余艷林

（中石化股份有限公司江漢油田分公司油氣銷售中心，湖北 荊州434000）

作為油田油品銷售單位，如何扎實提高窗口服務(wù)水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的服務(wù)品牌形象，對江漢油田油氣銷售中心生存發(fā)展有著至關(guān)重要的意義。基于此，本文對如何提高油品銷售窗口服務(wù)質(zhì)量作一探討。

1 踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)油品銷售窗口服務(wù)自律化發(fā)展

員工文明培養(yǎng)不是一朝一夕就能提高的，必須要從日常文明用語、文明習(xí)慣抓起。為此，要踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，必須要強(qiáng)化“三種觀念”。

一是“用戶至上”的觀念?！坝脩糁辽稀敝攸c是從理論和行動上擺正用戶和銷售人的關(guān)系。為此要在公司各單位開展“思想作風(fēng)大整頓”，使廣大員工思想和工作作風(fēng)發(fā)生根本的變化。要通過“三嚴(yán)三實”大討論和思想作風(fēng)建設(shè)“三查”大討論，以及講事例、擺教訓(xùn)，糾正職工思想認(rèn)識上的偏差。明確用戶至上，就是要明確用戶與每名員工都是利益的共同體。美德用戶就是美德企業(yè)，就是美德每名員工自己；尊重用戶，就是尊重自己；滿足用戶，就是滿足自己；傷害用戶，就是傷害自己。避免一遇實際問題，服務(wù)走樣、態(tài)度變樣、行動異樣等問題。

二是強(qiáng)化微笑服務(wù)觀念。作為窗口服務(wù)單位，每個窗口人員的微笑服務(wù)，是拉近用戶心靈距離的強(qiáng)吸磁。只有窗口工作人員微笑，用戶才能對你微笑，企業(yè)才能實現(xiàn)市場最后的微笑。為此，要在油品銷售窗口服務(wù)部門大力推進(jìn)“您好”、“我能為您做什么”、“您走好”等迎來送往文明用語，提高員工服務(wù)的親和力。

三是誠信服務(wù)的觀念。許多殘酷的事實證明，在中國現(xiàn)代的社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，在某種程度上，市場就是誠信用戶的總和。對于加油站來說，提高市場占有率，增加油品銷售量，最為重要的是要提高用戶人心的占有率。為此就要把用戶當(dāng)親人，處處從用戶角度考慮問題，使用戶在思想上、行動上真正信任我們，以維護(hù)企業(yè)信譽、企業(yè)最終利益，保證油品供應(yīng)質(zhì)量優(yōu)等，促進(jìn)數(shù)量定額。

2 改進(jìn)服務(wù)方式，促進(jìn)油品銷售窗口服務(wù)精細(xì)化發(fā)展

市場在不斷變化，用戶在不斷變化，油品銷售窗口服務(wù)的方式就要與時俱進(jìn)不斷推陳創(chuàng)新，使服務(wù)做到更細(xì)致、更得用戶心。

一是送油上門。油氣銷售中心在保證油田內(nèi)部生產(chǎn)單位、外部車輛、私家車用戶正常用油外，要把配送服務(wù)延伸到一線采油、作業(yè)隊。很多位于偏遠(yuǎn)的地方，路程遠(yuǎn)、路況差，為了讓他們滿意，要采取“送油上門”方式，即不論何時、何地、何種天氣，只要對方一個電話，配送人員就是忍饑挨餓、日曬雨淋，都要克服一切困難，準(zhǔn)時把油送到位，要發(fā)揚銷售人誠信服務(wù)、用戶至上的優(yōu)良品德。

二是跟蹤服務(wù)。油氣銷售中心加油站、庫分布在廣華、向陽、五七、周磯、紅旗等地，采油、作業(yè)等生產(chǎn)一線，用油橫跨潛江、荊州、松滋、天門、仙桃、公安、洪湖、監(jiān)利等縣市。為更好地貼近生產(chǎn)一線做好跟蹤服務(wù)工作，油氣銷售中心油品配送要堅持每天落實一線生產(chǎn)單位和各站的用油計劃，提前做好服務(wù)保障工作。為做到服務(wù)及時準(zhǔn)確，從了解用戶需求，適應(yīng)用戶心理出發(fā)，努力創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)工作作風(fēng)，要定期組織人員“走上門”到各生產(chǎn)單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，有效地構(gòu)筑超前服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、跟蹤服務(wù)平臺。

三是多樣化服務(wù)。加油站服務(wù)貴在上心，難在用心。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動中，油氣銷售中心各加油站可不斷推出的以IC卡知識、假幣識別、潤滑油常識等形成的綜合服務(wù)。例如，加油站可提供免費泊車、洗車，免費提供開水，開展有獎銷售等；可對大戶上門核對賬目、為顧客提供“活地圖”、為農(nóng)忙季節(jié)送油到田間、為客戶提供資源信息以引導(dǎo)顧客的理性消費等等，使加油站服務(wù)項目不斷向站外延伸。

3 提高服務(wù)技能，促進(jìn)油品銷售窗口服務(wù)內(nèi)涵化發(fā)展

一個企業(yè)成長壯大的過程，其實就是企業(yè)精鑄品牌，融入社會，為人類的文明發(fā)展和社會進(jìn)步做出有益奉獻(xiàn)的過程。品牌對企業(yè)而言，是一面熠熠生輝的旗幟，是最有價值的無形資產(chǎn)，是企業(yè)在市場中給予人們的亮點。油品銷售服務(wù)的品牌目標(biāo)是：服務(wù)及時、質(zhì)量可靠、價格合理、清正廉潔、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。為了創(chuàng)建油品銷售窗口服務(wù)品牌，最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高員工的服務(wù)技能。

一是開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題教育實踐活動。隨著近幾年我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，油品需求量和人群不斷擴(kuò)大，油品銷售窗口服務(wù)所表現(xiàn)出來的諸多問題也不斷顯現(xiàn)出來。如服務(wù)意識淡薄、服務(wù)行為粗魯、服務(wù)效率低下、服務(wù)語言冷暴、服務(wù)缺乏必要的回應(yīng)性和主動性、吃拿卡要、侵占偷油行為等，已成為用戶投訴、抱怨的事項。為更好地解決這些問題，為用戶提供質(zhì)優(yōu)量足的最好服務(wù)。要開展“形象建設(shè)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“服務(wù)明星”展示等班（室）活動，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使“服務(wù)創(chuàng)品牌，品牌創(chuàng)效益，效益促發(fā)展”的“固本強(qiáng)基”的理念深入到每一位員工心中。

二是實施“強(qiáng)技能”工程。要堅持形式多樣、內(nèi)容豐富、全員參與的崗位練兵和技術(shù)比武活動，提高油品銷售窗口人員服務(wù)技能。要不斷加大崗位練兵和技能大賽力度，每個班組要堅持開展“每日一題”、“每周一練”和每年一次的技能大賽，設(shè)立練兵臺，采取班組對抗賽、師徒對抗賽、站庫對抗賽等形式，對技能大賽中涌現(xiàn)出來的典型個人實行重獎，以營造“學(xué)技術(shù)、練技能”光榮的良好氛圍。讓“練兵比武”日常化、經(jīng)?；?、制度化，使精練技術(shù)、精通本職成為時尚，促進(jìn)和引領(lǐng)全員練兵活動上檔次、上水平，使全體員工在“學(xué)、練、賽”中，強(qiáng)身健體，增長才干，提升素質(zhì)。

三是開展“師帶徒”活動。作為油品銷售窗口服務(wù)單位，如果有一兩個，或者有一批思想素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)能力過硬的服務(wù)明星，就如同一望無際的草原上游弋的羊群有一頭好的領(lǐng)頭羊，有著良好的示范作用和群體效應(yīng)。近年來，油氣銷售中心涌現(xiàn)出了一批服務(wù)明星，樹立了自己的品牌和影響力。他們每天加油提槍達(dá)數(shù)百次，從未發(fā)生過把油濺到顧客身上或是溢油的事，做到了加油安全事故為零，服務(wù)投訴為零。同時，他們巧辨油品，保證油品質(zhì)量。這些員工以高人一籌的技能創(chuàng)造出來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅實現(xiàn)了服務(wù)中的承諾，而且充分發(fā)揮榜樣的示范作用，帶動了一批員工整體素質(zhì)和技能的提升。

4 結(jié)束語

油品銷售窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，更是一項長期工程。油氣銷售中心一定要在改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)技能上下功夫，促進(jìn)加油站服務(wù)公司落實，實現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)態(tài)度親情化。

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