付若塵

摘 要：從服務(wù)設(shè)計出發(fā)，研究了其體系中的用戶心理行為。用戶心理行為是抽象的，因此，嘗試通過收集用戶一定階段的外界行為參數(shù)，并通過整合、提煉和篩選得出數(shù)據(jù)，分析其內(nèi)在原因?；谛畔⒖梢暬?，通過視覺元素的運用實現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，并結(jié)合設(shè)計實踐，實現(xiàn)了對原則方法的提取。

關(guān)鍵詞：用戶心理；綜合性服務(wù)；個性化服務(wù)；批量生產(chǎn)

中圖分類號：TP391.41 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.10.015

1 選題背景

1.1 服務(wù)需求的逐步擴大

隨著時代的進步和科技的發(fā)展，大規(guī)模的批量生產(chǎn)方式重組了資源、勞動力和人們的生活方式，也在很大程度決定了現(xiàn)代設(shè)計的思維方式。目前，可很容易地看到產(chǎn)品、住宅、書籍和汽車等生活中的一切有形物都被設(shè)計，同時，設(shè)計活動還在向一個無形的產(chǎn)品地帶——服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域延伸。

1.2 服務(wù)設(shè)計中的用戶心理

服務(wù)設(shè)計的理念啟蒙于1984年，G.Lynn Shostack在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表的文章《Designing Service That Deliver》被認為是第一個將服務(wù)與設(shè)計兩個不同的詞結(jié)合到一起的論著。其包含兩方面的意義，即能高效滿足用戶各種需求的綜合性服務(wù)；個性化服務(wù)，即個體潛在的需求。要滿足用戶個體潛在的需求，了解用戶本身的心理特征成為了一個必要條件。

2 針對用戶心理的設(shè)計模式研究

2.1 用戶心理研究

2.1.1 主觀思維

從一個正常人的角度看待一個產(chǎn)品，首先接收到的是來自視覺上的刺激，通過刺激將信息傳遞給大腦，得出第一次的主觀論斷，這個刺激可能會加深用戶探索的欲望。

2.1.2 操作模式

在操作產(chǎn)品時，用戶會形成一套自己的操作模式，稱為用戶模式，其受用戶外部環(huán)境和內(nèi)在思維共同影響。比如用戶在使用飲水機接水時，有按鈕和扳手兩種方式，要界定哪種方式更方便。如果用戶長期使用按鈕的方式，突然轉(zhuǎn)變?yōu)榘馐值姆绞?，這對用戶而言，造成了一定的操作障礙。

2.2 用戶心理的視覺表現(xiàn)形式

用戶心理的視覺表現(xiàn)形式有以下3種：①強調(diào)數(shù)據(jù)的實時性。通過跟蹤數(shù)據(jù)表達模塊的實時變化。②強調(diào)數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)度。即以更加美觀的表現(xiàn)形式吸引受眾。③強調(diào)數(shù)據(jù)的多樣性。通過數(shù)據(jù)間的內(nèi)在聯(lián)系生成模塊。

3 原則方法的提取和實踐

3.1 心理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和視覺元素的運用

所有信息可視化的設(shè)計方法都離不開對信息的整理、提煉和篩選，而視覺傳達的各種要素對可視化是至關(guān)重要的。因此，用戶心理數(shù)據(jù)的視覺呈現(xiàn)為數(shù)據(jù)提供了新的生命。

用戶心理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化的重點在于對數(shù)據(jù)清晰、明了。通過數(shù)據(jù)軸線化，以主軸線為基點，將信息放入主軸線中，同時，為了提高數(shù)據(jù)的可觀性，需要對數(shù)據(jù)形式進行扁平化處理。

3.2 服務(wù)實踐

3.2.1 信息可視化框架

要實現(xiàn)用戶心理信息的可視化，需要解決2個關(guān)鍵問題，即將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐曈X圖形、在轉(zhuǎn)換過程中各階段的信息可控。這是因為信息可視化最終的服務(wù)對象為用戶，因此，應(yīng)在用戶的認知范圍內(nèi)提供支持。筆者從交互設(shè)計的角度建立了信息可視化的框架和產(chǎn)品流程框架，并通過此框架選取了一個接觸點，即以用戶騎行方面的心理為基礎(chǔ)，研發(fā)了可視化的App產(chǎn)品。

3.2.2 用戶需求研究

用戶研究采用用戶訪談、網(wǎng)上調(diào)研和網(wǎng)上查閱的方法，得到了以下5種用戶需求：①狀態(tài)?！跋肓私饨裉斓尿T乘體驗、騎了多遠和天氣狀況是否適合騎行；我經(jīng)常騎行鍛煉，我的健康狀況怎么樣”。②交流。“我愛運動、愛騎行，我需要找到我身邊的伙伴，分享各自的心得”——“極客”交流。③休閑。“我的騎行生活就像網(wǎng)絡(luò)游戲”——排行榜。④工作?！吧习喔叻迤谲囕v擁堵，如何在騎行過程中避開高峰期，找到最佳路線”——實時路況。⑤旅行?！傲私庾罴羊T行路線”——分享。

由此可見，我們找到了產(chǎn)品功能，從而可定位產(chǎn)品情緒。

3.2.3 數(shù)據(jù)可視化的表現(xiàn)方式

在最終呈現(xiàn)的產(chǎn)品中，通過對騎行用戶數(shù)據(jù)的整合提煉用戶心理，并基于信息可視化，最終以圖表的視覺形式反饋給用戶。圖1所示為信息反饋界面。

4 結(jié)束語

在服務(wù)設(shè)計中，對用戶心理的分析非常重要，對通過計算篩選得到的用戶數(shù)據(jù)進行可視化絕不僅僅是美化圖表，其最終目的是實現(xiàn)從可視化中進行數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助人們分析問題。設(shè)計在本課題中也不僅僅是一種表現(xiàn)形式，更是一種方法，對抽象、不可捉摸的數(shù)據(jù)進行分析，并用視覺的形式表。因此，對于設(shè)計師而言，設(shè)計不僅僅是畫圖，更是為人設(shè)計、服務(wù)育人，其任重而道遠。

〔編輯：張思楠〕