安玉萍

（唐山市第三醫(yī)院院 河北 唐山 063100）

加強(qiáng)溝通，提高內(nèi)科護(hù)理人性化服務(wù)

安玉萍

（唐山市第三醫(yī)院院 河北 唐山 063100）

目的：通過以我院2013－2014年內(nèi)科600例病人為研究樣本，說明護(hù)理人員人性化服務(wù)的重要性。方法：隨機(jī)選取我院2013－2014年內(nèi)科病患樣本600例，作為研究組，再擇取600例為對照組，將兩組進(jìn)行研究對比分析，找到不同，做以總結(jié)。結(jié)果：對照組中患者滿意度為79%，護(hù)理滿意度為82%，觀察組中患者滿意度為89%，護(hù)理滿意度為98%，兩組差異明顯，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：只要加強(qiáng)溝通，提高內(nèi)科護(hù)理人性化服務(wù)有利于護(hù)理質(zhì)量的大幅度提升，為護(hù)理工作的更進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

溝通；內(nèi)科護(hù)理；人性化服務(wù)

醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理是目前我國護(hù)理工作的重要陣地，內(nèi)科病人多，病情復(fù)雜，護(hù)理工作難度大，隨著醫(yī)療改革的不斷深化，內(nèi)科護(hù)理工作也面臨改革，護(hù)理工作中不僅要加強(qiáng)對患者病體的照顧還要加強(qiáng)對其精神的關(guān)愛，以多形式多元化的工作方法與患者及家屬溝通，力爭提高內(nèi)科護(hù)理的人性化服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)我國護(hù)理工作整體水平的提升。

1.資料和方法

1.1 資料

從我院2014年1月－12月期間，內(nèi)科病患中隨機(jī)選取600例患者作為研究樣本，定為觀察組，再有序選取600名患者作為對照組，針對觀察組安排護(hù)士長一名，護(hù)師6名，護(hù)士30名，年齡范圍在19－47歲之間，平均年齡28.5歲，學(xué)歷涵蓋有中專，大專，本科。將觀察組進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)，對照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理。

1.2 方法

針對觀察組，護(hù)理工作人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)人性化服務(wù)理念與技術(shù)方法，對觀察組的病患實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，在溝通過程中，較多應(yīng)用鼓勵(lì)語言，安慰語言，利用語言藝術(shù)提高病患的信任認(rèn)可度，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與情感的融合。針對對照組仍然維持原有的護(hù)理工作隊(duì)伍，沒有特殊的培訓(xùn)與考核，常規(guī)護(hù)理常規(guī)溝通。

2.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS14.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理分析，計(jì)數(shù)百分制，采用X2校驗(yàn)，P＜0.05具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.結(jié)果

通過兩組的觀察研究，對照組的患者滿意度為79%，護(hù)理滿意度為82%；觀察組的患者滿意度為89%，護(hù)理滿意度為98%，兩組差異顯著有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。如表1

表1 觀察組與對照組的研究比較

4.討論

人性化服務(wù)是遵循患者的特征，充分滿足患者需求的有效途徑，內(nèi)科患者在肉體與精神上都處于緊張焦慮的痛苦狀態(tài)，需要護(hù)理人員溫言軟語適時(shí)鼓勵(lì)，在患者與家屬充分溝通的基礎(chǔ)上，調(diào)節(jié)患者情緒，滿足有利于康復(fù)的各種護(hù)理需求。值得一提的是，在護(hù)理工作中，人文關(guān)懷的增加充分體現(xiàn)在為患者提供人性化服務(wù)，護(hù)理人員的意識(shí)提升了，通過一定的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，服務(wù)溝通技巧有了進(jìn)步，自身的綜合素質(zhì)也隨之提升，隨著技能知識(shí)不斷更新進(jìn)步，護(hù)理服務(wù)專業(yè)技能一次次得到強(qiáng)化，最終實(shí)現(xiàn)以患者為中心，從根本上提高人性化護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

4.1 人性化服務(wù)護(hù)理培訓(xùn)

人性化護(hù)理是科學(xué)的，系統(tǒng)的，這就需要對相關(guān)人員做好工作培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化護(hù)士的護(hù)理意識(shí)，通過培訓(xùn)，可以從語言與行為方面對護(hù)理人員做出指導(dǎo)，提升護(hù)理人員的整體形象。護(hù)理員通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)到一套科學(xué)有效的護(hù)理方法，護(hù)理好壞也將劃歸到評價(jià)體系中，對人性化的監(jiān)督與檢測做到適時(shí)有效，讓患者在服務(wù)中獲得更多實(shí)惠。

4.2 以尊重體現(xiàn)人性化

人性化服務(wù)涵蓋很多內(nèi)容，尊重是基礎(chǔ)。內(nèi)科護(hù)理中存在一些對患者隱私的護(hù)理，這就需要護(hù)理人員從內(nèi)心尊重患者關(guān)懷患者，從心理上給于患者支持。這里可以采用一些巧妙的交流方式加強(qiáng)對患者的了解，如采用問卷調(diào)查的方式，讓患者說出自己最關(guān)注的護(hù)理或最想要的服務(wù)，以此對自身的護(hù)理工作做以改進(jìn)，通過加強(qiáng)交流，強(qiáng)化與患者之間的信任，解決一些細(xì)節(jié)問題，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，做到充分尊重患者，護(hù)理更加人性化。

4.3 溝通語言有技巧

人性化體現(xiàn)在各個(gè)方面，我們的護(hù)理工作不僅僅是拿藥打針這么簡單，新時(shí)期的護(hù)理工作要從機(jī)械化的行為中跳脫出來，以更有親和力的語言，拉近與患者的距離，尤其是剛剛住院的患者，要以溫言軟語緩和患者焦躁的情緒，安慰患者、鼓勵(lì)患者，做到更耐心，更細(xì)致，抓住患者心理，在交流中以安慰鼓勵(lì)為主，使護(hù)理服務(wù)始終滲透著人性化，讓患者感受到親人般的愛護(hù)，有利于早日康復(fù)［1］。

4.4 創(chuàng)造人性化護(hù)理環(huán)境

環(huán)境給人的感受最直接，患者病痛不僅在肉體上，精神上也是焦慮的，這時(shí)，溫馨的環(huán)境會(huì)讓患者更安心。人性化服務(wù)中包括對環(huán)境的營造，對于病房環(huán)境的設(shè)計(jì)，首先是干凈整潔，其次是安靜溫馨。明亮柔和的環(huán)境讓患者有家的感覺，減少病人的抵觸心理，提高對醫(yī)院及護(hù)理的認(rèn)可，進(jìn)而提高治療配合度。

4.5 人性化健康教育［2］

病人入院后，要對其進(jìn)行綜合分析評價(jià)，找出個(gè)體的特點(diǎn)，通過人性化的健康教育，讓病人提高對相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知，改正一些不正確的行為習(xí)慣，更加了解自身的疾病，高度配合醫(yī)生的治療，這對患者的康復(fù)非常有好處，此外，人性化的健康教育宣傳，也有利于促進(jìn)病患對護(hù)理人員工作的認(rèn)可，多一份理解和支持，就多一份愛，雙方默契配合，有利于推動(dòng)患者早日康復(fù)。

患者的滿意度是人性化服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，在醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的今天，人性化護(hù)理服務(wù)已經(jīng)逐漸普及，醫(yī)患關(guān)系逐漸融洽。雖然目前還存在一些細(xì)節(jié)方面的問題，但只要我們始終將人性化服務(wù)放在首位，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，充分尊重患者，在護(hù)理過程中做到溫言軟語，對患者持鼓勵(lì)與安慰態(tài)度，不斷完善護(hù)理環(huán)境，加強(qiáng)對患者的健康教育，相信醫(yī)院的整體形象會(huì)得到提升，我們和患者的關(guān)系會(huì)更親密，整個(gè)護(hù)士團(tuán)隊(duì)會(huì)得到認(rèn)可與支持，患者護(hù)理滿意度也會(huì)大大提升。

［1］ 李娟.人性化護(hù)理在急診患者護(hù)理中應(yīng)用的效果評價(jià)［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（12）：28－29.

［2］ 朱惠昱.肛腸外科患者的人性化護(hù)理［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27（18）：21－22.

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1009－6019（2015）07－0208－02