方芳

摘 要：在當(dāng)前全面深化改革的大背景下，作為構(gòu)建和諧社會(huì)一項(xiàng)基礎(chǔ)工作的信訪，其重要性再次得到凸顯。尤其是國(guó)有企業(yè)，做好信訪工作，維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定，保持健康發(fā)展已經(jīng)成為一種共識(shí)，要借助信訪渠道，不斷加強(qiáng)與職工群眾的溝通交流，切實(shí)為他們排憂解難，把沖突和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

關(guān)鍵詞：國(guó)有企業(yè)；信訪；穩(wěn)定

在新形勢(shì)下，做好國(guó)有企業(yè)的信訪工作，有利于營(yíng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，維護(hù)企業(yè)和諧健康發(fā)展，當(dāng)前，國(guó)有企業(yè)的信訪工作面臨多種新情況，作為信訪工作人員，應(yīng)當(dāng)全面正確認(rèn)識(shí)到工作面臨的新形勢(shì)和新任務(wù)，本文結(jié)合工作實(shí)踐，淺談在新形勢(shì)下如何做好企業(yè)信訪工作。

1 國(guó)有企業(yè)信訪問(wèn)題產(chǎn)生原因的分析

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)有企業(yè)改革的不斷深化，信訪問(wèn)題較為突出，雖然我國(guó)國(guó)企信訪工作已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，但是，從整體上看，形勢(shì)依然嚴(yán)峻。尤其是隨著法律法規(guī)等各項(xiàng)政策的不斷完善，原來(lái)或早期是合理的事情，隨著時(shí)間的推移、制度和做法的不斷完善，問(wèn)題也日益凸顯出來(lái)。究其原因：

1.1 物質(zhì)利益調(diào)整中產(chǎn)生的矛盾

目前，我國(guó)正處于全面深化改革的關(guān)鍵時(shí)期，從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)關(guān)系等方面都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)較大的改變，在這種改變中矛盾是無(wú)法避免的，從我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度看，由于人口眾多，我國(guó)發(fā)展中國(guó)家的性質(zhì)還未根本改變，社會(huì)主要矛盾是利益性矛盾，物質(zhì)利益的差別是造成各種社會(huì)沖突的根本原因。由于利益變動(dòng)導(dǎo)致不公平感和生活滿意度下降易產(chǎn)生諸多信訪矛盾和問(wèn)題。

1.2 企業(yè)管理人員意識(shí)淡薄

國(guó)有企業(yè)在深化改革的過(guò)程中，企業(yè)履行的責(zé)任和義務(wù)不夠到位，加上社會(huì)保障體制的不完善，易導(dǎo)致員工后續(xù)生活出現(xiàn)問(wèn)題；或在改制的過(guò)程中，企業(yè)決策者依據(jù)法律法規(guī)辦事的意識(shí)淡薄，決策上考慮欠周全；或是形勢(shì)發(fā)生變化，使決策失當(dāng)；或是對(duì)矛盾警覺(jué)性不夠，對(duì)職工的思想疏導(dǎo)做的不足；或是未及時(shí)處理職工群眾的上訪等，都可能引發(fā)一系列突發(fā)性事件和群體性上訪。

2 創(chuàng)新管理、突出四抓，以“四位一體”信訪管理體系促和諧企業(yè)建設(shè)

做好信訪工作，重在解決做什么和怎么做的問(wèn)題，我們以建立一套系統(tǒng)的信訪管理機(jī)制來(lái)保障責(zé)任體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。突出抓好“制度、教育、穩(wěn)控、督導(dǎo)”四個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建“四位一體”信訪管理體系。在制度環(huán)節(jié)，著力抓好管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系建設(shè)；在教育環(huán)節(jié)，通過(guò)宣傳引導(dǎo)、制度宣貫、集中培養(yǎng)等手段，既要抓員工正面教育引導(dǎo)，又要抓信訪工作隊(duì)伍的素質(zhì)培訓(xùn)，達(dá)到樹(shù)正氣，構(gòu)和諧的目的；在穩(wěn)控環(huán)節(jié)，落實(shí)維穩(wěn)信訪一體化管理體系，加大矛盾糾紛排查化解和分析研判力度，關(guān)注熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，大力解決信訪積案難案，加強(qiáng)預(yù)警預(yù)報(bào)，完善應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，提高應(yīng)急管理水平；在督導(dǎo)環(huán)節(jié)，加大對(duì)信訪工作的督辦、指導(dǎo)和考核，提高信訪案件的辦理效率和質(zhì)量，促進(jìn)公司信訪工作水平的提高。四個(gè)環(huán)節(jié)緊密配合，相互促進(jìn)，構(gòu)建信訪閉環(huán)管理的工作格局。

2.1 抓信訪制度環(huán)節(jié)

構(gòu)建信訪一體化制度體系，著力抓好管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系建設(shè)。

1、統(tǒng)一信訪管理制度。按照“復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的事情流程化、規(guī)范化、表單化”的指導(dǎo)原則，按照一體化管理思路，對(duì)公司現(xiàn)有的信訪管理制度進(jìn)行梳理、整合，形成一套制度標(biāo)準(zhǔn)，便于統(tǒng)一執(zhí)行。

2、統(tǒng)一信訪工作流程。結(jié)合公司實(shí)際和一體化管理思路，修編信訪工作流程，對(duì)來(lái)信處理、來(lái)訪處理、萌芽狀態(tài)信訪處置、突發(fā)性信訪事件處置、信訪事項(xiàng)復(fù)查、結(jié)案回復(fù)到立卷歸檔等流程進(jìn)行規(guī)范、優(yōu)化，進(jìn)一步明確每一環(huán)節(jié)的責(zé)任部門(mén)和單位，努力使信訪工作流程清晰、高效，確保業(yè)務(wù)統(tǒng)一，形成閉環(huán)管理。

2.2 抓信訪教育環(huán)節(jié)

既要抓員工正面教育引導(dǎo)，又要抓信訪工作隊(duì)伍的素質(zhì)培訓(xùn)，達(dá)到從源頭上預(yù)防，同時(shí)又增強(qiáng)信訪隊(duì)伍的素質(zhì)和提高責(zé)任意識(shí)的目的。

1、建立信訪宣傳引導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制。發(fā)揮黨政工團(tuán)的作用，加強(qiáng)法制宣傳教育，以員工輔導(dǎo)計(jì)劃為載體，做好人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，營(yíng)造和諧氛圍；將信訪工作融入到企業(yè)文化建設(shè)中，從思想上、輿論上、行動(dòng)上對(duì)全體員工進(jìn)行引導(dǎo)，樹(shù)正氣、聚人心，通過(guò)宣傳和引導(dǎo)員工群眾加強(qiáng)法制觀念，明辨是非，弘揚(yáng)正氣，抵制歪風(fēng)邪氣，形成自覺(jué)學(xué)法守法用法的良好氛圍，從源頭預(yù)防和減少信訪事件的發(fā)生。

2、建立信訪隊(duì)伍教育培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制。新形勢(shì)對(duì)信訪工作人員的能力和素質(zhì)提出了更高的要求。培養(yǎng)一支高素質(zhì)的信訪工作隊(duì)伍，是做好公司信訪工作的根本保證。做好新形勢(shì)下信訪工作，要切實(shí)落實(shí)預(yù)防為主的理念，突破“就信訪抓信訪”的慣性思維，建立“源頭上能預(yù)防、出現(xiàn)問(wèn)題能解決、后續(xù)工作能跟上”的信訪聯(lián)動(dòng)機(jī)制，把握信訪工作主動(dòng)權(quán)。

1、建立信訪預(yù)警機(jī)制。一是深化信訪情報(bào)信息收集工作，及時(shí)掌握預(yù)警性、內(nèi)部性、深層次信息，隨時(shí)掌握本單位信訪的信息動(dòng)態(tài)；二是建立綜合分析研判制度，增強(qiáng)工作的預(yù)見(jiàn)性和針對(duì)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問(wèn)題，及時(shí)化解矛盾；四是加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上涉及公司穩(wěn)定信息的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、引導(dǎo)和處置，對(duì)重大輿情進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，最大限度地利用法律、技術(shù)等手段減少負(fù)面信息的傳播空間。同時(shí)，有針對(duì)性地開(kāi)展正面宣傳和輿論引導(dǎo)，掌握網(wǎng)上工作主動(dòng)權(quán)。

2、建立信訪應(yīng)急管理機(jī)制。建立突發(fā)性事件應(yīng)急管理預(yù)案，明確各級(jí)應(yīng)急管理組織機(jī)構(gòu)、人員、應(yīng)急響應(yīng)條件和落實(shí)物資、設(shè)備等；開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高一線應(yīng)急處置人員應(yīng)對(duì)突發(fā)、復(fù)雜情況的預(yù)警、控制和處置能力，確保一旦啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，各有關(guān)部門(mén)和人員能有序、有效的應(yīng)對(duì)，做到盡快匯報(bào)、妥善處置，確保事件可控、在控，減少不良影響。

3、建立信訪長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患、已發(fā)生信訪案件的調(diào)查處理等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析、綜合研判，找出其深層次原因及應(yīng)對(duì)策略、改進(jìn)方法，進(jìn)而對(duì)企業(yè)今后決策、管理、服務(wù)等工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，從源頭上預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生，避免問(wèn)題的發(fā)生，避免“倒逼”企業(yè)糾偏，建立信訪長(zhǎng)效機(jī)制。

2.3 抓信訪督導(dǎo)環(huán)節(jié)

抓好信訪工作督辦、指導(dǎo)和考核是落實(shí)信訪案件辦結(jié)的重要環(huán)節(jié)。信訪辦履行好督辦職責(zé)，著力抓好信訪督辦工作，有利于督促各職能部門(mén)落實(shí)責(zé)任，依法、及時(shí)處理信訪人反應(yīng)的問(wèn)題，防止信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)而不辦、辦而不決、決而不實(shí)的現(xiàn)象發(fā)生，有利于促進(jìn)信訪事項(xiàng)的處理落實(shí)，促進(jìn)機(jī)關(guān)部門(mén)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高信訪事項(xiàng)的辦結(jié)率，有效減少越級(jí)訪和重復(fù)訪，提高信訪工作水平。在督辦過(guò)程中，既要了解情況，又要分析原因；既要指出責(zé)任部門(mén)的不足，又要幫助協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，切實(shí)做到“督中有幫、以幫促辦、搞好協(xié)調(diào)、化解矛盾”，充分運(yùn)用督辦成果，達(dá)到進(jìn)度加快、問(wèn)題解決、效果增強(qiáng)的目的。

此外，加以考核手段，嚴(yán)格按照信訪考核辦法，加大信訪工作考核力度，切實(shí)將信訪工作成效體現(xiàn)在企業(yè)績(jī)效考核結(jié)果中，體現(xiàn)在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的績(jī)效考核中。對(duì)信訪工作中的失職、瀆職行為，對(duì)在信訪工作中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假造成嚴(yán)重后果的要?jiǎng)诱娓瘢ㄟ^(guò)加強(qiáng)考核工作，促進(jìn)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員進(jìn)一步增強(qiáng)信訪工作責(zé)任感，促進(jìn)企業(yè)信訪工作邁上新臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)

[1] 張宗林 張建明 劉雯.信訪工作的新思維與新理念.中國(guó)行政管理.2013/06

[2] 袁周斌. 信訪工作的現(xiàn)實(shí)困境及其出路.湖北警官學(xué)院學(xué)報(bào).2013/01

[3] 王曉斌.信訪工作：現(xiàn)狀、問(wèn)題、原因及新思路.上海黨史與黨建.2014/03