蘭美華 夏瑋 周振華

【摘 要】知識管理作為一門新學科，能夠有效解決企業(yè)管理中諸多管理和業(yè)務問題，物業(yè)管理企業(yè)實施知識管理是非常必要且具有重要意義，按照“整體規(guī)劃、分步實施；統(tǒng)一模式、分級管理”的原則分五個實施階段并通過開展導師帶徒活動、企業(yè)標準化活動、建立內(nèi)訓師隊伍、采用AAR工具等措施可以有效促進知識管理在物業(yè)管理企業(yè)實施，幫助企業(yè)提高決策質(zhì)量、解決問題，最終幫助企業(yè)獲得持久競爭力和發(fā)展優(yōu)勢。

【關鍵詞】物業(yè)管理；知識管理；核心競爭力；顯性知識；隱性知識

一、知識管理的基本內(nèi)容和作用

（一）知識管理的基本內(nèi)容

1、知識管理的基本概念

知識管理作為一門系統(tǒng)的學科是20世紀90年代在美國形成，在軟件公司、咨詢公司等實踐企業(yè)的推動下于2000年左右，在中國落地，進入應用階段。

簡單地講，知識管理就是以知識為核心的管理，是企業(yè)為了獲得持久的競爭力，利用各種手段對企業(yè)已有的或新獲取的知識實施管理，促使知識由潛在的生產(chǎn)力變?yōu)楝F(xiàn)實的生產(chǎn)力，是企業(yè)為了運用集體智慧提高企業(yè)的決策質(zhì)量、創(chuàng)新能力，對各種相關的知識資源進行開發(fā)、傳遞和利用的過程。

在知識管理實踐活動中，知識被分顯性知識和隱性知識，個人知識和組織知識。顯性知識是指企業(yè)里面已經(jīng)成文的文檔類知識，隱性知識通常包括企業(yè)內(nèi)部的專家經(jīng)驗、個人技能等非口頭的、能直接感知的且不清晰、無法明確表達的知識。

2、知識管理的用途

知識管理本質(zhì)上是說能夠推動企業(yè)在個人知識和組織知識之間做一個有效的轉化。在顯性知識和隱性知識之間做一個有效的轉化。最終能夠達到這兩種轉化效率比較高，解決企業(yè)的業(yè)務問題和管理問題，最終能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)預期的目的。

簡單地講，知識管理可以幫助企業(yè)有效解決以下問題：

（1）知識進“下水道”問題；

（2）員工流動帶來的知識流失問題；

（3）新員工得不到有效培訓和培養(yǎng)，無法滿足工作問題；

（4）企業(yè)最佳實踐沒有得到充分的應用和推廣問題；

（5）企業(yè)技術、文化創(chuàng)新，員工持續(xù)學習缺乏推力問題；

（6）企業(yè)里面專家的知識無法得到有效的管理和推廣問題等。

（二）知識管理的作用

1、知識管理帶給企業(yè)的作用

企業(yè)通過導入知識管理這一工具，可以有效積累企業(yè)知識資產(chǎn)、防止企業(yè)知識的流失和充分應用企業(yè)知識，幫助企業(yè)提高核心競爭力，給企業(yè)帶來了巨大的作用：一是幫助企業(yè)降低人員的流動率；二是降低人才的風險，防止人才的斷層；三是有效提升員工的技能水平；四是能夠有效提升企業(yè)的形象；五是有助于企業(yè)戰(zhàn)略的落實；六是能夠把公司的最佳實踐傳遞出來；七是能夠讓客戶更加滿意；八是能夠幫助高層的決策更加有效率。

2、知識管理帶給員工的作用

企業(yè)實施知識管理不僅對企業(yè)管理有著重要的作用，對于每個員工也有非常大的幫助。首先是員工工作效率可以得到提升。實施知識管理可以讓員工尋找知識更有效率，有效幫助員工解決業(yè)務和管理活動的問題。其次是提升員工技能和競爭力。實施知識管理可以給員工的學習提供一個非常好的平臺和基礎，使得員工工作非常有收獲，可以學到更多東西，技能得到進一步提升。

二、物業(yè)管理企業(yè)實行知識管理的原因及重要意義

（一）物業(yè)管理企業(yè)實行知識管理的原因

1、物業(yè)管理企業(yè)知識管理具有必然性

知識管理不會僅是知識經(jīng)濟環(huán)境中知識型企業(yè)的管理模式，將越來越成為一種管理思想，并有發(fā)展成為一種管理標準的趨勢，就如質(zhì)量管理、流程管理一樣，將在各行各業(yè)中成為體現(xiàn)組織核心能力的關鍵要素，物業(yè)管理企業(yè)也不例外，實施知識管理是一種必然趨勢。

2、物業(yè)管理企業(yè)知識管理具有必要性

知識是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源，加強知識管理是知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理的重心，是企業(yè)實現(xiàn)低成本擴張的有效途徑。物業(yè)管理企業(yè)實施知識管理是物業(yè)管理企業(yè)探索新的發(fā)展式，推動企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈升級成為物業(yè)服務整合集成商和運營商的需要；是物業(yè)管理企業(yè)穩(wěn)步開拓業(yè)務，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要；是物業(yè)管理企業(yè)提高業(yè)務科技含量，提升核心競爭力實現(xiàn)勞動密集型向知識密集型企業(yè)轉變的需要；是物業(yè)管理企業(yè)強化全員質(zhì)量控制，不斷提高服務水平的需要；是物業(yè)管理企業(yè)嚴格控制成本費用，實現(xiàn)降本增效的需要；是物業(yè)管理企業(yè)實施“人才強企”，加強員工隊伍建設的需要；是物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)及提高智能大廈、智能住宅使用價值，迎接高科技手段發(fā)展帶來挑戰(zhàn)的需要。

3、知識管理是物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)在需求

在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部對于如何將某個物業(yè)管理處的最佳實踐能夠快速共享和復制；對于大量相同或相近業(yè)主投訴問題能快速處理；對于新員工如何快速滿足工作保證服務質(zhì)量不下滑；對于如何解決關鍵崗位或核心員工流動造成物業(yè)服務工作難以開展，服務質(zhì)量迅速下滑問題；對于企業(yè)多年實踐經(jīng)驗如何積累和繼承，發(fā)揮經(jīng)驗優(yōu)勢獲得競爭力；對于企業(yè)的專家的經(jīng)驗如何共享等諸多問題迫切需要一種管理工具、管理方法解決，而知識管理可以有效解決物業(yè)管理企業(yè)上述問題，因此可以說物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部存在實施知識管理強烈需求。

（二）物業(yè)管理企業(yè)實施知識管理的重要意義

物業(yè)管理企業(yè)實施知識管理具有重要意義：一是促進高科技技術在物業(yè)管理中的應用，提升所服務物業(yè)的檔次；二是幫助企業(yè)培訓、培養(yǎng)人才，推動企業(yè)人才素質(zhì)提高；三是促進企業(yè)多個角度考慮行業(yè)變化和業(yè)主需求，推動企業(yè)來提高物業(yè)服務水平；四是幫助企業(yè)積累和傳遞經(jīng)驗，提升企業(yè)核心競爭力和發(fā)展優(yōu)勢；五是幫助物業(yè)管理企業(yè)營造員工持續(xù)學習氛圍，建設學習型組織重要手段。

三、物業(yè)管理企業(yè)如何實施知識管理

（一）物業(yè)管理企業(yè)實施知識管理步驟

按照“整體規(guī)劃、分步實施；統(tǒng)一模式、分級管理”的原則劃分知識管理的實施階段，一般來說，可分以下幾個階段：

1、調(diào)查摸底，收集資料階段。這一階段主要是負責了解企業(yè)目前知識管理現(xiàn)狀和信息分布以及在企業(yè)實施知識管理進行宣傳，營造知識管理文化氛圍。

2、確定管理內(nèi)容，搭建體系階段。物業(yè)管理企業(yè)知識管理的內(nèi)容除了企業(yè)各種管理制度和流程、物業(yè)服務的作業(yè)、技術、服務規(guī)范外，還應包括企業(yè)經(jīng)營歷程中的重大決策、企業(yè)經(jīng)營典型案例、內(nèi)部調(diào)研工作成果、企業(yè)設施設備的原始采購和維修資料、業(yè)主和租戶的信息檔案、合作伙伴的詳細資料以及業(yè)主投訴處理案例、物業(yè)的各種原始和后續(xù)資料、物業(yè)使用狀況、出現(xiàn)過問題解決方案等。

3、進行試點階段。此階段是第二階段的延續(xù)和實踐，以某個物業(yè)管理處或分公司進行知識管理實踐。結合企業(yè)業(yè)務模式進行知識體系梳理，并對知識梳理結果進行分析，以確定知識管理具體策略和提升行為。

4、應用拓展階段。在試點階段不斷梳理企業(yè)知識管理體系、初步制定知識管理制度、知識管理系統(tǒng)的應用的基礎上，知識管理將大規(guī)模在企業(yè)推廣，以全面實現(xiàn)其價值。

5、優(yōu)化成熟、持續(xù)改進階段。此階段知識管理深入業(yè)務體系和管理體系，知識管理獎懲制度不斷優(yōu)化，知識管理系統(tǒng)功能不斷優(yōu)化改進以及知識管理新實踐的創(chuàng)新。

（二）物業(yè)管理企業(yè)實行知識管理的措施

1、利用企業(yè)現(xiàn)有的OA和網(wǎng)站作為知識管理信息平臺。這樣既可以節(jié)省成本，又容易讓員工順利參與。

2、積極開展導師帶徒活動。通過導師帶徒這一形式可以有效促進組織內(nèi)部知識的傳承，特別是隱性知識的積累和傳承。對使新員工也非常大的幫助，使新員工能夠在新的工作崗位上更好的適應和發(fā)展。

3、開展企業(yè)標準化活動。將物業(yè)管理中的技術、作業(yè)、服務等要求進行標準化，可以效的挖掘知識，使知識在企業(yè)內(nèi)可以快速傳遞和共享。

4、建立內(nèi)訓師隊伍。可以有效對企業(yè)各類專家知識共享和管理，員工在企業(yè)內(nèi)可以迅速找到解決問題專家，找到可以幫助自己的人。

5、采用AAR工具。AAR即“行動后總結”，就是每一個行動之后做一個分析、匯總、總結，把這一行動的經(jīng)驗、技巧、教訓，活動過程中會有的意外情況等做一個分析整理。如某樓層漏水問題處理、業(yè)主投訴處理、調(diào)查報告、學習體會等。

6、尋找戰(zhàn)略伙伴，建立“知識聯(lián)盟”。與其他行業(yè)企業(yè)結成知識聯(lián)盟，有利于實現(xiàn)經(jīng)營互補、產(chǎn)品互補、市場互補，并在知識交流的基礎上共同改善服務質(zhì)量和服務方式以及擴大物業(yè)管理的經(jīng)營領域，實行協(xié)同效應。與同行業(yè)的企業(yè)結成同盟，可以共享行業(yè)知識，市場信息，實現(xiàn)物互補，物業(yè)資源共享等，減少運營上的成本。

參考文獻：

[1]李永利著：《物業(yè)管理企業(yè)知識管理探索》，《中國物業(yè)管理》，2006年第5期。

[2]賈文玉：《組織的隱性經(jīng)驗如何植入業(yè)務》，哈佛商業(yè)評論。

[3]宋養(yǎng)琰：《淺議企業(yè)知識管理》。