關(guān)鵬

【摘 要】 基于對(duì)好望角型散貨船舶航次管理流程存在的諸多問(wèn)題分析，提出建立由船舶、氣象導(dǎo)航服務(wù)和港口代理等3個(gè)管理環(huán)節(jié)組成的管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)想，對(duì)船舶運(yùn)轉(zhuǎn)和港口狀態(tài)的信息進(jìn)行分析和利用，做到：確立服務(wù)在企業(yè)管理中的地位；完善業(yè)務(wù)流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；合理對(duì)待每一位職員，結(jié)合整體素質(zhì)優(yōu)化，激發(fā)團(tuán)隊(duì)激情。為企業(yè)提供發(fā)展所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、利用“數(shù)據(jù)”提高航次管理水平和滿足客戶深層次需求，這種服務(wù)模式是船舶管理者和客戶所期望的，也是企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力和企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的良性和可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 好望角型船舶；航次管理；氣象導(dǎo)航服務(wù)

0 引 言

近6年來(lái)，國(guó)際干散貨運(yùn)輸市場(chǎng)持續(xù)低迷，好望角型船舶運(yùn)價(jià)指數(shù)（BCI）已經(jīng)從2008年6月5日的點(diǎn)跌至2015年1月15日的585點(diǎn)，跌幅高達(dá)97%。尤其是近兩年來(lái)好望角型散貨船運(yùn)輸市場(chǎng)低迷，振蕩加劇，導(dǎo)致越來(lái)越多的好望角型船舶運(yùn)輸企業(yè)加大了對(duì)該市場(chǎng)的研究力度。

好望角型船舶運(yùn)輸企業(yè)按照“三三制”原則適度增加基礎(chǔ)貨源的攬取比例，以期控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展。但是，由于鐵礦石、煤炭等大宗散貨貨源的壟斷性，以及國(guó)際金融資本的市場(chǎng)投機(jī)性，使得租船和貨源市場(chǎng)較難預(yù)測(cè)和把握，加之合同條款受限，更加精細(xì)的航次管理和成本控制成為好望角型船舶經(jīng)營(yíng)管理者所注重的營(yíng)運(yùn)手段。具體如下：

（1）選擇執(zhí)行經(jīng)濟(jì)航速，協(xié)商降低代理費(fèi)、引航費(fèi)、拖船費(fèi)等各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)成本；

（2）調(diào)整抵港時(shí)間，實(shí)現(xiàn)多裝貨物；

（3）使用可以綜合實(shí)現(xiàn)船期價(jià)值最大化的各種方式和方法。

這些營(yíng)運(yùn)手段極大地提升了船舶管理水平，有效降低了航次營(yíng)運(yùn)成本，提高了航次期租水平，但作為一種相對(duì)常規(guī)性的管理措施，其并未與公司的服務(wù)能力和客戶需求相匹配，尤其是在整體運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間后，管理進(jìn)入相對(duì)的瓶頸期，取得的成效也隨之降低。面對(duì)這樣的困境，作為企業(yè)管理者應(yīng)重新審視自己的管理流程，理順和整合企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系，強(qiáng)化信息收集和數(shù)據(jù)分析工作，以期在前期努力的基礎(chǔ)上提升船舶航次管理能力和綜合服務(wù)水平。

1 好望角型船舶航次管理流程

好望角型船舶航線較為固定，貨種相對(duì)單一，裝卸港通常不會(huì)超過(guò)4個(gè)。同時(shí)，由于航次燃油需求，港口費(fèi)用較易于衡量和估算，整個(gè)管理過(guò)程也易于量化和控制，相較于其他類型船舶而言，具有較大的管理優(yōu)勢(shì)。

通過(guò)上述流程可以看出，目前調(diào)度員處于整個(gè)航次管理中的相對(duì)中心位置，從發(fā)給船長(zhǎng)航次指令，到與租家確定裝卸港、委托代理、安排加油、委托氣象導(dǎo)航服務(wù)、安排燃油測(cè)量，以及檢驗(yàn)、審核港費(fèi)等具體工作都需要調(diào)度員進(jìn)行落實(shí)和管理。同時(shí)，調(diào)度員將按照合同要求，積極協(xié)調(diào)其他部門及外部資源，在以順利完成航次任務(wù)為目的的基礎(chǔ)上，為租家或客戶提供相應(yīng)服務(wù)。

但是，在更高管理要求的前提下，當(dāng)前的營(yíng)運(yùn)流程還存在諸多問(wèn)題。

（1）管理過(guò)程不是以服務(wù)租家或客戶為中心，而僅僅是以順利完成航次任務(wù)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化為目的，無(wú)法為租家提供超值或有價(jià)值的延伸服務(wù)。

（2）管理過(guò)程過(guò)多地依賴于調(diào)度員的經(jīng)驗(yàn)，缺乏有效數(shù)據(jù)的累積和分析支持，不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的管理弱點(diǎn)，更無(wú)法協(xié)助船舶所有人和租家發(fā)現(xiàn)新的利潤(rùn)點(diǎn)。

還需要指出的是，好望角型船舶運(yùn)輸企業(yè)都有自己的航運(yùn)管理系統(tǒng)，并在逐年加大投入以期實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和監(jiān)控航次管理的目標(biāo)，但這樣的系統(tǒng)更多的是服務(wù)于公司的宏觀管理需求，傾向于財(cái)務(wù)管理或者效益監(jiān)控。好望角型船舶運(yùn)輸企業(yè)忽視和弱化了該系統(tǒng)的服務(wù)功能，尤其是表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）不夠重視船舶營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，缺乏數(shù)據(jù)公開(kāi)的氣量，使調(diào)度員針對(duì)有限的數(shù)據(jù)而得出的分析效果較差。

（2）船舶與系統(tǒng)之間的信息溝通方式和方法不夠規(guī)范和統(tǒng)一，不能保證航次營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及滿足管理的需求。

（3）港口排隊(duì)、堆存、裝卸限制和效率等信息不能及時(shí)更新，有時(shí)會(huì)影響船舶所有人和租家的經(jīng)營(yíng)決策。

（4）部分船長(zhǎng)、調(diào)度員在航次管理中較多地依賴于經(jīng)驗(yàn)，不喜歡借助外部支持。同時(shí)，船舶管理者缺乏具體的數(shù)據(jù)分析和對(duì)比，無(wú)法以此對(duì)航次管理參與者進(jìn)行考核，使管理中正面激勵(lì)的效果不明顯。

在互聯(lián)網(wǎng)信息迅速發(fā)展的今天，面對(duì)貿(mào)易、金融等經(jīng)濟(jì)全球化局勢(shì)和大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，好望角型船舶運(yùn)輸企業(yè)如何順應(yīng)潮流，有效利用自身優(yōu)勢(shì)，整合外部資源，深刻理解”互為客戶”的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)和增值服務(wù)，并通過(guò)有效的服務(wù)體現(xiàn)出企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力和企業(yè)價(jià)值，是當(dāng)前需要解決的課題。尤其是在好望角型干散貨船舶運(yùn)輸市場(chǎng)復(fù)蘇的漫長(zhǎng)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步細(xì)化管理流程，構(gòu)建船舶營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析、港口信息有效流轉(zhuǎn)的管理系統(tǒng)，滿足管理及服務(wù)發(fā)展的需要，這是做強(qiáng)好望角型干散貨船舶運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理和服務(wù)的關(guān)鍵。

2 好望角型船舶航次管理模式的設(shè)想

好望角型船舶運(yùn)輸企業(yè)參與全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度非常高，但企業(yè)的發(fā)展往往得益或受困于市場(chǎng)的起伏，缺乏為客戶提供增值服務(wù)和解決困難的能力。干散貨運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)將企業(yè)內(nèi)外部客戶滿意的理念真正地引入整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外部均滿意的管理系統(tǒng)和服務(wù)模式。

2.1 確立服務(wù)在企業(yè)管理中的地位

服務(wù)必須成為好望角型船舶運(yùn)輸企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略，全體員工由內(nèi)而外都需樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)理念。作為具有全球視野的干散貨運(yùn)輸企業(yè)，應(yīng)依托全球資源為企業(yè)內(nèi)、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而在這個(gè)過(guò)程中，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和客戶的積極反饋極為重要。企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)使管理過(guò)程更加透明，信息溝通更加有效，力爭(zhēng)打破傳統(tǒng)中時(shí)間、空間、地理和文化的界限，成為一個(gè)全天候積極響應(yīng)的服務(wù)企業(yè)。

2.2 完善的業(yè)務(wù)流程是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

為了有效開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，應(yīng)對(duì)以滿足客戶需求為重心的內(nèi)部管理流程與外部資源進(jìn)行整合，做強(qiáng)企業(yè)核心服務(wù)能力。企業(yè)通過(guò)建立管理平臺(tái)，將服務(wù)意識(shí)貫穿于每個(gè)流程中，突出“服務(wù)”，再通過(guò)進(jìn)一步引導(dǎo)，影響客戶的選擇，配合租家創(chuàng)造新的利潤(rùn)點(diǎn)。

好望角型船舶的航次管理離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同性，涉及租船、調(diào)度、運(yùn)費(fèi)、商務(wù)、燃油、氣象導(dǎo)航、代理、檢驗(yàn)、引航、拖船等多部門和單位的聯(lián)動(dòng)。每一個(gè)協(xié)作環(huán)節(jié)都需要業(yè)務(wù)信息的有效流轉(zhuǎn)，其中處理船長(zhǎng)、氣象導(dǎo)航和港口代理提供的信息流是極為重要的管理環(huán)節(jié)，這也是整個(gè)航次服務(wù)過(guò)程的需要。

2.2.1 氣象導(dǎo)航

氣象導(dǎo)航的發(fā)展距今已有近60年的歷史，伴隨著先進(jìn)衛(wèi)星系統(tǒng)和預(yù)測(cè)模型的日臻完善，航海的氣象導(dǎo)航服務(wù)能力也趨于成熟。在實(shí)際管理中，氣象導(dǎo)航幫助船舶所有人解決了許多棘手問(wèn)題，在確保船舶安全航行的同時(shí)，細(xì)化了船舶管理過(guò)程，有效降低了航次成本。

總體來(lái)說(shuō)，氣象導(dǎo)航服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于實(shí)現(xiàn)了對(duì)船舶的動(dòng)態(tài)跟蹤，通過(guò)優(yōu)化航線和累積營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)航次管理的動(dòng)態(tài)分析，進(jìn)而指導(dǎo)船舶有效完成貨載任務(wù)。但是，氣象導(dǎo)航公司也有天生的缺陷：一方面，隨著合同條款的“完善”，利用氣象導(dǎo)航報(bào)告進(jìn)行索賠幾率越來(lái)越小，雖然國(guó)際仲裁確認(rèn)氣象導(dǎo)航報(bào)告可以作為對(duì)抗和分析依據(jù)，但氣象導(dǎo)航服務(wù)機(jī)構(gòu)在基于良好天氣及油耗計(jì)算方法等方面確實(shí)存在不統(tǒng)一性；另一方面，氣象導(dǎo)航公司所處的位置較為尷尬，既是服務(wù)單位，又扮演一定的仲裁角色，其公正性往往受到客戶的質(zhì)疑。在實(shí)際運(yùn)作中，氣象導(dǎo)航服務(wù)報(bào)告只作為參考依據(jù)，最終都是靠著和解來(lái)解決問(wèn)題和爭(zhēng)議；因此，越來(lái)越多的氣象導(dǎo)航服務(wù)機(jī)構(gòu)將主要服務(wù)定位于船舶監(jiān)控和航線優(yōu)化。

2.2.2 代理服務(wù)

優(yōu)秀的港口代理應(yīng)熟知港口情況和熟悉收貨人，能在節(jié)省港費(fèi)及節(jié)約船期方面發(fā)揮重要作用。但是，在通常情況下港口代理只能夠提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，且服務(wù)范圍局限于有限的地理位置，不能在全球范圍內(nèi)圍繞客戶的期望和活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)，成本及服務(wù)相對(duì)不透明。

2.2.3 船長(zhǎng)服務(wù)

船長(zhǎng)和輪機(jī)長(zhǎng)作為營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的第一人，責(zé)任心至關(guān)重要。優(yōu)秀的船長(zhǎng)在操縱船舶的專業(yè)性、信息匯報(bào)的準(zhǔn)確及時(shí)性、維護(hù)船舶所有人利益等方面，是實(shí)現(xiàn)航次效益的保證。但是，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)船長(zhǎng)的監(jiān)管，尤其是如何從優(yōu)質(zhì)航線、貨量、節(jié)油等方面給予船長(zhǎng)適時(shí)的正面獎(jiǎng)勵(lì)，在現(xiàn)實(shí)管理中較難把握。

基于以上3點(diǎn)，企業(yè)可以依賴氣象導(dǎo)航、代理、船長(zhǎng)、調(diào)度員等所提供的信息構(gòu)建和維護(hù)一個(gè)新的管理平臺(tái)。這樣的服務(wù)模式或許可以實(shí)現(xiàn)以下可能：

（1）通過(guò)氣象導(dǎo)航服務(wù)，客戶和調(diào)度員根據(jù)不同權(quán)限，了解和查詢所有船舶的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)，了解船舶動(dòng)態(tài)和營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。

（2）通過(guò)代理主動(dòng)服務(wù)，可以了解目的國(guó)家或者港口裝卸效率、排隊(duì)、港費(fèi)、堆存、收貨人等一系列信息，便于租家和船舶所有人作出選擇。

（3）在具體航行中，客戶可以查詢實(shí)際航行路徑，便于計(jì)算運(yùn)費(fèi)。

（4）構(gòu)建屬于航運(yùn)公司的即時(shí)通信服務(wù)系統(tǒng)，積極響應(yīng)客戶的需求，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的服務(wù)解決方案。

（5）查詢船長(zhǎng)資料，選擇有能力的服務(wù)者，依靠調(diào)度員、氣象導(dǎo)航和代理的綜合反饋，對(duì)船長(zhǎng)的服務(wù)能力進(jìn)行分析和量化，從而實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的目的和效果。

2.3 合理對(duì)待每一位職員，結(jié)合整體素質(zhì)優(yōu)化，激發(fā)團(tuán)隊(duì)激情

在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)層面以外，員工素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等軟環(huán)境時(shí)刻影響著客戶的滿意度。企業(yè)所有的期望值應(yīng)基于打造一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)每一個(gè)環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、迅速地推進(jìn)。

業(yè)務(wù)人員除了擴(kuò)充自身業(yè)務(wù)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)以外，還要確保與各部門之間流暢合作?，F(xiàn)在各大企業(yè)都很注重人員培訓(xùn)，也看到了培訓(xùn)帶來(lái)的效果，但“激情”過(guò)后效果往往不能持久，這在很大程度上是因?yàn)榕嘤?xùn)過(guò)于籠統(tǒng)，無(wú)法適用于各個(gè)部門。在培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的性格、經(jīng)驗(yàn)、崗位的不同加以區(qū)別，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)重視員工溝通和解決問(wèn)題的技巧，使員工處于一個(gè)積極的工作態(tài)度之上，有信心、有能力與部門內(nèi)部和部門間，以及客戶之間靈活、巧妙地溝通，及時(shí)解決問(wèn)題，與同事、客戶建立良好關(guān)系，以確保在客戶滿意的基礎(chǔ)上推進(jìn)各項(xiàng)工作。

在這一過(guò)程中，人員的內(nèi)部流動(dòng)必不可少。在調(diào)度、使費(fèi)、租船、商務(wù)之間的流轉(zhuǎn)過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在工作能力與合作精神的平衡點(diǎn)上，給予員工一定的激勵(lì)和發(fā)展空間。只有合理對(duì)待，打造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，才能使員工自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感，帶動(dòng)工作積極性，按照公司期望的方向完成工作任務(wù)；同時(shí)，帶動(dòng)周圍員工形成良好的工作氛圍，再將這種氛圍傳遞給客戶，在與客戶的接觸中充分釋放自己的熱情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶需求，提升服務(wù)的附加值。

高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴，只有當(dāng)企業(yè)價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾、努力時(shí)，企業(yè)才能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神，使員工為共同目標(biāo)一起努力，讓每一個(gè)人都成為問(wèn)題的解決者，形成合力效應(yīng)，贏得客戶滿意。此外，船隊(duì)的管理者應(yīng)建立與員工雙向交流的渠道，使員工及時(shí)了解企業(yè)最新變化和信息，并征求意見(jiàn)和改進(jìn)措施，做好反饋工作。在服務(wù)工作中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)擅于授權(quán)，以激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地為客戶服務(wù)。

總之，船隊(duì)的管理應(yīng)形成一個(gè)封閉的環(huán)節(jié)，只有做到了解客戶需求，引導(dǎo)和滿足客戶，甚至超越客戶期望，才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中立于不敗之地。