馮萬貴

(廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510075)

0 引言

管理咨詢項(xiàng)目的實(shí)施方法，一直是企業(yè)管理咨詢行業(yè)所研究的重要課題［1］。咨詢項(xiàng)目實(shí)施方法的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅可以有效降低咨詢項(xiàng)目實(shí)施的難度，提高項(xiàng)目實(shí)施的成功率，而且可以較好地實(shí)現(xiàn)咨詢項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)傳承和知識(shí)積累，對(duì)于提升整個(gè)行業(yè)的專業(yè)水平也大有益處。IT 服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)咨詢項(xiàng)目［2］作為企業(yè)信息管理咨詢項(xiàng)目的一種新興類型，通過項(xiàng)目實(shí)施積累和總結(jié)實(shí)施方法并使其標(biāo)準(zhǔn)化，具有非常重要的意義。

在筆者參加的幾個(gè)企業(yè)的ITSM 咨詢項(xiàng)目的實(shí)施過程中，逐步形成了一種比較有效的咨詢實(shí)施方法論，并將其命名為ITSM 咨詢項(xiàng)目的“七步實(shí)施法”。本文簡要介紹該方法的基本框架和實(shí)施流程，希望對(duì)從事ITSM 咨詢項(xiàng)目實(shí)施的從業(yè)者有所幫助。

1 基本框架

“七步實(shí)施法”的基本框架如圖1 所示。“七步實(shí)施法”是在戴明環(huán)［3］的基本原理基礎(chǔ)上，結(jié)合管理咨詢項(xiàng)目實(shí)施過程［4］和項(xiàng)目管理生命周期［3］，在綜合多個(gè)ITSM 咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上逐步形成的。該方法的形成是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)集體智慧的結(jié)晶。

圖1 ITSM 咨詢項(xiàng)目“七步實(shí)施法”基本框架

“七步實(shí)施法”主要應(yīng)用于ITSM 咨詢項(xiàng)目的實(shí)施過程標(biāo)準(zhǔn)化。它將ITSM 咨詢項(xiàng)目的實(shí)施過程分為需求確定(確定業(yè)務(wù)需求和IT 管理目標(biāo))，現(xiàn)狀評(píng)估(訪談業(yè)務(wù)、IT、供應(yīng)商并引導(dǎo)三方統(tǒng)一改善方向)，標(biāo)桿比照(選擇標(biāo)桿并找出現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距、制定改進(jìn)計(jì)劃)，流程改進(jìn)(設(shè)計(jì)ITSM 流程、對(duì)缺失缺少的流程進(jìn)行分析補(bǔ)充)，流程執(zhí)行(試運(yùn)行新流程、常態(tài)化日常管理、持續(xù)改進(jìn)流程和執(zhí)行)，流程評(píng)估(通過執(zhí)行、回顧和持續(xù)改進(jìn)、確保階段目標(biāo)達(dá)成)，回顧總結(jié)(總體回顧總結(jié)、確保項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成)等七個(gè)關(guān)鍵步驟。

2 實(shí)施流程

2.1 需求確定

企業(yè)信息化發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力在于IT 能夠更好地支撐現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)行和未來業(yè)務(wù)發(fā)展，因此建立ITSM 體系首先要圍繞業(yè)務(wù)進(jìn)行IT 戰(zhàn)略的分析，進(jìn)行IT 服務(wù)能力的定位。首先應(yīng)從企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，分析確定IT 戰(zhàn)略［5］，主要包括信息系統(tǒng)戰(zhàn)略和信息技術(shù)戰(zhàn)略;然后基于IT 戰(zhàn)略，分析確定IT 必須具備的管理能力［6］，包括IT 治理能力、IT 建設(shè)管理能力、IT 服務(wù)管理能力、信息安全管理能力等;根據(jù)IT 管理能力需求，分析確定ITSM 咨詢項(xiàng)目的需求和目標(biāo)(如圖2所示)。在ITSM 咨詢項(xiàng)目中，我們必須關(guān)注IT與業(yè)務(wù)的整合，做好客戶業(yè)務(wù)的梳理工作，在此基礎(chǔ)上確定ITSM 咨詢項(xiàng)目的需求和目標(biāo)，才能保證項(xiàng)目的成功。

2.2 現(xiàn)狀評(píng)估

在明確了ITSM 咨詢項(xiàng)目的需求與目標(biāo)后，便可以進(jìn)行企業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)查與分析?，F(xiàn)狀調(diào)查與分析通常是通過對(duì)客戶的公司高層、業(yè)務(wù)部門、信息部門、合作伙伴等進(jìn)行現(xiàn)場訪談?wù)归_的，通過訪談了解客戶的IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀，理解客戶的業(yè)務(wù)策略、重要業(yè)務(wù)流程以及目前應(yīng)用更改的可能性，并列出高層次的業(yè)務(wù)需求。通過訪談?wù){(diào)研，不僅可以詳細(xì)了解客戶的ITSM 現(xiàn)狀、以作為ITSM 流程設(shè)計(jì)的輸入，也可以引導(dǎo)業(yè)務(wù)、IT、供應(yīng)商三方統(tǒng)一ITSM 改善的方向，為后期的項(xiàng)目實(shí)施清除障礙;同時(shí)，對(duì)訪談結(jié)果的分析評(píng)估，也可以幫助客戶認(rèn)識(shí)自己的現(xiàn)狀和問題，對(duì)于ITSM 咨詢項(xiàng)目成果的顯性化、提升客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的滿意度都具有重要的作用。

2.3 標(biāo)桿比照

選擇的標(biāo)桿既可以是行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)，也可以是行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的最佳實(shí)踐。在目前ITSM 咨詢項(xiàng)目缺少標(biāo)桿企業(yè)的情況下，經(jīng)常采用的標(biāo)桿是ITS-CMM (即IT 服務(wù)能力成熟度)模型［7］(如圖3 所示)。該模型是在CMM/CMMI 模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合全球ITSM 最佳實(shí)踐而確立的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)客戶ITSM 現(xiàn)狀的調(diào)研與評(píng)估，參照ITS-CMM 模型，就可以分析出客戶所在企業(yè)的ITSM 流程成熟度級(jí)別、以及現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距。

標(biāo)桿比照常常使我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在太多可以改進(jìn)的地方［8］，從而使項(xiàng)目小組陷入困境，例如如何把握項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)?哪些改進(jìn)來自于主要改進(jìn)目標(biāo)?哪些改進(jìn)可以Quick-Win?哪些改進(jìn)是需要作為核心來關(guān)注的?這時(shí)，首先要明確組織急需改進(jìn)的重點(diǎn)目標(biāo)是什么。在改進(jìn)策略的討論階段，要有完善的分析工具用于記錄每一個(gè)策略的來源和作用。通常我們推薦使用魚骨圖等質(zhì)量改進(jìn)工具來開展管理改進(jìn)策略的討論會(huì)。一旦改進(jìn)策略確定下來，就需要著手制定改進(jìn)計(jì)劃，指定相關(guān)工作的負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間、檢查人、結(jié)果確認(rèn)方式以及確認(rèn)人等。ITSM 改進(jìn)計(jì)劃要與日常工作計(jì)劃合并統(tǒng)一執(zhí)行和檢查。

圖2 ITSM 咨詢項(xiàng)目需求確定

圖3 IT 服務(wù)能力成熟度模型

2.4 流程改進(jìn)

本階段根據(jù)標(biāo)桿比照后制定的流程改進(jìn)計(jì)劃、參照ITIL v3 全球最佳實(shí)踐和ISO 20000 國際標(biāo)準(zhǔn)［2］完成客戶企業(yè)的ITSM 流程設(shè)計(jì)［9］和流程優(yōu)化［10］，并對(duì)企業(yè)中缺失和缺少的ITSM 流程進(jìn)行分析設(shè)計(jì)和補(bǔ)充。流程設(shè)計(jì)過程中，對(duì)于每個(gè)ITSM 流程，都需要制定相對(duì)應(yīng)的量化監(jiān)控指標(biāo)系列，用于執(zhí)行相關(guān)流程時(shí)的檢查和監(jiān)督［11］。

2.5 流程執(zhí)行

ITSM 流程的有效性需要通過試運(yùn)行來檢驗(yàn)。在試運(yùn)行過程中，需要根據(jù)執(zhí)行情況反饋對(duì)ITSM 流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化調(diào)整。對(duì)于經(jīng)過檢驗(yàn)可以固化的流程，則逐步納入常態(tài)化日常管理流程中運(yùn)行。流程的試運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)長期的過程，借此可以持續(xù)提高IT 服務(wù)質(zhì)量，降低IT 系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于不同的ITSM 流程，其流程目標(biāo)和執(zhí)行過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)需要根據(jù)ITIL 最佳實(shí)踐和ISO 20000 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和控制。

2.6 流程評(píng)估

在ITSM 流程的試運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)過程中，需要定期進(jìn)行流程的內(nèi)部審計(jì)和評(píng)估，從而推動(dòng)流程的持續(xù)改進(jìn)，不斷提高流程管理水平，保證項(xiàng)目實(shí)施過程中各階段性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

流程的內(nèi)部審計(jì)和評(píng)估［12］是由ITSM 咨詢顧問按照科學(xué)的咨詢方法，采用OGC 的ITIL 流程成熟度模型和Gartner 信息技術(shù)成熟度模型為標(biāo)準(zhǔn)［13］，對(duì)企業(yè)的IT 管理流程進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)。審計(jì)的咨詢成果主要通過服務(wù)審計(jì)報(bào)告的形式體現(xiàn)。服務(wù)審計(jì)報(bào)告的主要內(nèi)容包括:審計(jì)的時(shí)間、內(nèi)容、范圍和方式;項(xiàng)目基本情況;通過審計(jì)揭示的有關(guān)事實(shí)(包括主要業(yè)績和發(fā)現(xiàn)的問題);對(duì)審計(jì)事項(xiàng)的評(píng)價(jià)，概括已審計(jì)項(xiàng)目內(nèi)容，對(duì)已審計(jì)項(xiàng)目的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，列出不符合項(xiàng);根據(jù)質(zhì)量管理文件的要求，對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題提出糾正、改進(jìn)意見和建議。

2.7 回顧總結(jié)

當(dāng)項(xiàng)目實(shí)施的各階段性目標(biāo)均順利實(shí)現(xiàn)后，項(xiàng)目將進(jìn)入回顧總結(jié)驗(yàn)收的階段。只有將項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行回顧總結(jié)，經(jīng)歷才能成為經(jīng)驗(yàn)。ITSM咨詢項(xiàng)目的實(shí)施和交付，將促進(jìn)企業(yè)信息化工作人員由技術(shù)人員向技術(shù)加管理的復(fù)合型人才成長，改進(jìn)后的ITSM 流程體系也需要大量的復(fù)合型人才來確保每一個(gè)管理流程都被授權(quán)、批準(zhǔn)、執(zhí)行、知情(即流程的RACI)?；仡櫿麄€(gè)項(xiàng)目，我們?cè)陧?xiàng)目中學(xué)到了什么?做到了什么?哪些事情做得好，可以在今后的項(xiàng)目中發(fā)揚(yáng)?哪些需要在今后的項(xiàng)目中注意優(yōu)化?這是項(xiàng)目總結(jié)的最大附加價(jià)值。

3 結(jié)語

ITSM 咨詢項(xiàng)目的結(jié)束和驗(yàn)收，必將推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，而業(yè)務(wù)的發(fā)展又將對(duì)IT服務(wù)能力和IT 管理能力提出新的需求，從而使ITSM 咨詢項(xiàng)目沿著如圖1 所示的閉環(huán)流程周而復(fù)始地循環(huán)往復(fù)。ITSM 咨詢項(xiàng)目幫助我們實(shí)現(xiàn)了IT 與業(yè)務(wù)的融合，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了IT 的使命。而本文介紹的“七步實(shí)施法”，將促進(jìn)ITSM 咨詢項(xiàng)目實(shí)施方法的標(biāo)準(zhǔn)化，從而降低項(xiàng)目實(shí)施的難度，提高項(xiàng)目實(shí)施的成功率。

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