鄧純雅

初見她的人，往往會有錯誤的印象。美麗的面龐高挑的身形，以及高大上的工作經(jīng)歷，苑遠(yuǎn)有值得傲嬌的資本：十幾歲就被送到瑞士讀酒店管理，連金正恩都是其校友，不過她自己卻絕對否認(rèn)這種錯誤的看法。

“我有兩個學(xué)位，一個是酒店管理，一個是服務(wù)業(yè)管理，其實(shí)都是要服務(wù)他人?！痹愤h(yuǎn)表示，作為Webpower這家知名郵件營銷服務(wù)提供商中國公司的北方區(qū)總監(jiān)，她的工作內(nèi)容就是服務(wù)于客戶和員工，而在她看來，學(xué)會服務(wù)就是她十年職場歷程中最重要的心得。這也是讓她從一個高級經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的核心推動力。

痛并快樂的角色轉(zhuǎn)變

2005年從瑞士學(xué)成歸國的苑遠(yuǎn)很快就找到了工作，此后的七年時間里，她只跳過一次槽，都是在美資的世界500強(qiáng)企業(yè)就職。特別是2008年以后，她進(jìn)入了郵件營銷行業(yè)，負(fù)責(zé)亞太區(qū)的一些市場工作。薪資與福利很優(yōu)厚，但上升的空間必然有限，雖然家里也有自己的公司，但她還是覺得自己很需要轉(zhuǎn)變。

談到為什么那么重視服務(wù)心態(tài)，苑遠(yuǎn)坦言，這是與她自己對自己的清醒認(rèn)識有關(guān)，很早她就發(fā)現(xiàn)自己善于執(zhí)行而非制定戰(zhàn)略，所以她沒有自己創(chuàng)業(yè)和繼承家族生意的想法，反而希望能揚(yáng)長避短成為一個更加優(yōu)秀的公司人，在一個自己喜歡和熱愛的行業(yè)中施展才華。

所以，她選擇了先后進(jìn)入兩家美資世界500強(qiáng)企業(yè)，從基層員工干起，工作業(yè)績不錯的她勤奮好學(xué)，也曾承擔(dān)了一些團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理工作，生活過得波瀾不驚。但就在是在30歲的時候，她感覺自己的瓶頸期已經(jīng)來到，僅僅是做好螺絲釘?shù)墓ぷ饕呀?jīng)不能滿足她。

此時，Webpower的中國區(qū)老總謝晶找到了她，和她深談了幾次，發(fā)現(xiàn)他們彼此其實(shí)很互補(bǔ)。而Webpower的總部在上海，作為一家荷蘭公司，在細(xì)分領(lǐng)域已經(jīng)做到全中國郵件吞吐量第一，還是有很大的發(fā)揮空間。但正是由于這家公司規(guī)模不是很大，主要的客戶當(dāng)時都來自南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，所以謝晶一直想找到一個能夠獨(dú)當(dāng)一面善于服務(wù)客戶但同時又能準(zhǔn)確傳達(dá)總公司文化和訊息的主管，苑遠(yuǎn)無疑非常適合這個位置。

不過真正到任后，挑戰(zhàn)之大，讓她甚至有點(diǎn)意想不到。

因?yàn)槭菂^(qū)域公司，資源相比總部比較少，很多員工理所當(dāng)然的認(rèn)為區(qū)域公司做得不夠好是應(yīng)該的。

而有一段，員工流失率開始增加，很多人竟然認(rèn)為僅僅做區(qū)域下屬的員工沒有太多的發(fā)展前途，遠(yuǎn)離總部所得到的關(guān)注和支持自然不能那么及時和強(qiáng)烈。這讓以前僅僅需要拼業(yè)績的苑遠(yuǎn)感到，作為一個區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)者，壓力其實(shí)很大。

有一天，就在她積極嘗試鼓舞士氣之際，她突然發(fā)現(xiàn)，北方區(qū)的辦公室好像與總部差別很大，無論是設(shè)計(jì)還是裝修以及家具，擺放的都有點(diǎn)隨意。辦公室從2009年建立，一直都在北京的東四環(huán)旁邊，客戶來訪也很不方便，這里常常堵車，對于員工上下班而言也有點(diǎn)麻煩，想到這里，她作出一項(xiàng)大膽的決定——換辦公室。

此后的幾個月里她看了近百家辦公室，終于最后定在了三里屯，接著她模仿了總部的荷蘭風(fēng)格的設(shè)計(jì)，讓辦公室更有異域風(fēng)味，在這個過程中，她似乎一下子想通了，以前她雖然常常去上海，并且在上海還領(lǐng)導(dǎo)一個小團(tuán)隊(duì)，卻沒有真正讓北方區(qū)的員工感覺到自己其實(shí)和總部是息息相關(guān)的，很多人會將自己當(dāng)作一個辦事處的員工，所以沒有歸屬感更沒有融入感，對于這樣的員工，只強(qiáng)調(diào)讓他們做業(yè)績，效果并不好。

激勵和服務(wù)是最好的領(lǐng)導(dǎo)力

苑遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)，作為領(lǐng)導(dǎo)者，其實(shí)不僅僅是要談工作，還必須要和這些員工談?wù)勅绾喂ぷ髂芨娱_心。

特別是她的團(tuán)隊(duì)由于行業(yè)原因，女性居多，情感和思想的影響就變得更重要。

換了辦公室之后，她開始積極進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，給每一個員工制定差異化的績效考核，對于新晉員工她也會花很多時間來親自培訓(xùn)他們。同時，她也積極在向總部要資源要支持和要政策。比如以前主要是做電商，但北方區(qū)的傳統(tǒng)企業(yè)比較多，她建議總部拓展傳統(tǒng)企業(yè)市場;比如以前北方區(qū)僅僅只開展業(yè)務(wù)推廣和售后，如今她也在招募區(qū)域的技術(shù)和研發(fā)人員，加強(qiáng)區(qū)域的競爭實(shí)力;比如以前團(tuán)隊(duì)建設(shè)和拓展都是由總部統(tǒng)一決定，如今苑遠(yuǎn)也會積極要求更加富有本地特色，從而真正滿足不同地域員工的需求。

這樣的措施一出，很快就收到了效果，不僅整個團(tuán)隊(duì)的效率和士氣都上升了，業(yè)績表現(xiàn)更是大幅提升，從以前只占有很少的份額倒如今已經(jīng)戰(zhàn)略30%的重要地位，苑遠(yuǎn)認(rèn)為這三年自己和北方區(qū)域的團(tuán)隊(duì)變化都是相當(dāng)巨大的。

她笑言，以前，他們總部的領(lǐng)導(dǎo)每個月都要來，現(xiàn)在一年才來一次。以前他們是沒有存在感的區(qū)域辦事處，如今他們是業(yè)務(wù)量蒸蒸日上的火紅新市場。這種變化，她認(rèn)為絕對不是自己一個人的功勞，而是來自整個團(tuán)隊(duì)的力量。

苑遠(yuǎn)覺得，很多時候，成為更大團(tuán)隊(duì)的管理者，對于一個職場人而言，其實(shí)充滿挑戰(zhàn)。她常常感慨，自己當(dāng)年的學(xué)業(yè)選擇給了自己很大的幫助，酒店管理和服務(wù)業(yè)管理，最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，就是要站在對方的角度去看問題，想問題和解決問題。而在這3年的歷程中，她覺得自己從最初的一腔激情到如今的淡定從容，最核心之處就在于擺定了心態(tài)。

特別是，有一段時間，就在區(qū)域市場業(yè)績面臨爬坡之際，新晉員工也比較多，培訓(xùn)似乎有點(diǎn)跟不上的時候，很多人都決定她面對太大壓力，怕她會頂不住。但這些所謂的困難，在苑遠(yuǎn)眼中就是一種特殊的磨練。

“我有點(diǎn)倔強(qiáng)，也比較執(zhí)著。我覺得不是他們說的這樣??！人與人之間的差別是很大，但工作上，只要多努力，就可以做好，我們?yōu)槭裁床蝗ミx擇信任他人呢？”苑遠(yuǎn)覺得，作為領(lǐng)導(dǎo)者就是要成為教練，成就點(diǎn)金之手，讓員工真正蛻變才是領(lǐng)導(dǎo)的真本事。

所以她決定即使要付出很多心力和時間，也要把培訓(xùn)堅(jiān)持下去，特別是針對新晉員工的培訓(xùn)。雖然投入的成本會很大，雖然也會暫時影響業(yè)績，但這個選擇最終讓她覺得大大受益?！拔野l(fā)現(xiàn)，這與改變辦公環(huán)境一樣，成為了員工心中更愿意留在企業(yè)的一大原因，他們感到自己一直在充電和學(xué)習(xí)，最終我們是培訓(xùn)和沖業(yè)績兩不誤?！痹愤h(yuǎn)笑言，她就是團(tuán)隊(duì)的大管家，這種感覺其實(shí)特別好。而在這些培訓(xùn)中，她也在反思，作為管理者為什么要做好服務(wù)，其實(shí)就是要把自己定位于一個真正的教練角色，給予員工心理和物質(zhì)的多種激勵，讓他們最終贏在賽場。