古麗瑪熱?哈巴賽依 邵戰(zhàn)林

【摘要】本文通過對公租房住戶的滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，運用模糊評價法和層次分析法對公租房住戶滿意度進(jìn)行綜合測評，實證分析巴里坤縣公租房住戶滿意度，結(jié)果表明住戶對公租房滿意度介于不滿意和一般滿意之間，且偏向一般滿意，并找出影響住戶滿意度的關(guān)鍵性因素，地方政府對公租房完善提供了現(xiàn)實依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】公租房；住戶滿意度；模糊評價法

【中圖分類號】F407.9 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

1 引言

隨著公租房建設(shè)的進(jìn)展及陸續(xù)投入使用，公租房運用管理階段的問題逐漸凸顯，主要表現(xiàn)為施工質(zhì)量缺陷、物業(yè)管理混亂、配套設(shè)施缺乏以及申請不公平等問題，嚴(yán)重影響到住戶的居住質(zhì)量和滿意度，同時也一定程度上制約了公租房制度的持續(xù)運行。因此亟需對公租房住戶反映的問題進(jìn)行調(diào)查分析，從中挖掘出住戶的真實需求，促進(jìn)公租房建設(shè)平穩(wěn)健康發(fā)展。本文通過實地問卷調(diào)查和深入訪談，并親密結(jié)合公租房建設(shè)及運行現(xiàn)狀，運用層次分析法確定個指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)一步運用模糊評價法對公租房租戶滿意度進(jìn)行綜合測評，找出影響住戶滿意度的關(guān)鍵性因素，提出需要進(jìn)一步完善公租房制度的對策和建議，對地方政府公租房的完善提供了可靠性的現(xiàn)實依據(jù)。

2 構(gòu)建公租房住戶滿意度評價模型

2.1 公租房住戶滿意度評價指標(biāo)體系

住戶滿意度是指住戶在使用住宅產(chǎn)品和感受相關(guān)服務(wù)后對目前住房的總體狀況所作出的綜合評價，而住戶滿意度評價指標(biāo)體系是對住戶滿意度情況進(jìn)行評價和測量的基礎(chǔ)。本研究借鑒國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)測量項目，以住戶為中心、層次淺到深、全面性、可比性等原則出發(fā)，結(jié)合巴里坤縣公租房住戶問卷調(diào)查及專家反饋意見，經(jīng)歸納、整理后，得出測評公租房住戶滿意度的指標(biāo)體系。

2.2 住戶和專家評判確定指標(biāo)權(quán)重

本文中住戶滿意度指標(biāo)的權(quán)重是根據(jù)各指標(biāo)的重要度確定，住戶滿意度指標(biāo)的重要度是指住戶對于各測評指標(biāo)的敏感程度。由于指標(biāo)的重要性對各指標(biāo)與住戶滿意度的相關(guān)性能較好的呈現(xiàn)，因此相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重可以通過重要性來測量。筆者對公租房住戶發(fā)放225份重要性調(diào)查問卷，其中收回210份，197份有效問卷，有效問卷回收率93.80%，并重要性問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，由此計算出各指標(biāo)重要性平均分值，再邀請4位專家采用1—9標(biāo)度法分別對各二級、三級指標(biāo)進(jìn)行兩兩重要性打分，然后結(jié)合住戶和專家打分?jǐn)?shù)據(jù)采用層次分析法計算各指標(biāo)權(quán)重，并最終形成總排序權(quán)重。

3 巴里坤縣公租房住戶滿意度的測評

3.1 調(diào)研數(shù)據(jù)匯總

巴里坤縣公租房定位是為本縣工作的本地?zé)o住房或家庭人均面積低于15平方米的中等偏下收入住房困難家庭、新就業(yè)職工、外來務(wù)工人員等“夾心層”提供以租為主的保障性住房。

本研究于2015年4月至5月，對巴里坤縣已入住一年以上的城東新區(qū)公租房住戶進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查，擬定調(diào)查問卷共28個問題，共發(fā)放問卷450份，回收問卷420份，其中有效問卷共394份（重要性197份、滿意度197份），有效問卷回收率93.80%。在問卷采用李克特五級量表方式，其中住戶對該指標(biāo)“很不滿意”得1分、“不滿意”得2分、“一般滿意”得3分、“比較滿意”得4分、“很滿意”得5分，同時使用SPSS19.0進(jìn)行克倫巴赫信度系數(shù)分析，顯示調(diào)研數(shù)據(jù)整體的信度系數(shù)為0.91，而調(diào)研重要性、滿意度問卷信度系數(shù)分別為0.936和0.872，表明調(diào)研問卷信度可好。

3.2 公租房住戶滿意度的模糊綜合評價

住戶滿意度評價指標(biāo)集U包含6個指標(biāo)，即U=（Ui）（i=1，2，…，6）。其中Ui分別由三級指標(biāo)Uij構(gòu)成，評價集V=（V1，V2，V3，V4，V5） =（很滿意，較滿意，一般，較不滿意，很不滿意），評價矩陣R=（rij），權(quán)重集A=（aij）。通過問卷調(diào)查，得到指標(biāo)隸屬于評價集V的結(jié)果。

利用模糊綜合評價法，得到公租房住戶滿意度模糊綜合評價的最終評價集：

E=AE×BE=（0.1282 0.2203 0.1683 0.2697 0.3429）

在最終評價集進(jìn)行去模糊計算，得到公租房住戶滿意度的綜合評價為：

Pfinal=5×0.1282+4×0.2203+3×0.1683+ 2×0.2697+0.3429=2.9620

3.3 評價結(jié)果及分析

如表2所示，巴里坤縣住戶滿意度去模糊后值為2.962，說明其住戶對公租房滿意度介于“不滿意”和“一般滿意”之間，且偏向一般。同時，可得二級指標(biāo)滿意度由高到低排列如下：C4（3.424）→C2（2.977）→C3（2.814）→C1（2.780）→C6（2.716）→C5（2.234）。其中區(qū)位環(huán)境為介于“較滿意”和“一般滿意”之間、且偏“一般滿意”，據(jù)實地調(diào)查，住戶主要是對小區(qū)環(huán)境、配套設(shè)施、建筑環(huán)境及租賃價格位于“一般滿意”，而公平環(huán)境位于“不滿意”的臨界狀態(tài)，其重要原因在于巴里坤縣政府的“重建設(shè)，輕管理”，管理水平落后于建設(shè)速度，應(yīng)該實現(xiàn)“同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步投產(chǎn)”目標(biāo)，尤其是公平環(huán)境的管理不到位，結(jié)果公平極為重要。

4 結(jié)語

本研究所得結(jié)論是建立在公租房實際住戶的滿意度數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，分析結(jié)果可以證明評價指標(biāo)體系具有較高的可靠性和有效性。但由于受到時間的限制，僅在某一特定時間段內(nèi)對住戶滿意度進(jìn)行了調(diào)研分析。在此背景下，定期測評住戶滿意度，建立起不同時期的滿意度數(shù)據(jù)庫，可以準(zhǔn)確記錄滿意度變化，亦可動態(tài)地反映住戶的需求和期望，便于地方政府及時進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，制定和落實相關(guān)措施。

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作者簡介

古麗瑪熱·哈巴塞依，女，生于1986年，新疆巴里坤哈薩克自治縣人，研究生，研究方向：土地經(jīng)濟與管理；

邵戰(zhàn)林，男，生于1967年，新疆和靜縣人，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：土地經(jīng)濟與管理.