梁宜平

(河北省平山縣運(yùn)輸管理站)

0 引 言

目前，在我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)中，有很多的人都已經(jīng)意識(shí)到，要想能夠吸引新的顧客和留住老顧客，就必須能夠提高汽車(chē)的服務(wù)質(zhì)量和水平。隨著現(xiàn)在汽車(chē)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)的汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)中比較有分量的組成部分。近幾年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)的保有量有著不斷地增長(zhǎng)趨勢(shì)，汽車(chē)已經(jīng)逐漸進(jìn)入到每個(gè)家庭中，在這種情況下，汽車(chē)的維修行業(yè)成為比較繁榮的產(chǎn)業(yè)，但是大多數(shù)情況下，汽車(chē)的維修質(zhì)量卻并不是那么盡如人意。為了能夠提高我國(guó)汽車(chē)維修質(zhì)量水平，使我國(guó)汽車(chē)家庭和用戶能夠得到比較快捷和方便可靠的服務(wù)，進(jìn)而建立比較明確的汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，提高我國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)今比較重要的一部分。

汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)比較復(fù)雜的整體，它主要是通過(guò)顧客對(duì)服務(wù)的感知而得到的。可以說(shuō)，很多汽車(chē)用戶對(duì)汽車(chē)的維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅要關(guān)注到整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，而且還應(yīng)該考慮到服務(wù)的結(jié)果。并且，現(xiàn)在我國(guó)私家車(chē)擁有量比較多，相對(duì)于傳統(tǒng)的保養(yǎng)維修，現(xiàn)在對(duì)售后服務(wù)的要求越來(lái)越高，個(gè)性安全可靠及時(shí)的服務(wù)成為顧客比較受歡迎的焦點(diǎn)，這除了提高汽車(chē)維修的質(zhì)量，還包括汽車(chē)的工作質(zhì)量，從而對(duì)我國(guó)汽車(chē)維修的服務(wù)質(zhì)量得到提高。

1 汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1.1 自我評(píng)價(jià)

(1)我國(guó)汽車(chē)的維修服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)構(gòu)，不僅可以加強(qiáng)汽車(chē)的質(zhì)量檢驗(yàn)水平，還可以通過(guò)掌握不同的質(zhì)量動(dòng)態(tài)，對(duì)汽車(chē)質(zhì)量水平進(jìn)行分析，從而建立和健全我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的全部質(zhì)量，提高整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)量管理。

(2)可以通過(guò)設(shè)計(jì)汽車(chē)的維修服務(wù)藍(lán)圖制定質(zhì)量評(píng)價(jià)的體系指標(biāo)，這主要是通過(guò)顧客的客觀反映才能制定的，對(duì)于顧客能起到導(dǎo)向的作用。

(3)我國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn):在我國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)中，測(cè)評(píng)人員往往不僅是當(dāng)事人，而且它們對(duì)于整個(gè)事情的過(guò)程都能比較清楚的了解，這可以看出汽車(chē)維修服務(wù)的評(píng)價(jià)的形式性比較嚴(yán)重。而測(cè)評(píng)人員通常都是通過(guò)文件，很多時(shí)候的車(chē)主都不會(huì)使用這種形式，因而這種評(píng)價(jià)在很大程度上會(huì)給顧客帶來(lái)不太好的感受，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不利。實(shí)際上，組織的自我評(píng)價(jià)具有一定的公平和公正性，但是在專門(mén)的管理下，仍然有不少人員對(duì)汽車(chē)的維修服務(wù)質(zhì)量技術(shù)和設(shè)備不太了解，造成評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性不高。

1.2 顧客評(píng)價(jià)

對(duì)于汽車(chē)的維修服務(wù)質(zhì)量，在顧客的評(píng)價(jià)上，一定程度上，可能會(huì)使企業(yè)對(duì)顧客更加了解，這樣可以給企業(yè)帶來(lái)很大的改進(jìn)。另外，顧客評(píng)價(jià)中，還能給業(yè)主帶來(lái)充分反映意見(jiàn)的渠道。但是，不能否認(rèn)，這種評(píng)價(jià)同樣也存在著問(wèn)題，比如在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上，盡管建立在相關(guān)的理論基礎(chǔ)上，但是問(wèn)卷的內(nèi)容方面還并沒(méi)有完全覆蓋有關(guān)汽車(chē)維修質(zhì)量以及對(duì)顧客的滿意度方面的調(diào)查，這樣就會(huì)使評(píng)價(jià)失去意義，還可能會(huì)使企業(yè)失去改進(jìn)的信心和機(jī)會(huì)。

1.3 第三方評(píng)價(jià)

(1)汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)過(guò)程，通常是在組建專家的指導(dǎo)下，由主管部門(mén)完成的。在各種維修方面的調(diào)查中，一般都是采用的調(diào)查問(wèn)卷方式和現(xiàn)場(chǎng)的測(cè)評(píng)方面進(jìn)行的，它主要是通過(guò)對(duì)一部分的汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。在對(duì)汽車(chē)維修廠家進(jìn)行的測(cè)評(píng)中，主要是根據(jù)項(xiàng)目的情況進(jìn)行的，然后通過(guò)計(jì)算和分析得到。這樣的測(cè)評(píng)方法和其它的產(chǎn)品性質(zhì)量檢測(cè)不同，它能得到用戶的真正感受，加深對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和印象，這樣在整個(gè)的維修和監(jiān)測(cè)過(guò)程中，通過(guò)一定的數(shù)據(jù)分析，就可以建立起比較好的汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法。

(2)在進(jìn)行汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量方面，第三方的評(píng)價(jià)專家會(huì)和各個(gè)汽車(chē)的維修用戶無(wú)關(guān)，這樣使得他們的評(píng)價(jià)比較合理和客觀，同時(shí)還具有很大的權(quán)威性，從一定程度上來(lái)說(shuō)，是可以被顧客和用戶接受的。但同時(shí)，第三方的評(píng)價(jià)由于在時(shí)間上和范圍上比較廣，需要考慮的因素也比較多，這樣的結(jié)論可能會(huì)比較落后。

由此可知，自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)在進(jìn)行分析上，每種方法都有它們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。如果只是單單采用一種方式進(jìn)行評(píng)價(jià)汽車(chē)的維修服務(wù)質(zhì)量的話，可能會(huì)存在一定的片面性和局限性。因而，為了能使結(jié)果更加全面和具體，應(yīng)該結(jié)合三種方式，同時(shí)對(duì)汽車(chē)的維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，只有這樣才能比較真實(shí)地反映出汽車(chē)的售后服務(wù)質(zhì)量，并且也能使廣大的汽車(chē)維修企業(yè)真正地得到一定的效益。

2 我國(guó)汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

2.1 汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)模型

在建立汽車(chē)售后質(zhì)量評(píng)價(jià)模型時(shí)，主要考慮以下因素:

(1)在進(jìn)行汽車(chē)的售后服務(wù)評(píng)價(jià)模型中，一定要以汽車(chē)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行，從而建立一種體系模型的主線;

(2)汽車(chē)售后的服務(wù)評(píng)價(jià)模型，主要是通過(guò)車(chē)主為研究對(duì)象，不管是從汽車(chē)的維修廠家，還是從簽訂的維修合同，每一項(xiàng)評(píng)價(jià)的指標(biāo)都必須依據(jù)顧客進(jìn)行開(kāi)展;

(3)對(duì)于汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，為了能夠?qū)ζ?chē)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，必須要考慮到不同的使用目的，使企業(yè)的內(nèi)部和外部的體系模型都能得到評(píng)價(jià)。

(4)汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，不僅要能為服務(wù)企業(yè)提供一定的服務(wù)，還應(yīng)該考慮到顧客的服務(wù)質(zhì)量和水平，并且通過(guò)使用自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)以及第三方評(píng)價(jià)者三種評(píng)價(jià)的結(jié)合，才能使我國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系能夠得到更加全面和系統(tǒng)的提高。

2.2 質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型

維修質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型如圖1 所示。

圖1 維修質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型

2.3 維修質(zhì)量評(píng)價(jià)定量模型

(1)企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)體系定量模型

設(shè)內(nèi)部評(píng)價(jià)維修質(zhì)量為SQ 內(nèi)，組織自我評(píng)價(jià)SQA，顧客評(píng)價(jià)為SQB，第三方評(píng)價(jià)為SQC，那么

SQ內(nèi)=aSQA+bSQB+cSQC

其中a，b，c 為系數(shù)，且a+b +c = 1，而系數(shù)c 的確定可以通過(guò)德?tīng)柗品▉?lái)確定，此處不再贅述。系數(shù)a 和b 可以根據(jù)實(shí)際情況自行確定;SQA、SQB、SQC 均可采用模糊層次分析法來(lái)分析和計(jì)算，由第三方評(píng)價(jià)并不是總能及時(shí)測(cè)得，所以在日常檢測(cè)中，往往作為內(nèi)部評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量值。

SQ補(bǔ)=aSQB+bSQB

企業(yè)可以每個(gè)階段進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，開(kāi)展質(zhì)量評(píng)優(yōu)與獎(jiǎng)懲工作。

(2)外部評(píng)價(jià)體系定量模型

設(shè)外部評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量為SQ外，則SQ外=dSQB +eSQC 其中d，e 為系數(shù)，且d+e = 1，而系數(shù)的確定可以通過(guò)德?tīng)柗品▉?lái)確定，系數(shù)e 可以根據(jù)實(shí)際情況自行確定。在日常檢測(cè)中，往往用作為外部評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量值。

SQ外=SQB外部評(píng)價(jià)并不需要經(jīng)常進(jìn)行，一般一年一次或半年一次，主要是為了和車(chē)主溝通，全面了解企業(yè)的狀況，有利于企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展下，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的水平越來(lái)越快，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從先前的價(jià)格方面已經(jīng)轉(zhuǎn)到更加深層次的競(jìng)爭(zhēng)，比如在汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量的方面。面對(duì)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們必須對(duì)汽車(chē)的服務(wù)質(zhì)量水平引起重視，進(jìn)而提高汽車(chē)的服務(wù)質(zhì)量，使用戶能更加滿意。同時(shí)，還應(yīng)該在汽車(chē)維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)方面做好工作，在國(guó)家和政府的關(guān)心和幫助下，不斷完善汽車(chē)的維修服務(wù)質(zhì)量水平，贏得客戶的信賴，使汽車(chē)行業(yè)能更加健康穩(wěn)定的發(fā)展。

［1］胡瑋祎.汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分析和評(píng)價(jià)體系研究［J］.湖北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，(11):23－ 24.

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