王凱

摘 要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能設(shè)備的普及推動(dòng)自媒體應(yīng)用的迅猛發(fā)展。應(yīng)用自媒體成為一種新的生活方式，消費(fèi)者的行為模式在發(fā)生改變。而強(qiáng)調(diào)以人為本、消費(fèi)者至上的互聯(lián)網(wǎng)思維模式，要求企業(yè)順勢(shì)而為，在客戶管理行為上進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新和改變。本文探討微信自媒體在客戶管理中的應(yīng)用要點(diǎn)、應(yīng)用方式，或?qū)槠髽I(yè)管理創(chuàng)新提供借鑒。

關(guān)鍵詞：微信自媒體；客戶管理應(yīng)用

一、微信自媒體應(yīng)用于企業(yè)客戶管理的必要性

1.掌握微信自媒體，即掌握客戶資源。自媒體時(shí)代，微信應(yīng)用呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年第一季度，微信使用每月活躍用戶數(shù)達(dá)到5.49億，涵蓋200多個(gè)國(guó)家、超過(guò)20種語(yǔ)言。在結(jié)構(gòu)上，用戶總量的80%是企事業(yè)單位職員、自由職業(yè)者及學(xué)生，而中國(guó)高資產(chǎn)凈值人群的80%都在使用微信。在使用頻率上，有25%的用戶每天打開微信超過(guò)30次，有55.2%的用戶每天打開微信超過(guò)10次。接近50%的活躍用戶擁有超過(guò)100位微信好友。由此可見，掌握自媒體資源，即掌握客戶資源，進(jìn)而形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.運(yùn)營(yíng)微信公眾賬號(hào)進(jìn)行管理創(chuàng)新勢(shì)在必行。公眾號(hào)是微信的主要服務(wù)之一，近80%用戶關(guān)注公眾號(hào)。用戶關(guān)注公眾號(hào)的主要用途包括獲取資訊占41.1%，方便生活占36.9%，學(xué)習(xí)知識(shí)占13.7%。用戶關(guān)注公眾號(hào)的主要對(duì)象是企業(yè)及媒體，比例高達(dá)73.4%。2015年上半年品牌微信公眾賬號(hào)總數(shù)超過(guò)800萬(wàn)個(gè)，微信支付用戶則達(dá)到4億左右。微信消費(fèi)規(guī)模達(dá)到110億元，其中支出最大的是娛樂(lè)消費(fèi)，規(guī)模為58.91億元。企業(yè)應(yīng)將公眾號(hào)作為客戶管理的新工具，在內(nèi)容營(yíng)銷、活動(dòng)策劃、客戶服務(wù)、互動(dòng)交流、信息發(fā)布等方面廣泛使用。

二、微信自媒體客戶管理應(yīng)用要點(diǎn)

1.運(yùn)行微信公眾號(hào)，整合線上線下營(yíng)銷、銷售、服務(wù)及客戶管理內(nèi)容，創(chuàng)新管理方式。向客戶提供全方位的個(gè)性化互動(dòng)及“一對(duì)一”服務(wù)。提升客戶滿意度，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，以客戶管理降低成本，拉動(dòng)企業(yè)銷售，發(fā)展企業(yè)市場(chǎng)。例如，小米公司采用“9：100萬(wàn)”的粉絲管理模式，與客戶一對(duì)一溝通。小米公眾號(hào)后臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)有9名成員，他們每天的工作任務(wù)是對(duì)100萬(wàn)粉絲進(jìn)行留言回復(fù)。代替微信后臺(tái)自動(dòng)回復(fù)，小米客服團(tuán)隊(duì)采取一對(duì)一的回復(fù)方式。通過(guò)這種管理方式，小米大大提升了客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)也大大降低了營(yíng)銷費(fèi)用和管理成本。

2.依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及數(shù)據(jù)技術(shù)，匯總分析關(guān)注企業(yè)公眾號(hào)的客戶個(gè)人資料、興趣愛(ài)好以及人際關(guān)系網(wǎng)，組織并選取客戶數(shù)據(jù)，判斷數(shù)據(jù)與結(jié)果之間的關(guān)系，正確解讀及應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，提升客戶數(shù)據(jù)管理質(zhì)量，優(yōu)化客戶管理系統(tǒng)，提升產(chǎn)品質(zhì)量、品牌優(yōu)化服務(wù)，從而開發(fā)新客戶、升級(jí)老客戶、培養(yǎng)忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。例如，小米公司稱MIUI客戶為“夢(mèng)想的贊助商”，重視客戶數(shù)據(jù)管理，與客戶共同成長(zhǎng)、共同發(fā)展。夢(mèng)想的贊助商，為小米提供前進(jìn)動(dòng)力，幫助小米把握前進(jìn)方向，成就小米公司的發(fā)展。為了經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系，回饋客戶信賴與支持，2013年小米公司投拍微電影《100個(gè)夢(mèng)想的贊助商》，向客戶致敬。

三、微信自媒體客戶管理應(yīng)用方式

1.口碑管理方式?？蛻艏词瞧髽I(yè)信息的接受者，也是口碑信息的發(fā)布者，客戶對(duì)企業(yè)及品牌的評(píng)價(jià)至關(guān)重要?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放性、互動(dòng)性功能，提高了客戶評(píng)價(jià)的傳播效率，放大了客戶評(píng)價(jià)的傳播效果，這意味著企業(yè)及品牌進(jìn)入了口碑經(jīng)營(yíng)管理時(shí)代。企業(yè)通過(guò)微信客服系統(tǒng)，以公開透明的方式進(jìn)行客戶溝通，尊重客戶意見及建議，解決客戶難度，與客戶建立融洽的關(guān)系，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)公信力。

2.即時(shí)溝通方式。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代信息傳播迅速，企業(yè)應(yīng)通過(guò)微信自媒體，快速反應(yīng)，即時(shí)與客戶溝通。內(nèi)容包括：審時(shí)度勢(shì)、借勢(shì)營(yíng)銷；面臨劣勢(shì)，化解危機(jī)、變被動(dòng)為主動(dòng)。例如，2015年6月18日沈陽(yáng)大面積停電，卻有29個(gè)戶外LED顯示屏打出“1%”字樣，這是由遼寧芒果房地產(chǎn)代理有限公司發(fā)布的降低中介費(fèi)1%的廣告，線上線下聯(lián)動(dòng)，次日芒果微信公眾號(hào)發(fā)布“求圍攻沈陽(yáng)史上最失敗廣告案例”微信，引起客戶廣泛關(guān)注，即時(shí)溝通效果顯著。

3.活動(dòng)管理方式。企業(yè)通過(guò)微信公眾號(hào)，整合產(chǎn)品、促銷、客戶服務(wù)等功能，運(yùn)營(yíng)客戶活動(dòng)管理方式，設(shè)置客戶簽到、積分、抽獎(jiǎng)、游戲等功能，提升客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度。例如，1號(hào)店在微信推出“你畫我猜”活動(dòng)，每天發(fā)送一張圖片給訂閱用戶，用戶回復(fù)答案參與游戲，1號(hào)店在規(guī)定的名額范圍內(nèi)向回復(fù)正確答案的用戶贈(zèng)送獎(jiǎng)品，提升客戶體驗(yàn)。沈陽(yáng)謙謙科技有限責(zé)任公司通過(guò)微信公眾號(hào)向客戶推出“我一生中遇見的第一個(gè)男人”父親節(jié)活動(dòng)，客戶通過(guò)聆聽歌曲“父親”，觀賞精美圖片，體驗(yàn)父愛(ài)如山，認(rèn)同活動(dòng)理念，購(gòu)買促銷商品，通過(guò)活動(dòng)助推產(chǎn)品銷售。

4.內(nèi)容公關(guān)方式。自媒體時(shí)代，精通企業(yè)文化價(jià)值的內(nèi)容（故事）公關(guān)成為客戶管理的重要方式。企業(yè)應(yīng)善于創(chuàng)造故事并精通講故事。內(nèi)容形式應(yīng)以視覺(jué)元素（圖片、圖解、視頻、音頻）為主，以網(wǎng)絡(luò)文字為輔，客戶通過(guò)分享、評(píng)價(jià)進(jìn)行信息傳播，達(dá)到效果并增加受眾量。內(nèi)容精彩，客戶才能主動(dòng)參與，擴(kuò)大企業(yè)文化影響力，提升客戶認(rèn)可度，擴(kuò)大銷售。例如，沈陽(yáng)青年國(guó)際旅行社的微信內(nèi)容公關(guān)“旅行是生活的一部分！真的需要理由嗎？”足以引起客戶的認(rèn)同和共鳴，達(dá)到預(yù)期效果。星巴克的內(nèi)容公關(guān)，通過(guò)搜索星巴克微信公眾號(hào)或者掃描二維碼，客戶可以發(fā)送表情圖片表達(dá)心情，星巴克根據(jù)不同的表情圖片選擇《自然醒》專輯中的相關(guān)音樂(lè)給予回應(yīng)。

5.定制服務(wù)方式。企業(yè)通過(guò)微信公眾號(hào)，為客戶開發(fā)定制服務(wù)，提供增值服務(wù)功能，提升客戶體驗(yàn)，以客戶服務(wù)擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)。例如，沈陽(yáng)青年國(guó)際旅行社通過(guò)微信公眾號(hào)向客戶提供簽證咨詢、旅行攻略、線路查詢等增值服務(wù)，通過(guò)客戶服務(wù)開發(fā)企業(yè)市場(chǎng)。

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