溫建

【摘 要】黨的十八大之后，我國經(jīng)濟(jì)步入“新常態(tài)”發(fā)展軌道，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式成為保險業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵抉擇。作為保險企業(yè)最基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)單位，基層公司的發(fā)展?fàn)縿诱麄€全局。作者長期從事基層公司的領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗。本文站在“一線”視角，對轉(zhuǎn)變發(fā)展模式提出了明析和切實的思路。

【關(guān)鍵詞】新常態(tài)；基層公司；發(fā)展方式

隨著我國經(jīng)濟(jì)步入“新常態(tài)”的發(fā)展軌道，保險業(yè)呈現(xiàn)持續(xù)、健康發(fā)展的趨勢，并發(fā)揮著重大作用。但由于受一些社會客觀素的影響，保險公司尤其是基層單位業(yè)務(wù)發(fā)展方式問題仍是值得關(guān)注的熱點。

一、基層公司業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀簡析

1.業(yè)務(wù)質(zhì)量低，風(fēng)險意識差

有的單位年年超額完成任務(wù)，而又年年出現(xiàn)虧損。在承保期間，對可以防止的災(zāi)害和可以減少的損失不能有效控制。甚至有的為了搶占市場，不計成本地采取高手續(xù)費、高傭金降低費率等違規(guī)手段招攬業(yè)務(wù)。

2.合規(guī)經(jīng)營觀念淡薄、理賠制度管控不嚴(yán)

基層公司受人情風(fēng)、地方保護(hù)主義狹隘利益的驅(qū)使，做假證明，合伙騙賠的案件屢見不鮮，理賠制度執(zhí)行不嚴(yán)格。把不該賠的賠了出去，嚴(yán)重影響了公司的盈利，最終影響到公司的償付能力。

3.服務(wù)技術(shù)含量較低，服務(wù)流程不順暢

保險從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，誤導(dǎo)保戶消費的行為時有發(fā)生。保險服務(wù)工作中的各個流程不夠順暢。雖然國內(nèi)眾多保險公司紛紛采取24小時電話服務(wù)、現(xiàn)場查勘等方式吸引客戶、改善服務(wù)，但是從具體實施的結(jié)果來看，不盡理想。其原因就是保險的工作流程仍然存在問題。以理賠服務(wù)為例，從保戶出險報案到領(lǐng)取賠款需經(jīng)過報案登記，現(xiàn)場查勘，定現(xiàn)定損，理算組卷，案卷審批，賠款支付等環(huán)節(jié)。如果這個流程是順暢的，保戶可以在索賠資料提供齊全的前提下，及時得到賠款。而在有些基層公司內(nèi)部，工作流程中仍存在空白點和盲區(qū)。

二、基層公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的幾點思考

1.合規(guī)經(jīng)營，把好違規(guī)風(fēng)險關(guān)

我國保險業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，發(fā)展的階段性特征還比較突出。要始終把風(fēng)險防范擺在突出位置，繃緊風(fēng)險防范這根弦，強(qiáng)化全體從業(yè)人員的合規(guī)意識和法制觀念。基層公司應(yīng)以保監(jiān)會文件和上級公司有關(guān)禁令為依據(jù)，時時對照檢查自己工作，確保在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的運行上不越界，不離軌；要增強(qiáng)員工誠信守規(guī)意識，堅決遏制違法違規(guī)行為。尤其是基層公司的管理者要以身作則，不折不扣執(zhí)行上級的各項規(guī)定，不搞小動作，不打擦邊球，努力成為合規(guī)守規(guī)的帶頭人。

2.轉(zhuǎn)變觀念，明確有效益的發(fā)展

有效益的發(fā)展是實現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的根本保證。基層公司應(yīng)擔(dān)當(dāng)起有效益發(fā)展的重任，長抓不懈，夯實公司的經(jīng)營基礎(chǔ)。

首先，從承保源頭上把好效益入口關(guān)?；鶎庸緫?yīng)通過認(rèn)真分析自己的客戶群體，分析每個群體的賠付率水平，不斷增強(qiáng)風(fēng)險識別能力。承保前對保險標(biāo)的要切實做好風(fēng)險評估，通過評估對風(fēng)險有詳實的了解，從而為制定承保方案，確立承保條件提供依據(jù)。同時根據(jù)不同行業(yè)和風(fēng)險的不同特點，承保時附加部分特別約定和附加條款，以提高承保的門檻，有效規(guī)避部分風(fēng)險。要始終堅持以“效益”為考量標(biāo)尺，積極調(diào)整產(chǎn)品銷售取向，在優(yōu)化自身保費構(gòu)成質(zhì)量上把好關(guān)口。對高風(fēng)險、高賠付業(yè)務(wù)敢于堅決說不。對效益型續(xù)保業(yè)務(wù)善于逐單挖潛。通過把好承保的第一道關(guān)口，切實提升經(jīng)營效益。

其次，從查勘理賠上把好效益出口關(guān)。賠款是保險公司最大的成本支出，理賠質(zhì)量的高低直接決定和影響著經(jīng)營效益的好壞。為此，基層公司應(yīng)當(dāng)切實加強(qiáng)理賠管控，管好把好理賠每一道環(huán)節(jié)。一是要切實加大現(xiàn)場查勘力度，確保轄內(nèi)出險的案件第一現(xiàn)場查勘率達(dá)到100%。二是要嚴(yán)格報價定損管理，實行查勘定損剝離制度，規(guī)范操作流程，實行配件價格本地化。三是堅決打擊虛假賠案，擠干理賠水分。要教育引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識虛假賠案吞噬公司效益的嚴(yán)重性和危害性，勇于揭露和舉報損公肥私、中飽私囊的不法行為。要通過誠信道德教育，倡導(dǎo)忠于職守、廉潔奉公的良好風(fēng)氣，防范理賠道德風(fēng)險。

3.改進(jìn)作風(fēng)，為客戶提供人性化服務(wù)

從以往的“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變到“品牌服務(wù)戰(zhàn)”勢在必行，這方面應(yīng)做到：

關(guān)注客戶心理，提供與之相適應(yīng)的服務(wù)?？蛻粼诎l(fā)生保險事故時一般有兩種心理：一方面最希望保險公司能提供及時協(xié)助的心理：二是在索賠過程中最擔(dān)心遭受保險公司“刁難”的心理。針對這兩種心理，要采取措施，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。對客戶進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋和幫助，盡可能降低客戶的索賠成本。

關(guān)注客戶需求，擴(kuò)展保險服務(wù)的范圍。在基礎(chǔ)服務(wù)保證的前提下，根據(jù)客戶不同層次需求，搭建并不斷優(yōu)化客戶服務(wù)平臺，推出一系列的增值服務(wù)。一方面要努力提高保險咨詢、風(fēng)險評估、防災(zāi)防損等服務(wù)能力；另一方面要努力擴(kuò)展服務(wù)外延，為客戶提供諸如免費體檢、洗車、代步車等有價值的延伸服務(wù)。

關(guān)注客戶風(fēng)險，細(xì)化服務(wù)層次。保險客戶的風(fēng)險差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，贏利貢獻(xiàn)相差很大。應(yīng)以差異化費用率為手段優(yōu)化公司資源配置，對優(yōu)質(zhì)客戶核定費用補(bǔ)貼，調(diào)動調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)動力，使“好鋼”真正用在“刀刃上”。

4.以人為本，提升員工隊伍素質(zhì)

基層公司在本地區(qū)要塑造人才優(yōu)勢，首先必須樹立人才競爭的意識，廣納賢才、知人善任。其次，要吸引和留住優(yōu)秀保險人才，讓每個員工最大限度地發(fā)揮潛力才能，使整個企業(yè)充滿生機(jī)活力。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提升隊伍素質(zhì)。目前，基層公司普遍存在人員文化素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，尤其是營銷人員隊伍中多為中低層次學(xué)歷，高層次學(xué)歷的較少，成為制約公司持續(xù)發(fā)展的一大“瓶頸”?；鶎庸緫?yīng)加大人力資源投資力度，全面加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)，從企業(yè)管理、市場營銷、承保理賠、檔案管理等方面。有針對性地對開展培訓(xùn)，鼓勵員工努力學(xué)習(xí)，不斷提升。endprint