陳維

(泉州師范學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，福建 泉州 362000)

新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制研究

陳維

(泉州師范學(xué)院 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，福建 泉州 362000)

摘要：新媒體環(huán)境加快了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和發(fā)展，并對(duì)高校日常管理工作形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。從傳播過(guò)程的六種基本要素入手，分析新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征，在此基礎(chǔ)上提出高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管機(jī)制，包括媒體素養(yǎng)教育機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、研判機(jī)制、信息發(fā)布機(jī)制、輿情引導(dǎo)機(jī)制和善后機(jī)制，探索輿情監(jiān)管的有效途徑。

關(guān)鍵詞：新媒體；高校突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)管機(jī)制

高校突發(fā)事件是指發(fā)生在高校內(nèi)部，以學(xué)生為主體的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或訴求表達(dá)事件，具有預(yù)判難度大、危害性強(qiáng)、受關(guān)注度高等特點(diǎn)。伴隨突發(fā)性事件的發(fā)生，公眾所表達(dá)出的對(duì)事件的傾向性意見(jiàn)，容易形成具有群體壓力的公眾輿情。[1]新媒體的快速發(fā)展加速了輿情的傳播和放大，推動(dòng)突發(fā)事件發(fā)展、升級(jí)，增加了事件處理的難度，并對(duì)高校的形象和聲譽(yù)形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，探索新媒體環(huán)境下，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)于維護(hù)校園安全穩(wěn)定，保障教學(xué)管理工作正常開(kāi)展具有重要意義。

一、概念界定

（一）高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。[2]高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情則是網(wǎng)民在與具體高校有關(guān)的突發(fā)事件的刺激下形成的并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播的具有傾向性的態(tài)度、意見(jiàn)以及情緒的集合。[3]與一般突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情不同的是，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主體是高校內(nèi)部學(xué)生，雖然高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成同其他網(wǎng)絡(luò)輿情一樣，是各種力量相互作用的結(jié)果，但學(xué)生群體的集中關(guān)注往往成為推動(dòng)輿情發(fā)展的中堅(jiān)力量。[4]輿情的客體則是發(fā)生在高校內(nèi)部的突發(fā)事件，事件發(fā)生后，網(wǎng)民態(tài)度和情緒表達(dá)以高校為中心，校方面臨巨大輿情壓力。本文主要關(guān)注高校內(nèi)部力量對(duì)輿情發(fā)展的推動(dòng)。

（二）新媒體

新媒體是繼報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體后發(fā)展起來(lái)的新的媒體形態(tài)，以網(wǎng)絡(luò)為載體，以數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)為基礎(chǔ)進(jìn)行信息傳播，設(shè)備終端包括電腦、手機(jī)、數(shù)字電視等。關(guān)于新媒體對(duì)高校教學(xué)管理工作的影響，目前存在兩種觀(guān)點(diǎn)：一是將新媒體看做一種技術(shù)，二是將新媒體看做社會(huì)環(huán)境中的一個(gè)有機(jī)組成部分。兩者的區(qū)別在于技術(shù)可以選擇性地使用，而環(huán)境具有廣泛性、開(kāi)放性和包圍性等特點(diǎn)，使得人們無(wú)法隨心所欲地?cái)[脫環(huán)境，只能選擇主動(dòng)適應(yīng)、積極創(chuàng)建并不斷優(yōu)化環(huán)境。[5]從技術(shù)視角到環(huán)境視角的變遷，意味著對(duì)新媒體的關(guān)注重點(diǎn)從傳播媒介轉(zhuǎn)向傳播過(guò)程。

二、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征

環(huán)境作為一個(gè)整體系統(tǒng)，對(duì)環(huán)境內(nèi)中心事物的影響是系統(tǒng)中各要素綜合作用的結(jié)果。新媒體環(huán)境由傳播過(guò)程中的各傳播要素共同構(gòu)成，并共同推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。因此，正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程中各傳播要素的傳播特征，是探索高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制的基本前提。

傳播學(xué)者拉斯韋爾于1948年在 《傳播的社會(huì)職能與結(jié)構(gòu)》一文中提出了 “5W傳播模式”，即：誰(shuí)（Who）、說(shuō)什么（Say What）、通過(guò)什么渠道（In Which Channel）、對(duì)誰(shuí)（To Whom）、取得什么效果（With What Effect）。[6]這一模式概括了傳播過(guò)程中的五種基本要素，即傳播者、傳播信息、傳播媒介、受傳者和傳播效果，同時(shí)還應(yīng)重視反饋這一要素。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體的出現(xiàn)使得大眾傳播由線(xiàn)性傳播模式向網(wǎng)絡(luò)傳播模式轉(zhuǎn)變，并使高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出以下傳播特征：

（一）傳受者界限模糊性

網(wǎng)絡(luò)傳播使傳播過(guò)程由點(diǎn)到面的傳播轉(zhuǎn)向點(diǎn)到點(diǎn)的傳播，傳播更加精準(zhǔn)快速。網(wǎng)絡(luò)傳播中，受者對(duì)接受到的內(nèi)容進(jìn)行自主的、主觀(guān)的加工后，再將該內(nèi)容傳播給另外的受者或者原來(lái)的傳者，實(shí)現(xiàn)信息的二次傳播[7]，這一過(guò)程使得受者也可以是信息傳播者，傳受者的界限趨于模糊。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程中的每一個(gè)傳播節(jié)點(diǎn)都可以是信息源，網(wǎng)狀泛在傳播加快了輿情的傳播速度，通過(guò)監(jiān)控傳播者進(jìn)而控制輿情傳播的難度增大。

（二）傳播媒介多樣性

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，其中學(xué)生網(wǎng)民占比最高，達(dá)23.8%。[8]同樣由CNNIC發(fā)布的 《2014年中國(guó)社交類(lèi)應(yīng)用用戶(hù)行為研究報(bào)告》則顯示，即時(shí)通信、社交網(wǎng)站、微博三類(lèi)主流社會(huì)性軟件在網(wǎng)民中的覆蓋率分別達(dá)到89.3%、61.7%、43.6%。[9]由此可見(jiàn)，新媒體已經(jīng)成為當(dāng)代大學(xué)生的生活方式，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播媒介日益增多，媒介層面上的輿情把關(guān)難度增大。

（三）傳播信息復(fù)雜性

學(xué)生群體在高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中扮演多重角色：對(duì)高校工作持認(rèn)同態(tài)度的學(xué)生，會(huì)客觀(guān)真實(shí)的反應(yīng)事件信息，并融入正面積極的個(gè)人觀(guān)點(diǎn)；持否定態(tài)度的學(xué)生，則會(huì)借由突發(fā)事件，宣泄對(duì)學(xué)校的不滿(mǎn)，發(fā)表片面、偏頗甚至不負(fù)責(zé)任的言論；態(tài)度中立的學(xué)生則容易出現(xiàn)從眾跟風(fēng)的心理現(xiàn)象，加上負(fù)面言論往往先行于正面言論，經(jīng)過(guò)網(wǎng)民反復(fù)強(qiáng)化與傳播，易使負(fù)面輿情出現(xiàn)雪球效應(yīng)。后兩類(lèi)學(xué)生往往使網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過(guò)程中出現(xiàn)泛化，進(jìn)而增加輿情處理的難度。

（四）傳播效果破壞性

新媒體環(huán)境下，不同學(xué)生群體的混合作用會(huì)促使突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)偏離化、延伸化、擴(kuò)大化[10]，輿情一旦泛化將使負(fù)面輿情產(chǎn)生很強(qiáng)的破壞性。一方面，輿情議題的泛化將衍生出多個(gè)與突發(fā)事件無(wú)關(guān)的議題，使得事件的內(nèi)容和范疇擴(kuò)大，吸引大量的注意力資源，從而使事件本身無(wú)法得到準(zhǔn)確的評(píng)判；另一方面，輿情指向的泛化將把高校推向風(fēng)口，使高校從事件邊緣走向中心，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，面臨巨大的輿情壓力。

（五）傳播反饋及時(shí)性

傳統(tǒng)媒體的信息反饋發(fā)生在信息的發(fā)出、傳遞、接收之后，具有一定的延時(shí)性。新媒體環(huán)境下，媒體的技術(shù)特性使傳受雙方可以進(jìn)行實(shí)時(shí)雙向交互，信息反饋的延時(shí)性大大縮短，受者的話(huà)語(yǔ)權(quán)得到提升。這意味著在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過(guò)程中，輿情接收者的態(tài)度和觀(guān)點(diǎn)將對(duì)傳播者產(chǎn)生重要影響，并影響輿情走向。因此，高校對(duì)突發(fā)事件完整真實(shí)的信息呈現(xiàn)，對(duì)輿情正面積極的引導(dǎo)，將有助于輿情被客觀(guān)認(rèn)知和自然消解；對(duì)突發(fā)事件的瞞報(bào)謊報(bào)，對(duì)輿情的漠視壓制，將擴(kuò)大輿情的負(fù)面效應(yīng)。

三、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管機(jī)制

“把關(guān)人”在傳統(tǒng)傳播過(guò)程的信息制作、篩選、發(fā)布中發(fā)揮著重要作用，能實(shí)現(xiàn)對(duì)傳播效果的有效控制。網(wǎng)絡(luò)傳播所引發(fā)的傳播內(nèi)容劇增、信息精準(zhǔn)推送、受眾主動(dòng)選擇等變化，使得“把關(guān)人”的作用被削弱，但如果區(qū)分不同層次的“把關(guān)”，會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳播中的“把關(guān)人”還是存在的，并且會(huì)在一定程度上起作用。[11]網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征要求高校管理者細(xì)化并擴(kuò)大“把關(guān)”的工作層面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效監(jiān)管，具體策略如圖1所示：

圖1　高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制

（一）建立媒體素養(yǎng)教育機(jī)制，提升傳受者的信息辨識(shí)力

媒體素養(yǎng)包含三種能力：一是公眾理解傳媒內(nèi)容的能力；二是合理利用媒體的能力；三是利用媒體傳播信息的能力。[12]新媒體使網(wǎng)絡(luò)世界進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳播中，人人都可以是輿情的傳播者和推動(dòng)者，對(duì)信息傳播者的把關(guān)如果放在輿情發(fā)生后，將使輿情監(jiān)控產(chǎn)生嚴(yán)重的滯后性。高校管理者要在日常工作中認(rèn)真分析新媒體的技術(shù)特點(diǎn)和輿情的復(fù)雜性，形成完整規(guī)范的培訓(xùn)體系，利用學(xué)生班會(huì)、選修課、校園文化活動(dòng)、教師大會(huì)、教研會(huì)等契機(jī)常態(tài)化開(kāi)展媒體素養(yǎng)教育，提升師生對(duì)輿情信息的辨識(shí)力，對(duì)輿情理性傳播的自制力，使之在輿情發(fā)生時(shí)，一方面能客觀(guān)看待突發(fā)事件，不隨意加入個(gè)人判斷和情緒，另一方面能有效認(rèn)識(shí)輿情的危害性，不盲目從眾，控制輿情的傳播和擴(kuò)散。

（二）建立健全預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)傳播媒介監(jiān)控

WEB 2.0的快速發(fā)展催生出豐富的社會(huì)性軟件，并為網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播提供了豐富的傳播媒介，為有效監(jiān)控輿情的發(fā)生和發(fā)展，高校管理者應(yīng)完善工作隊(duì)伍和工作機(jī)制，建立健全的輿情預(yù)警機(jī)制。工作隊(duì)伍方面，主要依賴(lài)學(xué)校政工干部和學(xué)生干部隊(duì)伍，根據(jù)主流社會(huì)性軟件的分類(lèi)，如即時(shí)通訊、微博、SNS社區(qū)等，分學(xué)院、分班級(jí)、分社團(tuán)，全方位地建立管理隊(duì)伍，并做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作。工作機(jī)制方面，建立政工干部指導(dǎo)下的學(xué)生干部負(fù)責(zé)制，在各主流社會(huì)性軟件上建立官方媒體，安排人員不間斷輪值，對(duì)各主流社交媒體進(jìn)行全天候監(jiān)控，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，主動(dòng)收集學(xué)生關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，主動(dòng)把握輿情走向，建立快速的信息上報(bào)和反饋機(jī)制。

（三）建立科學(xué)研判機(jī)制，加強(qiáng)輿情信息分析

網(wǎng)絡(luò)輿情信息的復(fù)雜性會(huì)對(duì)突發(fā)事件的處理和高校聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響，高校管理者需要建立科學(xué)的輿情研判機(jī)制，及時(shí)對(duì)監(jiān)控到的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研判。輿情研判采用定性與定量的方法，從三個(gè)方面展開(kāi)：一是研判輿情信息的具體內(nèi)容，包括輿情類(lèi)別研判，分析輿情的主要論點(diǎn)和關(guān)注焦點(diǎn)，分析輿情是否出現(xiàn)泛化，將歪曲事實(shí)、影響惡劣的信息重點(diǎn)列出；輿情影響研判，分析輿情對(duì)事件本身和高校的影響程度；輿情發(fā)展研判，對(duì)輿情后續(xù)的發(fā)展方向和影響范圍進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。二是研判輿情對(duì)突發(fā)事件的影響，在分析輿情信息的基礎(chǔ)上，判斷突發(fā)事件的發(fā)展方向和可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。三是形成研判報(bào)告，突出事件信息描述、輿情關(guān)注焦點(diǎn)、影響范圍和事件的走向，并給出具體可操作的輿情引導(dǎo)方案。

（四）建立客觀(guān)信息發(fā)布機(jī)制，提高輿情響應(yīng)能力

為通過(guò)正面的傳播反饋遏制負(fù)面輿情的破壞性，高校管理者需建立健全輿情回應(yīng)機(jī)制，具體包括客觀(guān)的信息發(fā)布機(jī)制和有效的輿情引導(dǎo)機(jī)制。高校突發(fā)事件一旦發(fā)生，必然引起校園師生和媒體的關(guān)注，為避免因好奇、猜測(cè)引起的虛假輿情影響，高校管理者應(yīng)建立客觀(guān)信息發(fā)布機(jī)制，將事件信息如實(shí)呈現(xiàn)給公眾，具體包括三方面內(nèi)容：一是事件快速響應(yīng)機(jī)制，在事件發(fā)生后的黃金響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，盡可能將事件相關(guān)信息客觀(guān)呈現(xiàn)在師生和媒體面前，并盡量滿(mǎn)足主要述求主體的需求，以消解其對(duì)學(xué)校的負(fù)面情緒[13]，當(dāng)發(fā)現(xiàn)事件信息的完全呈現(xiàn)會(huì)造成嚴(yán)重影響，則要注意信息的描述方式。二是校方新聞發(fā)言人機(jī)制，通過(guò)新聞發(fā)言人代表校方進(jìn)行信息發(fā)布，使信息呈現(xiàn)出足夠的真實(shí)性和權(quán)威性，容易被信息接收者所辨識(shí)。三是信息推送機(jī)制，通過(guò)前期預(yù)警建立起來(lái)的工作隊(duì)伍和官方媒體，實(shí)現(xiàn)信息的逐級(jí)推送，確保權(quán)威信息的校園全覆蓋。

（五）建立有效輿情引導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)輿情走向引導(dǎo)

客觀(guān)信息發(fā)布有利于學(xué)生對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行客觀(guān)判斷，要掌控輿情走向，高校管理者還需建立合理的輿情引導(dǎo)機(jī)制，主要包含兩方面內(nèi)容：一是學(xué)生意見(jiàn)領(lǐng)袖機(jī)制，通過(guò)前期預(yù)警建立起來(lái)的學(xué)生干部隊(duì)伍，對(duì)輿情進(jìn)行正面積極的回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)有效的輿情引導(dǎo)，學(xué)生對(duì)輿情的自組織回應(yīng)，有利于降低輿情引導(dǎo)信息的官方色彩，增加信息的可信度和接受度；二是社會(huì)媒體介入機(jī)制，高校管理者需積極接觸社會(huì)媒體，利用社會(huì)媒體的多層信息把關(guān)機(jī)制和信息高可信度優(yōu)勢(shì)，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行客觀(guān)報(bào)道和正面引導(dǎo)，提升輿情引導(dǎo)的有效性。此外，在輿情引導(dǎo)過(guò)程中，還需注意輿情引導(dǎo)的泛化，為避免突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情集中指向涉事高校，高校管理者常采用分散學(xué)生注意力，轉(zhuǎn)移學(xué)生興趣點(diǎn)的輿情引導(dǎo)方式，容易造成輿情泛化現(xiàn)象的產(chǎn)生，并產(chǎn)生一定的負(fù)面效應(yīng)，最明顯的便是集中分散的成見(jiàn)，使學(xué)生關(guān)注點(diǎn)從高校突發(fā)事件本身轉(zhuǎn)向外部社會(huì)矛盾，從而激發(fā)網(wǎng)絡(luò)世界和現(xiàn)實(shí)世界的社會(huì)沖突，增加轉(zhuǎn)型時(shí)期的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)[14]，因此要注意輿情引導(dǎo)的客觀(guān)、中立，避免輿情的泛化。

（六）建立健全善后機(jī)制，注重工作成效鞏固

高校管理者通過(guò)發(fā)布客觀(guān)信息、合理引導(dǎo)輿情，有效控制輿情發(fā)展后，還需建立健全的善后機(jī)制，鞏固已有的工作成效，包括以下三方面內(nèi)容：一是輿情消解跟蹤機(jī)制，輿情消解過(guò)程中，刺激性信息的輸入容易引起輿情反復(fù)，輿情消解應(yīng)重點(diǎn)跟蹤輿情的反復(fù)現(xiàn)象，避免高校再次陷入被動(dòng)狀態(tài)。二是高校形象恢復(fù)機(jī)制，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情常伴隨著對(duì)高校的傾向性指向，對(duì)高校形象造成巨大沖擊，從而降低學(xué)生對(duì)學(xué)校的認(rèn)同感和歸屬感，輿情消解后，高校管理者應(yīng)發(fā)布事件處理報(bào)告，恢復(fù)高校既有形象。三是全面的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理是系統(tǒng)性事件，需要全校各部門(mén)各級(jí)人員共同配合，通過(guò)輿情的處理，總結(jié)某一工作環(huán)節(jié)的不足及各環(huán)節(jié)在溝通協(xié)調(diào)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)一步完善輿情監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)管的常態(tài)化、成效化，為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。

本文嘗試構(gòu)建高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制，該機(jī)制由六個(gè)子機(jī)制共同構(gòu)成，各子機(jī)制間協(xié)同工作，相互影響，具有較強(qiáng)的邏輯性，對(duì)突發(fā)事件輿情處理具有一定的指導(dǎo)意義。但研究主要關(guān)注校內(nèi)力量對(duì)輿情發(fā)展的推動(dòng)，忽視社會(huì)網(wǎng)民的影響，具有一定的局限性。未來(lái)需要在實(shí)際工作中檢驗(yàn)監(jiān)管機(jī)制的有效性，并在校外力量影響分析、輿情部門(mén)設(shè)置、輿情研判方法、意見(jiàn)領(lǐng)袖培養(yǎng)、社會(huì)媒體協(xié)同、高校形象恢復(fù)等方面對(duì)監(jiān)管機(jī)制做深入研究。

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（責(zé)任編輯：華偉平）

中圖分類(lèi)號(hào)：C912.63

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1674-2109(2015)11-0069-04

收稿日期：2015-09-10

作者簡(jiǎn)介：陳維（1987-），女，漢族，助教，主要研究方向：網(wǎng)絡(luò)思政教育、網(wǎng)絡(luò)宣傳研究。

Study on Supervision Mechanism of Internet Public Opinion of
University Emergency Under the New Media Environment

CHEN Wei

(School of Foreign Languages,Quanzhou Normal University,Quanzhou，F(xiàn)ujian 362000)

Abstract：The new media environment accelerate the formation and development of internet public opinion of university emergency, and make a big challenge for day-to-day management work of college.This study from the perspective of the six basic elements in the process of the propagation,analysis the propagation characteristics of the internet public opinion of the new media environment,and propose supervision mechanism of internet public opinion of university emergency,include media literacy education mechanism,early warning mechanism,judge mechanism,information release mechanism,public opinion guidance mechanism and rehabilitation mechanism,to explore the effective ways of public opinion supervision.

Key words：new media;university emergency;internet public opinion;supervision mechanism