曹君衍 周麗娜

處理好護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而護(hù)患溝通是護(hù)患關(guān)系的主要組成部分。在門診護(hù)患溝通中，不僅要注意日常禮儀、說話語氣、用詞通俗性等，同時(shí)還要根據(jù)患者的職業(yè)、性格、文化程度和病種等因素綜合處理。由于專家門診的特殊性，患者的期望值過高、對(duì)專家過分依賴都會(huì)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的難處理。如果專家門診護(hù)患關(guān)系不和諧，一方面影響患者的就醫(yī)治療心情，不配合治療，另一方面影響醫(yī)院的形象。護(hù)患糾紛是常見的醫(yī)療糾紛，我院為上海市三級(jí)乙等綜合性醫(yī)院，我院年門急診量約150 萬余人次，專家門診患者數(shù)量多，門診護(hù)士工作量大。近兩年來專家門診護(hù)理部以“提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度”為目標(biāo)，并成為我院首個(gè)進(jìn)行指標(biāo)考核的部門，自2012 年1 月至2014 年10 月統(tǒng)計(jì)，專家門診護(hù)士患者投訴率為0，滿意度問卷測評(píng)專家門診護(hù)士滿意率為98.35%。

1.專家門診護(hù)患溝通的常見問題

1.1 護(hù)士對(duì)病情的了解不夠全面 專家門診患者病情復(fù)雜，流動(dòng)性大，往往涉及多個(gè)專業(yè)及臨床科室，分診護(hù)士往往對(duì)跨科室跨專業(yè)的病情了解不夠全面，在溝通和護(hù)理中都有可能導(dǎo)致分診錯(cuò)誤，延誤患者的診治，從而引起緊張的護(hù)患關(guān)系。

1.2 患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)有偏差 絕大多數(shù)患者或者患者家屬都會(huì)有這樣的想法:到專家門診就是找專家看病，不需護(hù)士分診。這是患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)識(shí)偏差，使護(hù)士在醫(yī)生和患者之間起不了橋梁作用，導(dǎo)致了醫(yī)患或者護(hù)患的糾紛。

1.3 患者對(duì)專家門診過高期望 到專家門診就診的患者或陪同的患者家屬就普通門急診的患者或陪同家屬而言，有較高的心理期望值，對(duì)病情也有較高的重視度，導(dǎo)致焦慮，達(dá)不到心理預(yù)期時(shí)容易出現(xiàn)不滿情緒而發(fā)生糾紛。

1.4 護(hù)患交流障礙 患者或患者家屬的社會(huì)背景、文化程度差異較大，護(hù)士在和他們進(jìn)行交流時(shí)過多地用不易被非醫(yī)療工作者理解的專業(yè)術(shù)語，使本就擔(dān)心病情的患者或患者家屬更加煩躁，甚至引起誤解，產(chǎn)生矛盾。

1.5 患者或其家屬與護(hù)士溝通密度性過高 患者及其家屬同一時(shí)間來咨詢護(hù)士，使其應(yīng)接不暇，在此過程中，對(duì)有些前來咨詢的患者或者其家屬會(huì)有顧慮不周，而由此未能和護(hù)士有充分時(shí)間進(jìn)行有效溝通的患者或其家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生反感引起糾紛。

2.專家門診護(hù)患關(guān)系的溝通技巧

2.1 抓好全員教育培訓(xùn)，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力 護(hù)士自身能力有待提高，醫(yī)院推行“八小時(shí)之內(nèi)”與“八小時(shí)之外”相結(jié)合，個(gè)人自學(xué)和互助互學(xué)相結(jié)合，通過兩年多的不懈努力，我科護(hù)士不僅學(xué)習(xí)到了其他科室的一些專業(yè)知識(shí)，也增進(jìn)了隊(duì)伍的凝聚力。在護(hù)理病患的過程中，考慮病情全面了，碰到不太熟悉的病情時(shí)也能找有這方面經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士一同處理，切實(shí)做到了個(gè)體素質(zhì)有提高，隊(duì)伍整體上水平。

2.2 醫(yī)院做好宣傳引導(dǎo)，護(hù)士端正態(tài)度 醫(yī)院宣傳部門在醫(yī)院醒目處張貼關(guān)于護(hù)士專業(yè)性肯定的事例、組織護(hù)士多進(jìn)社區(qū)多和居民交流，讓市民在日常交流中增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任度。對(duì)于態(tài)度強(qiáng)硬的病患或其家屬，我們護(hù)士始終保持儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、稱呼適宜，同時(shí)必須具備敏銳的觀察力和應(yīng)急能力，始終要讓患者感到親切自然。

2.3 提高專家門診護(hù)士的主動(dòng)性 看專家門診的患者就醫(yī)需要比普通門診花更多的錢，更早到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，更長的候診時(shí)間且多為疑難雜癥，所以他們經(jīng)常會(huì)有比普通門急診患者更高的心理預(yù)期值，為患者及其家屬調(diào)整心態(tài)更需要專家門診護(hù)士態(tài)度和藹，主動(dòng)動(dòng)性高。專家門診護(hù)士主動(dòng)詢問患者病情，解答患者和家屬的疑問，使其感到被關(guān)心、被尊重，護(hù)士熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。

2.4 建立有效的溝通系統(tǒng) 把護(hù)患溝通分為診前溝通和診后溝通。在專家會(huì)診前按照會(huì)診順序可就患者需求選擇是否要先向護(hù)士咨詢專家情況，護(hù)士向患者介紹相關(guān)專家的專業(yè)特長，相關(guān)?？平ㄔO(shè)以及就診程序，不僅能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強(qiáng)患者的防病意識(shí)。診后咨詢?cè)O(shè)有特定的時(shí)間，患者或其家屬可在指定辦公室找到值班護(hù)士，使護(hù)患溝通系統(tǒng)化、拓展護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

2.5 設(shè)置溫馨舒適的人性化診療環(huán)境 整潔舒適的環(huán)境有利于交流者產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風(fēng)遮擋，尊重患者的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。保持一診室一醫(yī)一患，大大改善了護(hù)患溝通秩序，提高護(hù)患溝通效率。

3.小結(jié)

在醫(yī)療和護(hù)理體制的深化改革進(jìn)程中，“以患者為中心”已成為醫(yī)院服務(wù)的準(zhǔn)則，醫(yī)院服務(wù)也將更多地聚焦醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系。對(duì)廣大護(hù)理人員來講這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。專家門診是醫(yī)院面向社會(huì)的一個(gè)品牌窗口，而專家門診就普通門急診而言有一定的特殊性，其服務(wù)質(zhì)量面臨著患者或其家屬更高的要求，護(hù)理工作者要積極探究工作的難點(diǎn)要點(diǎn)，對(duì)工作特性有深入了解，提高工作敏銳度，對(duì)以往的優(yōu)秀工作事跡和偶爾的工作失誤都要及時(shí)交流總結(jié)，思考原因，探討對(duì)策，使服務(wù)質(zhì)量有提升，減少醫(yī)患糾紛，提高患者的滿意度，從而提升醫(yī)院的整體形象。

1 鄭修霞.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)［M］.北京:北京醫(yī)科大學(xué)中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，1998:178.

2 谷晶杰.護(hù)患溝通在臨床護(hù)理中的作用［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2010，5(29):266.

3 周秀蓉，楊秀芳.預(yù)檢分診護(hù)患溝通技巧探討［J］.中國誤診學(xué)雜志，2010，10(26):6384-6385.

4 黃純杰，陳亞利，丁昌榮.資深專家門診護(hù)士護(hù)患溝通及分診技巧［J］.齊魯護(hù)理雜志，2006(09B):1813-1814.

5 王少敏.提高專家門診護(hù)患溝通技巧對(duì)患者滿意度的影響［J］.當(dāng)代護(hù)士(?？瓢?，2011，7.