武向陽(yáng)

在我的《談判兵法》課堂上，有一個(gè)學(xué)員分享了他自己的談判案例：一天晚上，他在10點(diǎn)55分走進(jìn)了一家時(shí)常光顧的某著名飲食連鎖機(jī)構(gòu)買(mǎi)一份小吃，他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給他的熱豆?jié){已經(jīng)涼了，要求換一杯燙嘴的熱豆?jié){，服務(wù)員卻不耐煩地回答說(shuō)：“再過(guò)五分鐘我們就要關(guān)門(mén)了！現(xiàn)在已經(jīng)不能再做新鮮的豆?jié){了！”這名學(xué)生平靜地走到了柜臺(tái)的另一邊，拿起了這家飲食連鎖機(jī)構(gòu)印制的保證食物新鮮的宣傳單，然后走到服務(wù)員那里。

“這是你們店發(fā)給顧客的宣傳單，對(duì)嗎？”這名學(xué)員問(wèn)。服務(wù)員不耐煩地嗯了一聲?！澳呛?，”學(xué)員說(shuō)，“宣傳單上面說(shuō)你們的食物在整個(gè)營(yíng)業(yè)期間都是絕對(duì)新鮮的?！彼蚍?wù)員指著宣傳單上的一行字，上面寫(xiě)著“保證用新鮮的食材為你提供完美品質(zhì)?！?/p>

“你們這家店不是要到晚上11點(diǎn)才停止?fàn)I業(yè)嗎？”這名學(xué)員補(bǔ)充道，“宣傳單上并沒(méi)有寫(xiě)保證食物新鮮在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘就開(kāi)始失效，對(duì)嗎？”

這名學(xué)生最后得到了新鮮的熱豆?jié){了嗎？他當(dāng)然得到了，服務(wù)員為他沖了一杯新鮮熱騰的豆?jié){。

也許很多人遇到這樣的情況，只會(huì)無(wú)奈地接受這杯涼的“熱”豆?jié){，或者一氣之下轉(zhuǎn)身就離開(kāi)了。也許在你看來(lái)，這位學(xué)員根本就沒(méi)有必要那么較真。然而我們要搞清楚的事實(shí)是，這位學(xué)員并沒(méi)有在找茬，他只是在運(yùn)用談判策略維護(hù)作為一個(gè)消費(fèi)者的正常權(quán)益，并且他通過(guò)談判，維護(hù)了自己的正當(dāng)權(quán)益，卻又不會(huì)讓對(duì)方有吃虧的感覺(jué)，因?yàn)樗\(yùn)用了對(duì)方制定的準(zhǔn)則來(lái)與對(duì)方談判，這是一種既簡(jiǎn)單又奏效的談判策略。

何謂準(zhǔn)則

準(zhǔn)則一詞，大家都能理解，就是決策者制定出來(lái)規(guī)范人們行為的各種規(guī)章法則和標(biāo)準(zhǔn)要求。國(guó)有國(guó)法，家有家規(guī)，講的就是準(zhǔn)則的普遍性，一些沒(méi)有明文規(guī)定但是約定俗成的禮儀規(guī)范也是屬于準(zhǔn)則的范疇，所謂“入鄉(xiāng)隨俗”，這個(gè)“俗”就是大家都要遵守的習(xí)慣。另外，這里所說(shuō)的準(zhǔn)則還包括你曾經(jīng)許下的承諾，承諾要做到的事情。

準(zhǔn)則是用來(lái)規(guī)范人們的行為的，若有人不遵守準(zhǔn)則或是不滿足準(zhǔn)則的要求，他就要承擔(dān)后果甚至要受到處罰。而準(zhǔn)則的制定者若違背自己所制定的準(zhǔn)則，那他就是“知法犯法，罪加一等”，其造成的后果不單是成為一個(gè)失信之徒，嚴(yán)重的話足以引起重要關(guān)系的破裂，讓自己陷入孤立無(wú)援的境地之中。所以，人們都愿意遵守自己制定的準(zhǔn)則，人們的道德觀念也告訴他們，自相矛盾、出爾反爾是為人處事的大忌，所以不能違背自己制定的準(zhǔn)則。

然而，就像國(guó)家的法律雖然制定了嚴(yán)厲的懲罰機(jī)制卻仍然有人以身試法一樣，沒(méi)有人可以保證在準(zhǔn)則之下的人不去違背準(zhǔn)則，包括準(zhǔn)則的制定者和執(zhí)行者。比如有學(xué)員跟我說(shuō)過(guò)，某機(jī)構(gòu)的宣傳單上承諾其產(chǎn)品無(wú)效可以全額退款，當(dāng)這個(gè)學(xué)員對(duì)該產(chǎn)品的效果感到不滿意去退款的時(shí)候，卻遭到了無(wú)理的拒絕。當(dāng)然，這樣出爾反爾的行為在市場(chǎng)中是嚴(yán)重的失信行為，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是很致命的創(chuàng)傷。雖然是這樣，但是我們不能否認(rèn)，出爾反爾的情況是存在的，準(zhǔn)則的制定者在執(zhí)行準(zhǔn)則的時(shí)候，往往會(huì)有意無(wú)意地偏離當(dāng)初制定準(zhǔn)則的初衷或違背所許下的承諾。這就讓我們利用對(duì)方的準(zhǔn)則進(jìn)行談判成為可能。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)對(duì)方?jīng)]有遵守他們的準(zhǔn)則時(shí)，我們就可以利用這一策略，以其人之道還治其人之身。（備注：該策略出自于宋朝朱熹《中庸集注》第十三章：“故君子之治人也，即以其人之道，還治其人之身?！保?/p>

如何運(yùn)用對(duì)方的準(zhǔn)則進(jìn)行談判

首先，我們要先了解對(duì)方的準(zhǔn)則是什么。調(diào)查研究表明，大多數(shù)人都是法盲，這才使得優(yōu)秀的律師炙手可熱。同樣，一個(gè)擁有2000名員工的某制造型企業(yè)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其60%以上的員工對(duì)于公司行政制度知之甚少，雖然入職的時(shí)候有做過(guò)公司制度的培訓(xùn)，也人手一冊(cè)員工手冊(cè)，但是真正認(rèn)真看過(guò)員工手冊(cè)的員工并不多。心理學(xué)研究表明，大部分人對(duì)于事實(shí)并不太關(guān)心，而是更注重自己的感受和所處環(huán)境的影響。當(dāng)大多數(shù)人都不了解的信息被你所掌握，那么你在談判中就占有優(yōu)勢(shì)。利用準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行談判，必須要十分了解對(duì)方的準(zhǔn)則。

美國(guó)全國(guó)廣播公司（NBC）電視節(jié)目《與媒體見(jiàn)面》（meet the press）從1947年11月6日首映持續(xù)播出至今，因其邀請(qǐng)的嘉賓多為美國(guó)政要而備受關(guān)注。其主持人蒂姆·拉瑟特（Tim Russert）經(jīng)常因精彩出色的提問(wèn)而備受稱贊。在采訪美國(guó)政要的時(shí)候，他經(jīng)常會(huì)將這些政要們以前所說(shuō)的話重新播放給他們聽(tīng)，而這些話似乎與他們當(dāng)前的行為相互矛盾，使得這些政要們局促不安，然后被迫自圓其說(shuō)。

利用準(zhǔn)則來(lái)指出對(duì)方的不當(dāng)之處具有非同尋常的殺傷力，它利用了心理學(xué)的一個(gè)基本原則，那就是人們討厭自相矛盾。如果人們不信守承諾，那么良心的譴責(zé)功能就會(huì)大大發(fā)揮作用。

當(dāng)我們不太清楚對(duì)方的準(zhǔn)則時(shí)，最直接的方法就是向?qū)Ψ教釂?wèn)。

案例分析

一位年青的企業(yè)主跟大家分享了他大學(xué)時(shí)期一個(gè)談判案例：我所就讀的某財(cái)經(jīng)大學(xué)設(shè)立了一個(gè)獨(dú)立于所有院系的教學(xué)“實(shí)驗(yàn)區(qū)”，旨在培養(yǎng)優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)型人才。實(shí)驗(yàn)區(qū)享受學(xué)校額外的財(cái)政補(bǔ)貼，擁有全校最優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源和教師，而實(shí)驗(yàn)區(qū)的學(xué)生則通過(guò)對(duì)全校大一新生的兩輪考試選撥出來(lái)。每一個(gè)大一新生都想進(jìn)入實(shí)驗(yàn)區(qū)，但是每一屆只有100個(gè)名額對(duì)新生開(kāi)放。初試的時(shí)候我落榜了，但是我沒(méi)有放棄。我找到主持考試的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)面問(wèn)他進(jìn)入實(shí)驗(yàn)區(qū)除了看考試成績(jī)之外，還有沒(méi)有其他的考核指標(biāo)。對(duì)方說(shuō)如果學(xué)生有創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷也可以適當(dāng)?shù)乜紤]放寬條件。這樣的回答正中我下懷，因?yàn)槲以诟呷龔?fù)讀的那一年曾在學(xué)校里收購(gòu)過(guò)舊書(shū)，開(kāi)過(guò)小賣(mài)部。我就將自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷告訴對(duì)方，并坦誠(chéng)自己初試落榜，希望對(duì)方能給自己一個(gè)復(fù)試的機(jī)會(huì)，結(jié)果再三溝通，對(duì)方答應(yīng)給我一個(gè)復(fù)試的機(jī)會(huì)，而復(fù)試的內(nèi)容要求學(xué)生策劃一個(gè)創(chuàng)業(yè)方案，那樣的試題好像是專為我而設(shè)的，毫無(wú)疑問(wèn)，我通過(guò)復(fù)試進(jìn)入了實(shí)驗(yàn)區(qū)。

這位學(xué)員通過(guò)提問(wèn)，在看似不可能的情況下找到了可行性。但是要記住，在利用對(duì)方的準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行談判的時(shí)候一定要注意自己的態(tài)度，需要謙和友好。實(shí)際上，你也完全沒(méi)有必要得理不饒人，有關(guān)準(zhǔn)則了不起的一點(diǎn)就是，其過(guò)程是清澈透明的，不是人為所操縱的。準(zhǔn)則已經(jīng)給了我們一個(gè)規(guī)范的指示，所以我們不需要意氣用事，只需要適當(dāng)?shù)刂赋鰧?duì)方的不當(dāng)之處，闡明我們的想法就行了。記住，談判的時(shí)候要時(shí)刻盯緊我們的目標(biāo)，就像打網(wǎng)球的時(shí)候你要緊盯著球而不是盯著人一樣，但這一點(diǎn)恰恰是許多人在談判的過(guò)程中容易忽略的。

有一次，我去一個(gè)手機(jī)專賣(mài)店買(mǎi)一個(gè)手機(jī)充電器，業(yè)務(wù)員給我報(bào)了一個(gè)高價(jià)，比平時(shí)的價(jià)格高了一倍，我當(dāng)然不能接受，沒(méi)有想到在隨后的溝通中，業(yè)務(wù)員將價(jià)格一降再降，居然前后就同一件商品給我報(bào)價(jià)四次，這理當(dāng)是不能接受的，但我并沒(méi)有生氣，而是找到他們的店長(zhǎng)，我心平氣和地對(duì)店長(zhǎng)說(shuō)：“同一件商品，你們業(yè)務(wù)員給我報(bào)了四個(gè)價(jià)，這是你們公司的慣例嗎？”最后店長(zhǎng)給了我第五次報(bào)價(jià)，當(dāng)然，這個(gè)報(bào)價(jià)是我所滿意的。

在利用對(duì)方的準(zhǔn)則進(jìn)行談判的時(shí)候，有的人也許會(huì)有愧疚感，認(rèn)為自己在欺負(fù)他人，占別人的便宜。其實(shí)任何的愧疚感都是不健康的心理表現(xiàn)。而且我們要深深相信，對(duì)方的準(zhǔn)則是真的，而不是哄小孩的游戲。曾經(jīng)有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，他幾個(gè)月前在機(jī)場(chǎng)的一家商店里買(mǎi)了一個(gè)錢(qián)包，對(duì)方承諾店里的所有商品都可以免費(fèi)以舊換新?！拔也惶嘈胚@是真的?！边@位朋友說(shuō)，“錢(qián)包已經(jīng)用了幾個(gè)月了，以舊換新他們不是虧了嗎？再說(shuō)，我也不好意思去換?！蔽夜膭?lì)他下次去機(jī)場(chǎng)的時(shí)候去換個(gè)新的。結(jié)果他最近跟我說(shuō)，他真的用舊錢(qián)包換了一個(gè)新錢(qián)包?！皩?duì)方的態(tài)度十分好，一切都很愉快?！彼f(shuō)。

總之，相信準(zhǔn)則的力量，在清楚準(zhǔn)則的前提下利用準(zhǔn)則進(jìn)行談判，以其人之道還治其人之身，你將獲得意想不到的談判效果！