張丹丹　楊思洛（湘潭大學公共管理學院　湖南湘潭　411105）

省級公共圖書館微信公眾平臺利用情況調查和分析*

張丹丹楊思洛
（湘潭大學公共管理學院湖南湘潭411105）

〔摘要〕文章調查了國內19所已開通微信的省級公共圖書館微信公眾平臺利用情況，通過分析公眾號關注界面和會話界面兩部分內容，發(fā)現各個省館利用微信公眾平臺的不足，并提出了加快開通公眾平臺并充實服務內容、注重多渠道宣傳、擴大公眾號感召力和影響力、創(chuàng)新推送形式和內容、吸引用戶參與館內活動、豐富用戶的閱讀選擇、加強會話窗口的實用性和互動性、重視菜單選項的開發(fā)和科學分類等改進意見。

〔關鍵詞〕省級公共圖書館微信公眾平臺

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，截至2013年11月，注冊用戶量已經突破6億（這一數據樣本包括中國大陸和港澳臺及海外），是亞洲地區(qū)最大用戶群體的移動即時通訊軟件。[1]而根據《第34次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2014年6月，我國手機網民規(guī)模達5.27億（這一數據樣本包括中國大陸31個省、自治區(qū)、直轄市），較2013年底增加了2699萬人，網民中使用手機上網的人群占比進一步提升，由2013年的81%提升至83.4%，手機網民規(guī)模首次超越傳統(tǒng)PC網民規(guī)模。[2]目前圖書館界也意識到了微信平臺在網絡信息服務與交流方面的重要性，紛紛利用這一網絡新興交流傳播工具。為了更好地發(fā)掘微信公眾平臺在為用戶提供個性化服務和宣傳推廣圖書館方面的重要作用，筆者對目前省級公共圖書館微信公眾平臺開通和利用情況進行了全面調查和分析。

1　調查與方法

當前，微信已經成為不可或缺的即時通訊工具，深受社會大眾的喜愛和追捧。而微信公眾平臺在公共圖書館宣傳和展示自我、為用戶提供個性化服務方面起到了重要作用。文章采用網絡調查統(tǒng)計法，調查了全國各個省級公共圖書館利用微信公眾平臺的情況，調查統(tǒng)計數據包括公眾號認證數量、文章推送頻率、文章閱讀數量、點贊數等。調查對象包括公眾號關注界面和會話界面，其中關注界面調查內容包括圖像設置、公眾號、微信號、功能介紹、認證時間、推文時間、推文頻率、推文內容；會話界面調查內容包括自動彈出消息設計、菜單選項設計。調查統(tǒng)計時間為2014年9月18日至2014年9月24日。

2　省級公共圖書館微信公眾平臺的應用情況

2.1調查概況

本次調查的對象為中國大陸31個省級公共圖書館微信公眾平臺，其中北京市圖書館微信公眾平臺以國家圖書館為準。據統(tǒng)計，開通微信公眾平臺的省級圖書館有19個，開通率為61%，有11個省級公共圖書館的微信公眾平臺通過了認證，認證率為58%。根據認證和未認證情況，分別列出各公眾平臺的基本情況，包括公眾號、微信號名稱、頭像設置、認證時間、發(fā)文時間、發(fā)文頻率、推送內容，并以2014年9月18日為準統(tǒng)計各館最新推送文章的閱讀數和點贊數，并列出傳播力排名，見表1、表2。從表1和表2可以看出，各省館都設置了易檢索的公眾號名稱和易識別的頭像，認證最早的是上海圖書館，認證時間為2013年12月20日；推文最早的是新疆圖書館，推文時間為2013年5月7日。雖然各省館的推文頻率不同，但都不同程度地起到了宣傳圖書館活動和弘揚城市文化的作用。對比各館推送內容，湖南圖書館較有特色，它的推送內容模塊包括讀覽天下、星城舊事、星城新事、圖書推薦、活動預告、文化茶座、家庭育兒、美食美刻等，每天還為用戶推送最新的館內動態(tài)和文化知識。上海圖書館則設置微信報名圖書館活動模塊，并積極推送“我愛上海發(fā)現新上海”街拍活動信息，充分體現了上海地方特色。根據首篇推文閱讀數的排名，排名前三的圖書館是廣東省立中山圖書館、湖南圖書館和上海圖書館，它們都通過了騰訊認證，并且首篇文章閱讀人數在1000人以上，說明這些公眾平臺推送的內容受訂閱用戶的關注度較高。

表1　全國11個已認證公共圖書館公眾號一覽圖

表2　全國8個未認證公共圖書館公眾號一覽圖

2.2省館微信公眾平臺存在的問題

2.2.1起步時間晚，官方認證率不高

騰訊公司推出微信公眾平臺的時間為2012年[3]，根據數據顯示，8個省館的認證時間集中在2014年3月至8月，14個省館的推文時間集中在2014年1月至6月，微信公眾平臺在推出的第三年才受到部分省館的關注，并且在全國19個已經開通微信公眾平臺的省館中，只有11個具有官方認證，已經認證的內蒙古自治區(qū)圖書館，迄今為止沒有為用戶提供實質性的服務。一些發(fā)達地區(qū)的公共圖書館，如江蘇省圖書館和浙江省圖書館，至今還沒有開通微信公眾平臺，未能充分利用微信給讀者提供更加便捷個性的服務，也不利于擴大圖書館文化傳播的影響。

2.2.2微信命名方式不統(tǒng)一，關注界面過于簡化，難以給用戶留下深刻印象

從表1表2看出，15家公共圖書館有微信號，4家沒有。關于微信號設置的格式，有以“l(fā)ibrary”或者“l(fā)ib”結尾的，如上海圖書館的“shanghailibrary”；有標明建館年份或開通微信公眾號年份的，如陜西省圖書館的“sxlib1909”；有以“tsg”結尾的，如吉林省圖書館“jlstsg”；有大小寫字母組合而成的，如新疆圖書館的“Xj_library”；可見省級公共圖書館微信命名方式眾多，命名都與圖書館密切相關，但是缺乏統(tǒng)一的格式，不利于習慣通過微信號搜索的用戶及時關注。

關注界面的功能介紹提供了這個公眾平臺的基本功能定位。在文章研究的公共圖書館中，除上海圖書館清晰列舉了該公眾平臺的主要功能作用之外，其余圖書館的功能介紹都比較簡單。遼寧省圖書館寫上了該館歷史和簡介，這顯然與功能介紹不相符合，而廣東省立中山圖書館功能模塊上只有簡單五個字“粵讀粵精彩”，陜西省圖書館則只是把該館官網填在功能模塊上，這使得用戶很難通過功能介紹部分了解公眾平臺的實質作用，降低了關注興趣度。

2.2.3推文頻率參差不齊，推文內容缺乏多樣性

微信公眾賬號分為訂閱號和服務號，服務號一個月僅可以推送四條群發(fā)信息，推送給用戶的信息，會顯示在聊天列表中，而訂閱號每天都能推送一條群發(fā)信息，會顯示在“訂閱號”的文件夾中。[4]在調查的19個省級公共圖書館中，有9個申請了服務號，河北省圖書館僅更新了兩條相同的講座預告信息，而山東省圖書館則基本沒有推送信息，除了黑龍江省圖書館和湖南圖書館堅持每天更新外，其余省館都沒有固定的更新時間。

從推送內容來看，則主要集中在講座預告、展覽信息、通知公告、館內資訊等方面，推送內容主要針對本館讀者，如新疆圖書館《昆侖講壇》、湖北省圖書館《長江講壇》等。由于時間和地域的限制，并不是所有的用戶都能夠到館各項活動，這就需要圖書館為其它不能到館參加的用戶推送更加豐富多彩的內容，以獲得這部分用戶的持續(xù)關注，如山西省圖書館推送的照片集《圖書館的一天》，這篇推送文章獲得了3238次閱讀量和28個贊，可見其受歡迎程度，但是由于微信是一個比較新的即時通訊工具，館員需要一定的知識積累和實踐，才能為用戶提供更加豐富系統(tǒng)的推送內容。

2.2.4會話界面缺乏互動，自定義菜單有待改進

當用戶搜索并關注一個公眾號之后，公眾平臺會彈出一個窗口，一般為“歡迎……”,在此次統(tǒng)計調查的19個省級公共圖書館中，有18個彈出了類似窗口（山東省除外），其中有8個圖書館為用戶提供了實用性信息，如上海圖書館和山西省圖書館提醒用戶按照菜單按鈕進行操作，剩余10家圖書館則沒有為用戶提供有效的指導信息。經筆者調查，會話界面的實時咨詢服務也有待改進，只有河北省圖書館、上海圖書館、廣東省立中山圖書館提供了咨詢窗口，其中除了上海圖書館回復較迅速之外，其它一直沒有回復（提問時間已經超過24小時）。信息咨詢服務是圖書館的一項重要服務內容，而微信公眾平臺的優(yōu)勢就是能夠隨時隨地回復用戶的提問，因此圖書館應該積極完善微信公眾平臺的咨詢模塊。

微信的自定義菜單是微信與用戶進行一對一交流的重要渠道。據調查統(tǒng)計，只有9個圖書館提供了此項服務。菜單的內容主要包括業(yè)務辦理、查詢咨詢、主動推送等方面，不同程度地滿足了用戶和讀者的服務需求，特別在提供數字資源的菜單中，湖北省圖書館和廣東省立中山圖書館為用戶提供了免費的電子資源，但是遼寧省圖書館雖然提供了數字資源，卻需要帳號密碼才能獲取，提高了用戶獲取信息的門檻。山西省圖書館的菜單內容基本都是提供該館官網的相關鏈接，用戶查詢該館相關內容時還需要進入官網才能獲取，如何通過自定義菜單更好更快地為用戶提供各項服務，應該是微信公眾平臺努力探索的方向。

3　對策和建議

微信自身具有很多優(yōu)勢,如騰訊穩(wěn)定的用戶資源優(yōu)勢,包括騰訊QQ用戶、騰訊微博用戶;適應通訊科技發(fā)展的優(yōu)勢;低流量低成本優(yōu)勢;完備的功能設置等。[5]根據以上調查分析，為了更好地運用微信的這些優(yōu)勢，省級圖書館微信公眾平臺應著重發(fā)展以下內容。

3.1加快開通微信公眾平臺并充實服務內容

各省館必須認識到微信公眾平臺在創(chuàng)新圖書館服務和宣傳圖書館方面所起的重要作用。中國內地31個省級公共圖書館，只有19家開通了微信公眾平臺，其余的省館應該盡快開通，而已經開通微信公眾平臺的省館更應該不斷創(chuàng)新服務形式和內容，滿足用戶對圖書館的個性化需求，比如內蒙古自治區(qū)圖書館和山東省圖書館應該加快微信公眾平臺測試進度，盡快為訂閱用戶提供實質性服務。

3.2注重多渠道宣傳，擴大公眾號感召力和影響力

為了增強公眾平臺的感召力，首先，必須創(chuàng)新頭像設計，統(tǒng)一微信號的書寫格式，在功能介紹模塊提供簡要明了的功能信息，比如上海圖書館在功能介紹模塊清晰明了地介紹了此公眾平臺的5點作用，給讀者留下了良好的第一印象。其次，必須多渠道植入公眾號名稱和二維碼的相關信息，或者舉辦微信平臺有獎競猜等活動擴大公眾號的知名度，如湖南圖書館在每篇推送文章最后都附上該館微信公眾號名稱、官方微博和網址。上海圖書館采取微信報名的方式邀請讀者參加該館活動。最后，必須抓住圖書館的宣傳陣地，在圖書館明顯位置貼上公眾號名稱和二維碼，方便讀者隨時隨地關注。

為了擴大公眾平臺的影響力，首先，微信平臺必須積極爭取騰訊公司認證，使其正規(guī)化。在19個開通微信公眾平臺的圖書館中，只有11家獲得了騰訊公司的認證。其次，使用服務號而不是訂閱號推送信息，服務號的最大優(yōu)勢在于其推送消息顯示在用戶的微信欄，而不是訂閱號的文件夾中，方便用戶及時瀏覽推送消息。筆者認為推送信息的頻率每周1次為好，而且最好選擇周五，方便學生和上班族及時關注圖書館相關活動資訊。

3.3創(chuàng)新推送形式，吸引用戶參與館內活動

為了更好地吸引用戶，各館微信公眾平臺必須創(chuàng)新推送形式，宣傳只能將用戶“引進門”，用戶訂閱了之后能不能持續(xù)關注此公眾號，就要看各省館是否真正做到創(chuàng)新和個性化服務。單純的文字消息推送顯然過時，如河南省圖書館的推送消息大多數是純文字，難以吸引用戶眼球。醒目的標題、有趣的文字、創(chuàng)意的圖片搭配才能夠給用戶留下深刻的印象， 如湖南圖書館堅持每日推送消息給用戶，而且內容豐富、分類明確、排版精美、文字精煉，每篇文章都獲得了較高的關注度。筆者認為各省館應該聘請專業(yè)人員專門負責推送內容的編輯和排版工作，為用戶推送兼具本館特色和個性化服務的文章。

3.4創(chuàng)新推送內容，豐富用戶的閱讀選擇

一些公共圖書館把推送信息的功能當成是放假通知欄，如廣東省立中山圖書館在其會話界面的菜單選項中貼出了大量該館活動信息，筆者認為，預告或者通知類信息應主要通過推送方式傳達給用戶，而不是只將其放在菜單欄中，以便于用戶及時獲取活動信息。湖北省圖書館將講座預告信息放在菜單選項中的精彩預告模塊，又在講座開始前一天向用戶推送預告消息，這種“雙重保護”的推送方法值得借鑒。此外，筆者認為應該注重推送信息的科學分類，幫助用戶節(jié)省查找信息的時間，例如山西省圖書館將其推送消息分為晉圖動態(tài)、館藏資源與服務、楮墨蕓香、講座&展覽、互動空間、總分館之窗、讀者培訓等幾大模塊，方便用戶按需檢索。

3.5加強會話窗口的實用性和互動性

在用戶關注了公共圖書館的微信公眾平臺之后，大部分彈出的初始消息為“歡迎……”，筆者認為，初始消息應該為用戶提供使用該公共平臺的簡要方法，幫助用戶盡快熟悉和使用該平臺。同時，作為用戶關注之后的第一個彈出消息，圖書館還可以利用它進行自我宣傳，給用戶留下良好的第一印象。例如福建省圖書館的初始消息包括了提醒用戶瀏覽歷史消息查看講座預告信息，同時還提供館內咨詢電話和該館網址，結尾則是博爾赫斯的名言“如果有天堂，天堂應該是圖書館的模樣?！?/p>

用戶利用微信公眾平臺能夠隨時隨地對圖書館進行咨詢，圖書館必須爭取在最短時間內為用戶提供最滿意的答復。而通過調查，只有上海圖書館在菜單選項中為用戶提供了簡單易操作的咨詢服務窗口，筆者嘗試咨詢關于該館的問題，除了自動回復指令外，其余后臺不能識別的問題也在較短的時間內得到了答復，為用戶提供了質量較高的咨詢體驗。參考咨詢是體現公共圖書館以人為本的又一重要服務項目，省級圖書館應該更好地利用微信公眾平臺開展咨詢服務，除了開發(fā)常用功能外，還應該安排專人管理微信人工平臺，在用戶提出問題之后，盡力給出又好又快的回答，努力為用戶提供最便捷的服務。

3.6重視菜單選項的開發(fā)和科學分類

根據調查，全國19所開通微信公眾平臺的省級公共圖書館中，只有9家提供了自定義菜單選項。自定義菜單選項作為微信的最新功能，能夠減少用戶的輸入成本，為公眾賬號的信息展示提供更多可能性。公共圖書館遵從以人為本的服務理念，更應該及時為用戶提供所需的有效信息。因此，各省館需要加快開發(fā)自定義菜單選項來順應用戶的使用需求，注重用戶體驗，才能獲得用戶的持續(xù)好評和關注。筆者認為，不管如何進行菜單分類，都必須從方便用戶和讀者的角度出發(fā)，每一個菜單選項都能夠提供實質性的服務。比如設置了數字資源的選項，就要為用戶帶來實質的數字資源體驗，而不是要通過用戶名和密碼才能獲取數字資源，因此省級圖書館要加強對菜單服務的測試研究，加強館際之間微信公眾平臺服務的交流學習，如此才能取長補短，更好地為用戶提供實質服務。

（來稿時間：2014年11月）

參考文獻：

1.微信.[2014-09-18].http://baike.baidu.com/subview/5117297/15145056.htm?fr=aladdin

2.第34次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告.[2014-07-21]. http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/t20140721_47437.htm

3,4.微信公眾平臺.[2014-09-18].http://baike.baidu.com/view/9212662.htm

5.周蕾.微信廣告?zhèn)鞑チρ芯?東南傳播， 2012（1）：21-23

〔分類號〕G250

*本文系湖南省社科基金規(guī)劃項目“免費開放時代區(qū)域圖書館資源共享體系構建與實踐研究”（項目編號：14YBA368）階段性成果。

〔作者簡介〕張丹丹（1990-），女，湘潭大學公共管理學院2013級圖書館學研究生；楊思洛（1979-），男，湘潭大學公共管理學院副教授，管理學博士，研究方向：網絡信息資源管理。

Investigation and Analysis of Using Situation of Wechat Public Platform in the Provincial Public Library

Zhang DandanYang Siluo
( Xiangtan University School of Public Administration )

〔Abstract〕This paper surveys the using situation of wechat public platform in 19 domestic provincial public libraries that have opened wechat. Through the analysis of attention interface and conversation interface of wechat public number,found and summarizes disadvantages of using wechat public platform in provincial public libraries and for the lack part,it proposes to speed up the opening of public service platform and enrich the content, multi-channel publicity focused on expanding public number charisma and influence, innovate push form, to attract users to participate in museum activities,innovate push content to enrich the user’s reading choices, strengthening the usefulness of the session window and interactive,attention to the development and scientific classification of menu options and other improvements.

〔Keywords〕Provincial public library Wechat Public platform