constant Comparison Analysis）思路，在資料和資料之間、理論和理論之間不斷進行比較，直至發(fā)展出新的實質(zhì)理論。

本研究通過訪談法對鄭州大學(xué)在校大學(xué)生進行隨機訪談獲得第一手資料數(shù)據(jù)。本文調(diào)查對象為鄭州大學(xué)在校大學(xué)生，鄭州大學(xué)經(jīng)過長期建設(shè)和發(fā)展，學(xué)校已成為一所涵蓋理學(xué)、工學(xué)、醫(yī)學(xué)、文學(xué)、歷史學(xué)、哲學(xué)、法學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、教育學(xué)、農(nóng)學(xué)、藝術(shù)學(xué)12大學(xué)科門類的綜合性大學(xué)，故數(shù)據(jù)具有全面性，使調(diào)查結(jié)果更加科學(xué)。考慮到年級、專業(yè)對研究結(jié)果有不同程度的影響，盡量使采訪對象涉及各個年級、各種不同學(xué)科，最終共采訪了31個受訪對象，受訪者的統(tǒng)計資料如表1所示。

訪談時，我們先就移動圖書館的內(nèi)涵向受訪者進行解釋說明，以確保受訪者有正確的理解，提高訪談結(jié)果的有效性，然后才進入正式的深度訪談。在了解受訪對象的性別、年級、專業(yè)等基本信息后，我們根據(jù)訪談提綱進行提問。具體問題如下：（1）你聽說過移動圖書館嗎？（2）你使用過移動圖書館嗎？（3）你使用/不使用的原因是什么？在訪談過程中盡可能進一步追蹤式提問，以期望獲取更多的資料。

之所以本文采用訪談法，是因為訪談法是社會科學(xué)研究中的一種重要的調(diào)查方法，是訪談?wù)咄ㄟ^訪談對象了解信息、驗證假設(shè)而進行的有計劃實施的談話。本文研究的影響因素是由人的行為及其動機、后果等引起的，而訪談法在對于人的諸種心理因素（如動機、自信心、價值觀等）的調(diào)查中，能夠發(fā)揮其他調(diào)查方法不能起到的獨特作用，故適用于本研究需要。在確定訪談法后，我們使用面對面訪談與網(wǎng)絡(luò)訪談相結(jié)合的方式獲取所需要的信息。面對面訪談是傳統(tǒng)的常用訪談方式，它的優(yōu)勢在于訪問者與受訪者可以直接交流，不僅可以記錄原始語句，還可以近距離觀察受訪者的外部表情，洞察內(nèi)在心理，及時調(diào)整問題，有效獲取信息。本文不僅使用此種方式，還使用了新興的網(wǎng)絡(luò)訪談方式。網(wǎng)絡(luò)訪談的優(yōu)勢在于訪談?wù)呖梢圆皇芸臻g的影響，節(jié)省時間、費用，受訪者在回答時不會感到拘束，回答更自由，且可以直接記錄文字資料，不需要像面對面訪談那樣事后記錄文字。

訪談經(jīng)過小組分工，小組成員三人每人采訪10名左右大學(xué)生，在校園的圖書館、核心教學(xué)區(qū)、文科園、理科園等場所隨機采訪大學(xué)生。經(jīng)過一周時間，通過訪談法隨機訪談了鄭州大學(xué)31名大學(xué)生進行訪談，記錄談話內(nèi)容，最終共得到2595字原始資料，在此基礎(chǔ)上對資料進行分析整合，得出接納移動圖書館的影響因素。

3.2具體操作

根據(jù)扎根理論的操作方法，在整理原始資料的基礎(chǔ)上，進行開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼三個步驟，總結(jié)歸納出大學(xué)生接納移動圖書館的影響因素。

3.2.1開放式編碼

開放式編碼（Open Coding）是對原始訪談資料所記錄的任何可以編碼的句子或片段給予概念化標(biāo)簽，實現(xiàn)將資料概念化。開放式編碼是一個將資料打散、賦予概念，然后再以新方式重新組合的過程。編碼時，我們對原始訪談資料逐字逐句分析以進行初始概念化。為了盡量減少研究者個人的偏見、定見或影響，我們盡量使用被訪談人的原話（原汁原味的本土語言）作為標(biāo)簽以從中發(fā)掘初始概念，最終一共得到86余條原始語句及相應(yīng)的初始概念。由于初始概念的層次相對較低，數(shù)量非常龐雜且存在一定程度的交叉，由此需要進一步的提煉以將相關(guān)的概念“聚攏”在一起，實現(xiàn)概念范疇化。進行范疇化時，我們剔除出現(xiàn)頻次較少的初始概念（頻次低于兩次），僅僅保留出現(xiàn)頻次在三次以上的概念。表2為得到的初始概念和若干范疇。為了節(jié)省篇幅，對每個范疇我們只是節(jié)選了一些具有代表性的原始語句。

3.2.2主軸編碼

前面開放性編碼的主要任務(wù)在于發(fā)掘范疇，而主軸編碼（Axial Coding）的主要任務(wù)則是更好地發(fā)展主范疇。具體做法就是發(fā)展范疇的性質(zhì)和層面，使范疇更嚴密。同時將各個獨立范疇聯(lián)結(jié)在一起，發(fā)現(xiàn)和建立范疇之間的潛在邏輯聯(lián)系。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)開放性編碼中得到的各個不同范疇在概念層次上確實存在內(nèi)在聯(lián)結(jié)。根據(jù)不同范疇之間的相互關(guān)系和邏輯次序，我們對其進行了重新歸類，共歸納出四個主范疇。各主范疇代表的意義及其對應(yīng)的開放式編碼范疇如表3所示。

3.2.3選擇性編碼

在主軸編碼階段，當(dāng)主范疇發(fā)展得差不多時，范疇與范疇之間的關(guān)系會逐漸顯現(xiàn)出來。選擇性編碼（Selective Coding）則是進一步系統(tǒng)地處理范疇與范疇之間的關(guān)聯(lián)。它是從主范疇中挖掘“核心范疇”（Core Category），分析核心范疇與主范疇及其它范疇的聯(lián)結(jié)，并以“故事線”（Story Line）形式描繪整體行為現(xiàn)象。這里的“故事線”是主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)，它不僅包含了范疇之間的關(guān)系，而且包含了各種脈絡(luò)條件，完成“故事線”后也就發(fā)展出新的實質(zhì)理論構(gòu)架。本研究中，主范疇的故事線（即典型關(guān)系結(jié)構(gòu)）及受訪者的代表性語句如表4所示。endprint

4研究結(jié)果分析

4.1個人行為偏好對接納行為的影響

個人行為偏好是影響大學(xué)生是否接納移動圖書館的主觀因素，通常包括個體的閱讀習(xí)慣和探求意識等，它通過影響大學(xué)生對移動圖書館的認識，從而促進接納行為的發(fā)生。通過深度訪談與整理分析，筆者發(fā)現(xiàn)個體的閱讀習(xí)慣、探求意識對于大學(xué)生接納移動圖書館存在顯著的影響。當(dāng)然，意識與行為并不一定具有天然一致性，許多學(xué)者的研究證實了這一點。我們在深度訪談中也發(fā)現(xiàn)了這一點，不少大學(xué)生表示，雖然對移動圖書館有興趣，但是感覺使用過程太麻煩，所以沒有去用移動圖書館。此外，還有許多大學(xué)生表示對圖書館的新技術(shù)十分好奇，但接觸的機會較少。為了增強心理意識與實際行為之間的關(guān)聯(lián)，我們需要首先考察意識和行為不一致的深層動因。根據(jù)筆者對主范疇典型關(guān)系結(jié)果的分析，我們得到，大學(xué)生接納移動圖書館的意識與接納移動圖書館行為之間的不一致性，可能是因為移動圖書館的服務(wù)感知渠道、服務(wù)特性會影響個人的選擇。因此，一方面，圖書館要加強對于移動圖書館宣傳的深度與廣度；另一方面，加快移動圖書館平臺完整性的建設(shè)。從而更好的吸引更多的大學(xué)生去了解與接觸移動圖書館，解除大學(xué)生可能存在的心里障礙。

4.2服務(wù)感知渠道對接納行為的影響

服務(wù)感知渠道是影響大學(xué)生接納移動圖書館的重要因素。它通過社會資本和圖書館的宣傳推廣對個體施加影響，從而刺激接納行為的發(fā)生。筆者通過閱讀受訪者的原始語句發(fā)現(xiàn)，個體會對所接觸到的移動圖書館用戶的評價與建議做出相應(yīng)的反應(yīng)，而個體所占有的社會資本也是其是否能接觸到移動圖書館的前提條件。此外，圖書館的宣傳推廣也在很大程度上決定大學(xué)生是否能接納移動圖書館。在訪談過程中，許多受訪者表示，從來沒有聽說過“移動圖書館”或者根本不知道怎么使用移動圖書館以及不了解移動圖書館這種新型服務(wù)的優(yōu)點，這些受訪者中，許多人甚至從事與圖書有關(guān)的專業(yè)。由此，我們可以發(fā)現(xiàn)，圖書館現(xiàn)有的宣傳還未能起到很好的效果。

4.3服務(wù)特性對接納行為的影響

移動圖書館的服務(wù)特性是影響大學(xué)生接納移動圖書館的主要因素，它包括服務(wù)功能、服務(wù)易用性、服務(wù)內(nèi)容/方式、服務(wù)使用成本及服務(wù)技術(shù)這幾個方面。作為一個主要影響因素，服務(wù)特性對接納行為的影響分別表現(xiàn)在：（1）與傳統(tǒng)的閱讀行為相比，許多人習(xí)慣于或更喜歡紙張閱讀，而移動圖書館所提供的電子閱讀方式因不夠“有感覺”而被用戶所抵觸。此外，不論是紙張閱讀還是新型的電子閱讀其目的都是提供資料或書籍，而平時的傳統(tǒng)閱讀已經(jīng)滿足了用戶的閱讀需要。（2）個人對于服務(wù)工具的選擇，在很大程度上是源于服務(wù)本身是否好用，即服務(wù)易用性。在訪談中，我們發(fā)現(xiàn)，許多大學(xué)生因為感覺移動圖書館查閱資料不夠方便或相應(yīng)的APP不夠好用，在已經(jīng)接觸過移動圖書館的前提下放棄繼續(xù)使用。當(dāng)然，也有受訪者表示，自己之所以使用移動圖書館，就是因為其查閱各種期刊、下載PDF格式的課本等十分方便。因此，移動圖書館要不斷提高自己平臺建設(shè)的成熟度。（3）方便的搜索引擎與海量的文獻書刊幫助用戶在極大的節(jié)約查詢時間的同時獲取了所需文獻。同時，因為移動圖書館以“移動終端”為媒介，使用沒有空間與時間的限制，能不斷的收納新資源，并提供24小時服務(wù)。（4）使用移動圖書館的成本是阻礙用戶接納的因素之一。一位受訪者曾表示：“由于版權(quán)問題，有的期刊需要收費，所以不想使用?！庇脩舻慕?jīng)濟能力不同，消費觀念不同，因此對于花錢看書行為的接受能力也不同，過多的收費文獻很容易挫傷用戶使用移動圖書館的積極性。（5）不同于傳統(tǒng)圖書館以紙張為信息傳播媒介，移動圖書館以網(wǎng)絡(luò)為媒介。由于網(wǎng)絡(luò)的限制，類似于內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)，是否需要大量流量的問題，就成了大學(xué)生接納移動圖書館前首先考慮的方面。

4.4影響因素層次及關(guān)系分析

根據(jù)訪談中，相同概念語句出現(xiàn)的頻率：有關(guān)服務(wù)特性的語句出現(xiàn)了47次，有關(guān)服務(wù)感知渠道的語句出現(xiàn)了23次，有關(guān)個人行為偏好的語句出現(xiàn)了16次。筆者歸納出，個人行為偏好、服務(wù)感知渠道、服務(wù)特性這三個因素對大學(xué)生接納移動圖書館的影響程度依次增加。此外，三個影響因素之間也存在著一定關(guān)系，具體表現(xiàn)在服務(wù)特性會影響大學(xué)生的個人行為偏好，服務(wù)感知渠道也會影響大學(xué)生的個人行為偏好。

5結(jié)論與不足

筆者從本次研究中得出以下結(jié)論：

（1）影響大學(xué)生接納移動圖書館的主要因素有個人行為偏好，服務(wù)感知渠道和服務(wù)特性。這三個因素

對大學(xué)生接納移動圖書館的影響程度依次增加。此

外，三個影響因素之間也存在著一定關(guān)系，具體表現(xiàn)在

服務(wù)特性會影響大學(xué)生的個人行為偏好，服務(wù)感知渠道也會影響大學(xué)生的個人行為偏好。

（2）服務(wù)感知渠道是影響大學(xué)生接納移動圖書館的重要因素。服務(wù)感知渠道主要包括社會資本和圖書館的宣傳推廣力度，宣傳力度越大，服務(wù)感知渠道越豐富，大學(xué)生越容易接納移動圖書館。

（3）個人行為偏好是影響大學(xué)生是否接納移動圖書館的主觀因素，主要包括個體的閱讀習(xí)慣和探求意識，探求意識越強烈，接受新鮮事物的能力越強，越容易接納移動圖書館；個體閱讀習(xí)慣越傳統(tǒng)，接受新鮮事物能力越弱，越不容易對移動圖書館產(chǎn)生接納行為。

（4）移動圖書館的服務(wù)特性是影響大學(xué)生接納移動圖書館的主要因素，它包括服務(wù)功能、服務(wù)易用性、服務(wù)內(nèi)容/方式、服務(wù)使用成本及服務(wù)技術(shù)這幾個方面。服務(wù)功能越完善，服務(wù)易用性越高，服務(wù)內(nèi)容越豐富，服務(wù)方式越便捷，服務(wù)使用成本越低，服務(wù)技術(shù)越成熟，大學(xué)生越容易接納移動圖書館。

本文的研究局限在于：

（1）研究結(jié)論有一定地域性限制。我國的高等學(xué)校眾多，高校學(xué)生人數(shù)龐大。在這里我們僅僅對鄭州大學(xué)的學(xué)生進行了訪談?wù){(diào)查，樣本量覆蓋范圍不夠全面，這在一定程度上會削弱本文所得出的結(jié)論，因此下一步可以擴大樣本范圍，展開更深入的研究。

（2）由于成員分工及時間限制，僅對鄭州大學(xué)的31位本科生做了隨機訪談，無法得知是否還有除服務(wù)特性、服務(wù)感知渠道及個人行為偏好外的影響因素，也沒有對性別、年級、專業(yè)進行比例控制，所得結(jié)論仍具有一定局限性。

參考文獻

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