曾倩云

摘 要：作為服務(wù)行業(yè)中衍生出的一項(xiàng)熱門產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理已成為與現(xiàn)代居民息息相關(guān)的名詞。物業(yè)管理為社區(qū)居民帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在著許多不容忽視的問(wèn)題：激烈的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，管理人員與業(yè)主之間的糾紛，企業(yè)管理的松散等因素，導(dǎo)致了諸多矛盾沖突的發(fā)生。本文談及了物業(yè)管理企業(yè)目前出現(xiàn)的主要問(wèn)題及如何處理這些矛盾的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;存在問(wèn)題;解決對(duì)策

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步促使人們對(duì)生活水平的要求越來(lái)越高，在居住條件方面顯得尤其明顯，各類精品住宅推陳出新迎合居民要求。居民在選擇住房時(shí)，不僅對(duì)居住的環(huán)境和房屋的外觀有著較高的要求，同時(shí)還著重考慮居住區(qū)的物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。從而出現(xiàn)了越來(lái)越多的物業(yè)管理企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大。作為服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理的工作既要保障廣大居民的生活便利，也要考慮到很多物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)律中的細(xì)節(jié)。

一個(gè)完整的物業(yè)包括實(shí)物形態(tài)和非實(shí)物形態(tài)兩部分。所謂實(shí)物形態(tài)，指已建成并具有使用功能的各類供居住或非居住的建筑物，即住房。同時(shí)與這些建筑物相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施、相鄰的場(chǎng)地、庭院、停車場(chǎng)等小區(qū)內(nèi)非主干交通道路等都是物業(yè)的實(shí)物形態(tài)范疇。而非實(shí)物形態(tài)則是指附著在實(shí)物形態(tài)上的各項(xiàng)權(quán)益，也是物業(yè)社會(huì)屬性的最本質(zhì)體現(xiàn)。雖然物業(yè)管理源自歐美發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，但隨著需求的不斷增加，物業(yè)管理逐漸走向正規(guī)化，我國(guó)頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》標(biāo)志著物業(yè)管理正式步入法制化時(shí)代，其廣泛性和重要性可見一斑。

一、物業(yè)管理企業(yè)存在的問(wèn)題

隨著住房制度改革的深化，物業(yè)管理作為與之匹配的行業(yè)，如雨后春筍般急速發(fā)展。發(fā)展是大勢(shì)，但未必是行業(yè)獲益的趨勢(shì)，諸多矛盾和問(wèn)題隨之而來(lái)。物業(yè)管理企業(yè)之間戰(zhàn)火紛飛，開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主之間為了常常為了各自的利益僵持不下，使行業(yè)的發(fā)展陷入重重困境。就現(xiàn)狀而言，主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.面對(duì)擁有專業(yè)技術(shù)、高端設(shè)備的物業(yè)管理企業(yè)隊(duì)伍和期望得到高品質(zhì)服務(wù)卻在費(fèi)用上望而卻步的業(yè)主，開發(fā)商一直在做選擇題。如何達(dá)到雙方都獲利和滿意的平衡，不僅是開發(fā)商的難題，也是這部分自身優(yōu)勢(shì)充足卻難以在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的物業(yè)管理企業(yè)的阻礙。

2.目前大多數(shù)物業(yè)管理人員存在學(xué)歷較低、素質(zhì)較差的缺陷。由于沒有強(qiáng)制性規(guī)定，大部分企業(yè)為節(jié)省成本，雇傭非專業(yè)人員或無(wú)能力從事者。這些從業(yè)者缺乏相關(guān)專業(yè)技能，法律意識(shí)淡薄，且未進(jìn)行過(guò)崗前培訓(xùn)，辦事效率低，導(dǎo)致管理人員在處理與業(yè)主之間的糾紛時(shí)容易激化矛盾。

3.《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)，業(yè)主大會(huì)由同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的業(yè)主自治管理組織。業(yè)主委員會(huì)按照法定程序由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。目前，由于相關(guān)法律制度還不完善，許多開發(fā)商并未成立業(yè)主委員會(huì)，或是業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)等原因，致使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間矛盾重重、投訴不斷。

4.物業(yè)管理屬于高競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)業(yè)，所以物業(yè)管理企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈。作為相對(duì)獨(dú)立、自主經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，物業(yè)管理企業(yè)也必須按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求組建并規(guī)范運(yùn)作，按照市場(chǎng)規(guī)則提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。這使得物業(yè)管理企業(yè)必須在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中謀求生存，同時(shí)要打破傳統(tǒng)市場(chǎng)定位重新定位自身的發(fā)展方向。產(chǎn)業(yè)的特殊性和傳統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)則的沖突、企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的白熱化等因素，都會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛的出現(xiàn)。

二、提高物業(yè)管理企業(yè)效率的對(duì)策

綜合物業(yè)管理企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)方面和日常運(yùn)作中出現(xiàn)的問(wèn)題，主要應(yīng)對(duì)決策有以下幾點(diǎn)：

1.經(jīng)營(yíng)科學(xué)化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，是自負(fù)盈虧的經(jīng)營(yíng)服務(wù)性行業(yè)。物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)決定了其服務(wù)是商品、經(jīng)營(yíng)方式是等價(jià)有償?shù)奶攸c(diǎn)。由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，按照委托方的意愿進(jìn)行管理。隨著生活的快節(jié)奏發(fā)展，經(jīng)營(yíng)策略也需要隨之變更。人員配備要求升高，管理方式也逐漸走向信息化。物業(yè)管理企業(yè)也必須與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代信息進(jìn)行物業(yè)管理，取代傳統(tǒng)而簡(jiǎn)陋的管理模式，將服務(wù)于管理有機(jī)整合，使工作效率得到大幅提升，在競(jìng)爭(zhēng)中顯出優(yōu)勢(shì)面。

2.管理專業(yè)化。物業(yè)管理的專業(yè)化體現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)需要有專門的組織機(jī)構(gòu)和管理設(shè)備，而規(guī)范的管理措施、工作程序、與相關(guān)部門和業(yè)主之間的協(xié)作等在運(yùn)作過(guò)程中也顯得十分重要?？蛻魧?duì)于產(chǎn)品的滿意度演變告訴我們，生活質(zhì)量的提高，讓客戶對(duì)消費(fèi)的重心從單純對(duì)產(chǎn)品的需求上升到了對(duì)服務(wù)的滿意程度。管理人員相對(duì)業(yè)主而言是直接面對(duì)面服務(wù)的關(guān)系，建立完善的客戶服務(wù)體系也是專業(yè)化管理的重要內(nèi)容，同時(shí)也是目前物業(yè)管理企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要取勝因素。

一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系需通過(guò)專業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）培訓(xùn)，在管理人員入崗后結(jié)合實(shí)踐，切實(shí)關(guān)系到業(yè)主的利益使其對(duì)物業(yè)管理工作產(chǎn)生認(rèn)同感，才能高效地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的運(yùn)作。

（1）上崗前：挑選專業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)建立對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)，提高其專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)其自覺性和主動(dòng)性;

（2）入崗后：擬定日常工作文件或計(jì)劃，做好與業(yè)主的溝通，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的信任和理解;設(shè)立客服中心，專人接待受理業(yè)主業(yè)務(wù)及投訴，建立回訪制度，及時(shí)處理業(yè)主反映的問(wèn)題。

3.服務(wù)精細(xì)化。針對(duì)物業(yè)的特性，作為物業(yè)管理人員除了要對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理、完善之外，與業(yè)主之間良好的溝通、人性化的配置、高效的服務(wù)也是物業(yè)管理人員必須達(dá)到的水準(zhǔn)。小區(qū)規(guī)模的擴(kuò)大和住戶的增加等因素都對(duì)管理人員的數(shù)量和質(zhì)量帶來(lái)了壓力，小區(qū)的安全保障、各項(xiàng)設(shè)施的維修、維護(hù)等都讓物業(yè)管理人員的工作量越來(lái)越大。此時(shí)更需要計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)來(lái)進(jìn)行統(tǒng)籌和分析，簡(jiǎn)化繁瑣的工作程序，例如統(tǒng)計(jì)水、電、煤氣產(chǎn)生的費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)等數(shù)據(jù)或信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)小區(qū)物業(yè)儀表數(shù)據(jù)和業(yè)主報(bào)修信息的錄入、管理和查詢的功能，提供更方便、快捷的服務(wù)。物業(yè)管理人員在具備專業(yè)的物業(yè)管理知識(shí)和技能同時(shí)，在主觀上還要提升個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)。業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理水平的要求越來(lái)越高，完善的客服體系更能使業(yè)主感到滿意，有效地避免或減少?zèng)_突發(fā)生的可能。

為了提升老百姓的物質(zhì)生活水平，我國(guó)政府正在不斷努力加快改革步伐，調(diào)整相關(guān)政策，引導(dǎo)住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，調(diào)整住房分配關(guān)系，使住房問(wèn)題得到比較公平的解決。如此，層層高樓拔地而起，大量新式住宅區(qū)還會(huì)不斷出現(xiàn)。在向眾多物業(yè)管理企業(yè)打開市場(chǎng)的同時(shí)，我們也應(yīng)該意識(shí)到，隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，物業(yè)管理的工作內(nèi)容需要不斷豐富和改善，不僅要做好職責(zé)內(nèi)的工作，更要與時(shí)俱進(jìn)完善專業(yè)化、科學(xué)化、人性化的管理模式，努力使物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范、健康發(fā)展的目標(biāo)。

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