職場上最大的成本實際上是溝通的成本。在公司里無法實現(xiàn)有效溝通會付出高昂的代價：成本更高、效率更低、服務(wù)更差、客戶流失、反應(yīng)時間更慢、集體智慧無法得到利用……研究顯示，就一家擁有2000名員工的公司而言，如果公司內(nèi)部的溝通機制出現(xiàn)問題，僅額外的人事變動一項，其成本每年就高達500萬美元，這還不算因失去更好的主意而產(chǎn)生的機會成本，這真是一筆巨額的經(jīng)濟懲罰。

談判的過程是有效溝通的集中體現(xiàn)，一個談判高手肯定是一位溝通高手。有效溝通建立在互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)之上，沒有這個基礎(chǔ)，溝通無效。談判的過程也是在貫徹互相尊重和互相信任的過程，談判出現(xiàn)困境或僵局就是溝通的失敗，而溝通的失敗，很大程度上是因為雙方的認知出現(xiàn)了差距而導致了誤解。

一位在美國和沙特阿拉伯工作過的世界500強高管曾經(jīng)說過：“當你在美國一家餐廳想再來一點咖啡的時候，你只要舉起咖啡杯，輕輕來回晃動一下，服務(wù)生就會走過來為你續(xù)杯。但在沙特阿拉伯，如果你也這樣做的話，服務(wù)生就會拿走你的杯子。他們認為他們完全明白你的意思?！蔽覀冊谡勁械倪^程中表錯情、會錯意的例子比比皆是，因為我們都本能地認為別人想的跟自己所想的一樣。對許多人而言，如果對方不理解自己的觀點，他們就會認為對方愚笨頑固或不可理喻，但事實并非如此。

首先我們必須承認，每一個人本能都是自我中心主義者，我們看合影的時候往往第一眼就是看我們自己的形象，我們也習慣于將自己的觀念強加在別人身上，認為自己想要的，別人也會要，自己所想的，別人也這樣想，這是談判過程中的大忌。一個喜歡吃土豆的人永遠無法理解對土豆反胃之人的感受，如果喜歡吃土豆的人要一個對土豆反胃的人吃土豆，他會沮喪不已。

到底是誰的錯呢？都沒有錯。如果我們糾結(jié)于分對錯、比高低，那么溝通交流的隔閡永遠都沒有辦法消除，每個人從自己的角度出發(fā)都是對的，但是對又怎么樣？我在“談判兵法”課程中會反復強調(diào)：高人不講對錯，圣人不論是非。因為行得通才是王道。所以爭論對錯對于談判毫無意義。人們總是以不同的方式陷入個人沖突，根本原因是人們會認為其他所有人對待事物的方式都和自己一樣。

我們必須認清一個事實，那就是在這個世界上，大多數(shù)人對事實和理性都不感興趣，在促使人們達成協(xié)議的原因之中，事實所起的作用還不到10%。你必須了解對方腦海中的畫面，如果不這樣做，你就寸步難行。你無法告訴任何人任何事，除非對方愿意聆聽。

所以我們在談判中必須要有一個觀念，那就是你要時刻關(guān)注對方的想法和意見，盡一切力量去了解對方。你必須要傾聽對方意見并向?qū)Ψ教釂?，確定并總結(jié)對方的觀點，知道對方想的是什么，只有這樣才能與對方“同頻共振”。

具體說來，克服談判雙方的認知差距有四個步驟：一、走出自己的世界；二、進入對方的世界；三、將對方帶到他世界的邊緣；四、將對方帶進自己的世界。

走出自己的世界，意味著你將著眼點定睛在對方的所思所想上，認為對方的言論和觀點比你的更重要。以自我為中心，活在自己的小世界里，是大部分人無意識的狀態(tài)。談判高手卻不是這樣，他們始終定睛于對方的需求，以談判的目標為導向。他們知道自己的觀點和意見并不是那么重要，重要的是對方腦海中的圖景，對方想要什么。作為一名談判專家，我相信世界上并不存在“糟糕的談判”，只存在我們不了解對方的談判。談判有時就像拳擊比賽一樣，一個經(jīng)驗老道的拳手不會一上場就使出自己的渾身解數(shù)向?qū)Ψ桨l(fā)起猛烈攻擊，他會先試探對方的進攻套路，甚至會防御性地給對方擊打一拳，以測試對方拳頭的力度。在盡可能地摸清楚了對方的進攻策略之后，才采取有效的進攻，不然，很有可能被對方一拳K O。現(xiàn)在很多商務(wù)人士在參與談判的時候，只關(guān)注自己的目標和想法，卻忽略了對方的目標和想法，這樣往往會導致談判陷入僵局。只關(guān)注自己的世界，會將自己引入死胡同，最后無路可走。

進入對方的世界，需要我們與對方在談判前或談判中建立起某種關(guān)系，而這種關(guān)系的建立需要我們積極主動地去溝通，而且確認和反饋要貫穿于整個談判過程當中。請記?。撼俏遗c你有某種形式的關(guān)系，否則，我不會心甘情愿地給你任何東西，作任何讓步。與人建立關(guān)系看似簡單，實際上并沒有那么容易，特別是面對對自己懷有敵意的談判對手。1972年慕尼黑奧運會期間，恐怖分子劫持了以色列的運動員作為人質(zhì)，但是德國警方在營救的過程中態(tài)度強硬，激化了矛盾，當人質(zhì)還處于槍口威脅下的時候，德國警方的狙擊手就朝恐怖分子開槍射擊，結(jié)果導致11名人質(zhì)被恐怖分子殺害，頓時震驚了全世界。很多警匪談判還是重蹈慕尼黑奧運會的覆轍，以硬碰硬，結(jié)果兩敗俱傷。這種悲劇完全是可以避免的，只要警方能多一點耐心，知道對方想要的是什么，然后適時滿足對方的要求。因為只要是人，就必定有訴求。在整個談判中，你要時時刻刻讓對方感受到你對他的尊重，尊重就是以對方為尊為重，當對方感受到你對他們足夠尊重的時候，你才能與他們建立關(guān)系。尊重對方，也意味著你承認對方的能力，肯定對方的地位和觀點。即使你的談判對方很強硬，像劫持人質(zhì)的恐怖分子一樣，你也不能以硬碰硬，反要以退為進，以柔克剛，試圖找到可以跟對方建立聯(lián)系的共同點，進入對方的世界。

將對方帶到他世界的邊緣。不要在對方的辦公室、公司、家里或車里進行談判，因為那是他的世界。在談判的過程中，談判地點的選擇是有講究的，如果可以的話，盡量選擇我們的“主場”，就是將對方約到我們的公司、家里或其他我們可以掌控的地點進行談判，如果不行的話，至少要選擇一個中立的地點。不到萬不得已，都不要在對方可以掌控的地點進行談判。

將對方帶進你的世界，就是在你跟對方建立關(guān)系的過程中，讓對方也去感知你的感受和觀點，并認同你的想法和意見。這也正是我們在談判中所要達成的目標。在我的“談判兵法”課程上有一個學員曾經(jīng)分享過這么一個案例：“有一次我去某商場買衣服，挑選好衣服后，我走到柜臺準備結(jié)賬，看到售貨員正在應(yīng)付幾個客人，處理一單糾紛，我就在旁邊靜靜等候，觀察他們各自的行為。好不容易等售貨員處理完了，我就對她說：‘你真是不容易啊，上班那么辛苦，還要應(yīng)付這么難纏的客人……’我說這話只是想安慰一下她，沒有想到對方卻很感動，主動跟我說，如果我今天要買衣服，她會在她的權(quán)限范圍之內(nèi)給我最大優(yōu)惠。最后她給我優(yōu)惠了200元。”這個案例告訴我們，只要我們在認同和尊重對方的前提下跟對方建立起某一種關(guān)系，對方也很有可能會答應(yīng)我們的要求，給我們相應(yīng)的回饋。

如果有人對你說：“你不是一個好東西?！蹦俏覀円趺椿貞?yīng)呢？對抗肯定是不能的，你不妨先肯定對方：“你說得有道理，在你心目當中或許我不是好東西。”然后再反問對方：“你認為我要怎么做才是一個好東西呢？”

克服談判中的認知差距，我們在培訓中有一個十分實用的演練，叫做“角色互換”，就是談判雙方互換角色，不是為自己的觀點而辯護，而是為對方的觀點辯護。在課堂中，這種培訓的方法往往會收到意想不到的效果。在演練的時候，首先談判雙方要先為各自的觀點激烈辯論，然后被告知要互換角色，為對方的觀點而談判，并盡可能地取得自己滿意的談判成果。學員盡管對這種演練方式措手不及，但是都會積極配合。通過為對方的觀點而談判，他們發(fā)現(xiàn)自己更加清楚對方的動機和目的，最終雙方能找到一個各自都能接受的談判結(jié)果，從而實現(xiàn)共贏。

談判當中最重要的是人，當我們積極主動地去了解對方，與對方溝通的時候，我們會發(fā)現(xiàn)，原來我們認為難以解決的問題，其實并沒有那么困難，原來認為不可跨越的認識差距，原來并沒有那么難以跨越。 （本文作者為暢銷書《談判兵法》作者）