唐慧芝 高穎（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院藥學(xué)部 上海 200092）

藥品調(diào)劑差錯(cuò)中個(gè)體心理因素的影響分析及對策

唐慧芝 高穎
（上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院藥學(xué)部 上海 200092）

藥品調(diào)劑是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中的重要環(huán)節(jié)。調(diào)劑差錯(cuò)將直接影響患者的身體健康甚至危及生命，因此，減少藥品調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生概率是醫(yī)院管理迫切希望解決的問題。本文以筆者所在醫(yī)院近1年來發(fā)生藥品調(diào)劑差錯(cuò)為例，從個(gè)體藥學(xué)人員的心理因素的角度分析了導(dǎo)致藥品調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生的原因，并從心理分析角度結(jié)合實(shí)際工作提出了一些解決方法和對策，從而達(dá)到降低差錯(cuò)發(fā)生，保證患者用藥安全的目標(biāo)。

藥品調(diào)劑 差錯(cuò)分析 心理因素

藥品調(diào)劑是醫(yī)院醫(yī)藥服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量安全直接關(guān)系到患者的健康與安全[1]。提高藥品調(diào)劑的準(zhǔn)確率對于確保醫(yī)療質(zhì)量安全起著至關(guān)重要的作用。隨著醫(yī)院門急診量的不斷增加，門診藥房的藥品品種數(shù)量越來越繁雜，藥劑人員的工作量也越來越大，發(fā)生藥品調(diào)劑差錯(cuò)的可能性也越來越高。如何提高藥品調(diào)劑的準(zhǔn)確率，降低調(diào)劑差錯(cuò)的發(fā)生是藥品調(diào)劑工作者始終關(guān)注并著力研究的課題。

1 藥品調(diào)劑差錯(cuò)原因分析

筆者對本院門診藥房近1年來發(fā)生的藥品調(diào)劑差錯(cuò)原因進(jìn)行分析，結(jié)果見表1。

表1 藥品調(diào)劑差錯(cuò)原因分析

從表1中可以看出，藥品調(diào)劑差錯(cuò)主要集中在調(diào)劑數(shù)量差錯(cuò)，占總差錯(cuò)比例的59.74%。數(shù)量差錯(cuò)是藥品調(diào)劑中最常見也是最低級的差錯(cuò)。各個(gè)醫(yī)院在藥品管理方面，對于藥品管理制度、調(diào)劑流程優(yōu)化、藥劑人員職業(yè)素質(zhì)教育、專業(yè)知識培訓(xùn)等方面花費(fèi)的精力和時(shí)間不可謂不多，可為什么如此低級的差錯(cuò)依然屢禁不止，而且出錯(cuò)頻率如此之高呢？筆者認(rèn)為，藥劑人員的個(gè)體心理因素在藥品調(diào)劑過程中的影響不可忽視。任何企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)都是由人和物兩大因素構(gòu)成。這兩大因素根據(jù)排列組合又形成了物與物、人與物、人與人這3大關(guān)系。生產(chǎn)安全事故的原因各不相同，但萬變不離其宗，無外乎以上3大關(guān)系。而在這3大關(guān)系中，人與物、人與人的關(guān)系是造成事故的主要因素，其中均有“人”的因素。因此，人的因素是造成事故的主要因素[2]。藥品調(diào)劑差錯(cuò)的原因很多，比如藥品本身的原因、醫(yī)生字跡潦草的原因、患者急躁情緒不斷催促的原因以及藥師自身的原因等。但其中主要原因還是藥師自身的原因，因?yàn)樗帋熓撬幤氛{(diào)劑的把關(guān)人，大部分調(diào)劑差錯(cuò)的事故發(fā)生都來自于藥師[3]。

心理學(xué)研究表明，每個(gè)人都有其獨(dú)特的心理特征，個(gè)人的心理特征就是人作為一個(gè)個(gè)體通常情況下經(jīng)常、穩(wěn)定表現(xiàn)出的性格、能力、氣質(zhì)等心理特點(diǎn)的綜合。個(gè)人心理特征決定人對某種情況的態(tài)度和行為。相關(guān)研究報(bào)道[4]，人的心理問題已經(jīng)成為影響安全的重要因素。良好的、健康的、積極的心理，對安全有著積極的作用，而不良的心理會對安全管理帶來一定的負(fù)面影響，隨之而來就是事故的發(fā)生。不安全行為的直接原因往往就是由于某些不良的心理特征所決定的。

2 藥品調(diào)劑中常見的不良心理因素

2.1 僥幸心理

僥幸心理是一種盲目樂觀心理，將一些可能發(fā)生的低概率事件認(rèn)為不可能發(fā)生，從而做出一些非理性的判斷與決策。在日常工作中就表現(xiàn)在不遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不執(zhí)行操作流程。比如藥品管理制度規(guī)定在調(diào)劑過程中必須做到“四查十對”、不合理處方干預(yù)、高危藥品管理、藥品養(yǎng)護(hù)等。但在實(shí)際工作中因僥幸心理的存在，認(rèn)為這些事故不會發(fā)生在自己身上而不能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定導(dǎo)致事故的發(fā)生。在實(shí)際工作中還有一種情況是藥品發(fā)出后潛意識中感覺處方可能存在差錯(cuò)，但隨即又安慰自己應(yīng)該不會出差錯(cuò)，從而放棄追究，導(dǎo)致藥品調(diào)劑差錯(cuò)。

2.2 惰性心理

惰性心理表現(xiàn)在藥品調(diào)劑過程中盡可能減少體力支出，能省力就省力，能少跑動(dòng)一點(diǎn)是一點(diǎn)，能將就湊合就將就湊合的心理狀態(tài)。工作中嫌麻煩、圖省事。在藥房中我們經(jīng)常可以看見，藥師配發(fā)藥時(shí)，為了少走幾步路，將使用頻率比較高的藥品就近隨意擺放，重疊堆放，從而極易造成調(diào)劑差錯(cuò)。這就是懶惰行為而引起的惰性心理的心理依據(jù)。

2.3 逞強(qiáng)心理

每個(gè)人多少都會有一種不服輸?shù)男睦?，特別是在周圍的人有著同樣的特長、專業(yè)和相似的經(jīng)歷或工齡的時(shí)候，這種爭強(qiáng)好勝的心理更容易被激發(fā)出來。本來不服輸、爭強(qiáng)好勝是一種積極的心態(tài)。但如果這種心態(tài)跟炫耀心理結(jié)合起來就很容易走向積極的反面。在實(shí)際工作中，有些人會為了顯示自己比同事能力強(qiáng)，擺老資格，配發(fā)藥速度快，在大家面前爭強(qiáng)好勝，圖虛榮。單純?yōu)榱思涌炫浒l(fā)藥速度而忽略了一些必須做的如“四查十對”、唱藥等流程，從而導(dǎo)致調(diào)劑差錯(cuò)的發(fā)生。

2.4 麻痹心理

麻痹大意是造成調(diào)劑差錯(cuò)事故的主要心理因素之一。麻痹心理在有一定資歷的藥師中最容易發(fā)生，在平時(shí)的工作中表現(xiàn)為馬馬虎虎、大大咧咧、不虛心、盲目自信。這類人認(rèn)為自己已經(jīng)是老資格了，理論和實(shí)踐都很過硬了，配個(gè)藥、發(fā)個(gè)藥那還不都是小菜一碟，怎么還會出問題、出差錯(cuò)呢。但往往在這種情況下，調(diào)劑差錯(cuò)就悄悄來臨了。當(dāng)然，有一些藥劑人員天性就馬虎、做事松垮、不求甚解、自以為是。

2.5 緊張心理

相對來說，在新入職的藥師或輪轉(zhuǎn)到新部門、新崗位的藥師中緊張心理表現(xiàn)多一些。面對高強(qiáng)度的工作、瑣碎而繁重的任務(wù)以及受到因缺藥、處方不合理等突發(fā)因素影響，正常的思維活動(dòng)受到抑制或出現(xiàn)紊亂，從而導(dǎo)致驚慌失措、束手無策，而誘發(fā)調(diào)劑差錯(cuò)事故發(fā)生。

2.6 冷漠心理

冷漠心理其實(shí)更多地體現(xiàn)在我們通常說的“這人責(zé)任心不強(qiáng)”。責(zé)任心不強(qiáng)會引起一系列不良后果，缺乏主動(dòng)意識，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)能力低，對自己的本職工作不負(fù)責(zé)任，對同事的工作不聞不問，對患者冷漠對待。這類人在一線崗位工作很容易將矛盾激化，影響同事、自己的工作情緒，導(dǎo)致調(diào)劑差錯(cuò)發(fā)生。

以上6種心理狀態(tài)在大多數(shù)情況下并非孤立存在，而是相互嵌合，相互影響。作為一個(gè)個(gè)體在工作中因心理因素影響所表現(xiàn)出的工作狀態(tài)是以某種因素為主，其他因素起到促進(jìn)或消減的作用。作為藥品安全的管理者應(yīng)根據(jù)藥師個(gè)體所處的不同階段，個(gè)體的不同性格而采取不同管理、教育、培訓(xùn)方法。

3 針對個(gè)體的不良心理因素應(yīng)采取的對策

3.1 嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理制度

強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理制度、遵守藥品調(diào)劑流程的重要性和必要性。藥品調(diào)劑流程不僅是藥政部門的管理要求、規(guī)章制度，更是多少代藥師前輩們總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)。嚴(yán)格遵守藥品調(diào)劑流程可以從操作層面盡可能地減少差錯(cuò)的發(fā)生。應(yīng)制定并公示標(biāo)準(zhǔn)的藥品調(diào)劑操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守“四查十對”，提醒藥師在工作中應(yīng)注意的操作要點(diǎn)。建立檢查制度，獎(jiǎng)罰分明。針對違反藥品管理制度和藥品調(diào)劑流程的行為應(yīng)嚴(yán)肅處理，減少或杜絕這類行為的發(fā)生。實(shí)行藥品差錯(cuò)登記制度，發(fā)藥藥師核對出配藥藥師差錯(cuò)時(shí)，或者核對出自動(dòng)發(fā)藥機(jī)軌道出藥的錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)誠實(shí)地登記下來，分類出數(shù)量差錯(cuò)還是品項(xiàng)差錯(cuò)，品項(xiàng)差錯(cuò)中分出外觀相似還是藥名相似。并且記錄發(fā)生差錯(cuò)的配藥藥師姓名，或是自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的窗口以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，杜絕再次犯錯(cuò)，引起大家的重視，也能及時(shí)糾正自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的機(jī)械問題或是藥品的擺放問題。記錄下內(nèi)差是為了提醒藥劑師容易出錯(cuò)的藥品，預(yù)防麻痹心理的不良影響，從而保證患者的安全用藥。

3.2 合理擺放藥品

充分了解藥品擺放與心理因素的關(guān)系，合理擺放藥品，藥庫的倉位管理根據(jù)藥品的適應(yīng)證擺放較合理。外觀相似的藥品盡量遠(yuǎn)放。藥品名稱相似實(shí)際作用不同的藥品盡量遠(yuǎn)放。藥品名稱相同劑型不同的藥品，相鄰而放。藥品名稱相同、包裝不同、廠家不同的藥品，相鄰而放。藥品名稱相同規(guī)格不同的藥品，相鄰而放。相似藥品簡單地、一味地分開放置，筆者認(rèn)為是一種草率行為，不能一概而論。只有根據(jù)相似藥品的不同的相似點(diǎn)，在不違背各項(xiàng)政策和規(guī)定的前提下，依據(jù)對臨床藥師的心理分析，采用不同的擺放方式，最終實(shí)現(xiàn)減少差錯(cuò)，提高效率，完善藥品管理的目的。相應(yīng)地，管理人員對容易發(fā)生調(diào)劑差錯(cuò)的藥品每日盤點(diǎn)，及時(shí)跟蹤，做到帳物相符。

3.3 樹立高度的責(zé)任心

藥品調(diào)劑是醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，調(diào)劑差錯(cuò)會直接造成患者的傷害甚至危及生命。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，倡導(dǎo)優(yōu)良的醫(yī)院文化，為員工提供良好的發(fā)展空間，讓員工感受到尊嚴(yán)和幸福，增強(qiáng)對醫(yī)院的認(rèn)同感和歸屬感。樹立高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。同時(shí)，員工要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷鞏固自己的專業(yè)知識，定期參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)補(bǔ)充新藥知識，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高應(yīng)變能力。

3.4 利用信息技術(shù)手段創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類存放規(guī)定，按不同藥品、不同藥理作用分類上架。實(shí)行二級庫房的倉位化管理，每個(gè)藥品都有一個(gè)定位號碼。在處方上，醫(yī)生開具此藥，藥品名稱前面就有這個(gè)相應(yīng)的倉位號碼。這個(gè)舉措需要管理人員細(xì)心維護(hù)，及時(shí)更新。每次進(jìn)新藥，或是改動(dòng)位置，改動(dòng)代碼等，都需要在醫(yī)院HIS系統(tǒng)及使用的自動(dòng)化發(fā)藥機(jī)程序中作出相應(yīng)修改[5]。有了這樣周密的流程跟進(jìn)，使得新上手的取藥人員也能在未熟悉藥品位置之前就能順利準(zhǔn)確地調(diào)劑配方。當(dāng)遇到一品兩規(guī)的藥品，無法迅速準(zhǔn)確地作出判斷時(shí)，也是這個(gè)倉位管理系統(tǒng)給予了最好的技術(shù)支持。此舉也可非常有效地減少緊張心理的負(fù)面影響。

3.5 消除員工不安全心理因素

加強(qiáng)與員工溝通，采取多種方法消除員工不安全心理因素。在工作中用心觀察，注意每位員工的情緒變化，了解他們的心理狀態(tài)。依據(jù)員工的心理特征和狀態(tài)安排相適應(yīng)的崗位或工作；工作中以表揚(yáng)為主，批評為輔，公平公正，充分理解和尊重員工；及時(shí)調(diào)解和處理員工心理問題，對員工進(jìn)行安全心理學(xué)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，培養(yǎng)員工良好的安全心理素質(zhì)[6]，使其在工作中保持正常的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒。

3.6 引進(jìn)自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)

引進(jìn)現(xiàn)代化設(shè)備，從“物”的角度減少調(diào)劑過程中“人”的影響比重。是人總會犯錯(cuò)誤，機(jī)器設(shè)備在日常工作中的穩(wěn)定性和出錯(cuò)概率大大低于人類。要減少因?yàn)槿说囊蛩貙?dǎo)致的事故，最直接的方法當(dāng)然是減少“人”在流程中所占的環(huán)節(jié)比重。我院在門診藥房引進(jìn)自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)將藥師從機(jī)械、單調(diào)而且容易發(fā)生差錯(cuò)的調(diào)配藥品工作中解放出來。現(xiàn)門診藥房日藥品發(fā)放數(shù)量22 000~23 000盒，每日通過2臺自動(dòng)化發(fā)藥機(jī)的發(fā)藥數(shù)量為17 000~18 000盒，占藥品總發(fā)放數(shù)量的78%，大大降低了藥師的工作強(qiáng)度，提高了工作效率，減少差錯(cuò)，能夠使藥師有更多的時(shí)間為患者服務(wù)。

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Analysis and countermeasures of individual psychological factors in drug dispensing error

TANG Huizhi, GAO Ying
(Department of Pharmacy, Xinhua Hospital affiliated to School of Medicine, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai 200092, China)

Drug dispensing is the important link in the process of hospital medical service. Dispensing errors will directly affect the health of patients and even threaten their lives. Therefore, a problem to be eagerly solved in the management of hospital is to reduce the error occurred in drug dispensing. The reasons resulting in the error of drug dispensing were analyzed by taking our hospital as an example from the psychological factors of individual pharmacy personnel and some solutions and countermeasures were proposed by combining the psychological analysis with our practical work so as to reduce mistakes and ensure the medication safety of patients.

drug dispensing; error analysis; psychological factors

R952

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1006-1533(2015)19-0065-03

2015-06-19）