李達(dá)山

眾所周知，在麥當(dāng)勞汽車餐廳進(jìn)行點(diǎn)單、付賬、領(lǐng)餐等不必下車就可完成，在停車日益困難的今天，優(yōu)勢凸顯。如果國內(nèi)能有銀行像麥當(dāng)勞汽車餐廳那樣，坐在汽車上就能完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)，那將為中高端客戶帶來便利。

2015年初，筆者在美國探親期間聽說當(dāng)?shù)赜屑摇捌囥y行”，便在親戚的陪同下專程去體驗(yàn)了一把。這家隸屬Capital One（美國第一資本金融銀行）的“汽車銀行”位于達(dá)拉斯市，外部設(shè)計(jì)類似于一個(gè)加油站，此舉充分考慮了汽車進(jìn)出的需要。

為便于客戶操作，該銀行劃分了三個(gè)功能區(qū)：

有人服務(wù)區(qū)

從圖中可以看出，該銀行在建筑外墻設(shè)有多個(gè)服務(wù)柜面，銀行職員通過與客戶面對面交流完成業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)辦理所需各項(xiàng)材料通過窗口下的通道傳遞。總體來看，與銀行傳統(tǒng)金融服務(wù)沒有本質(zhì)區(qū)別，唯一不同的就是客戶不用下車即可完成業(yè)務(wù)操作。

“無人”服務(wù)區(qū)

該區(qū)域設(shè)有多個(gè)無人服務(wù)點(diǎn)，通過視頻、刷卡等專用設(shè)備，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作。從實(shí)際體驗(yàn)看，客戶停車后，對講機(jī)里會(huì)傳來該銀行員工的問候，此時(shí)按下柱子上的按鈕說明準(zhǔn)備辦理的業(yè)務(wù)，銀行員工會(huì)提示所需材料，將現(xiàn)金和銀行卡等放在 “傳送筒”后，按下“發(fā)送”按鈕，就可傳送到銀行員工面前進(jìn)行處理，全程無需下車。

自助服務(wù)區(qū)

該區(qū)域類似國內(nèi)自助銀行服務(wù)區(qū)，在室外設(shè)有多個(gè)ATM，客戶在汽車上即可自行完成存取款、轉(zhuǎn)賬等操作，適用于簡單的銀行業(yè)務(wù)辦理，方便快捷。

從這次“汽車銀行”的實(shí)際體驗(yàn)情況看，大大方便了有車一族，可以彌補(bǔ)電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行不能與銀行工作人員面對面交流的不足，適應(yīng)特殊客戶的需要。

因此筆者建議國內(nèi)商業(yè)銀行考慮試點(diǎn)“汽車銀行”，可以帶來多重利好：

樹立品牌形象的需要

管理學(xué)大師德魯克說過：“企業(yè)的基本職能就是創(chuàng)新加營銷”。只有不斷創(chuàng)新，才能站在營銷高點(diǎn)，在引領(lǐng)銀行業(yè)潮流的同時(shí)，不斷發(fā)掘新的利潤來源?！捌囥y行”的推出，有利于商業(yè)銀行展示良好的品牌形象，維系并擴(kuò)大客戶對商業(yè)銀行的美譽(yù)度。

改善客戶體驗(yàn)的需要

滿足客戶金融服務(wù)需求，是銀行的立行之本。“汽車銀行”的推出，可以有效解決都市停車難、惡劣天氣下車不便、以及部分特殊人群服務(wù)困難的實(shí)際問題，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。特別是對中高端客戶而言，大大方便了他們辦理業(yè)務(wù)，可有效改善其服務(wù)體驗(yàn)。

營造“新聞熱點(diǎn)”的需要

商業(yè)銀行如率先推出“汽車銀行”，新穎的業(yè)務(wù)辦理流程、便捷的服務(wù)方式，將吸引國內(nèi)媒體的廣泛報(bào)道，結(jié)合自媒體的持續(xù)宣傳，預(yù)計(jì)所產(chǎn)生的“廣告效應(yīng)”將吸引大批客戶前來辦理業(yè)務(wù)，其產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效應(yīng)將大于單純廣告投放的效果。

具有操作的可行性

據(jù)筆者了解，國外“汽車銀行”已出現(xiàn)多年，相關(guān)設(shè)備、流程較為成熟；國內(nèi)也有公司成功研發(fā)出“汽車銀行”專用的免下車銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)及設(shè)備，不論是從國外購買設(shè)備還是上線國內(nèi)系統(tǒng)，商業(yè)銀行開辦“汽車銀行”在操作層面上具有可行性。