●李芳,許德山

(1.昌吉學院計算機工程系,新疆昌吉831100;2.中國科學技術信息研究所,北京100038)

電子政務服務整合現(xiàn)狀及其模型構建研究

●李芳1,許德山2

(1.昌吉學院計算機工程系,新疆昌吉831100;2.中國科學技術信息研究所,北京100038)

電子政務;政務服務;服務整合

對國內(nèi)外政府網(wǎng)站服務的方式和內(nèi)容進行調(diào)研、梳理,以此為基礎分析我國當前電子政務服務整合的現(xiàn)狀,針對其特點構建電子政務服務整合概念模型,以期為電子政務服務整合的實現(xiàn)提供參考.

政府管理發(fā)展到電子政務階段,政府機構提供的服務即電子政務服務,大都通過門戶網(wǎng)站提供給用戶,門戶網(wǎng)站提供服務的方式反映了服務的整合方式.因此,為構建滿足用戶需求的合理的服務整合方式,對國內(nèi)外政府網(wǎng)站服務整合方式以及內(nèi)容進行了調(diào)研和梳理,以期為隨后服務整合的實現(xiàn)提供依據(jù).

調(diào)研分國內(nèi)、國外兩部分,國內(nèi)調(diào)研31個省、直轄市的門戶網(wǎng)站,并把北京、上海這兩大城市的門戶網(wǎng)站作為重要調(diào)查對象,根據(jù)這兩個城市網(wǎng)站辦事服務的主要類目并結合其它城市網(wǎng)站的類目確定了調(diào)查的主要內(nèi)容(見表1).以世界城市建設的要求為指導,調(diào)研了國外6個有代表性的城市.為了較全面地反映國外政府服務組織情況,選取了國外幾個典型的城市政府網(wǎng)站作為調(diào)研對象,具體為紐約、舊金山、洛杉磯、悉尼、新加坡、倫敦.這六個城市的世界影響力決定了其政務網(wǎng)站建設的可借鑒性.本研究對國外政府網(wǎng)站調(diào)研方式采用人工登錄相應網(wǎng)站,采集其信息服務體系并翻譯為中文的方式.

1　服務整合方式分析

對國內(nèi)31個省、直轄市的門戶網(wǎng)站提供的在線服務進行分析,發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)服務主要是按照個人辦事、企業(yè)辦事、場景服務、綠色通道、主題服務、市區(qū)服務、服務機構、視頻這8大類向用戶提供服務;所有的省市都提供了個人辦事、企業(yè)辦事、主題服務、服務機構這四類服務;74.2%的省市提供了到下一級市區(qū)的鏈接;54.8%的省市提供了綠色通道服務,方便農(nóng)民、兒童、殘疾人等特殊人群;51.6%的省市提供了場景服務,以圖片、文字、動畫等形式生動地向用戶展示辦理一項業(yè)務的具體流程;遼寧、上海這兩個省市還分別以視頻和虛擬現(xiàn)實服務的形式向用戶更為具體地展示辦理業(yè)務的過程.為了更好地服務于公民和企業(yè),各個省市都采取了多樣的服務整合方式,或按政府職能部門、或按地區(qū)、或按服務對象所屬類別(企業(yè)或個人)、或按服務的呈現(xiàn)方式提供服務.對國外的6個城市提供的服務(見表2)進行分析,發(fā)現(xiàn)目前國外服務主要按照居民、非居民、場景服務、主題服務、市區(qū)服務、服務機構這7種主要類別提供服務,貫穿其中的主要是以主題服務為主的服務整合方式.為了讓居民和非居民更好地了解和獲得服務,國外在以主題服務為主的過程中還提供了基于這一主題的場景式服務(如舊金山、悉尼等)和視頻服務(如新加坡).此外,還提供了與國內(nèi)不同的社區(qū)服務這種服務整合方式.

表1　國內(nèi)城市服務整合方式分析

表2　國外城市服務整合方式分析

根據(jù)以上分析得出一個認識,即國內(nèi)的服務雖然采用了較為多樣的服務整合方式,且這些方式不同程度地方便了公民和企業(yè),但不管是何種整合方式,當進一步往下進行時會發(fā)現(xiàn)用戶最后都需要去不同的機構分別辦理各自的業(yè)務.同樣,當對國外的服務往下深入時,發(fā)現(xiàn)國外的服務整合多體現(xiàn)為主題服務的形式,尤其對于在線服務,在可能的情況下較少讓用戶關注具體是哪一政府部門提供這一在線服務.從服務整合形式來看,國外一些較為發(fā)達的城市電子政務服務更多強調(diào)為社會公眾和企業(yè)提供服務,讓用戶忽略部門機構的分割,從根本上改善政府為社會提供服務的質量.國內(nèi)雖然也強調(diào)提高服務質量,但更多是落在了政府部門的辦公自動化方面.因為到最后,用戶要么到該政府部門網(wǎng)站上完成這一服務(如去稅務部門網(wǎng)站提供的稅務系統(tǒng)完成繳稅),要么根據(jù)政府部門網(wǎng)站中網(wǎng)頁的描述,去該政府部門辦理業(yè)務.

2　服務內(nèi)容分析

在上述調(diào)研的基礎上,為了較好地研究電子政務服務整合,對網(wǎng)站上所提供的服務內(nèi)容進一步進行了分析(見表3),按照信息服務、查詢服務、交互服務、主動服務和個性化服務這五項進行分類.其中,主動服務和個性化服務主要是針對公民、企業(yè)的辦事服務來說的.主動式服務是從服務描述的形式上來說的,如:"我要結婚"、"I want pay my bill"等,它從形式上體現(xiàn)用戶主動的意愿.個性化服務是根據(jù)用戶需要,針對不同用戶的特點提供不同類型的服務,即便是對同一服務也能根據(jù)用戶的不同提供滿足用戶實際需要的服務流程,它從服務內(nèi)容上體現(xiàn)對用戶的主動式滿足.

依據(jù)上述五種分類可以發(fā)現(xiàn),國內(nèi)31個省市與國外6個較為先進的國家城市都提供了信息服務,除了國內(nèi)有3個城市沒有提供查詢服務,大多數(shù)的城市政府網(wǎng)站都提供了查詢服務.就交互服務而言,所列出的國外發(fā)達城市中只有一個沒有提供交互服務,其余都不同程度地提供了交互服務,而國內(nèi)31個城市中僅7個城市提供了交互服務.從服務描述的形式看,無論是國內(nèi)還是國外提供主動服務的都不多,即便以主動的形式描述服務,也只有部分服務是以主動的形式描述的.如有些城市在一級類目就是主動和被動參雜,如海南的場景服務中"我辦戶籍"和"駕駛員辦證"等同時存在.更多的是一級類目是主動,到了二級類目就變成被動描述了.如吉林的場景服務中上一級是"我要辦出入境",到了下一級就變成"出入境表格下載"等.做得最好的是北京市首都之窗門戶網(wǎng)站,除了必須以大段文字顯示業(yè)務說明,它對服務的描述基本都采用主動形式.從提供的服務內(nèi)容是否基于用戶個人需要和特點看,目前國外發(fā)達城市提供這種政府服務的較少,而國內(nèi)則幾乎沒有真正意義上的基于用戶個人需要的個性化政府服務.

表3　國內(nèi)外城市服務內(nèi)容分析

3　概念模型構建

通過對國內(nèi)外電子政務服務整合方式以及服務內(nèi)容的分析可以看出,目前國內(nèi)政府電子政務服務除了按政府部門這一種整合方式外,還采用了其他的服務整合方式.但是不管形式如何多樣,最終都落實到以政府部門為入口,或以實地方式,或通過層層點擊訪問該政府部門網(wǎng)站的系統(tǒng)才能獲得該項服務.如果公民或企業(yè)的一項需求涉及多個政府部門提供的服務,就需要實地訪問多個政府部門或是在不同政府部門的網(wǎng)站或服務間反復瀏覽.相對地,一些發(fā)達國家城市的網(wǎng)站服務雖然也采用了多種服務整合方式,但主要是以貼近公民或企業(yè)實際生活需要的一些主題來完成服務整合.與國內(nèi)相比,這些公民、企業(yè)較少關心政府有哪些部門以及這些部門各自的職責和所給出的服務.無論國內(nèi)還是國外,都不同程度地提供了一些場景式服務,國外除了用場景提供一些靜態(tài)的信息外,還可與用戶交互,動態(tài)地實現(xiàn)部分流程.[1]國內(nèi)一般是以信息服務的方式向用戶展示在當前這種情況下,辦理這一事務所必須的一些流程,并且?guī)缀跛袌鼍熬酝怄湻绞酵瓿?場景式的服務整合僅將相關事項集中到一起起到導航作用,用戶辦事時還是被引導至相關政府部門,在相關政府部門的網(wǎng)站上完成相關業(yè)務.因此,國內(nèi)現(xiàn)有場景式服務本質上是一種導航服務,僅提供與相關政府部門的鏈接.雖然將各種信息集中在一起,但對于辦理者而言,還是要在各政府部門網(wǎng)站之間往返,屬于服務整合的初級形態(tài).而且現(xiàn)有場景式服務缺乏數(shù)據(jù)流動,如能做好各系統(tǒng)間的互聯(lián)互通,將能從較大程度上改善政府部門服務質量.就提供的服務是否體現(xiàn)用戶的真實意愿和真實需求而言,雖然國外發(fā)達城市相對優(yōu)于國內(nèi),但無論是從形式上(服務的描述)還是內(nèi)容上(根據(jù)用戶實際情況動態(tài)提供服務),基于用戶的主動式服務還是較為少見.

要構建基于用戶的、主動的電子政務服務,就必須了解用戶的意圖.用戶想要做什么,用戶完成某一業(yè)務需要的政府部門服務是什么,從而將用戶的某一具體業(yè)務與政府部門提供的服務對應起來,據(jù)此組織政府部門的服務.[2]然而,在具體實踐中,政府部門與用戶需求存在認知差距,配合用戶的需求提供政府部門的服務,要面臨的挑戰(zhàn)不僅有管轄權問題,如"哪個機構將負責此匹配",還有實踐的問題,如"誰知道用戶需要什么"或"誰知道哪些服務可用來滿足需要".這種認知差距也被稱為, "用戶是感知需求,而政府管理是感知服務".因此要將需求方(即用戶)的需求,映射為供應方(即政府部門提供)的服務.

通常情況下,政府部門是分散和獨立的,作為服務提供者的政府部門在履行職責時往往采用各自為政的做法,即使在電子政務階段也是如此.如環(huán)衛(wèi)局負責辦理環(huán)保審批,衛(wèi)生局負責衛(wèi)生許可服務.各個機構只負責自己的業(yè)務服務以及細節(jié)流程,并不清楚其它機構的具體服務流程.可以看出政府部門的職能是條塊分割的,提供的服務是以部門為核心的.就"頒發(fā)駕駛執(zhí)照"一事來說,用戶真正想做的事不是領取駕駛執(zhí)照,用戶要做的事是"我想開車".可以看到用戶和政府部門服務二者之間不是簡單的一對一或一對多的對應關系,在滿足用戶的需求和希望時,可能需要消耗一個或更多的政府部門服務,需要一個有效的用戶需求和政府部門服務之間的映射.

為了更好地滿足用戶的需要,在這里按照個性化電子政務服務整合(Personalised GovernmentService (s)Integrated,PGSI)事務來完成用戶需求和政府部門服務之間的映射.PGSI事務是基于用戶模型的(個性化)活動,其中至少包括一個政府部門的服務,當執(zhí)行完相應的工作流程時,需要滿足用戶的需要,產(chǎn)生一個新的用戶的生活狀況.PGSI事務依賴于用戶個人整體情況,[3]其中用戶的需求、反映用戶整體情況的用戶模型、PGSI事務和政府部門服務之間的關系如圖1所示.

圖1　PGSI事務的概念模型

在此根據(jù)Momot模型提出基于用戶個人情況的一種用于連接用戶需要和政府部門服務的方法.[4]該方法包括兩個階段(見圖2).

圖2　需求和服務映射的方法[4]

(1)從需要到服務.在這一階段,確定一組政府部門服務以滿足用戶的需要,在這個意義上構成了服務之間的順序(或依賴).在這一階段,需要對用戶的個人情況進行分析,即使用戶面臨同樣的需要,根據(jù)他們的個人具體情況,政務部門服務的工作流程也可能是不同的.如"我要出國"這一服務整合事務,其中包含一個步驟"辦理護照",要是公民有護照且護照不過期就不用去公安局辦理護照,要是公民沒有才需執(zhí)行這一步驟.(2)從服務到服務版本的實例.在這個階段,每一個政府部門服務通過個人情況審查,以確定用戶應該調(diào)用服務的版本和精確的服務提供部門.在PGSI事務中,政府部門服務表示為組成的活動(或子流程),而服務的版本是作為一個原子活動的代表.[5]服務之間的順序代表轉換,情況和資格檢查代表控制流元素.[6]根據(jù)文中提出的概念模型,服務整合過程可以被視為一個生命周期,它包含定義和執(zhí)行兩個主要階段.在定義階段,服務整合事務被建模,其行動的內(nèi)部工作流程被定義,用戶需求和實際的政府部門服務之間的連接被建立和部署,在執(zhí)行階段完成服務整合事務實例化、制定、監(jiān)測和分析.

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1005-8214(2015)10-0027-04

本文系昌吉學院院級課題"電子政務服務整合模型與機制研究"(項目編號:2013BSQD004)研究成果之一.

李芳(1982-),女,新疆昌吉學院副教授,博士,研究方向:網(wǎng)絡與信息系統(tǒng);許德山(1979-),男,博士,助理研究員.

2014-11-06[責任編輯]李金甌