摘 要：旅游購物投訴始終是一個令人關(guān)注的熱點問題。從客觀與主觀的角度分析游客購物投訴的原因，并提出相應(yīng)的服務(wù)對策。旅游者投訴是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，旅行社在旅游業(yè)中所處的龍頭地位和紐帶作用決定了它是旅游投訴的重點。本文主要對我國旅游投訴原因進行分析，提出解決對策以推進我國旅游市場的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游購物;游客投訴;對策

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷售都有了很大提高。但是，這個面向匆匆過客的旅游商品服務(wù)市場，由于客我雙方活動的復(fù)雜性和特殊性，使得銷售者與消費者之間不可避免地會出現(xiàn)矛盾，其中旅游購物投訴就是購物市場存在的主要問題之一。一旦游客認(rèn)為服務(wù)工作上的差錯給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時，就會向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映，即投訴。游客因?qū)徫锊粷M而投訴，在整個旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占有相當(dāng)大的比例。本文從游客投訴旅游購物的原因入手，尋求解決旅游購物投訴的對策。

一、游客投訴旅游購物的原因

（一）主觀原因

游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務(wù)上的不足導(dǎo)致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面：

1.不尊重游客，厚此薄彼

由于服務(wù)人員不能擺正自己與客人的角色關(guān)系，沒有樹立起“客人總是對的”服務(wù)觀念，把尊重自己與尊重客人對立起來，由此產(chǎn)生對客人的冷淡，游客在購物過程中受到服務(wù)人員的怠慢。

2.導(dǎo)購人員銷售假冒偽劣產(chǎn)品

旅游行業(yè)的一些管理者與服務(wù)人員法制觀念淡薄，對銷售假冒偽劣商品的危害性認(rèn)識不足，在銷售過程中，肆意以假充真、以次充好來牟取暴利。而游客購買了假冒偽劣商品，不僅在經(jīng)濟上造成損失，甚至還會帶來無法補救的不良后果。

3.導(dǎo)購人員缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識

導(dǎo)購人員對所售產(chǎn)品，缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識，不能客觀科學(xué)地向客人介紹產(chǎn)品的功能、特點、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致客人誤買、誤用。導(dǎo)購人員與顧客存在語言交流障礙也會產(chǎn)生游客誤買的現(xiàn)象。

（二）客觀原因

游客購物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析，有以下幾方面：

1.旅游商品缺乏表現(xiàn)區(qū)域文化特色

大多數(shù)景區(qū)銷售的旅游購物品相差無幾，多為外來品，玉器、珠串、合成材料飾品等。旅游小商品的生產(chǎn)和銷售者絕大多數(shù)都是個體小本經(jīng)營，沒有能力研究和開發(fā)新產(chǎn)品，使產(chǎn)品“老面孔”多，各地雷同，缺乏當(dāng)?shù)靥厣?。因此，每個地區(qū)、旅游景點都有專門出售旅游商品的門市或小攤小販，但他們出售的商品大同小異，既無地方特色，更談不上具有紀(jì)念意義。

2.游購物市場誠信低

假冒偽劣商品充斥市場，以次充好，欺騙游客的現(xiàn)象嚴(yán)重，行業(yè)自律性差。

3.旅游購物設(shè)施不齊全，商店的購物環(huán)境較差

我國絕大部分景區(qū)的旅游購物設(shè)施相當(dāng)簡陋，缺少購物環(huán)境的營造，更缺少休息區(qū)、飲水機、自動取款機等符合現(xiàn)代消費者消費需求的設(shè)施。

三、旅游購物投訴的對策

（一）客觀審視事實真相，找到解決問題的辦法

當(dāng)游客投訴時，投訴受理者最好把事情的經(jīng)過記錄下，并進行調(diào)查核實，以便客觀地審視事實的真相，及時采取補救或補償措施。

（二）主動與游客聯(lián)系，反饋解決問題的過程及結(jié)果

要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果，用書信、便條或電話通知有關(guān)游客，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人對事情處理結(jié)果是否真正滿意。記錄投訴處理的全過程并存檔。

（三）禮貌接待，耐心傾聽

游客投訴時，心中一定有怨憤，不發(fā)泄出來，情緒無法平靜。作為接待人員，要認(rèn)真聆聽客人的全部意見，站在投訴者立場上考慮問題，表示出同情和理解，不要計較投訴者口氣的輕重和意見、要求是否合理，客人敘述完畢，簡要重復(fù)客人所說的內(nèi)容，并以關(guān)切的語氣適當(dāng)提出問題，以示接待方在誠心傾聽。

（四）表示尊重，誠懇道歉

學(xué)會站在投訴者的立場考慮問題，以誠懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意;注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當(dāng)?shù)赝ㄟ^岔轉(zhuǎn)話題;以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評和意見。不管在什么情況下，對游客的投訴都應(yīng)該虛心接受，表現(xiàn)歉意。即使接待人員可能與投訴問題毫無關(guān)系，也要立即認(rèn)錯，代表旅游企業(yè)向游客表示歉意;感謝客人對本企業(yè)的關(guān)心，誠懇接受批評不推卸責(zé)任，然后再對產(chǎn)生問題的原因作進一步的說明。

（五）吸取教訓(xùn)，完善服務(wù)

沒有一個賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人的每次投訴看成是一次改善服務(wù)、留住客人的機會，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對酒店的信心。問題解決后，要再與游客聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。作好投訴處理記錄和報告，向上級匯報整個過程。定期了解客人對投訴處理工作的反映，及時歸納經(jīng)驗、總結(jié)工作中的疏漏和不足，并整成書面意見，呈報總經(jīng)理或相關(guān)部門，以便引起重視，幫助經(jīng)營單位不斷改進服務(wù)工作，完善管理制度。

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作者簡介：李丹丹（1982–），女，河南濟源人，目前在濟源職業(yè)技術(shù)學(xué)院人事處工作，助教，碩士，研究方向：旅游管理。