劉貴蓉 楊琨 龐秀清 陳美 羅秋

音調(diào)是指聲音的高低，響度是指聲音的強(qiáng)弱或大小。人們溝通交流基本上是在語言和非語言交往水平上進(jìn)行。語言上的交流重要，非語言上的交流同樣重要[1]。在日常護(hù)理工作中，遇到一些患者投訴護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差，有時因此而遭到患者或家屬的毆打。查其原因大部分為護(hù)理人員與患者交流溝通時說話的音調(diào)、響度及語速不當(dāng)而引起，為此，本院2013年9月-2014年2月觀察544例心血管內(nèi)科患者，研究護(hù)士說話音調(diào)和響度對患者滿意度的影響，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 心血管內(nèi)科護(hù)士16名，年齡21~52歲，平均（31±3）歲；學(xué)歷：本科4名，大專7名，中專5名；職稱：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師3名，護(hù)師2名，護(hù)士10名；護(hù)齡1~32年，平均（9±4）年。選取2013年9月-2014年2月在本院心血管內(nèi)科住院患者544例為研究對象，將單日入院患者276例列為對照組，平均年齡（59±14）歲；雙日入院268例患者為觀察組，平均年齡（64±12）歲。兩組患者的性別、年齡、疾病種類等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），見表1。

表1 兩組患者一般資料比較 例（%）

1.2 方法 （1）對照組：使用護(hù)士規(guī)范性語言；按護(hù)理常規(guī)及操作規(guī)程完成日常護(hù)理工作；按自己原有說話聲音習(xí)慣與患者溝通交流。（2）觀察組：①培訓(xùn)護(hù)理人員說話聲音，調(diào)整不良說話聲音，調(diào)整說話聲音方法：說話前稍吸一口氣，利用膈肌的運(yùn)動，感覺身體的壓力向上提，把聲音由喉頭提至口腔，再由口腔提至頭腔，利用舌尖、口腔肌肉運(yùn)動，發(fā)出音調(diào)稍向上，響度適中，語速平穩(wěn)的聲音，年長的護(hù)士說話音調(diào)適當(dāng)降低。平常說話音調(diào)過高（聲音尖細(xì)）的護(hù)士，語速適當(dāng)減慢，音調(diào)過低（聲音低沉）的護(hù)士，語速適當(dāng)增快。通過調(diào)整語速，彌補(bǔ)聲音上的不足。平時說話響度強(qiáng)（聲音大）的護(hù)士，把響度適當(dāng)減小，響度弱（聲音小）的護(hù)士，把響度適當(dāng)增大。與老年患者交流溝通，語速適當(dāng)減慢，響度適當(dāng)增強(qiáng)。與急性性格患者溝通，語速適當(dāng)增快。與慢性性格患者溝通，語速適當(dāng)減慢，響度適當(dāng)減小。與情緒激動的患者交流溝通，音調(diào)適當(dāng)下降，響度適當(dāng)減小，語速減慢。作息時間與患者交流溝通，音調(diào)適當(dāng)增高，響度減小。②使用護(hù)士規(guī)范性語言。③按護(hù)理常規(guī)及操作規(guī)程完成日常護(hù)理工作。

1.3 觀察指標(biāo) 患者出院時，請患者根據(jù)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度填寫滿意度調(diào)查表。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三檔，總滿意度（%）=（滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 使用PEMS 3.1統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析，計量資料采用（x-±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

對照組護(hù)士使用自己原有的說話聲音習(xí)慣與患者交流溝通，觀察組使用培訓(xùn)調(diào)整后的說話聲音與患者交流溝通，觀察組總滿意度為97.76%，對照組總滿意度為86.96%，兩組的滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01），見表2。觀察組不滿意的原因主要為病房設(shè)施陳舊，食堂伙食不夠豐富。對照組不滿意的原因主要為護(hù)士服務(wù)態(tài)度差，說話語氣生硬、快，大聲，缺少溫情，高高在上，不尊重患者；醫(yī)療費(fèi)貴；技術(shù)不高；住院環(huán)境差；食堂伙食差。

表2 兩組患者滿意度比較 例（%）

3 討論

交往是建立和維持良好的人際關(guān)系的手段和過程，建立和維持良好的人際關(guān)系必須相互交往，交往愈多，彼此認(rèn)識愈深入，關(guān)系會變得愈密切，良好的護(hù)患關(guān)系也是如此。隨著社會的發(fā)展，不斷有各種新增因素影響護(hù)患關(guān)系和患者滿意度。過去個別護(hù)士認(rèn)為技術(shù)過得去，完成本班工作任務(wù)，不與患者吵架就是服務(wù)態(tài)度好的理念已不能適應(yīng)社會發(fā)展的需要?；颊咝枰牟粌H是高超的技術(shù)、舒適的環(huán)境，更需要被關(guān)心、理解、尊重。有研究顯示，患者對護(hù)理工作最不滿意的不是技術(shù)問題，而是護(hù)士缺乏耐心和溝通交流障礙[2-3]。醫(yī)者的職責(zé)不僅是治療，更多的是通過有效溝通，盡己所能為病患提供幫助、安慰，以提高患者的自信心，醫(yī)患有效溝通中語言溝通固然重要，但醫(yī)者的神態(tài)、聲音、舉止等非語言因素同樣在溝通中起著不容忽視的作用[4]。

法國臨床心理學(xué)家馬克·斯邦說：“在人際交流中，占第1位的是姿勢（55%），其次就是聲音（38%），而人們最為留意的語言、措辭只占到7%。”。有些人說話，聽他（她）的聲音，讓人感到是一種享受，有的人不說話還好，一張口就讓人感到厭煩?？梢娬f話聲音在交流溝通過程中起著十分重要的作用。一句話的含義不僅取決于它的字面意思，還取決于它的弦外之音。如同一句“請讓一下”，其音調(diào)、響度和速度不同，會產(chǎn)生截然不同的效果。張正萱[5]介紹，臺灣醫(yī)院尊重每一位患者，為其創(chuàng)造一個安靜舒適的環(huán)境，為給患者提供安靜的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員總是面帶微笑、柔聲細(xì)語、走路輕盈等，大大增進(jìn)患者舒適度，使患者愿意與護(hù)士溝通，加深彼此間的了解，形成一個融洽的交流環(huán)境，增進(jìn)護(hù)患配合。尊重患者，注意自己說話聲音，也能讓患者感受到護(hù)理人員良好的素質(zhì)修養(yǎng)以及良好的醫(yī)院文化，從而尊重、理解護(hù)理人員，改變患者對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的信任缺乏，增進(jìn)患者對護(hù)理人員及醫(yī)院的信任感、安全感，使患者感到來到這個醫(yī)院有了依靠，提高患者在治療、護(hù)理過程中的依從性，積極配合治療，促進(jìn)疾病康復(fù)。正如鄭瓊珍[6]所說，護(hù)士的自身修養(yǎng)與醫(yī)德規(guī)范展現(xiàn)給患者的是人格尊重。護(hù)理人員與患者溝通時，如不注意說話音調(diào)的高低、響度的強(qiáng)弱，說話語氣生硬、速度太快，給予患者過大信息量，不能以親切溫暖的語氣及自然的表情與患者溝通，易導(dǎo)致護(hù)患矛盾[7-10]。護(hù)患之間有矛盾，患者家屬對護(hù)士心存不愉悅，患者一旦病情突變，醫(yī)療糾紛就會發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員就會遭到患者家屬攻擊。據(jù)統(tǒng)計，80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起的，有時護(hù)理人員說話語氣語調(diào)不注意也會遭到患者因?qū)χ委熜Ч粷M而牽怒于護(hù)士[11-12]?；颊叩结t(yī)院求醫(yī)，神經(jīng)就比較敏感，護(hù)理人員自覺或不自覺的、不恰當(dāng)說話聲音，有時患者都要掂量一下，說者無意，聽者有心，患者會有感受反應(yīng)，心理會發(fā)生微妙的變化，影響到疾病的發(fā)展，影響到患者對護(hù)理工作的滿意程度。

本研究對護(hù)理人員說話聲音進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)理人員個體聲音的差異、溝通對象及具體情形調(diào)整聲音音調(diào)的高低、響度大小及語速的快慢，改變不良的說話聲音。說話前稍吸一口氣，使機(jī)體放松，或緩解之前護(hù)士不良的情緒。說話音調(diào)稍向上，選擇適當(dāng)?shù)捻懚群瓦m中的語速，可使聲音變得柔和、親切、甜美，給患者一種美的感受，年長的護(hù)士說話音調(diào)稍低，使聲音變得成熟、有魅力。聲音高尖（音調(diào)高）的護(hù)士，講話速度慢一點(diǎn)，避免刺耳的聲音，聲音低沉（音調(diào)過低）的護(hù)士，講話速度快一點(diǎn)，噪門大（響度強(qiáng)）的護(hù)士，說話聲音低一些，平時說話快，像“放機(jī)關(guān)槍”一樣的護(hù)士，說話放慢一點(diǎn)。通過調(diào)整音調(diào)、響度、語速，以彌補(bǔ)個別護(hù)理人員先天聲音的不足，讓患者聽起來感到舒適，有受到尊重和重視的感覺，拉近護(hù)理人員與患者之間的距離，同時可以平息患者潛在的不良情緒。與老年患者溝通，由于老年患者反應(yīng)慢，同時多有聽力下降或耳聾，調(diào)查中有45.2%的患者不同程度的耳聾，護(hù)士說話響度適當(dāng)增大，語速適當(dāng)減慢[13]。與快言快語的急性性格患者溝通時，語速適當(dāng)增快。與喜歡慢條斯理，輕聲細(xì)語的患者溝通時，語速適當(dāng)減慢，響度適當(dāng)減小。與情緒激動的患者交流溝通，音調(diào)低一些，響度小一點(diǎn)，說話速度慢一點(diǎn)可以緩解患者情緒。

本研究可見，觀察組患者268例，根據(jù)護(hù)士個體聲音的差異、溝通對象及具體情形調(diào)整聲調(diào)的高低、響度大小及語速與患者溝通交流，滿意193例，基本滿意69例，不滿意6例，總滿意度為97.76%，不滿意的原因主要為醫(yī)院食堂伙食不好或住院病房陳舊。對照組患者276例，護(hù)理人員按日常說話習(xí)慣與患者溝通，滿意169例，基本滿意71例，不滿意36例，總滿意度為86.96%，患者不滿意的主要原因是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差，表現(xiàn)為說話語氣生硬，說話大聲，太快，不尊重患者，缺乏溫情，高高在上的感覺，醫(yī)療費(fèi)貴，技術(shù)不高，環(huán)境差，伙食差。對照組患者由于對護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意，從而否定醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)，引發(fā)對其他工作的不滿，可見護(hù)理人員說話的音調(diào)、響度、速度在與患者溝通中的作用不容忽視，它可以傳遞正向的信息，也可以傳遞反向的信息，說話干巴巴是一種冷酷，語氣不耐煩、高聲喊話是對他們不尊重、不關(guān)心。對于這種情況，患者有的忍氣吞聲、一肚子不高興，自己寧愿不治回家或轉(zhuǎn)院，有的把其他問題找出來，有的會夸大事實(shí)，并大加指責(zé)，引發(fā)不必要的矛盾和糾紛[14]。溝通中用溫和的語言、真誠的態(tài)度，曉之以理、動之以情的溝通，可提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，可有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者依從性，促進(jìn)其身心康復(fù)[15-16]。表示友愛的聲音有柔和、低音、慢速，均衡而微向上的音調(diào)，表示氣憤的聲音有聲大、聲高、語言節(jié)奏不規(guī)則，發(fā)音清晰而短促[16]。

總之，在臨床護(hù)理工作中，通過對護(hù)理人員說話聲音的培訓(xùn)，調(diào)整不當(dāng)?shù)囊粽{(diào)、響度，掌握語調(diào)的亢進(jìn)柔和，語氣的高低強(qiáng)弱，語速的快慢疾徐，用真誠、親切、柔和、悅耳、有效的聲音與患者溝通交流，可以建立良好的護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)患者對護(hù)理人員的信任感及安全感，減少或避免護(hù)患矛盾的發(fā)生，從而促進(jìn)疾病康復(fù)，提高患者滿意度。

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