吳姍姍

摘要：日本商務(wù)禮儀是一門以鍛煉學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，綜合能力為導(dǎo)向的實(shí)踐性學(xué)科。教師不應(yīng)將教材內(nèi)容照本宣科傳授給學(xué)生，而應(yīng)以學(xué)生為主體，模擬和日本人打交道，就職時(shí)可能面臨的情景，進(jìn)行有針對(duì)性的靈活，趣味性教學(xué)。

關(guān)鍵詞：商務(wù)禮儀；職業(yè)素養(yǎng)；趣味性教學(xué)

中圖分類號(hào)：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）13016102

中國加入WTO以來，中日兩國經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來有了很大的改善，兩國文化交流活動(dòng)，學(xué)生交換學(xué)習(xí)活動(dòng)也取得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。日本是個(gè)禮儀要求極其嚴(yán)格的國家。為了使赴日留學(xué)的學(xué)生能更快的適應(yīng)該國環(huán)境，畢業(yè)生能更好的提高職業(yè)素養(yǎng)，個(gè)人修養(yǎng)，輸送以職業(yè)能力為導(dǎo)向的專業(yè)性人才，筆者從以下方面對(duì)改善日本商務(wù)禮儀課程進(jìn)行了探討。

1案例分析法

筆者在日本留學(xué)期間體驗(yàn)過大量兼職工作，在“犯錯(cuò)”被指正的過程中學(xué)到了大量原汁原味的社交禮儀。在授課時(shí)把自己親身經(jīng)歷的大量案例作為材料列舉出來給學(xué)生分析。對(duì)于構(gòu)建趣味課堂，活躍氣氛起了良好的作用。

案例1：なんか寒くなってきたね（感覺天氣在變冷?。?/p>

講中日語言表達(dá)方式差異時(shí)舉出筆者在一家餐廳打工時(shí)的經(jīng)歷，離筆者一段距離的客人有次說到：“お嬢さん、なんか寒くなってきたね?！保ǚ?wù)員小姐，咋感覺天氣在變冷?。⒖戳丝匆鹿裆蠏熘耐馓?。筆者回答到：“そうですね。確かに寒いですね。”（確實(shí)好冷?。?chǎng)上氣氛立刻變得僵硬。引導(dǎo)學(xué)生一起探討氣氛變?cè)愀獾脑?，得出了日本人說話委婉，讓人做事時(shí)不會(huì)直接用命令語氣，看外套并告訴別人自己很冷，是在表達(dá)：“コートを取ってきてください。”（請(qǐng)把外套給我拿過來的含義。）

案例2：気配り·目配り·心配り （用意識(shí)·用眼睛·用心去關(guān)照別人）。

日本人時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注別人感受，服務(wù)行業(yè)把客人稱呼為“お客様”（客人陛下）。但具體是怎樣來察言觀色，更好的為客人服務(wù)的，只有在具體的情境中才能體會(huì)。筆者工作的地點(diǎn)，日本上司最常用的詞匯是工作要講究“気配り·目配り·心配り（用意識(shí)·眼睛·心去關(guān)照別人）”。

客人宴會(huì)即將結(jié)束時(shí)工作人員會(huì)提前到電梯口處按好電梯，或用手把住電梯，直至所有客人進(jìn)門。因?yàn)閱柨腿耍骸挨蜆敗⑸悉韦郅Δ匦肖欷蓼工?。それとも、下のほうでしょうか。（客人，您是去上面，還是下去呢？）”而使領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火。設(shè)置這樣的主動(dòng)幫助學(xué)生自己去探究的情境，激發(fā)了學(xué)生的探究欲望，促使學(xué)生自發(fā)去思考，主動(dòng)揣摩日本人的思維方式，總結(jié)日本文化。因?yàn)檠鐣?huì)餐廳在三樓，酒店在五樓，服務(wù)員通過觀察客人的鞋子來判斷電梯上下，若是酒店拖鞋便是回房間休息，按電梯的向上按鈕，若是西裝革履和皮鞋便是要離開酒店，則按電梯的向下按鈕。自發(fā)去用心關(guān)照別人是日本職場(chǎng)必須具備的基本素質(zhì)。

案例3：すごい荷物を持ってきましたね（你帶了好多行李啊?。?。

日本畢業(yè)生參加就職活動(dòng)時(shí)要求極其嚴(yán)格。著裝上不論男女都必須西裝革履。女性就職時(shí)必須淡妝，頭發(fā)不能遮住臉，長發(fā)時(shí)應(yīng)把頭發(fā)扎在耳后，頭發(fā)顏色不能花哨，若穿裙子應(yīng)保證長度在坐著時(shí)稍微漏出一點(diǎn)膝蓋的程度，皮鞋除了應(yīng)是黑色外，還應(yīng)是最樸素最簡(jiǎn)單的就職專用皮鞋，鞋跟于3至5厘米為佳。男性要注意劉海不能遮住額頭，穿黑，灰色或者藏青色西服。襯衫只能穿白色，或者和西服顏色匹配的淺色系，襯衫袖口比西服袖口長一厘米左右為宜。褲腿長度距離鞋跟1至2厘米最佳。嚴(yán)格遵守著裝的規(guī)范后走進(jìn)面試現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，面試官看著筆者放下的黑色大書包，說道：“すごい荷物を持ってきましたね（你帶了好多行李?。。┮龑?dǎo)學(xué)生去思考面試失敗的原因。使學(xué)生通過踴躍發(fā)言提高學(xué)生的新鮮感，激發(fā)了學(xué)生智力活動(dòng)的積極性。面試官提出面試者行李很多并非是贊揚(yáng)面試者的積極性，而是暗示面試的禮儀不符合常規(guī)。在日本參加正式的就職活動(dòng)時(shí)，面試者需要攜帶能正好裝下A4紙的就職專用的黑色或茶色皮包。若是異地就職，需要把行李寄存在其他場(chǎng)所，只需攜帶裝有和面試有關(guān)的資料的黑色皮包進(jìn)場(chǎng)即可。

2情境模擬法

2.1端茶禮儀

設(shè)定給客戶端茶的情境，讓學(xué)生在實(shí)際操作的過程中學(xué)會(huì)端茶送水的禮儀。要按照客人的頭銜高低順序端茶，最后給自己公司的人送茶。茶水先放在茶碟上，再放到托盤上，托盤高度位于胸部附近，邊說“失禮いたします（失禮了）”、“どうぞ（請(qǐng)）”等寒暄用語邊送茶?？腿撕芏嗟膱?chǎng)合要把托盤放在備用桌子上，或者桌下后再送茶。如果客人桌子上有文件的話，要先用敬語輕輕詢問客人能不能移動(dòng)文件后再放茶水。以客人看來左邊是點(diǎn)心，右邊是茶水的順序擺放。客人用完茶后要再次拿上托盤，輕輕說完“お下げ致します”后按順序收拾茶具。

2.2接電話禮儀

設(shè)定因?yàn)槟稠?xiàng)目而給客戶致電的情境。讓學(xué)生熟練敬語的使用和打電話的流程。打電話之前要再次確認(rèn)電話號(hào)碼、公司名稱、對(duì)方頭銜等，并整理好說話的中心內(nèi)容和說話順序后再撥打電話。對(duì)方接電話后要自我介紹?！挨长沥椁烯柀枙?huì)社の〇〇と申しますが。〇〇様でいらっしゃいますか”（這里是某某公司的某某。請(qǐng)問是某某公司嗎？）然后補(bǔ)充“いつもお世話になっております”（平時(shí)多多承蒙您關(guān)照了。）“お忙しいところを恐縮です?！保ò倜χ写驍_您，很抱歉。）“今お話をしてよろしいでしょうか”，“今ご都合はよろしいでしょうか”（現(xiàn)在您方便接電話嗎？）等等禮貌用語。簡(jiǎn)單明了的說完中心內(nèi)容后再次確認(rèn)傳達(dá)的主要內(nèi)容?！挨饯欷扦稀ⅳ长渭摔膜い皮烯柀枻趣いΔ长趣扦?yuàn)いします”（那么就拜托您做事情了）。結(jié)束會(huì)話前對(duì)對(duì)方說：“お忙しいところをありがとうございました。失禮いたします”（感謝您百忙之中接我電話。再見。）

2.3就職環(huán)節(jié)

講關(guān)于就職活動(dòng)的禮儀規(guī)范時(shí)會(huì)根據(jù)歷年日本企業(yè)招聘人才要領(lǐng)，設(shè)定“自我介紹環(huán)節(jié)”，“自己PR環(huán)節(jié)（自我推銷環(huán)節(jié)）”，“提問環(huán)節(jié)”等。作為職場(chǎng)人員，給顧客留下的第一印象非常重要。因此自我介紹時(shí)面試官會(huì)根據(jù)就職者能否抓住面試官的興趣點(diǎn)，給就職者第一印象進(jìn)行打分。能抓住面試官興趣點(diǎn)的求職者，之后的面試內(nèi)容也會(huì)完全不同，面試官會(huì)積極主動(dòng)提自己想知道的求職者的信息，而不是例行公事提問。

本課堂給學(xué)生列舉了各種失敗的和成功的自我介紹方法。例如“私は、〇〇大學(xué)〇〇學(xué)部の〇〇です。本日は大変緊張していますが、一生懸命頑張りますので、よろしくお願(yuàn)いします。（我是〇〇大學(xué)〇〇系的〇〇，雖然今天我非常緊張，但會(huì)努力加油的，請(qǐng)多關(guān)照）。在日本，面試官會(huì)覺得陳述“今天非常緊張”是給面試官展示自己的不自信，從本段自我介紹內(nèi)容感覺不到該面試者的任何賣點(diǎn)。例如“私は〇〇大學(xué)〇〇學(xué)部の〇〇です。私の一番の売りは遠(yuǎn)泳4キロを泳げる體力です。本日はよろしくお願(yuàn)いします”（我是〇〇大學(xué)〇〇系的〇〇。我最大的賣點(diǎn)是能游泳4千米的體力，今天還請(qǐng)多多關(guān)照）本段自我介紹內(nèi)容列舉了具體的例子，增加了說服力，如果是以笑容，很有精神的來發(fā)言的話會(huì)印象更好?；蛘摺八饯烯柀柎髮W(xué)〇〇學(xué)部の〇〇と申します。私は學(xué)內(nèi)成績2位を取った努力家です。大學(xué)時(shí)代、専門性を高めるという目標(biāo)を掲げて努力し、2年間で105単位を取り、學(xué)內(nèi)成績2位を収めました。御社におきましても高い目標(biāo)を掲げて頑張ります（我是〇〇大學(xué)〇〇系的〇〇。我是全系成績排第二的學(xué)霸。大學(xué)時(shí)我設(shè)定了加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，兩年內(nèi)修到了105學(xué)分，學(xué)習(xí)優(yōu)越。在貴公司我也會(huì)制定很高的目標(biāo)努力的。）這組自我介紹積極向上，給面試官印象深刻，列舉具體例子，并與工作結(jié)合，給面試官留下了干勁十足的好印象。

通過設(shè)定各種情境，并指導(dǎo)、示范、講解應(yīng)對(duì)的具體策略，讓學(xué)生反復(fù)模仿背誦，上講臺(tái)進(jìn)行角色演練，加深印象，良好的將商務(wù)禮儀的理論性知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合在一起。教師在情景表演的過程中應(yīng)該是啟發(fā)性和引導(dǎo)性的角色，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)要進(jìn)行充分的肯定和歸納。特別在大三學(xué)生的禮儀教學(xué)課上，更好的提高了學(xué)生的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3非言語行為教學(xué)法

非言語教學(xué)法是指教師通過恰當(dāng)?shù)呐e止、穿著打扮、行為、身姿等對(duì)學(xué)生進(jìn)行示范性教學(xué)。要使學(xué)生改變職業(yè)氣質(zhì)，職業(yè)修養(yǎng)，身教勝于言傳。單一的用言語進(jìn)行知識(shí)傳遞，有極大的局限性。在商務(wù)禮儀課堂中，教師的妝容、微笑、形象、舉手投足都是對(duì)學(xué)生的隱形知識(shí)的傳遞。非言語教學(xué)法不僅可以提高教師自身的修養(yǎng)、氣質(zhì)，還能從視覺、聽覺等各個(gè)角度刺激學(xué)生感官，對(duì)于優(yōu)化課堂氣氛具有很重要的意義。

女性教師可以以大方得體的淡妝，職業(yè)裝示人，要保證足夠干凈整潔，不戴張揚(yáng)的首飾。和學(xué)生交流時(shí)視線要朝向?qū)W生，任何時(shí)候都要保持微笑。上課要提前5分鐘到，可能會(huì)遲到時(shí)要提前告訴學(xué)生，給學(xué)生遞自己的名片時(shí)遵循日本遞名片時(shí)的禮儀，名片要保證足夠的干凈整潔，朝向?qū)Ψ?，雙手遞給學(xué)生。注意自己的站姿，步伐和體態(tài)。入座時(shí)將雙腿閉攏，手輕輕交叉放在膝蓋上。由此可以將繁瑣易忘的商務(wù)禮儀知識(shí)以直觀顯性的方式傳達(dá)給學(xué)生。

4其他教學(xué)法

除了上述方法外還可以通過教材改革、課程改革等方法提高教學(xué)質(zhì)量。教師根據(jù)學(xué)生的語言能力、詞匯量等選擇時(shí)代感和真實(shí)性強(qiáng)，并能與日本企業(yè)和日本社會(huì)緊密結(jié)合的教材。講課內(nèi)容需根據(jù)難易程度以循序漸進(jìn)的方式進(jìn)展。作為實(shí)踐性極強(qiáng)的學(xué)科，對(duì)學(xué)生的考核方式除了期末的理論考核外，要提高平時(shí)情景模擬表現(xiàn)時(shí)分?jǐn)?shù)的比例，評(píng)價(jià)方式體現(xiàn)對(duì)學(xué)生全面綜合素質(zhì)的考核。另外還可以閱讀大量外事禮儀教學(xué)文獻(xiàn)，不斷反省，思考的過程中及時(shí)改革課程。通過增加日本企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更好的將理論知識(shí)傳輸與實(shí)踐結(jié)合起來。

5結(jié)語

外事禮儀課堂上通過“案例分析法”、“情景模擬法”、“非語言行為教學(xué)法”等提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。實(shí)踐性強(qiáng)的日本商務(wù)禮儀課程需要教師提高自身的商務(wù)實(shí)踐能力和素質(zhì)，為企業(yè)輸送更多把商務(wù)禮儀規(guī)范靈活運(yùn)用到社會(huì)實(shí)踐中的專業(yè)性人才。

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